Pelanggan saat ini mengharapkan pelayanan cepat, personal dan tersedia kapan saja saat dibutuhkan. Namun banyaknya pesan pelanggan yang masuk bersamaan, membuat bisnis kesulitan memenuhi ekspektasi tersebut.
Chatbot bisa menjadi solusi permasalahan customer service tersebut. Dengan program kecerdasan buatan, chatbot berperan sebagai asisten virtual yang otomatis membalas pesan masuk layaknya manusia normal.
Sekitar 61% pelanggan menikmati respon cepat dari chatbot daripada harus menunggu respon agen manusia.
Pelajari cara pemanfaatan chatbot untuk customer service selengkapnya pada artikel di bawah ini.
Apa Itu Chatbot untuk Customer Service?
Chatbot customer service menggunakan AI, machine learning, dan NLP untuk merespons pertanyaan atau permintaan pelanggan dengan cepat dan akurat.
Robot virtual ini bisa meniru percakapan manusia, baik dalam bentuk suara maupun teks, yang dapat diinstal pada website atau aplikasi perpesanan seperti Twitter, WhatsApp, Facebook, dan lainnya.
Salah satu keuntungan besar dari chatbot AI adalah memungkinkan bisnis untuk menyediakan layanan selama 24/7, berbeda dengan agen manusia yang terbatas pada jam kerja tertentu. Hal tersebut mendorong meningkatkannya kepuasan pelanggan.
Meskipun demikian, chatbot masih memiliki keterbatasan fitur, sehingga dalam situasi tertentu tetap memerlukan intervensi manusia.
Namun dengan permintaan dukungan online yang terus meningkat, mengadopsi chatbot AI customer service menjadi menjadi pilihan terbaik saat ini untuk tetap kompetitif.
Jenis-Jenis Chatbot dalam Customer Service
Ada beberapa jenis chatbot yang bisa Anda gunakan untuk customer service, seperti berikut:
1. Chatbot Berbasis Aturan (Rule-Based)
Chatbot ini bekerja berdasarkan aturan dan skrip yang telah ditetapkan, mirip dengan diagram alur. Robot virtual ini tidak menggunakan kecerdasan buatan (AI) tradisional yang mengikuti alur tertentu yang ditentukan oleh input yang diterima.
Chatbot berbasis aturan sangat efektif untuk menangani pertanyaan yang sering diajukan, atau tugas-tugas sederhana seperti memberikan informasi akun, melacak pesanan, dan menjawab pertanyaan umum.
Keunggulan penggunaan chatbot ini terletak pada konsistensi dalam memberikan respons untuk interaksi rutin. Hal ini membuatnya ideal untuk situasi di mana interaksi pelanggan bersifat standar.
2. Chatbot Berbasis Kata Kunci
Chatbot berbasis kata kunci adalah jenis yang lebih canggih daripada chatbot berbasis aturan. Program AI ini menganalisis kata kunci dalam pertanyaan pelanggan untuk menentukan jawaban yang tepat.
Dengan menggunakan Natural Language Process (NLP), chatbot ini mampu memahami pertanyaan secara lebih alami dan menangani berbagai jenis pertanyaan dengan pemahaman kontekstual yang lebih baik.
Namun, chatbot jenis ini dapat mengalami kesalahpahaman akibat ambiguitas kata kunci dan kesulitan dalam merespon pertanyaan yang tidak mengandung kata kunci yang telah ditentukan.
3. Chatbot Berbasis AI
Chatbot ini memanfaatkan otomatisasi AI dan machine learning (ML) untuk menangani pertanyaan yang kompleks dengan lebih efektif.
Jenis ini terus berkembang dan meningkatkan kemampuannya seiring berjalannya waktu dengan mempelajari dari interaksi pelanggan sebelumnya. Hal ini membuat chatbot AI lebih canggih dan adaptif.
Penggunaan chatbot ini cocok untuk interaksi yang lebih rumit, karena dapat memahami konteks dan memberikan jawaban yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan.
