Apa saja yang bisa disimpan dalam aplikasi knowledge base?

Isinya dibagi menjadi dua jenis sesuai siapa yang mengaksesnya: Untuk internal: Kebijakan perusahaan, materi onboarding karyawan, standar prosedur operasional, strategi tim, serta pembaruan produk yang perlu diketahui agen. Untuk eksternal: Panduan penggunaan produk, jawaban atas pertanyaan umum, informasi layanan, dan artikel bantuan yang dapat diakses pelanggan kapan saja. Artikel dapat diatur sebagai privat atau publik, sehingga informasi sensitif hanya terbuka bagi agen yang sudah masuk ke sistem.

Mengapa tim customer service membutuhkan software knowledge base?

Tanpa pusat informasi terpadu, ada tiga masalah yang berulang: Waktu penyelesaian memanjang: Agen membuka banyak tab untuk mencari jawaban, sehingga waktu respons melar tanpa alasan yang berkaitan dengan kesulitan kasusnya. Jawaban tidak konsisten: Dua agen bisa memberi jawaban berbeda untuk pertanyaan yang sama, dan pelanggan yang menyadarinya kehilangan kepercayaan. Informasi cepat kedaluwarsa: Tanpa mekanisme pembaruan terpusat, agen bisa mengutip kebijakan yang sudah tidak berlaku.

Bagaimana cara kerja software knowledge base?

Prosesnya berjalan lewat empat tahap berikut: Penyusunan: Tim membuat artikel, lalu menyimpannya sebagai draf sebelum dipublikasikan. Pengelompokan: Artikel dikategorikan dan diberi tag agar mudah ditemukan lewat pencarian. Pencarian: Agen mencari informasi dari chatpanel berdasarkan kata kunci judul artikel yang relevan. Pembagian: Artikel dikirim ke pelanggan lewat tautan, atau diakses mandiri oleh pelanggan tanpa perlu bertanya ke agen.

Apa keuntungan menggunakan fitur knowledge base Mekari Qontak?

Knowledge base Mekari Qontak menawarkan keuntungan penting bagi tim layanan pelanggan Anda: Memudahkan agen dari kerumitan dalam mengelola berbagai sumber informasi, memungkinkan agen menangani lebih banyak pertanyaan dan lebih fokus untuk berinteraksi dengan pelanggan. Meningkatkan akurasi dan relevansi tanggapan yang berkontribusi langsung pada pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik. Mengurangi waktu yang dihabiskan agen untuk mencari informasi secara signifikan, memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.

Bagaimana cara agen mengakses artikel knowledge base yang sudah dibuat?

Terdapat dua cara mudah untuk agen mengakses artikel di knowledge base Mekari Qontak yaitu: Dasbor knowledge center Chatpanel Selain itu, seluruh informasi dapat dicari berdasarkan kata kunci judul artikel yang relevan.

Aplikasi Knowledge Base Terbaik #1 untuk Bisnis

Tingkatkan kualitas layanan pelanggan dengan software knowledge base

Dukung tim customer service Anda dengan artikel dan informasi dalam sistem knowledge base yang mudah diakses.

Buat, kelola, dan publikasikan artikel dalam satu dasbor terpusat
Cari informasi langsung dari chatpanel tanpa berpindah aplikasi
Bagikan artikel ke pelanggan lewat tautan yang bisa dipersonalisasi
Atur artikel sebagai privat atau publik untuk menjaga informasi sensitif

WhatsApp sales Demo produk

Artikel memberikan saran solusi untuk masalah pada mesin kopi, menjelaskan cara mengatasi kendala agar pengguna dapat membuat kopi dengan lancar.

Telah dipercaya oleh 35.000+ bisnis di Asia Tenggara

Bagaimana sistem knowledge base bekerja

Tantangan agen CS tanpa dukungan fitur
knowledge base

Lamanya waktu penyelesaian masalah

Agen menghabiskan waktu lama untuk mencari jawaban atau memverifikasi informasi, sehingga waktu respons pelanggan dan penyelesaian masalah menjadi lebih lambat.

Informasi yang tidak konsisten

Terdapat celah untuk agen memberikan informasi yang tidak konsisten atau tidak update, menimbulkan kebingungan dan frustrasi bagi pelanggan.

Berkurangnya kepuasan pelanggan

Panjangnya alur untuk mendapatkan informasi yang akurat menyulitkan agen untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien, menyebabkan berkurangnya kepuasan pelanggan.

