Customer Service 24/7 Non-Stop, Apa Pentingnya untuk Bisnis?

Customer service 24/7 menjadi kesharusan bagi bisnis saat ini, jika tidak mau ditinggal oleh pelanggan. Pasalnya, sebagian besar pelanggan berharap bisa mendapat respon cepat setiap kali menghubungi bisnis, kapan saja mereka butuhkan.

Namun untuk memfasilitasi layanan pelanggan non-stop bukan perkara mudah. Bisnis harus menyediakan sumber daya tambahan, baik itu karyawan, penggunaan teknologi hingga biaya operasional.

Pada artikel berikut akan mengupas bagaimana cara terbaik agar bisnis bisa menyediakan layanan pelanggan 24/7 secara efisien. Baca penjelasan selengkapnya di bawah ini.

Apa yang Dimaksud dengan Customer Service 24/7?

Customer service 24/7 adalah strategi bisnis menyediakan layanan kapan saja pelanggan membutuhkan bantuan. Pelanggan bisa mengakses layanan tersebut  24 jam dalam sehari selama 7 hari seminggu. Metode dukungan pelanggan seperti ini sangat dibutuhkan, karena pelanggan saat ini tidak suka menunggu.

Menurut survei dari HubSpot, 90% pelanggan mengharapkan respons instan (dalam waktu 10 menit) ketika mereka menghubungi layanan pelanggan.

Sementara hal tersebut sulit terwujud jika layanan pelanggan hanya tersedia saat jam operasional (08.00-17.00 WIB). Maka jika, pelanggan yang menghubungi di luar jam tersebut, mereka harus menunggu respon di keesokan hari.

Padahal, pelanggan yang terlalu lama menunggu kemungkinan akan kecewa dan berpaling ke kompetitor. Fakta tersebut menunjukkan penting bagi bisnis saat ini untuk menyediakan layanan pelanggan 24/7.

Baca juga: Mengenal Customer Service, Tugas dan Skills yang Wajib Dimiliki

Manfaat Menyediakan Customer Service 24/7

Seperti disinggung sebelumnya menyediakan layanan pelanggan 24/7 akan memberikan banyak keuntungan bagi pelanggan maupun bisnis. Pelanggan bisa menyelesaikan masalah lebih cepat dan hal ini bisa membuat pelanggan senang.

Survei yang dilakukan oleh Gartner menunjukkan bahwa 64% pelanggan merasa bahwa customer service 24/7 adalah layanan yang sangat penting.

Selain hal tersebut, masih banyak manfaat lain dari customer service 24/7, seperti berikut:

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Keuntungan pertama adalah bisnis bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini karena bisnis mampu mempersingkat waktu respon pertama (FRT) dengan customer service 24 jam.

Pelanggan tidak perlu menunggu jam operasional perusahaan untuk mendapatkan respon pertama atas keluhan yang mereka sampaikan.

Sementara dalam satu studi, peningkatan FRT dari 3,9 menit menjadi 30 menit menyebabkan skor CSAT (kepuasan pelanggan) turun dari 92,5% menjadi 85%.

Meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan

Menyediakan dukungan pelanggan sepanjang waktu juga menunjukkan komitmen bisnis memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini sebagai wujud kepedulian bisnis kepada pelanggan.

Komitmen bisnis tersebut menumbuhkan keyakinan pada pelanggan bahwa bisnis Anda terbaik. Pada akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan pada brand Anda.

Meningkatkan penjualan dan pendapatan

Layanan pelanggan 24 jam non stop membuka peluang bisnis untuk mendapatkan penjualan lebih besar. Studi mengungkapkan 60% pelanggan yang memiliki akses langsung ke live chat 2,8 kali lebih mungkin untuk melakukan pembelian pada kunjungan tersebut.

Sementara pelanggan yang tidak bisa mendapatkan jawaban saat itu juga, mereka mungkin akan beralih ke pesaing yang menawarkan tanggapan real-time. Fakta tersebut menunjukkan penting bagi bisnis menyediakan layanan pelanggan non-stop.

