Pentingnya Customer Feedback untuk Bisnis Anda

Customer feedback menjadi suatu hal yang tidak bisa dilepaskan dari bisnis saat ini. Umpan balik dari pelanggan memainkan peran penting dalam mencari peluang memgembangkan bisnis.

Feedback yang pelanggan berikan memberikan pandangan baru mengenai kekuatan dan kekurangan produk atau layanan bisnis. Wawasan tersebut sangat bermanfaat untuk bisnis memperbaiki serta meningkatkan kualitas produk serta layanan mereka.

Pelajari selengkapnya mengenai customer feedback pada artikel berikut.

Apa itu Customer Feedback?

Customer feedback adalah informasi atau opini yang pelanggan berikan berdasarkan pengalaman mereka menggunakan suatu produk atau layanan. Ulasan tersebut menggambarkan puas atau tidaknya mereka pada kualitas produk serta pelayanan bisnis secara keseluruhan.

Jika sebagian besar ulasan menunjukkan pelanggan merasa senang, maka bisnis telah berada dijalan yang benar. Meski begitu, tidak sedikit pelanggan yang menunjukkan kekecewaan mereka. Dalam hal ini, bisa menjadi evaluasi bagi pebisnis untuk melakukan perbaikan.

“Kami selalu meminta umpan balik tentang pengalaman pelanggan. Ketika cukup banyak orang menyebutkan hal yang sama, maka kami harus meninjau kembali proses kami dan meningkatkannya di masa depan. Dengan cara ini, kami dapat terus mengembangkan bisnis kami dan tetap berada di atas dengan memastikan bahwa kami selalu memberikan layanan terbaik.” Ujar Gatis Viskers, Pendiri dan CEO, Ambition Digital

Apa saja Manfaat Customer Feedback?

Keuntungan utama yang akan bisnis mengumpulkan feedback bisa melakukan perbaikan dari segi produk atau pelayanan sesuai dengan pelanggan. Hal ini dapat mendorong pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.

Manfaat lain dari customer feedback bagi bisnis adalah

• Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Seperti disebutkan sebelumnya, feedback dari pelanggan dapat membantu bisnis berbenah ke arah lebih baik. Sebagian pelanggan mungkin mengungkapkan kekecewaan terhadap produk atau layanan bisnis. Kekecewaan tersebut bisa dijadikan landasan untuk bisnis memperbaiki kualitas produk atau layanan pelanggan.

• Kepuasan Pelanggan Bertambah

Ketika bisnis berhasil meningkatkan kualitas produk serta layanan sesuai harapan pelanggan, maka tidak ada alasan bagi pelanggan merasa puas. Selain itu, keputusan bisnis melakukan perbaikan hasil dari feedback, menunjukkan bahwa bisnis menghargai dan melibatkan pelanggan dalam pengambilan keputusan.

• Membangun Loyalitas Pelanggan

Manfaat lain yang akan bisnis dapatkan adalah bertambahnya loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan yang puas terhadap suatu produk atau layanan akan cenderung melakukan transaksi kembali dengan bisnis tersebut. Jika bisnis dapat mempertahankan tersebut, tidak ada lagi alasan untuk pelanggan berpaling ke kompetitor.

• Mendatangkan Pelanggan Potensial

Terakhir, keuntungan yang bisa bisnis dapatkan dari feedback customer adalah mendapatkan pelanggan baru. Dalam hal ini, bisnis perlu mempublikasikan umpan balik positif dari pelanggan. Ulasan positif dari pelanggan dapat digunakan sebagai bukti sosial kredibilitas bisnis. Hal ini dapat membantu bisnis untuk memperoleh kepercayaan dari lebih banyak pelanggan

Bagaimana Cara untuk Mengumpulkan Customer Feedback?

Manfaat di atas tidak serta merta bisa bisnis dapatkan. Bisnis harus berupaya untuk mengumpulkan customer feedback. Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengumpulkan customer feedback, seperti berikut:

1. Survei Online

Metode pengumpulan customer feedback yang populer saat ini adalah survei online. Metode ini berfungsi untuk menghimpun umpan balik dari pelanggan memberikan pemahaman yang lebih baik secara kualitatif maupun kuantitatif mengenai produk atau pengalaman pelanggan.

Sebagian bisnis melakukan survei langsung di beberapa platform online dengan bantuan tools seperti SurveyMonkey atau Google Forms. Penggunaan tools tersebut memudahkan bisnis untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dalam satu sistem yang bisa diakses dari mana saja.

Sememtara itu, survei online yang biasa bisnis lakukan sebagian besar bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan (CSAT), loyalitas pelanggan (NPS), kemudahan penggunaan produk (CES) serta kesesuaian produk dengan kebutuhan pelanggan.