Berbeda dengan jenis lain, chatbot ini mampu menangani berbagai jenis pertanyaan dan menawarkan dukungan yang lebih mendalam, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Cara Kerja Chatbot dalam Customer Service
Penggunaan chatbot dalam layanan pelanggan bertujuan untuk menciptakan pengalaman interaksi yang cepat, efisien dan dipersonalisasi. Salah satu caranya dengan menghasilkan respons yang relevan dan mensimulasikan percakapan dua arah.
Oleh karena itu, banyak bisnis menggunakan chatbot untuk membantu dalam merespon pelanggan dalam hitungan detik, menyediakan layanan mandiri dan menyelesaikan tugas representatif lainnya.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa chatbot dapat mengotomatisasi hingga 80% pertanyaan secara mandiri dan mengurangi biaya layanan pelanggan sekitar 30%.
Selain itu, dalam situasi yang memerlukan intervensi manusia, chatbot dapat mengalihkan masalah kompleks ke tim atau agen yang paling sesuai.
Chatbot juga dapat diterapkan di berbagai saluran digital, termasuk situs web perusahaan, aplikasi chatting, dan media sosial yang dapat diakses di berbagai perangkat (misalnya komputer, laptop, smartphone, dll.).
Baca juga: Apa itu Chatbot? Berikut Fungsi, dan Cara Kerjanya
Apa Kelebihan dan Kekurangan Menggunakan Chatbot untuk Customer Service?
Penggunaan chatbot untuk customer service mungkin sangat dianjurkan untuk meningkatkan kecepatan layanan pelanggan. Namun bukan berarti dalam prosesnya tidak ada kekurangan.
Berikut kelebihan dan kekurang penggunaan chatbot untuk customer service:
Kelebihan Chatbot
- Respon Instan dan Ketersediaan 24/7: mampu memberikan respons instan dan tersedia sepanjang waktu. Hal ini memastikan bahwa pertanyaan pelanggan ditangani tanpa penundaan, yang secara signifikan meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan
- Skalabilitas Interaksi Pelanggan: menangani volume interaksi besar secara bersamaan yang menjadikannya solusi hemat biaya tanpa mengorbankan kualitas atau efisiensi
- Personalisasi dalam Skala Besar: memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan dengan menganalisis interaksi dan preferensi sebelumnya
- Pengurangan Biaya Operasional: chatbot mengurangi beban kerja pada agen manusia dengan sistem otomatisasi, hal ini memungkinkan bisnis untuk mengalokasikan sumber daya dengan lebih strategis
- Wawasan Data: memberikan wawasan berharga tentang perilaku, preferensi, dan umpan balik pelanggan yang dapat digunakan untuk membuat keputusan strategis dalam meningkatkan pelayanan
Kelemahan Chatbot:
- Kesulitan Menghadapi Pertanyaan Kompleks: Chatbot yang tidak menggunakan teknologi AI terbaru kadang mengalami kesulitan dalam memahami dan merespons pertanyaan kompleks, sehingga menyebabkan pelanggan frustasi
- Kekurangan Empati: ketidakhadiran pemahaman terhadap emosi manusia kadang dapat menyebabkan ketersingungan pada pelanggan yang sensitif
- Risiko Kesalahpahaman: ketergantungan pada teknologi NLP membuat chatbot rentan terhadap kesalahpahaman input pengguna, terutama dalam kasus bahasa ambigu atau slang, yang dapat menyebabkan frustasi
- Kekhawatiran Privasi dan Keamanan: Chatbot yang menangani data pelanggan yang sensitif dapat menimbulkan risiko terhadap privasi dan keamanan
Cara Implementasi Chatbot untuk Customer Service dengan tepat
Panduan langkah demi langkah untuk menerapkan chatbot dalam bisnis, termasuk memilih platform dan mengintegrasikannya dengan sistem lain.
Terlepas kelebihan dan kekurang penggunaan chatbot untuk customer service, nyatanya masih banyak bisnis menggunakannya. Bahkan 3 dari 4 perusahaan merasa puas menggunakan chatbot.
