Perkembangan teknologi saat ini sedikit banyak mempengaruhi tren customer experience di tahun 2024. Sebagian bisnis akan berlomba memanjakan pelanggan dengan pengalaman yang lebih personal dan efisien.
Hal tersebut sejalan dengan laporan Forrester, yang menunjukkan sekitar 75% profesional bisnis dan perusahaan teknologi global mengutamakan pengalaman pelanggan. Tujuannya untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan loyalitas meraka pada merek.
Tren cx terbaru lainnya yang menonjol adalah penggunaan teknologi AI untuk menyajikan pengalaman pelanggan lebih personal. Tidak lupa juga integrasi omnichannel berbagai saluran, membuat perjalanan pelanggan lebih mulus.
Artikel berikut akan membahas tren customer experience 2024 yang dapat bisnis maksimalkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Mengenal Apa Itu Customer Experience dan Cara Meningkatkannya
Tren Customer Experience yang Akan Terjadi di tahun 2024
Customer experience merupakan bagian penting dalam bisnis yang tidak bisa diabaikan. Oleh karena itu, mengikuti tren cx terbaru menjadi agenda wajib bagi bisnis agar tidak kalah bersaing di pasar bebas.
Berikut prediksi tren customer experience yang akan terjadi di sepanjang tahun 2024:
Personalisasi pengalaman pelanggan menjadi prioritas
Pada tahun 2024, akan semakin banyak bisnis yang menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Bisnis akan memanfaatkan data atau informasi pelanggan untuk membuat konten dan layanan yang relevan dan personal.
Perusahaan dapat mengumpulkan serta menganalisis informasi pelanggan dengan bantuan aplikasi CRM. Hasil analisis tersebut bisa digunakan untuk mengidentifikasi perilaku serta perspektif pelanggan, sehingga memberikan penawaran atau solusi yang tepat.
Sebagai contoh, Amazon akan meminta pelanggan untuk membuat akun yang berisi informasi pribadi mereka. Informasi tersebut disimpan dalam database CRM yang Amazon gunakan.
Kemudian Amazon akan memanfaatkan data tersebut guna melacak pembelian dan riwayat penelusuran pelanggan yang akan menyesuaikan konten kampanye pemasaran dan email marketing mereka.
Baca juga: Mengenal Apa Itu Personalized Marketing dan Strateginya
Pemanfaatan teknologi AI semakin masif
Meskipun tergolong baru, penggunaan teknologi AI pada bisnis akan semakin populer untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pengalaman pelanggan di tahun 2024.
Teknologi AI bisa digunakan untuk banyak hal, mulai dari menghasilkan kampanye pemasaran dinamis, personalisasi penawaran hingga menyederhanakan layanan pelanggan.
Hal tersebut bisa bisnis lakukan berkat kemampuan AI yang memberikan wawasan mendalam tentang pelanggan, sehingga memudahkan bisnis untuk menganalisis perilaku pelanggan.
Sebagai contoh, layanan berbayar Netflix memanfaatkan teknologi AI untuk memberikan rekomendasi film atau tonton lainnya yang relevan penggunanya secara otomatis.
Netflix mendesain agar teknologi AI mereka mampu membaca dan menganalisa riwayat pencarian dan tontonan pengguna sebelum merekomendasikan film yang mungkin mereka sukai.
Baca juga: Peran Artificial Intelligence untuk Meningkatkan Customer Experience
Otomatisasi Pelayanan Pelanggan
Persaingan bisnis yang semakin ketat, membuat ekspektasi pelanggan meningkat di tahun 2024. Pelanggan saat ini berharap bisa dilayani dengan cepat di setiap kali berinteraksi dengan bisnis.
Chatbot AI bisa menjadi solusi untuk bisnis yang ingin memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut. Chatbot berperan sebagai asisten virtual yang mampu merespon pelanggan secara otomatis.
Layaknya asisten pribadi, chatbot bisa menyelesaikan masalah sederhana tanpa melalui agen. Dengan demikia, masalah pelanggan dapat diselesaikan lebih cepat.
Selain meningkatkan kecepatan respon, chatbot dapat beroperasi selama 24 jam non stop. Dengan kemampuan tersebut, pelanggan bisa menghubungi bisnis kapanpun meski di luar jam operasional perusahaan.
Kemampuan chatbot tersebut bisa menggantikan sebagian peran agen, sehingga bisnis bisa melakukan penghematan biaya untuk merekrut agen CS.
Integrasi menyederhanakan customer journey
Sebelum memutuskan untuk membeli, umumnya pelanggan akan melalui beberapa tahapan atau yang dikenal dengan customer journey. Pelanggan saat ini lebih menyukai perjalanan pelanggan yang simpel dan mulus.