Pusat informasi untuk penyelesaian masalah internal dan eksternal

Database informasi yang komprehensif

Tanpa Mekari Qontak

Seorang wanita mengenakan jas berwarna cokelat memegang laptop sambil tampak berpikir, dikelilingi ikon pertanyaan dan dokumen, menggambarkan kebingungan dalam bekerja.

Agen kesulitan untuk mencari informasi yang tersebar di berbagai sumber, mengurangi efisiensi pekerjaan.
Penyelesaian masalah dan pertanyaan membutuhkan waktu lebih lama disebabkan oleh informasi yang tidak terpusat.
Kurangnya database informasi yang terpusat mempersulit tim untuk berkolaborasi secara efektif dan menjaga layanan pelanggan yang konsisten.
Tidak adanya mekanisme untuk memastikan pembaruan konten membuat informasi yang digunakan agen tidak akurat dan tidak ter-update.
Akses informasi sensitif yang tidak terkontrol membuka celah lebih besar untuk terjadinya penyalahgunaan data.

Dengan Mekari Qontak

Seorang wanita bekerja dengan laptop, mengakses database online, dikelilingi ikon buku dan tautan, dalam latar belakang berwarna biru cerah.

Buat, publikasikan, edit, dan kelola knowledge base perusahaan Anda dengan mudah.
Kategorikan informasi berupa artikel dan gunakan tag index untuk memudahkan pencarian.
Akses knowledge base secara internal maupun eksternal melalui link URL yang bisa dipersonalisasi.
Unggah hingga 1000 artikel sekaligus dengan article bulk upload yang dapat disimpan sebagai draft sebelum dipublikasikan.
Atur artikel menjadi private atau publik, menjaga informasi sensitif agar hanya dapat diakses oleh agen yang telah log in.

WhatsApp sales Demo produk

Memudahkan alur kerja agen

Tanpa Mekari Qontak

Seseorang memegang tablet sambil terlihat bingung, dikelilingi oleh ikon percakapan, pertanyaan, dan peringatan, menciptakan suasana mencari solusi.

Agen harus membuka banyak tab untuk mencari dan berbagi informasi dari berbagai sumber.
Proses copy dan paste informasi ke chat pelanggan memakan banyak waktu dan mengurangi efisiensi.
Kurangnya sistem terpusat membuka celah adanya kesalahan, berpotensi menyebabkan ketidakakuratan informasi yang diberikan kepada pelanggan.
Informasi internal yang tersebar secara publik dan tidak terorganisasi dengan baik membuat agen kesulitan mengakses data penting.

Dengan Mekari Qontak

Seseorang memegang tablet dengan ekspresi semangat, terlibat dalam aktivitas berbagi informasi, dikelilingi oleh simbol-simbol digital terkait.

Agen dapat dengan cepat mencari informasi akurat dari chatpanel.
Informasi dapat dicari dari chatpanel berdasarkan kata kunci judul artikel yang relevan.
Bagikan artikel informasi kepada pelanggan dengan mudah melalui link URL.
Buat artikel privat untuk memudahkan agen mengakses informasi internal secara eksklusif dan mempercepat penyelesaian masalah.

WhatsApp sales Demo produk

Satu ekosistem terpadu untuk
layanan pelanggan

Platform layanan Qontak menampilkan berbagai fitur manajemen agen dan produktivitas di berbagai saluran komunikasi, memudahkan interaksi pelanggan.

Studi kasus

Proses layanan pelanggan tidak efisien?

Sistem knowledge base mendukung Anda untuk menyimpan segala informasi secara terstruktur untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan bisnis Anda.

Tidak ingin merasakan hal yang sama?

WhatsApp sales

Apa kata mereka

Sebelumnya, kami harus mengirim artikel satu per satu ke pelanggan yang memakan waktu. Dengan knowledge base Mekari Qontak, kami dapat menyediakan panduan dan informasi yang lengkap kepada pelanggan, seperti cara melakukan booking di outlet, dengan lebih efisien dan terstruktur.

Ardita Olivia Customer Care, Sir Salon

Studi kasus

Sulit mencari informasi akurat dengan cepat?

Sistem knowledge base mempermudah akses informasi secara terpusat untuk dibagikan ke pelanggan dengan cepat demi menjaga kualitas layanan.