2. Wawancara Pelanggan

Teknik wawancara langsung dengan pelanggan juga dipilih oleh sebagian bisnis untuk mengumpulkan customer feedback. Hal ini biasanya bisnis langkukan tepat setelah selesai berinteraksi dengan pelanggan.

Misalnya saat pelanggan menyampaikan keluhan melalui saluran telepon. Agen CS yang bertugas akan membantu menyelesaikan masalah tersebut. Sebelum mengakhiri pembicaraan,agen CS akan menanyakan bagaimana kesan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan.

Tips untuk melakukan wawancara dengan pelanggan yang baik adalah

• Mulailah dialog yang terbuka
• Upayakan untuk menjadi lebih spesifik selama wawancara berlangsung
• Dengarkan pelanggan secara aktif

3. Diskusi Grup

Selain melakukan wawancara personal, bisnis juga bisa membuat grup untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan. Buat form khusus yang beranggotakan beberapa pelanggan berdasarkan kategori tertentu. Kemudian kumpulkan pendapat dari anggota grup mengenai produk atau bisnis secara keseluruhan.

Bisnis bisa memanfaatkan platform online seperti WhatsApp grup atau telegram untuk membuat grup diskusi. Ajukan pertanyaan terbuka yang ditargetkan untuk mendapatkan umpan balik yang mendorong reaksi pelanggan.

Misalnya, jika Anda tengah meluncurkan fitur produk baru, tanyakan kepada pelanggan bagaimana pengalaman mereka menggunakannya, apa fitur tersebut berfungsi dengan baik, dan apa yang mereka sukai atau tidak sukai tentang fitur tersebut.

4. Media sosial

Media sosial menjadi platform berikutnya untuk mengumpulkan ulasan online dari pelanggan. Meskipun terkadang tanpa diminta, tak jarang pelanggan dengan sukarela akan membagikan pengalaman mereka menggunakan produk di sosial media.

Tingginya inisiatif pelanggan dalam memberikan feedback di sosial media, sebagian bisnis menjadikan ulasan tersebut untuk memahami kebutuhan dan tuntutan umum dari pelanggan.

5. Platform Review Online

Selain metode di atas, saat ini banyak ditemukan platform yang khusus memuat ulasan pelanggan. Sebagai contoh, Google Reviews, TripAdvisor, Capterra, G2, Trustpilot, dan banyak lainnya.

Platform tersebut bisa bisa manfaatkan untuk memahami persepsi pelanggan tentang produk atau layanan Anda. Dengan begitu, bisnis bisa mengidentifikasi tentang kekuatan dan kelemahan produk Anda dibanding kompetitor.

Sebagai contoh, jika kompetitor memiliki fitur yang sangat dihargai oleh pelanggan, ada baiknya mulai mempertimbangkan untuk menambahkan fitur serupa ke rencana pengembangan produk di masa depan.

6. Live Chat

Metode pengumpulan customer feedback terakhir melalui live chat. Metode ini sudah banyak diadopsi oleh bisnis dengan menanyakan langsung kepada pelanggan melalui aplikasi pesan instan seperti WhatsApp.

Bahkan sebagian bisnis menggunakan chatbot untuk menanyakan tingkat kepuasan pelanggan atas layanan diberikan secara otomatis. Pertanyaan tersebut biasanya akan diajukan tepat sebelum mengakhiri sesi layanan pelanggan.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Live Chat Online Terbaik untuk Website Bisnis

Tips untuk Mengimplementasikan Customer Feedback dengan Tepat

Setelah mengumpulkan umpan balik dengan berbagai cara di atas, kini saatnya untuk mengaplikasikan feedback dari pelanggan. Ada beberapa langkah yang bisa Anda ikuti, seperti berikut:

• Identifikasi Tren dan Pola Feedback

Langkah pertama adalah kumpulkan feedback secara sistematis. Konsolidasikan semua informasi dalam satu tempat untuk memudahkan analisis.

Kemudian mulailah mengidentifikasi pola atau tema yang sering muncul dari umpan balik pelanggan. Baik itu berupa keluhan yang sering muncul, pujian yang berulang, atau saran yang konsisten dari berbagai sumber umpan balik.

• Analisis Sentimen Pelanggan

Tahapan berikutnya lakukan analisa dari tren yang masuk. Jika memungkinkan, gunakan alat analisis sentimen untuk menilai apakah umpan balik pelanggan cenderung positif, negatif, atau netral.

Hal tersebut membantu bisnis dalam memahami perasaan umum pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka berikan.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Analisis Sentimen, Tipe dan Cara Kerjanya

• Berikan Skala Prioritas

Setelah mengidentifikasi pola umum, tentukan prioritas perbaikan yang diperlukan dari feedback yang masuk berdasarkan tingkat dampak dan urgensi. Fokus pada area yang memiliki potensi untuk memberikan dampak besar pada kepuasan pelanggan atau kinerja bisnis Anda.

