Customer satisfaction score (CSAT) digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dari pengalaman yang diberikan bisnis. Dari analisis CSAT, bisnis dapat mengidentifikasi apa yang diharapkan customer.
Selain itu, informasi tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan apakah bisnis mampu memenuhi kebutuhan tersebut.
Sayangnya sebagian bisnis merasa kesulitan dalam mengukur kepuasan pelanggan ini. Padahal kepuasan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan loyalitas mereka dalam melakukan repeat order atau menyebarkan ke kolega.
Melihat fakta tersebut, artikel ini mengulas apa itu itu customer satisfaction score, bagaimana cara mengukur CSAT dan kapan waktu untuk mengukurnya, strategi yang tepat untuk meningkatkan nilai CSAT . Yuk, simak ulasan lengkapnya berikut ini.
Apa itu Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah matriks untuk mengukur kepuasan pelanggan. Metrik CSAT berupa indikator kuat untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi sentimen mereka terhadap produk Anda, dan mengelompokkannya berdasarkan harapan mereka.
Survei CSAT idealnya dikirim saat Anda ingin melihat seberapa senang pelanggan dengan produk atau event tertentu yang Anda buat.
Tanggapan yang terkumpul membantu Anda mengevaluasi mengapa pelanggan menyukai produk Anda, mengapa mereka lebih memilih Anda daripada pesaing Anda, dan pengalaman apa yang harus Anda perbuat untuk mendorong loyalitas dan retensi pelanggan.
Mengapa Customer Satisfaction Score (CSAT) Penting untuk Bisnis?
Pelanggan adalah segalanya untuk bisnis. Tanpa pelanggan, bisnis akan kesulitan untuk berkembang lebih baik. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui pengalaman yang berkesan atau menyenangkan. Customer satisfaction score berguna untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi bagian mana dari customer journey yang perlu diperbaiki.
Sebuah penelitian menunjukkan bahwa memaksimalkan kepuasan di seluruh customer journey berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20%, meningkatkan pendapatan hingga 15%, dan menurunkan biaya melayani pelanggan sebanyak 20%.
Selain itu, pelanggan yang puas cenderung meningkatkan atau menambah layanan dan cenderung tidak membatalkan.
Apa Manfaat Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Saat ini, banyak bisnis memanfaatkan customer satisfaction score sebagai KPI untuk mengukur kesuksesan pelanggan. Metrik yang biasanya diukur oleh perusahaan adalah jumlah pemesanan, pembaruan, pendapatan, dan lainnya.
Keuntungan utama menggunakan CSAT adalah
1. Mencegah kenaikkan churn pelanggan secara proaktif
CSAT membantu Anda secara proaktif mencegah churn pelanggan dengan berbagi masalah pelanggan dengan Anda. Cara terbaik untuk mengatasinya adalah dengan bertanya langsung kepada pelanggan. Jawaban tersebut dapat memberikan Anda wawasan untuk memberikan kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada
Customer satisfaction score memberi Anda gambaran yang jelas tentang sentimen pelanggan. Ini membantu Anda memantau kebutuhan mereka dan memberi tahu Anda pelanggan yang puas atau senang, dan pelanggan yang menghadapi masalah.
Informasi tersebut membantu tim support untuk menjual produk sesuai kebutuhan pelanggan.
3. Tingkatkan Loyalitas dan Pengalaman Pelanggan
CSAT mendorong pelanggan untuk menyampaikan kepuasan atas layanan atau produk yang Anda tawarkan. Dari hasil evaluasi customer satisfaction score, bisnis dapat meningkatkan layanannya untuk menciptakan pengalaman pelanggan lebih baik. Hal ini tentu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Apa saja Jenis Pertanyaan CSAT?
Kepuasan pelanggan adalah bagian respon pelanggan terhadap setiap interaksi dengan suatu brand. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dibutuhkan pertanyaan CSAT. Hal ini dapat membantu Anda untuk mengevaluasi seberapa efektif strategi layanan pelanggan yang Anda bangun.
Maka dari itu, saat merancang survei customer statisfaction score, pastikan Anda merangkai pertanyaan dan menggunakan kata-kata sedemikian rupa sehingga tidak bias, tepat, dan tepat untuk memperoleh umpan balik yang jujur.