Dengan menerapkan strategi CX omnichannel, perusahaan dapat mempercepat proses tersebut dengan menggabungkan berbagai saluran yang biasa pelanggan gunakan seperti media sosial, platform streaming, situs e-commerce, dan lainnya.
Penggunaan omnichannel memudahkan pelanggan untuk berpindah saluran tanpa kehilangan riwayat perjalanan mereka. Hal ini membantu bisnis untuk memahami perilaku pelanggan di berbagai saluran.
Brand ternama Disney berhasil menerapkan strategi omnichannel dalam sebuah platform yang diberi nama “My Disney Experience”. Platform tersebut bisa pelanggan gunakan untuk membuat perjalanan impian mereka di Disney.
Dengan strategi omnichannel yang dijalankan, Disney juga mempertimbangkan setiap interaksi yang mungkin disukai oleh pelanggan mereka yang sebagian besar anak- anak dalam berbagai produk hiburan yang mereka tawarkan seperti film, iklan TV, kostum di toko, hingga action figure.
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel
Customer Feedback Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Tren cx terbaru kemungkinan akan dipengaruhi oleh customer feedback. Dengan perkembangan digital saat ini, sangat mudah bagi pelanggan untuk memberikan ulasan dari pengalaman mereka menggunakan produk atau jasa pada media online.
Hal tersebut juga mempengaruhi perubahan perilaku pelanggan secara keseluruhan. Sebelum membeli produk, sebagian pelanggan akan melakukan riset mengenai kualitas produk dari ulasan yang dimuat di media online.
Jika sebagian besar ulasan menunjukkan pelanggan merasa senang dengan suatu produk, maka layak dipertimbangkan. Jadi secara tidak langsung customer feedback membantu membangun kepercayaan pelanggan lain terhadap brand.
Berdasarkan fakta tersebut, maka penting bagi bisnis untuk memantau dan menganalisis ulasan dari pelanggan. Jika memungkinkan, bisnis bisa meminta feedback langsung dari pelanggan.
Kemudian, identifikasi kekurangan yang perlu ditingkatkan. Sesuaikan strategi bisnis agar tetap relevan dengan harapan pelanggan. Dengan begitu, bisnis tidak akan mendapatkan feedback negatif lagi.
Baca juga: Pentingnya Customer Feedback untuk Bisnis Anda
Perlindungan data privasi tetap menjadi perhatian utama
Isu keamanan data dan privasi tetap menjadi prioritas bagi mayoritas pelanggan di tahun 2024. Sebagian besar dari pelanggan khawatir seandainya informasi pribadi mereka dikumpulkan, digunakan dan dibagikan untuk kejahatan siber.
Menurut Studi Benchmark Privasi Data Cisco 2024 bahwa 94% brand yang disurvei percaya bahwa pelanggan tidak akan membeli dari brand tertentu jika data mereka tidak dilindungi dengan benar.
Berdasarkan data tersebut, maka penting bagi bisnis untuk memberikan jaminan dengan melindungi data pelanggan.
Salah satunya dengan menerapkan proses verifikasi identitas untuk membatasi akses data pelanggan. Tentu hal tersebut juga harus didukung dengan menerapkan perlindungan privasi data ke dalam sistem atau aplikasi yang bisnis miliki.
Komunitas atau forum online mengurangi beban pada saluran resmi
Komunitas atau forum di berbagai media online akan mudah ditemui pada tahun ini. Melalui komunitas tersebut, pelanggan bisa berbagi opini terkait suatu produk, termasuk menjelaskan pengalaman menggunakan produk ke anggota lain.
Kehadiran forum komunitas tersebut akan mengurangi volume pertanyaan layanan pelanggan yang diajukan pada agen CS. Hal ini membuat beban bisnis untuk merespon setiap pertanyaan pelanggan juga akan berkurang.
Meski begitu, bisnis tetap harus monitoring forum komunitas yang mengulas brand mereka untuk memastikan tidak ada kesalahan informasi.
Jika memiliki sumber daya cukup, bisnis bisa berinvestasi dengan membuat forum komunitas sendiri. Forum tersebut bisa dimanfaatkan untuk berbagai informasi terbaik produk atau brand secara komprehensif.
Kehadiran forum komunitas online yang aktif memupuk rasa memiliki dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Pelanggan lebih untuk mengakses informasi, bertanya, dan berinteraksi langsung dengan bisnis.