• Buat Rencana Perbaikan

Selanjutnya, buat rencana tindakan untuk mengatasi masalah atau meningkatkan area yang pelanggan harapkan. Pastikan rencana tersebut spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan berbatas waktu (SMART).

• Uji Coba Perubahan yang Dibuat

Lakukan uji coba atas perubahan yang berhasil Anda buat dalam lingkungan tertentu. Evaluasi dampaknya terhadap pengalaman pelanggan. Kemudian lakukan pengukuran ulang dan analisis lanjutan untuk memastikan efektivitas langkah-langkah yang diambil.

• Komunikasikan dengan Pelanggan tentang Perubahan yang Dilakukan

Tahapan selanjutnya adalah komunikasikan perubahan yang berhasil Anda ciptakan kepada pelanggan. Manfaatkan media sosial atau platform online lainnya agar berita tersebut lebih cepat tersebar. Jangan lupa untuk melibatkan pelanggan dalam prosesnya.

• Monitoring dan Evaluasi secara Berkala

Tahap terakhir dari implementasi customer feedbackadalah terus berproses. Dalam hal ini bisnis perlu terus memantau umpan balik dari pelanggan baru. Kemudian evaluasi keberhasilan rencana tindakan, dan beradaptasi sesuai kebutuhan untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan terus meningkat.

Rekomendasi Tools Terbaik untuk Mengumpulkan Customer Feedback

Ada banyak tools yang bisa yang membantu tim mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan. Berikut adalah aplikasi customer feedback terbaik yang perlu dipertimbangkan:

1. Qualtrics

Qualtrics adalah platform yang berfungsi untuk mengumpulkan dan analisis data pengalaman pelanggan. Dengan kemampuan tersebut, bisnis bisa memanfaat Qualtrics Untuk membuat survei, memperoleh umpan balik pelanggan, mengukur kepuasan, dan melakukan penelitian pasar.

Selain itu, Qualtrics memiliki fitur laporan yang terperinci yang dapat membantu busnis membuat keputusan berdasarkan data akurat.

2. Feedier

Feedier menyediakan aplikasi yang membantu bisnis untuk mengumpulkan customer feedback mengenai pengalaman mereka dengan cermat. Aplikasi ini memiliki dasbor intuitif yang memudahkan dalam analisa feedback secara real time, sehingga bisnis bisa mengambil keputusan dengan akurat.

3. SurveySparrow

SurveySparrow adalah platform survei online yang memungkinkan pengguna untuk membuat, mengirim, serta menganalisis survei dengan mudah. Aplikasi ini memiliki tampilan antarmuka yang ramah pengguna.

SurveySparrow juga menawarkan berbagai opsi pengiriman survei, termasuk melalui email, tautan, atau widget di situs web. Pengguna dapat memanfaatkan fitur analisis untuk memahami hasil survei lebih baik.

4. Feedbackify

Feedbackify memungkinkan pengguna membuat formulir feedback sendiri dengan mudah. Pelanggan dapat memberikan penilaian serta mengirimkan komentar dan memberikan saran melalui Feedbackify.

Sementara itu, pengguna dapat melihat semua customer feedback dalam dashboard secara real-time.

5. Mekari Qontak

Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service lengkap yang mampu mengumpulkan semua feedback dari pelanggan dari berbagai channel.

Kemudian pengguna bisa mengakses dan menganalisis feedback tersebut dengan mudah melalui satu dasbor intuitif secara real time. Dengan begitu, pengguna bisa mengambil keputusan bisnis lebih cepat dan tepat.

Baca juga: Rekomendasi Feedback Management System Terbaik di Indonesia

Kesimpulan

Demikianlah penjelasan mengenai customer feedback dan peranannya bagi bisnis. Feedback dari pelanggan sangat bisnis butuhkan untuk mengembangkan usaha sesuai dengan harapan serta ekspektasi dari customer.

Pentingnya umpan balik pelanggan tersebut membuat sejumlah bisnis bekerja keras dalam mengumpulkan serta menganalisisnya. Maka dari itu, beberapa tools digunakan untuk membantu proses analisa feedback pelanggan.

Salah satu tools populer yang digunakan di Indonesia adalah Mekari Qontak. Aplikasi Mekari Qontak menawarkan fitur customer service suite lengkap yang mendukung bisnis meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Coba Gratis aplikasi customer service Mekari Qontak atau Konsultasi Gratis dengan tim ahli Mekari Qontak sekarang juga dengan klik di sini.

Referensi

• Whatfix. “What Is Customer Feedback?”
• Hotjar. “Benefits of collecting, analyzing, and implementing customer feedback”
• Pendo. “What is customer feedback?”