Tidak ingin merasakan hal yang sama?

WhatsApp sales

Apa kata mereka

Fitur knowledge base Mekari Qontak telah membawa manfaat besar dalam meningkatkan efisiensi tim kami. Kami dapat memberikan update informasi ke agen dengan cepat dan mudah dalam satu dasbor yang sama. Hal ini mempercepat lead time dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan kami. Selain itu, fitur ini juga meningkatkan kolaborasi antara anggota tim kami.

Hadrian Pratama Customer Relation Head, TRAC

Frequently Asked Questions (FAQ)

Aplikasi knowledge base adalah perangkat lunak untuk menyimpan dan mengelola kumpulan artikel, panduan, dan informasi perusahaan dalam satu tempat terpusat, sehingga dapat dicari dan dibagikan dengan cepat.

Berbeda dari penyimpanan dokumen biasa, sistem ini dilengkapi kategorisasi, penandaan, dan pencarian berbasis kata kunci agar informasi yang tepat ditemukan dalam hitungan detik.

Di Mekari Qontak, software knowledge base terhubung langsung dengan chatpanel agen, sehingga jawaban dapat dicari dan dikirim ke pelanggan tanpa berpindah aplikasi.

Isinya dibagi menjadi dua jenis sesuai siapa yang mengaksesnya:

Untuk internal: Kebijakan perusahaan, materi onboarding karyawan, standar prosedur operasional, strategi tim, serta pembaruan produk yang perlu diketahui agen.
Untuk eksternal: Panduan penggunaan produk, jawaban atas pertanyaan umum, informasi layanan, dan artikel bantuan yang dapat diakses pelanggan kapan saja.

Artikel dapat diatur sebagai privat atau publik, sehingga informasi sensitif hanya terbuka bagi agen yang sudah masuk ke sistem.

Tanpa pusat informasi terpadu, ada tiga masalah yang berulang:

Waktu penyelesaian memanjang: Agen membuka banyak tab untuk mencari jawaban, sehingga waktu respons melar tanpa alasan yang berkaitan dengan kesulitan kasusnya.
Jawaban tidak konsisten: Dua agen bisa memberi jawaban berbeda untuk pertanyaan yang sama, dan pelanggan yang menyadarinya kehilangan kepercayaan.
Informasi cepat kedaluwarsa: Tanpa mekanisme pembaruan terpusat, agen bisa mengutip kebijakan yang sudah tidak berlaku.

Prosesnya berjalan lewat empat tahap berikut:

Penyusunan: Tim membuat artikel, lalu menyimpannya sebagai draf sebelum dipublikasikan.
Pengelompokan: Artikel dikategorikan dan diberi tag agar mudah ditemukan lewat pencarian.
Pencarian: Agen mencari informasi dari chatpanel berdasarkan kata kunci judul artikel yang relevan.
Pembagian: Artikel dikirim ke pelanggan lewat tautan, atau diakses mandiri oleh pelanggan tanpa perlu bertanya ke agen.

Untuk internal bisnis Anda, sistem knowledge base dapat digunakan untuk menyimpan berbagai jenis informasi, termasuk kebijakan internal, update, materi onboarding karyawan, strategi, ringkasan, value perusahaan, hingga Standard Operating Procedures (SOP).

Secara eksternal, sistem knowledge base bermanfaat untuk membantu peningkatan kualitas layanan pelanggan Anda dengan tersedianya platform self-service yang dapat diakses baik agen maupun konsumen selama 24/7. Anda juga dapat menyimpan jawaban atas pertanyaan umum atau informasi tentang produk, layanan, atau topik-topik tertentu.

Knowledge base Mekari Qontak menawarkan keuntungan penting bagi tim layanan pelanggan Anda:

Memudahkan agen dari kerumitan dalam mengelola berbagai sumber informasi, memungkinkan agen menangani lebih banyak pertanyaan dan lebih fokus untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Meningkatkan akurasi dan relevansi tanggapan yang berkontribusi langsung pada pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik.
Mengurangi waktu yang dihabiskan agen untuk mencari informasi secara signifikan, memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.

Ya, artikel yang dibuat dan disimpan dalam sistem knowledge base akan memiliki link URL yang dapat diakses oleh pihak internal dan eksternal.

Terdapat dua cara mudah untuk agen mengakses artikel di knowledge base Mekari Qontak yaitu: