Apa itu Layanan Pelanggan? Berikut Tugasnya pada Perannya

Mengenal tugas layanan pelanggan — Layanan Pelanggan: Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawabnya pada Perusahaan

Sebagai garda terdepan, layanan pelanggan memiliki peran sentral dalam bisnis. Layanan pelanggan bertugas untuk memberikan informasi tentang produk dan perusahaan hingga membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Oleh karena itu, seorang yang bertugas melayani pelanggan harus memahami dengan baik lawan bicaranya. Dengan begitu, pelanggan akan merasa dihargai, sehingga tercipta pengalaman positif yang berpengaruh pada reputasi bisnis.

Pada artikel berikut akan mengulas tugas dan tanggung jawab layanan pelanggan, serta bagaimana cara untuk melayani pelanggan dengan efektif. Yuk, simak tipsnya di bawah ini.

Apa Itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan adalah profesi yang bertugas untuk memberikan bantuan dan solusi kepada pelanggan, baik sebelum atau sesudah mereka membeli suatu produk.

Profesi ini memiliki tanggung jawab besar untuk memastikan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan, sehingga bisnis bisa berkembang ke arah positif.

Ketika perusahaan berhasil memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi, akan terbangun hubungan kuat dengan pelanggan. Hal ini berpotensi menghasilkan rekomendasi dari mulut ke mulut dan meningkatkan reputasi perusahaan.

Sebaliknya, jika perusahaan gagal menyajikan pelayanan terbaik maka akan membuat pelanggan kecewa. Mengutip dari forbes.com diperkirakan 73% pelanggan akan beralih ke pesaing setelah mengalami beberapa kali pengalaman buruk.

Hal tersebut tentu tidak ingin Anda alami. Oleh karena itu, penting untuk meningkatkan kemampuan karyawan sehingga bisa memberikan layanan terbaik untuk pelanggan melalui telepon, email, live chat, atau media sosial.

Tugas Layanan Pelanggan

Perlu diketahui bahwa peran layanan pelanggan tidak terbatas menyelesaikan masalah pelanggan, tapi juga harus bisa mencegah masalah itu timbul dengan menyediakan dukungan proaktif dan informasi yang jelas.

Berikut daftar tugas yang harus dilakukan oleh layanan pelanggan adalah

Memberikan informasi yang akurat dan relevan kepada pelanggan

Tugas utama dari layanan pelanggan adalah menyampaikan informasi komprehensif dan relevan untuk pelanggan. Maka dari itu, orang yang memiliki profesi ini harus mengetahui seluk-beluk produk dan perusahaan dengan baik.

Selain itu, produk knowledge yang perusahaan miliki akan memudahkan mereka dalam merespon pertanyaan pelanggan dengan akurat. Hal ini akan membuat perusahaan Anda terlihat profesional dan kompeten.

Menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif

Selain membutuhkan informasi, kemungkinan besar pelanggan yang menghubungi bisnis akan menyampaikan keluhan mereka setelah menggunakan produk yang ditawarkan.

Ketika menghadapi situasi tersebut, agen layanan pelanggan harus memiliki keterampilan dalam mendengarkan, berkomunikasi yang jelas, empati dengan menggunakan bahasa positif, santun dan lain-lain.

Dengan begitu, mereka mampu meredakan pelanggan yang frustasi dan memastikan penyelesaian keluhan yang efektif dan sukses.

Namun, jika seorang agen menghadapi konflik yang di luar kemampuannya, agen tersebut bertanggung jawab untuk mengeskalasikan masalah pelanggan ke tim internal yang sesuai.

Memberikan solusi yang memuaskan bagi pelanggan

Tugas layanan pelanggan tidak berhenti pada mendengarkan keluhan pelanggan. Agen juga dituntut untuk menyelesaikan masalah yang pelanggan hadapi.

Namun, jika seorang agen menghadapi masalah yang di luar kemampuannya, agen tersebut bertanggung jawab untuk mengeskalasikan masalah pelanggan ke tim internal yang sesuai.

Misalnya, permasalahan yang pelanggan hadapi berkaitan dengan teknis penggunaan suatu perangkat yang membutuhkan pemasangan, kustomisasi, pemeliharaan, dan peningkatan kinerja produk, maka bisa dialihkan ke tim tekniksi atau instalasi dalam perusahaan.

Membangun hubungan baik dengan pelanggan

Selama berinteraksi dengan pelanggan, agen juga harus bisa membangun hubungan baik. Dalam hal ini dibutuhkan layanan yang proaktif dan personal di setiap interaksi yang terjalin.