Jika Anda ingin mengikuti langkah mereka, coba gunakan cara berikut:
1. Personalisasi respon
Latih chatbot untuk personalisasi respon yang diberikan kepada pelanggan. Misalnya dengan menambahkan nama depan pelanggan agar sapaan chatbot terasa lebih alami.
Selain itu, atur chatbot untuk memberikan rekomendasi yang relevan berdasarkan data dan riwayat dan perspektif pelanggan sebelumnya. Hal ini akan mendorong kepuasan pelanggan l.
2. Ubah dari respon statis ke percakapan
Gunakan Chatbot untuk melakukan percakapan dua arah dengan pelanggan. Dalam hal ini pelanggan bisa memulai mengajukan pertanyaan dan chatbot akan memberikan jawaban yang relevan sesuai dengan trigger atau kata kunci yang pelanggan masukkan.
Cara tersebut tentu lebih baik daripada pelanggan harus mengisi formulir online dan menunggu 24 jam untuk mendapatkan tanggapan agen manusia.
3. Buat FAQ interaktif
Alih-alih meminta pelanggan mengunjungi halaman FAQ Anda, buat chatbot yang langsung memberikan jawaban kepada pelanggan.
Latih chatbot untuk memahami pertanyaan FAQ utama termasuk pertanyaan lanjutan dan jawabannya.
Sebagian besar Chatbot AI dapat memahami bahasa yang digunakan dalam interaksi sehari-hari, sehingga memudahkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang mereka cari tanpa memasukan keyword khusus untuk memperoleh jawaban tepat.
4. Tambahkan chatbot di beberapa saluran
Anda mungkin sudah mengaktifkan layanan di beberapa saluran digital, seperti pesan seluler, live chat, dan media sosial agar pelanggan dapat menghubungi Anda melalui saluran yang sesuai preferensi mereka.
Mulailah analisis data untuk menemukan saluran dengan lalu lintas terbanyak bagi bisnis Anda, kemudian identifikasi 10 permintaan paling umum di saluran tersebut. Tambahkan chatbot dalam saluran tersebut untuk menjawab 10 permintaan paling umum.
Hal tersebut akan menghemat waktu agen Anda dalam melayani pelanggan di berbagai saluran komunikasi.
5. Tingkatkan keterlibatan pelanggan
Perkaya respon chatbot dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Misalnya menggunakan huruf tebal, miring, jenis huruf, ukuran huruf, dan warna huruf untuk memberikan efek yang menarik.
Jika memungkinkan, sisipkan gambar atau menu interaktif dalam percakapan chat. Atur juga chatbot agar bisa menampilkan menu produk, artikel pengetahuan, atau opsi dukungan pelanggan lainnya, semuanya dalam chat sesuai permintaan pelanggan.
Jawaban interaktif chatbot tersebut bisa menarik pelanggan untuk lebih aktif berinteraksi dengan bisnis Anda.
Kenalkan staf dengan chatbot AI
Latih agen Anda untuk bekerja bersama chatbot melayani pelanggan. Dalam hal ini, agen harus memahami cara kerja chatbot, jenis pertanyaan yang bisa ditangani, dan kapan harus mengambil alih pesan dari chatbot.
Selain itu, tetapkan aturan yang jelas untuk memantau dan mengawasi chatbot agar tidak beroperasi tanpa pengawasan manusia.
6. Tetapkan tujuan dan harapan yang jelas untuk AI
Tentukan apa yang ingin Anda capai dengan chatbot layanan pelanggan AI. Apa tujuan utama dan KPI Anda? Misalnya, apakah Anda bertujuan untuk mengurangi waktu respons, menangani pertanyaan umum, menyediakan dukungan 24/7, atau lainnya?
Kemudian, sesuaikan tujuan tersebut dengan indikator kinerja utama (KPI) chatbot untuk mengukur tingkat keberhasilan.
7. Fokus pada perbaikan chatbot secara berkelanjutan
Chatbot untuk layanan pelanggan bukanlah alat yang hanya diatur sekali dan dilupakan. Sebagai gantinya, coba analisis secara rutin interaksi chatbot untuk mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan.