Berikut jenis pertanyaan-pertanyaan yang sering digunakan pada CSAT adalah:
– Penilaian
Ini adalah jenis pertanyaan CSAT yang memberi responden skala numerik seperti 1 hingga 5 untuk dipilih. Skala penilaian memberi pelanggan Anda rentang untuk dipilih selama survei skor CSAT. Anda dapat menggunakan ini untuk mendapatkan ulasan tentang produk, dukungan pelanggan, atau fitur baru Anda.
– Biner
Ini adalah jenis pertanyaan CSAT yang memberikan responden satu dari dua kemungkinan jawaban. Misalnya, ya atau tidak, atau jempol ke atas atau jempol ke bawah. Ini dapat digunakan di mana Anda membutuhkan reaksi mutlak seperti jika pelanggan Anda mendapat dukungan dari tim pengalaman pelanggan Anda, atau jika dia menemukan apa yang dia cari di artikel bantuan.
– Likert
Ini adalah jenis pertanyaan CSAT yang memberi responden skala 5 atau 7 poin di mana 1 adalah angka terendah dan 5/7 adalah angka tertinggi. Pertanyaan jenis ini digunakan untuk mengevaluasi sentimen pelanggan terhadap produk. Angka 1 dan 7 adalah emosi ekstrem, 2 dan 4 sedang, dan 3 netral.
– Diferensial semantik
Mirip dengan pertanyaan Likert, pertanyaan jenis ini juga memberi responden skala 5 atau 7 poin, namun semantik opsi yang ditawarkan lebih deskriptif. Hal ini memungkinkan pengguna untuk memilih jawaban yang mewakili pendapat mereka yang terbaik.
Apa saja Matriks yang bisa Diukur Pada Survei CSAT?
Survei menawarkan cara sederhana untuk mengukur pengalaman pelanggan di berbagai area layanan. Anda dapat meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei setelah mendapatkan pelanggan.
Matriks yang bisa Anda gunakan untuk mengukus CSAT adalah:
- Pengetahuan dan keahlian
- Memahami masalah
- Komunikasi
- Profesionalisme
- Daya tanggap
- Efektivitas resolusi
- Resolusi tepat waktu
Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Bisnis pada umumnya mengukur kepuasan dari feedback pelanggan dengan opsi “Sangat Puas – Sangat Tidak Puas” yang disimbolkan menggunakan rentang angka 1-5 atau 1-10.
Survei CSAT tidak terbatas pada satu pertanyaan. Jika mau, Anda dapat menggunakan beberapa pertanyaan dan memiliki pertanyaan terbuka dan tertutup dalam survei yang sama.
Dalam pertanyaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat membuat kategori seperti berikut:
1: memetakan ke sangat tidak puas,
2: menunjukan cukup tidak puas,
3: pelanggan netral
4: pelanggan merasa cukup puas,
5: mengarah ke sentimen pelanggan yang sangat puas dengan produk
Rumus mengukur skor CSAT adalah sebagai berikut:
Nilai CSAT = (jumlah pelanggan yang memberikan respon positif / jumlah seluruh pelanggan yang merespon) x 100% |
Misalnya Anda mengumpulkan tanggapan dari 100 orang. Di sini 65 orang telah memilih opsi 4 atau 5.
Jadi total pelanggan yang merasa puas adalah
(65/ 100) x 100% = 65%
Saat ini, Anda tidak perlu lagi repot mengukur kepuasan pelanggan secara manual seperti diatas. Sebab aplikasi customer satisfaction score akan memberikan laporan detail terkait kepuasan pelanggan Anda. Aplikasi CSAT juga didukung dengan fitur canggih lainnya yang akan membantu Anda memberikan kepuasan pelanggan.
Baca juga: 7 Peran Artificial Intelligence untuk Customer Experience
Standar Nilai Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk Setiap Industri
Setelah mengetahui cara mengukurnya, Anda juga harus mengetahui batasan (tolak ukur) CSAT termasuk katagori baik. Besarnya nilai CSAT setiap industri berbeda-beda.
Namun, pada umumnya berkisar antara 75% hingga 85%. Apabila mengambil standar American Satisfaction Index, maka nilai CSAT untuk setiap industri harus mencapai angka berikut untuk dikatakan baik:
- Garmen/Pakaian: 79%
- Otomotif: 78%
- Ponsel: 79%
- Financial Advisor: 77%
- Perbankan: 78%
- Hotel: 73%
- Asuransi jiwa: 78%
- Computer Software: 76%
- Rumah sakit: 69%
- Internet Retail:78%
- Penerbangan: 75%
- Ambulatory Care: 74%
- Apparel: 77%
- Consumer Shipping: 77%
- Department and Discount Stores: 76%
- Food Manufacturing: 82%
- Full-Service Restaurants: 79%
- Internet Investment Services: 78%
- Internet News and Opinion: 74%
Semakin tinggi angka yang Anda dapatkan, hal tersebut menunjukan tingkat kepuasan pelanggan Anda juga tinggi. Hasil tersebut dapat Anda manfaatkan untuk menyusun strategi peningkatkan pelayanan.
Poin mana yang kira-kira perlu dipertahankan dan mana yang perlu dibenahi. Dengan customer experience yang lebih baik, mendorong pelanggan untu setia dengan brand Anda.
Kapan Waktu yang Tepat untuk Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?
CSAT adalah cara cepat dan mudah untuk memantau dan mengumpulkan umpan balik pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan.
Waktu pengiriman survei untuk mendapatkan feedback sangat penting. Sebab, pengalaman pelanggan Anda harus baru atau masih segar dalam ingatan sehingga mereka dapat memberi Anda jawaban yang jujur dan tidak memihak.
Berikut waktu yang tepat untuk Anda mengirimkan CSAT adalah
– Setelah webinar
Mengirim survey CSAT setelah webinar memungkinkan Anda untuk mengevaluasi keberhasilan webinar Anda dan menilai apakah pelanggan telah mempertimbangkan produk.
– Setelah pembelian produk
Mengirim survey CSAT setelah menjual produk dan sebelum menyerahkan pelanggan kepada manajer sukses pelanggan membantu Anda mengevaluasi kinerja purna jual Anda.
– Sesudah onboarding
Mengirim survei setelah onboarding membantu Anda mengevaluasi pengalaman onboarding pelanggan dan jika ada sesuatu yang perlu Anda tingkatkan dan di mana.
– Setelah update fitur produk
Mengirim survei CSAT setelah rilis produk atau fitur baru, memberi Anda wawasan tentang seberapa baik pelanggan Anda mengadopsi fitur baru dan apakah mereka menyukainya. Anda dapat melakukan ini menggunakan survei dalam aplikasi hanya setelah pengguna mencoba fitur tersebut.
– Setelah berinteraksi dengan pelanggan
Mengirim survey CSAT tepat setelah interaksi pelanggan adalah cara paling efisien dan paling sederhana untuk memahami seberapa efektif dukungan pelanggan Anda dan apakah pelanggan Anda mendapatkan dukungan yang mereka cari.
Cara Menindaklanjuti Hasil Feedback CSAT
Setelah Anda mengukur kepuasan pelanggan, mungkin Anda akan menemukan beberapa point yang menjadi permasalahan pelanggan dari Feedback CSAT yang dikumpulkan. Maka wajib bagi Anda untuk melakukan perbaikan berdasarkan umpan balik yang diberikan pelanggan.
Langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk menindaklanjuti umpan balik pelanggan adalah
Langkah 1: Mengatur Pemulihan Layanan
Pertama, bagian yang paling penting adalah membuat rencana alur pemulihan layanan Anda. Oleh karena itu, Anda perlu menentukan metode dan sarana apa yang diguna, hingga siapa yang bertanggungjawab atas perbaikan tersebut. Sebagai bahan pertimbangan, Anda bisa bertanya pada diri sendiri terkait:
- Siapa yang akan menanggapi pelanggan?
- Kapan waktu pelaksanaannya?
- Dalam mode apa (telepon, email, tatap muka)?
- Apa yang akan mereka katakan/tanyakan (misalnya, meminta maaf, meminta informasi lebih lanjut untuk mengetahui akar masalahnya, menjadwalkan panggilan tindak lanjut untuk detail lebih lanjut, dll.)?
- Bagaimana Anda akan memberdayakan staf Anda untuk menangani panggilan ini?
- Informasi apa yang mereka butuhkan untuk melakukan panggilan?
- Apa hasil yang diharapkan dari tindak lanjut?
Hal ini seharusnya dipersiapkan tidak hanya berlaku untuk umpan balik negatif. Ketika pelanggan memberikan umpan balik positif atau menyebutkan karyawan tertentu dan pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Kemudian umpan balik tersebut akan diteruskan ke tim yang tepat.
Langkah 2: Siapkan Rencana Analisis
Langkah kedua, Anda perlu mengembangkan rencana analisis data. Hal ini sangat penting karena ini mensistematisasikan cara Anda melihat umpan balik akan digunakan, keterkaitan, dll.
Poin-poin berikut ini harus disertakan dalam rencana yang ada buat:
- Sertakan informasi latar belakang berikut untuk membantu menjaga analisis tetap fokus pada apa yang penting, seperti maksud dan tujuan survei, pertanyaan apa yang coba Anda jawab/masalah yang coba Anda pecahkan, Siapa yang memiliki setiap pertanyaan yang dianalisis, Sumber data (data survei, data pelanggan), Bagaimana data akan disegmentasi dan Siapa yang akan melihat dan mengonsumsi wawasan.
- Pikirkan tentang jenis analisis yang perlu Anda lakukan, bagaimana Anda ingin mempersiapkannya, dan bagaimana Anda ingin menyajikannya. Hal ini termasuk alat yang akan digunakan untuk analisis.
Langkah 3: Analisis Data
Lakukan analisis feedback dalam banyak bentuk karena akan ada banyak jenis data yang berbeda untuk dipahami. Tidak hanya data survei, tetapi juga data pelanggan yang telah Anda tambahkan.
Lakukan crosstab, identifikasi faktor pendorong, dan prioritaskan dengan data survei. Jangan lupa untuk menganalisis data tidak terstruktur Anda. Lakukan juga analisis keterkaitan untuk menghubungkan data pelanggan dan karyawan, umpan balik pelanggan dengan metrik operasional, dan semua data dengan ukuran keuangan.
Dan terakhir, Anda harus melakukan analisis akar penyebab untuk memahami alasan di balik itu semua.
Langkah 4: Mensintesis dan Mengontekstualisasikan Data
Gabungkan semua bagian analisis menjadi satu hasil kesimpulan, dan memasukkannya ke dalam poin yang perlu ditindaklanjuti. Hasil kesimpulan yang didapatkan harus mudah dipahami dan diterjemahkan ke dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Keterampilan dalam menyimpulkan ini tidak mudah ditemukan atau dipelajari, tetapi merupakan bagian penting untuk memastikan data dapat ditindaklanjuti.
Langkah 5: Sosialisasikan Data dan Informasi yang Didapatkan
Bagikan data atau informasi yang terkumpul ke seluruh perusahaan sedemikian rupa sehingga orang tahu apa yang harus dilakukan dengannya.
Informasi ini perlu dibagikan dengan tim atau departemen yang memiliki kepentingan dalam umpan balik. Dengan begitu, bisa dilakukan beberapa perbaikan yang melibatkan komitmen waktu, dana, dan sumber daya lainnya.
Langkah 6: menyusun strategi rencana untuk mengambil tindakan
Sebelum Anda mengambil tindakan, Anda harus merencanakannya. Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut ini:
- Apa saja masalah, tema, atau tren umum yang muncul dari data?
- Bagaimana departemen dapat/akan menanggapi wawasan ini?
- Apa yang akan diperbaiki?
- Perbaikan apa yang dibutuhkan untuk membuat kebijakan?
- Alat apa yang dibutuhkan?
- Komunikasi apa yang diperlukan untuk memastikan seluruh tim atau departemen setuju dengan perubahan yang diperlukan?
- Apakah ada praktik terbaik yang dapat dibagikan dengan departemen lain?
Ini adalah langkah penting untuk mengubah wawasan menjadi tindakan. Anda perlu menjawab apa yang akan Anda lakukan, bagaimana melakukannya, dan siapa yang akan melakukannya.
Langkah 7: ambil tindakan atas umpan balik
Terakhir, ambil tindakan atas umpan balik dengan rencana yang telah Anda buat. Misalnya, jika Anda mengetahui bahwa fitur produk rusak, maka Anda harus membuat prototipe perbaikannya, mengujinya dengan pelanggan, dan mengumpulkan umpan balik lagi, dengan cepat.
Jika mereka mengatakan bahwa pengalaman itu masih bermasalah, maka mulailah dari awal lagi. Biarkan pelanggan menjadi panduan Anda, apakah sesuatu menjadi pengalaman yang lebih baik atau tidak. Ini adalah langkah penting yang gagal dilakukan banyak perusahaan.
Setelah Anda menerapkan pengalaman baru atau yang lebih baik, pastikan karyawan dilatih tentang alat atau proses baru yang memfasilitasi pengalaman tersebut.