Ada beberapa cara yang bisa agen lakukan untuk mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan, seperti:

Melakukan obrolan proaktif
Memberitahu pelanggan tentang masalah yang mungkin mereka hadapi
Menawarkan produk yang mungkin pelanggan butuhkan
Terlibat dalam percakapan pelanggan di media sosial
Meminta umpan balik dari pelanggan secara proaktif

Tanggung Jawab Layanan Pelanggan

Selain tugas-tugas yang disebutkan di atas, tim layanan pelanggan juga memiliki sejumlah tanggung jawab untuk mengembangkan bisnis. Tanggung jawab tersebut di antaranya sebagai berikut:

Memastikan kepuasan pelanggan

Tanggung jawab utama layanan pelanggan adalah memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.

Agar pelanggan puas, agen harus bisa memenuhi memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, serta menyelesaikan masalah atau keluhan dengan cepat dan efektif.

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas mereka terhadap suatu brand. Artinya layanan pelanggan harus memastikan pelanggan puas dengan memberikan respon cepat, solusi tepat dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Menciptakan pengalaman pelanggan yang positif

Selanjutnya, layanan pelanggan harus secara konsisten menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan dengan bersikap ramah, responsif dan berorientasi pada solusi.

Pengalaman positif ini dapat membantu memperkuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

Mempertahankan citra baik perusahaan

Terakhir, layanan pelanggan juga bertanggungjawab untuk menjaga citra baik perusahaan. Hal ini bisa diwujudkan dengan memberikan respon cepat dan tepat di setiap interaksi pelanggan.

Dengan begitu, Anda membantu perusahaan dapat menunjukkan komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas produk atau layanan mereka, yang pada gilirannya dapat meningkatkan reputasi perusahaan di mata pelanggan umum.

Strategi Layanan Pelanggan yang Efektif

Layangan pelanggan memiliki kontribusi besar bagi bisnis seperti dijelaskan sebelumnya. Maka dari itu, sebagian bisnis berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan cara berikut:

Mendengarkan pelanggan dengan aktif

Sebagian besar pelanggan menghubungi bisnis dengan tujuan menyampaikan keluhan. Bahkan sebagian dari mereka menyampaikannya dengan marah atau kesal.

Langkah pertama yang bisa agen layanan pelanggan lakukan untuk menghadapi situasi tersebut adalah mendengarkan keluhan tersebut secara saksama. Hal ini akan membantu Anda untuk mengetahui masalah pelanggan dengan baik.

Berkomunikasi dengan jelas dan empati

Setelah mendengarkan pelanggan, Anda bisa berempati dengan kondisi yang mereka hadapi. Anda bisa meredakan ketegangan dengan menyampaikan bahwa Anda akan membantu pelanggan menyelesaikan masalah dan membuat hari mereka lebih baik.

Kemudian bagun komunikasi yang menyenangkan dengan pelanggan. Anda bisa personalisasi setiap percakapan untuk mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan.

Menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien

Selanjutnya, tawarkan solusi yang tepat untuk masalah pelanggan. Agar bisa menemukan solusi tepat untuk pelanggan, Anda bisa menganalisa kebutuhan mereka melalui interaksi mereka sebelumnya.

Berikan beberapa opsi penawaran untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Pastikan opsi tersebut menguntungkan kedua pihak, baik pelanggan atau bisnis Anda.

Melampaui harapan pelanggan

Cobalah untuk menepati janji dengan konsisten memberikan pelayanan sesuai harapan pelanggan. Caranya dengan memikirkan hal-hal yang tidak diharapkan pelanggan Anda dan yang benar-benar akan membuat mereka senang.

Hal tersebut tidak harus mahal. Fokuslah dengan memberikan perhatian kecil. Misalnya, tambahkan catatan tulisan tangan pada pengiriman. Kirim pesan atau panggilan tindak lanjut yang dipersonalisasi setelah interaksi dengan pelanggan.

Menggunakan teknologi untuk meningkatkan layanan pelanggan

Terakhir, Anda bisa meningkatkan layanan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi. Hadirnya kecerdasan buatan (AI) dapat membantu melayani banyak pelanggan lebih efektif dalam waktu bersamaan.

Sebagai contoh, chatbot AI yang mampu menyediakan layanan pelanggan otomatis, termasuk memberikan rekomendasi skrip, menyelesaikan masalah yang berulang. Kemampuan tersebut dapat meningkatkan kinerja agen.

