Susun kebijakan service level agreement (SLA) sesuai kebutuhan perusahaan, pantau kepatuhan agen di setiap interaksi, dan terima peringatan sebelum batas waktu terlampaui.
Manajer kekurangan visibilitas mengenai kepatuhan agen dalam memenuhi komitmen layanan, sehingga sulit untuk mengidentifikasi kinerja yang kurang baik atau hal yang perlu diperbaiki dan berujung pada kualitas layanan yang harus dikorbankan.
Tidak adanya cara yang konsisten untuk memastikan agen mematuhi SLA yang telah ditetapkan perusahaan dapat mengakibatkan waktu resolusi masalah serta respons yang bervariasi, sehingga berdampak negatif pada kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Manajer tidak bisa memastikan apakah setiap pelanggan mendapatkan kualitas layanan yang sama dan terstandardisasi, menyebabkan tidak terpenuhinya ekspektasi yang berujung pada berkurangnya kepuasan pelanggan.
Fitur manajemen SLA memungkinkan Anda untuk menetapkan standar waktu resolusi untuk agen agar masalah pelanggan dapat diselesaikan secara efisien.
Sebelumnya, kami kesulitan dalam mengelola waktu resolusi untuk setiap masalah pelanggan di Sir Salon. Tanpa sistem yang jelas, kami seringkali kehilangan jejak dan tidak dapat memprioritaskan tanggapan kami dengan efisien. Setelah mengadopsi fitur manajemen SLA, kami dapat dengan cepat menetapkan waktu resolusi dan melacak status setiap tiket dengan lebih efisien. Kami jadi bisa lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan kami dan meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.
Fitur manajemen SLA memudahkan Anda melacak waktu yang dibutuhkan agen untuk merespon pelanggan dan menjaga kualitas layanan pelanggan Anda.
Dengan fitur manajemen SLA di Mekari Qontak, kami dapat dengan mudah melacak waktu tanggapan agen dan mengidentifikasi ketika respon terlambat atau penggunaan kata-kata yang kurang tepat. Hal ini membantu kami untuk menjaga tingkat layanan kami sesuai dengan standar yang ditetapkan, sehingga mengurangi risiko melanggar SLA. Selain itu, sekarang tidak ada lagi chat yang terabaikan, memastikan bahwa setiap pertanyaan atau keluhan pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien.
Manajemen SLA adalah fitur dalam software Mekari Qontak yang membantu manajer customer service untuk mengawasi kebijakan SLA di perusahaan dan memastikan bahwa standar tersebut telah dilaksanakan di seluruh interaksi layanan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mendukung terciptanya layanan pelanggan yang konsisten dan berujung pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Software manajemen SLA adalah sistem yang menjalankan proses tersebut secara otomatis, mulai dari mengatur aturan SLA, menghitung waktu tiket, mengirim notifikasi sebelum batas terlampaui, sampai menyusun laporan kepatuhan agen. Tanpa sistem seperti ini, manajer harus memeriksa satu per satu tiket untuk mengetahui mana yang melewati batas waktu.
Di Mekari Qontak, software manajemen SLA terhubung langsung dengan sistem tiket dan omnichannel, sehingga perhitungan waktunya berjalan di atas percakapan yang sebenarnya, bukan input manual agen.
Setidaknya ada lima hal yang perlu dipastikan sebelum memilih:
Cocok. Tim kecil justru lebih rentan kehilangan jejak tiket karena tidak ada lapisan pengawasan tambahan. Aturan SLA dapat disesuaikan dengan kapasitas tim yang ada, dan notifikasi otomatis menggantikan peran supervisor yang pada tim kecil sering merangkap sebagai agen.
Aplikasi manajemen SLA dari Mekari Qontak menawarkan manfaat penting untuk membantu manager dalam memantau agen:
Dengan manajemen SLA, manajer dapat mengatur metrik waktu respons pertama (first response time), durasi respons (response time), serta durasi penyelesaian masalah.
Selesaikan lebih banyak hal tanpa mengorbankan akurasi atau kecepatan dengan solusi all-in-one Mekari Qontak yang digunakan oleh ribuan bisnis.
Bantuan implementasi hingga training tanpa biaya tambahan
Bantuan kendala dan pertanyaan seputar penggunaan Mekari Qontak
Jaminan keamanan data berstandar dunia
WhatsApp Sales