Tips Meningkatkan Customer Satisfaction Score (CSAT)
Bahkan jika Anda memiliki skor CSAT yang baikn atau di atas rata-rata akan ada selalu ada ruang untuk perbaikan. Tujuannya agar bisnis Anda terus berkembang menjadi jauh lebih baik.
Oleh karena itu, kami merekomendasikan tips untuk meningkatkan nilai CSAT bisnis Anda seperti berikut:
– Rancang sistem yang fokus pada customer centric
Menjadi customer-centric adalah mengutamakan kepentingan pelanggan dari semua yang Anda lakukan. Maka, sebelum Anda membuat atau merancang keputusan yang berkaitan dengan semua yang akan Anda lakukan, sebaiknya bertanya: “Bagaimana ini akan berdampak pada pelanggan?” dan “Bagaimana perasaannya?”
– Jangan abaikan peran karyawan
Tanpa karyawan, Anda tidak memiliki pengalaman pelanggan. Anda harus memastikan bahwa Anda mendengarkan karyawan dan meningkatkan pengalaman mereka juga. Anda bisa memulainya dengan bertanya:
“Apakah mereka memiliki tools, sumber daya, dan proses yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan dengan cara yang pantas atau sesuai yang diinginkan pelanggan?”
Jika Anda belum pernah menanyakan ini sebelumnya, Anda akan terkejut dengan jawabannya.
– Latih dan berdayakan karyawan Anda
Metrik CSAT harus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah interaksi khusus dengan karyawan perusahaan, terutama agen pendukung. Dari feedback yang didapatkan bisa dimanfaatkan untuk melatih tim Anda sehingga mereka lebih siap untuk memenuhi harapan dan mengatasi keluhan umum.
– Lakukan analis mendalam
Gunakan analitik prediktif dan preskriptif untuk mengidentifikasi tindakan terbaik berikutnya yang harus diambil untuk memastikan pelanggan mencapai hasil yang diinginkannya, seberapa banyak upaya yang harus dilakukan, dan apa dampaknya terhadap pelanggan dan bisnis.
– Buka lebih banyak saluran dukungan
Buka saluran baru untuk pelanggan Anda, seperti SMS atau Live Chat, untuk melayani mereka secepat mungkin. Ini adalah kunci mengingat bahwa 75% pelanggan mengharapkan untuk menerima bantuan secepat lima menit.
Jika Anda merasa mencoba melakukan terlalu banyak dan skor CSAT Anda menurun karenanya, perbaiki saluran dukungan Anda saat ini terlebih dahulu.
– Tanggapi pelanggan yang tidak puas di media sosial
Ketika dihadapkan dengan layanan pelanggan yang buruk, 20% konsumen akan mengeluh secara terbuka melalui media sosial. Jika Anda memilih untuk mengabaikan keluhan tersebut, Anda pasti akan melihat skor CSAT Anda menurun.
Di sisi lain, pelanggan yang memiliki pengalaman layanan pelanggan sosial media yang positif hampir tiga kali lebih mungkin untuk merekomendasikan suatu merek.
– Berikan tutorial singkat untuk pelanggan Anda
Seringkali, pelanggan tidak puas dengan produk atau fitur karena tidak ramah pengguna seperti yang mereka inginkan. Buat rencana tutorial untuk pelanggan Anda.Hal ini dapat mencakup apa saja, mulai dari tutorial video singkat hingga karyawan yang menyiapkan pertemuan empat mata dengan pelanggan.
Ukur Customer Satisfaction Score (CSAT) dengan Aplikasi Kepuasan Pelanggan Sekarang!
Customer satisfaction score (CSAT) membantu mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pelanggan dan pemberian layanan yang diberikan. Metrik CSAT dapat membantu bisnis untuk mengidentifikasi adalah:
- Apakah suatu produk dan layanan mampu memberikan kepuasan terhadap customer
- Apakah sudah mampu mencapai tingkat kepuasan yang diharapkan customer
- Apa sudah mampu memberikan apa yang dicari customer
Dari metrik tersebut, dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis Anda. Selanjutnya, Anda dapat mengkur CSAT untuk melakukan evaluasi dan improvement terhadap produk atau layanan yang Anda sediakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ada cara mudah untuk mengukur kepuasan pelanggan yakni dengan aplikasi CRM yang disediakan Mekari Qontak. Dengan aplikasi Qontak, Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan secara otomatis.
Aplikasi Qontak juga memiliki fitur canggih yang akan membantu Anda untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk menangani komunikasi dan hubungan pelanggan. Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.