Berbelanja melalui perangkat seluler semakin populer (CX Seluler)
Tren cx yang populer di tahun 2024 terakhir adalah pelanggan lebih sering berbelanja menggunakan perangkat seluler. Sebuah studi memprediksi terjadi peningkatan penggunaan perangkat seluler mencapai 32,4% setiap tahunnya.
Meskipun belanja melalui ponsel semakin populer, sekitar 85% pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja di perangkat seluler. Angka ini menunjukkan bahwa ada kendala tertentu yang membuat mereka tidak menyelesaikan proses pembelian.
Salah satu hambatan yang muncul mungkin saja disebabkan karena interface aplikasi e-commerce versi seluler kurang optimal. Dalam hal ini, bisnis perlu segera memperbaiki agar aplikasi tersebut lebih responsif dan mudah dinavigasi.
Strategi Bisnis yang Efektif untuk Optimalkan Tren Customer Experience 2024
Setelah mengetahui apa saja yang akan menjadi tren cx sepanjang tahun 2024, maka bisnis harus mengembangkan strategi untuk mendulang keuntungan.
Berikut beberapa tips yang bisa bisnis gunakan untuk tetap relevan dengan tren CX terbaru:
Pahami perubahan perilaku pelanggan dengan seksama
Langkah awal dari menyusun strategi adalah bisnis harus mengenal target pelanggan mereka dengan baik. Dengan begitu, memudahkan mereka dalam menentukan langkah selanjutnya.
Kenali perilaku pelanggan dengan melakukan riset pasar secara menyeluruh. Kumpulkan berbagai informasi terkait demografi, perilaku, hingga preferensi pelanggan.
Gunakan alat analisis data untuk mengidentifikasi tren pembelian, preferensi produk, dan kebutuhan pelanggan.
Kembangkan hubungan yang lebih personal
Tahapan kedua dilanjutkan dengan memaksimalkan data pelanggan yang terkumpul. Kelompokkan pelanggan dengan preferensi yang mirip untuk memudahkan menjangkau mereka.
Kemudian ciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan memberikan konten atau penawaran relevan untuk setiap pelanggan dalam kelompok. Hal ini memudahkan Anda untuk membangun kedekatan dengan pelanggan.
Tawarkan pengalaman omnichannel yang mulus
Selama berinteraksi dengan pelanggan, pastikan mereka mendapatkan pelayanan terbaik di setiap saluran. Sebagian pelanggan cenderung menggunakan lebih dari satu saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Oleh karena itu, penting memastikan setiap saluran komunikasi bisnis saling terhubung. Dengan begitu, bisnis bisa berpindah saluran tanpa terganggu.
Tingkatkan kecepatan respon
Kecepatan respon menjadi kunci utama kepuasan pelanggan. Sementara itu, pelanggan bisa menyampaikan keluhan, umpan balik dan pertanyaan kapan saja. Dalam hal ini, bisnis harus selalu siap memberikan respon dengan segera.
Gunakan alat manajemen layanan pelanggan untuk melacak tiket masalah pelanggan yang masuk. Kemudian beri prioritas untuk merespon tiket tersebut berdasarkan urgensi.
Prioritaskan keamanan data pelanggan
Hal lain yang perlu bisnis lakukan adalah melindungi informasi pelanggan dengan mengadopsi praktik keamanan data yang ketat, termasuk enkripsi dan pengamanan data.
Pastikan bahwa sistem dan proses Anda mematuhi regulasi perlindungan data yang berlaku di Indonesia.
Lakukan evaluasi dan peningkatan
Terakhir, penting untuk bisnis melakukan analisis reguler terhadap kinerja CX dengan menggunakan metrik seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Satisfaction (CSAT).
Kemudian, gunakan hasil evaluasi untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan mengimplementasikan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dengan mengikuti tips di atas secara konsisten, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif dalam pasar yang semakin ketat.
Kesimpulan
Demikian prediksi tren customer experience yang mungkin akan terjadi sepanjang tahun 2024. Secara keseluruhan, tren cx masih berpusat pada pelanggan dengan memanfaatkan teknologi untuk tercipta hubungan lebih personal.
Penggunaan teknologi AI makin populer dalam tren cx terbaru. Salah satunya adalah chatbot yang berperan sebagai asisten virtual untuk memberikan respon pelanggan dengan cepat.
Mekari Qontak menawarkan produk service suites yang terintegrasi chatbot AI dengan aplikasi CRM. Integrasi ini memungkinkan bisnis untuk memberikan respon yang dipersonalisasi dengan otomatis.
Coba Demo Produk Service Suites dari Mekari Qontak atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak melalui link berikut.
Artikel terkait