Lebih unggul dari kompetitor

Layanan pelanggan 24/7 memberi Anda keunggulan kompetitif yang semakin relevan di dunia digital saat ini. Pasalnya, sebagian besar bisnis hanya menyediakan layanan saat hari kerja saja.

Laporan Geckoboard menemukan bahwa 50% tim dukungan pelanggan hanya tersedia selama jam kerja Senin hingga Jumat, dan hanya 28% yang tersedia 24/7.

Baca juga: Apa itu Layanan Pelanggan?

Tantangan Menyediakan Customer Service 24/7

Sayangnya untuk menyediakan layanan pelanggan non-stop tidak mudah. Sejumlah bisnis mengalami hambatan atau kendala seperti berikut:

Biaya operasional

Dukungan pelanggan yang tersedia sepanjang waktu membutuhkan sumber daya tambahan, baik dari tenaga kerja, teknologi hingga program pelatihan. Artinya bisnis perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk mengadakan hal itu semua.

Ketersediaan karyawan yang kompeten

Hambatan lain yang harus bisnis hadapi adalah keterbatasan tenaga ahli untuk melayani pelanggan. Bisnis harus bisa merestrukturisasi jadwal untuk menjangkau malam, akhir pekan, dan hari libur bisa membutuhkan beberapa kreativitas.

Dalam hal ini bisnis harus memberikan perlindungan dan insentif untuk mendukung anggota tim melalui perubahan jadwal dan membantu mencegah mereka kelelahan.

Mengelola ekspektasi pelanggan

Selain masalah internal perusahaan, menyediakan customer service 24/7 juga dihadapkan dengan ekspektasi pelanggan yang tinggi. Meski tersedia sepanjang waktu, mungkin ada saat-saat ketika eskalasi diperlukan, atau harapan-harapan pelanggan tidak dapat dipenuhi.

Menghadapi situasi tersebut, agen cs perlu jujur dengan pelanggan mengenai sejauh mana dukungan yang dapat mereka berikan dan melakukan semaksimal mungkin untuk membantu pelanggan sebelum interaksi berakhir.

Cara Menyediakan Customer Service 24/7

Kini saatnya Anda untuk menyediakan layanan pelanggan non-stop. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan seperti berikut:

Menyusun tim customer service yang kompeten

Tahapan pertama yang perlu Anda lakukan adalah membentuk tim customer service (CS) yang berisi agen kompeten. Setiap agen bertugas untuk menjawab telepon atau live chat dari pelanggan.

Pastikan setiap agen CS memiliki pemahaman mendalam baik terkait produk atau perusahaan yang akan membantu mereka menjalankan tugas dengan baik. Kemudian atur jam kerja mereka terbagi dalam beberapa shift sesuai dengan kebutuhan.

Memanfaatkan teknologi

Selain agen CS bertugas, Anda bisa memanfaatkan teknologi seperti live chat, chatbot dan media sosial untuk mendukung layanan pelanggan Anda. Penggunaan chatbot mampu merespon secara real-time dan meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.

Chatbot juga dapat membantu bisnis menghasilkan prospek dengan mengatur alur percakapan bot. Hal ini dimulai dengan memberikan sambutan profesional yang dilanjutkan tanya jawab yang mengarahkan percakapan untuk melakukan pembelian.

Menyediakan self-service (FAQ, knowledge base)

Selanjutnya, Anda juga bisa membuat panduan knowledge base ( self-help) yang komprehensif bagi pelanggan. Cara ini, memudahkan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan sederhana yang meringankan tugas agen CS.

Panduan tersebut memuat informasi dalam bentuk video, panduan, FAQ, atau artikel yang selalu tersedia, bahkan ketika tim Anda offline. Sebaiknya hindari jargon teknis, sebagai gantinya buat daftar istilah untuk kata-kata yang tidak dikenal, dan berikan arahan agar pelanggan menemukan konten tepat.

Mengoptimalkan email support

Langkah terakhir yang bisa ditempuh adalah menyediakan email support. Melalui email, Anda bisa mengirimkan pesan balasan otomatis di luar jam kerja.