Contoh Sukses Perusahaan dengan Layanan Pelanggan yang Unggul

Beberapa perusahaan ternama di Indonesia ternama telah berhasil menerapkan strategi layanan pelanggan dengan baik. Imbasnya, mereka memiliki reputasi baik di mata masyarakat, bahkan menerima penghargaan dari berbagai lembaga.

Berikut perusahan-perusahaan yang memiliki kualitas layanan pelanggan terbaik di Indonesia

BCA

Pada 2023 lalu, BCA berhasil mendapatkan penghargaan “Indonesia Customer Service Quality Award” dari SWA media dan Business Digest. Penghargaan tersebut diperoleh berkat konsisten BCA memberikan layanan sesuai dengan situasi dan kebutuhan nasabah.

Setiap nasabah BCA mendapat pelayanan dengan kualitas yang sama tanpa ada diskriminasi. Maka tidak heran, jika keramahan Satpam BCA di seluruh cabang ramai dibicarakan di media sosial.

Bahkan pada jam-jam sibuk, petugas BCA akan mendatangi nasabah yang tengah menunggu giliran di kursi tunggu untuk melayani mereka.

Selain itu, BCA juga memaksimalkan penggunaan teknologi agar nasabah bisa secara mandiri menyelesaikan kebutuhannya, seperti pembukaan rekening dan pembuatan kartu baru.

Jadi, nasabah tidak perlu repot mengantri untuk urusan sederhana tersebut.

Telkom Indonesia

Perusahaan lainnya yang menunjukkan komitmen untuk kepuasan pelanggan adalah PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom). Perusahaan BUMN ini menerapkan tata kelola perusahaan yang baik (GCG) untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan.

Telkom mempercepat pemasangan jaringan serat optik (FTTH = Fiber To The Home) dan mengganti kabel tembaga dengan kabel serat optik di hampir seluruh kota kabupaten.

Dengan teknologi FTTH, masyarakat dapat menikmati kejernihan telepon, layanan televisi berkualitas, dan internet berkecepatan tinggi, yang disebut triple play.

Selain itu, Telkom telah menyelesaikan pembangunan jaringan backbone serat optik yang disebut Sulawesi Maluku Papua Cable System (SMPCS), yang menghubungkan Sulawesi, Maluku, dan Papua dengan kabel sepanjang 8.772 kilometer.

Semua upaya tersebut, Telkom lakukan untuk menyediakan layanan internet tanpa hambatan bagi seluruh pelanggan mereka di seluruh wilayah Indonesia.

ACE Hardware

Perusahaan lainnya yang berhasil meningkatkan layanan pelanggan adalah ACE Hardware. Selama 20 tahun, ACE secara konsisten memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia akan poduk perkakas dan peralatan rumah tangga.

Banyaknya produk yang ACE tawarkan mungkin membuat pengunjung merasa kebingungan dan tidak nyaman saat berbelanja.

Hal tersebut coba ACE atasi dengan melatih karyawan agar memahami segala hal tentang perkakas rumah yang beragam fungsi dan aplikasinya di berbagai lokasi.

Dengan begitu, karyawan selalu siap memberikan panduan serta menjelaskan produk secara detail sesuai kebutuhan pelanggan. Hal ini membantu pelanggan dengan mudah menemukan apa yang mereka cari.

Kesimpulan

Layanan pelanggan bagian penting untuk mencapai kesuksesan bisnis.

Oleh karena itu, bisnis perlu meningkatkannya dengan memberikan pelatihan pada karyawan, mendengarkan dan menanggapi umpan balik pelanggan dengan cepat, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan lainnya.

Selain itu, penting untuk selalu berusaha memahami kebutuhan dan harapan pelanggan agar dapat memberikan solusi yang tepat dan memuaskan. Salah satunya dengan menggunakan teknologi chatbot AI dan aplikasi CRM.

Mekari Qontak menawarkan produk Qontak Service Suites yang mengintegrasikan chatbot AI dan CRM. Integrasi ini memungkinkan bisnis untuk personalisasi respon pelanggan dengan tepat dan cepat. Hal ini efektif untuk membangun pelayanan pelanggan yang unggul.

Dengan layanan pelanggan yang unggul, Anda tidak hanya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, tetapi juga memperkuat posisi bisnis Anda di pasar. Mulailah perubahan positif ini sekarang dan saksikan dampaknya terhadap kesuksesan bisnis Anda.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak secara gratis di sini.