Optimalkan efisiensi layanan pelanggan dengan manajemen SLA
Personalisasikan service level agreement (SLA) layanan pelanggan Anda dan pantau kinerja agen secara mudah.
Telah dipercaya oleh 35.000+ bisnis di Asia Tenggara
Bagaimana manajemen SLA bekerja
Tantangan manajer CS tanpa dukungan fitur
manajemen SLA
Tidak adanya visibilitas kinerja
Manajer kekurangan visibilitas mengenai kepatuhan agen dalam memenuhi komitmen layanan, sehingga sulit untuk mengidentifikasi kinerja yang kurang baik atau hal yang perlu diperbaiki dan berujung pada kualitas layanan yang harus dikorbankan.
Kepatuhan pada SLA tidak terstandardisasi
Tidak adanya cara yang konsisten untuk memastikan agen mematuhi SLA yang telah ditetapkan perusahaan dapat mengakibatkan waktu resolusi masalah serta respons yang bervariasi, sehingga berdampak negatif pada kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Ekspektasi pelanggan tidak terpenuhi
Manajer tidak bisa memastikan apakah setiap pelanggan mendapatkan kualitas layanan yang sama dan terstandardisasi, menyebabkan tidak terpenuhinya ekspektasi yang berujung pada berkurangnya kepuasan pelanggan.
Pastikan kualitas layanan pelanggan terstandardisasi
- Perusahaan perlu menyesuaikan dan mengubah template SLA yang didapatkan dari tools lain.
- Sulit menjaga layanan pelanggan dengan kualitas yang konsisten.
- Tetapkan dan sesuaikan aturan SLA sesuai kebutuhan perusahaan Anda.
- Pastikan kepatuhan agen terhadap standar SLA yang telah ditetapkan untuk seluruh interaksi layanan pelanggan.
- Metode evaluasi kinerja agen secara manual memakan waktu.
- Cakupan penilaian yang tidak lengkap dapat menyebabkan luputnya pencatatan pelanggaran SLA.
- Pantau kinerja SLA dengan cepat dan mudah untuk setiap interaksi pelanggan.
- Pastikan agen mengikuti aturan SLA secara konsisten dalam berinteraksi dengan pelanggan.
- Tidak ada visibilitas menyeluruh mengenai kepatuhan agen terhadap standar SLA.
- Pengambilan keputusan dan rencana perbaikan menjadi bias karena kurangnya insight.
- Akses mudah ke laporan evaluasi kinerja agen.
- Buat keputusan lebih tepat untuk tingkatkan efisiensi layanan pelanggan berdasarkan data hasil SLA.
- Keterlambatan respons tiket pelanggan menyebabkan turunnya tingkat kepuasan.
- Sulit untuk mengidentifikasi chat pelanggan yang memerlukan perhatian segera.
- Notifikasi otomatis saat mendekati batas pelanggaran SLA dapat mempercepat penyelesaian masalah.
- Optimalkan dan efisiensikan alur kerja untuk prioritaskan masalah pelanggan lebih mudah.
- Agen dan supervisor kesulitan untuk memastikan tenggat waktu tiket, memperbesar risiko terjadinya pelanggaran.
- Tiket dengan kondisi khusus dapat sulit dikelola tanpa sistem yang fleksibel.
- Atur tenggat waktu tiket secara mudah dalam list atau board untuk penyelesaian masalah yang optimal.
- Pantau tenggat waktu secara real-time untuk memastikan setiap tiket diselesaikan sesuai target waktu penyelesaian.
Satu ekosistem terpadu untuk
layanan pelanggan
Sulit untuk mengelola waktu resolusi masalah pelanggan?
Fitur manajemen SLA memungkinkan Anda untuk menetapkan standar waktu resolusi untuk agen agar masalah pelanggan dapat diselesaikan secara efisien.
Sebelumnya, kami kesulitan dalam mengelola waktu resolusi untuk setiap masalah pelanggan di Sir Salon. Tanpa sistem yang jelas, kami seringkali kehilangan jejak dan tidak dapat memprioritaskan tanggapan kami dengan efisien. Setelah mengadopsi fitur manajemen SLA, kami dapat dengan cepat menetapkan waktu resolusi dan melacak status setiap tiket dengan lebih efisien. Kami jadi bisa lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan kami dan meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.
Sulit untuk melacak waktu respons agen?
Fitur manajemen SLA memudahkan Anda melacak waktu yang dibutuhkan agen untuk merespon pelanggan dan menjaga kualitas layanan pelanggan Anda.
Dengan fitur manajemen SLA di Mekari Qontak, kami dapat dengan mudah melacak waktu tanggapan agen dan mengidentifikasi ketika respon terlambat atau penggunaan kata-kata yang kurang tepat. Hal ini membantu kami untuk menjaga tingkat layanan kami sesuai dengan standar yang ditetapkan, sehingga mengurangi risiko melanggar SLA. Selain itu, sekarang tidak ada lagi chat yang terabaikan, memastikan bahwa setiap pertanyaan atau keluhan pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien.
Frequently Asked Questions (FAQ)
Apa itu manajemen SLA?
Manajemen SLA adalah fitur dalam software Mekari Qontak yang membantu manajer customer service untuk mengawasi kebijakan SLA di perusahaan dan memastikan bahwa standar tersebut telah dilaksanakan di seluruh interaksi layanan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mendukung terciptanya layanan pelanggan yang konsisten dan berujung pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Apa keuntungan menggunakan aplikasi manajemen SLA Mekari Qontak?
Aplikasi manajemen SLA dari Mekari Qontak menawarkan manfaat penting untuk membantu manager dalam memantau agen:
- Kepatuhan terhadap SLA terjamin
- Beban kerja manajerial lebih efisien
- Kepuasan pelanggan meningkat
Metrik apa saja yang dapat diatur dengan manajemen SLA?
Dengan manajemen SLA, manajer dapat mengatur metrik waktu respons pertama (first response time), durasi respons (response time), serta durasi penyelesaian masalah.
Pantau kepatuhan agen terhadap SLA secara efektif dengan manajemen SLA dari Mekari Qontak
Selesaikan lebih banyak hal tanpa mengorbankan akurasi atau kecepatan dengan solusi all-in-one Mekari Qontak yang digunakan oleh ribuan bisnis.
Training gratis
Bantuan implementasi hingga training tanpa biaya tambahan
Live chat support
Bantuan kendala dan pertanyaan seputar penggunaan Mekari Qontak
ISO 27001
Jaminan keamanan data berstandar dunia
Mohon maaf saat ini demo produk hanya dapat diakses melalui browser komputer/laptop. Silahkan beralih device atau konsultasi gratis dengan kami
WhatsApp Sales