Tinjau juga umpan balik dari pelanggan dan data kinerja chatbot secara berkala untuk memperbaiki dan memperbarui respons serta kemampuan chatbot.
Contoh Penggunaan Chatbot dalam Customer Service
Sejumlah brand ternama telah mengadopsi chatbot untuk meningkatkan kualitas layanan mereka. Dalam hal ini beberapa di antaranya sukses meningkatkan penjualan serta kepuasan pelanggan.
Berikut contoh perusahaan yang sukses mengimplementasikan chatbot:
1. Pizza Hut
Sumber: chatbotguide.org
Pizza Hut meluncurkan chatbot kelas dunia yang memudahkan pelanggan memesan makanan melalui Facebook Messenger. Chatbot ini memanfaatkan NLP untuk memahami pesanan pelanggan dan memberikan pembaruan status pesanan secara real-time.
Selain itu, chatbot Pizza Hut memungkinkan pelanggan untuk melacak pesanan mereka dan mengubah detail pesanan jika diperlukan. Hal ini berkontribusi pada 60% dari total volume pesanan.
Chatbot ini memiliki rating 4,5 bintang di Facebook Messenger, dengan lebih dari 100 ribu interaksi pengguna setiap bulan. Angka tersebut menunjukkan terjadinya peningkatan kepuasan pelanggan yang disebabkan dari proses pemesanan yang praktis, cepat dan akurat.
2. H&M
Sumber: chatbotguide.org
Chatbot Kik H&M memberikan saran fashion dan rekomendasi kepada penggunanya. Menggunakan NLP, chatbot ini memahami permintaan pengguna dan menawarkan tips styling yang dipersonalisasi.
Chatbot H&M ini tersedia di aplikasi Kik Messenger, yang memiliki lebih dari 15 juta pengguna aktif bulanan. Kik meningkatkan keterlibatan pelanggan sebesar 86%, dengan pengguna rata-rata menghabiskan waktu empat menit berinteraksi dengan chatbot.
Sementara untuk tingkat kliknya menjadi 8%, atau lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat klik pemasaran email H&M yang hanya 2%.
3. Sephora
Sumber: springwise
Sephora meluncurkan chatbot di Kik yang membantu pelanggan menemukan produk kecantikan yang sesuai dengan preferensi dan gaya mereka. Chatbot yang selalu aktif ini berfungsi seperti asisten di toko, bersikap ramah, komunikatif, dan berpengetahuan.
Brand kecantikan ini dikenal dengan agility dan inovasinya, dan Kik bot sangat cocok dengan DNA mereka yang berfokus pada pelanggan.
Chatbot Sephora memiliki tingkat konversi 11% lebih tinggi dibandingkan saluran digital lainnya. Bahkan Sephora melaporkan peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 50% setelah meluncurkan chatbot mereka.
Baca juga: Rekomendasi Software AI Customer Service Terbaik di Tahun ini
Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan Anda dengan Chatbot AI
Chatbot AI membantu bisnis memenuhi ekspektasi pelanggan akan layanan cepat dan tersedia 24/7. Selain memenuhi ekspektasi pelanggan, penggunaan chatbot dapat meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
Namun dalam penerapanya, chatbot memiliki keterbatasan dalam menangani pertanyaan kompleks dan kurangnya empati manusia. Meski begitu, hal ini bisa ‘ditangani’ seiring semakin canggih teknologi yang chatbot miliki saat ini.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi chatbot AI yang dapat dengan mudah beradaptasi dan belajar dari interaksi Anda dan pelanggan sehingga dapat menyempurnakan respon terhadap pertanyaan pelanggan.
Selain itu, Chatbot AI Mekari Qontak juga yang didukung oleh OpenAI. Hal ini memungkinkan Chatbot AI untuk memberikan respon yang sesuai dan dapat dipersonalisasi sesuai kebutuhan gaya komunikasi Anda, dengan biaya yang efisien.
Hubungi kami untuk coba demo aplikasi chatbot canggih terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasi dengan tim ahli sekarang!
Artikel terkait