Selain itu, Anda juga bisa mengukur bagaimana kinerja email support Anda seperti waktu respon, jumlah balasan dan lainnya. Hal ini memberikan Anda wawasan berharga untuk evaluasi peningkatan kualitas layanan di masa depan.

Tips Mengelola Layanan Pelanggan Non Stop

Mengikuti tahapan di atas saja belum cukup, agar mendapatkan hasil maksimal maka Anda perlu mengikuti beberapa tips berikut:

Melatih tim customer service agar kompeten

Perkuat kemampuan agen CS Anda dengan memberikan pelatihan secara berkala. Bekali agen Anda dengan berbagai ilmu seperti cara berkomunikasi dengan baik, manajemen masalah, pengambilan keputusan dan lainnya, agar bisa secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Baca juga: Cara Menjadi Customer Service yang Baik dan Andal

Menggunakan software CRM

Memaksimalkan penggunaan teknologi tepat guna menjadi agenda wajib untuk menyediakan customer service 24/7. Teknologi yang paling banyak digunakan adalah aplikasi CRM (Customer Relationship Management).

Aplikasi CRM memungkinkan Anda untuk mengelola dan melacak interaksi dengan pelanggan dengan lebih efisien. Dengan CRM, Anda dapat menyimpan semua interaksi pelanggan, mengelompokkan informasi berdasarkan kategori, dan memberikan akses yang mudah bagi seluruh tim.

Kemampuan tersebut membantu tim CS dapat dengan cepat merujuk kembali ke riwayat komunikasi dengan pelanggan dan memberikan layanan yang lebih personal dan responsif.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia

Mengukur dan menganalisis kinerja customer service

Penting juga untuk Anda secara teratur mengevaluasi dan menganalisis kinerja layanan pelanggan. Pengukuran yang dimaksud melibatkan berbagai metrik, seperti waktu tanggapan, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat retensi pelanggan.

Dengan menganalisis data tersebut, Anda dapat mengidentifikasi pola-pola dalam perilaku pelanggan. Kemudian Anda dapat menemukan area di mana Anda bisa meningkatkan layanan, dan memperbaiki proses dan kebijakan yang mungkin tidak efektif.

Selain itu, dengan pemahaman yang lebih baik tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan, Anda dapat mengoptimalkan strategi layanan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Memberikan penghargaan kepada tim customer service

Berikan penghargaan kepada anggota tim yang mencapai kinerja yang luar biasa dapat membantu meningkatkan semangat kerja mereka. Hal ini mampu menjaga motivasi dan keterlibatan tim layanan pelanggan.

Penghargaan bisa berupa pengakuan atas kinerja yang baik, bonus, kesempatan untuk meningkatkan keterampilan melalui pelatihan tambahan, atau bahkan promosi.

Dengan memberikan penghargaan yang tepat, Anda dapat memastikan bahwa tim Anda merasa dihargai dan termotivasi untuk terus memberikan layanan pelanggan yang lebih unggul.

Baca juga: Strategi Customer Service yang Efektif untuk Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Kesimpulan

Demikianlah penjelasan terkait customer service 24/7 yang banyak bisnis adopsi di era digital saat ini. Dengan menyediakan layanan pelanggan non-stop, bisnis memiliki banyak keuntungan seperti kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Meski begitu, dukungan pelanggan sepanjang waktu bukan tanpa hambatan. Bisnis perlu menyusun strategi agar penerapanlayanan pelanggan 24/7 secara efisien, seperti menyediakan layanan mandiri dan penggunaan teknologi tepat guna.

Mekari Qontak menawarkan paket service suites yang membantu menyediakan layanan pelanggan sepanjang waktu. Service suites Mekari Qontak dilengkapi dengan chatbot yang membantu merespon pelanggan secara otomatis.

Selain itu, ada juga aplikasi CRM yang akan mengelola seluruh interaksi pelanggan dari berbagai saluran secara efisien. Bisnis juga bisa lebih mudah memonitoring kinerja layanan pelanggan mereka secar real time dari dasbor CRM.

Coba Demo Service Suites Mekari Qontak atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak melalui link berikut.