Mekari Qontak
Customer Service

Pengertian Customer Satisfaction, Fungsi dan Cara Mengukurnya

CES-Customer Satisfaction

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan emosi yang ditunjukan pelanggan atas produk atau layanan perusahaan. Emosi ini menjadi salah satu faktor pendorong kesetiaan pelanggan.

Di mana pelanggan yang merasa puas cenderung untuk kembali lagi bertransaksi dengan bisnis. Hal ini tentunya dapat berdampak positif bagi pendapatan bisnis Anda.

Untuk mengetahui lebih banyak tentang kepuasan, yuk simak pembahasan lengkap tentang apa itu customer satisfaction, apa saja faktor yang memengaruhinya, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan, dan tips meningkatkannya di artikel berikut ini!

Image CTA for customer satisfication


Pengertian Customer Satisfaction

Customer satisfaction adalah ukuran yang menentukan seberapa senang pelanggan dengan produk, layanan, dan kemampuan perusahaan. Informasi kepuasan pelanggan, termasuk survei dan penilaian, dapat membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau mengubah produk dan layanannya.

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat membantu Anda menentukan cara terbaik untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.

Selain meningkatkan kualitas, customer satisfaction juga membantu bisnis memenangkan persaingan pasar. Sebab bisnis yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan tinggi berpeluang untuk mendapatkan pelanggan loyal lebih besar.


Mengapa Customer Satisfaction Penting untuk Bisnis?

Apabila Anda tidak mengukur kepuasan pelanggan, Anda tidak dapat mengidentifikasi pelanggan yang tidak bahagia. Jika Anda tidak tahu siapa yang tidak bahagia, Anda tidak tahu siapa yang akan churn, dan Anda tidak tahu mengapa mereka tidak bahagia.

Jika orang churn lebih cepat daripada Anda bisa mendapatkan pelanggan baru, bisnis Anda akan gagal.

“Pengukuran adalah langkah pertama yang mengarah pada pengendalian dan menuju perbaikan. Jika Anda tidak dapat mengukur sesuatu, Anda tidak dapat memahaminya. Apabila Anda tidak dapat memahaminya, Anda tidak dapat mengontrolnya. Jika Anda tidak bisa mengendalikannya, Anda tidak bisa memperbaikinya.” H. James Harrington

Apabila Anda tidak mengukur kepuasan pelanggan, maka akan sulit bagi Anda untuk mengidentifikasi siapa saja pelanggan yang tidak puas, berhenti berlanggan, atau bahkan meninggalkan review negatif tentang produk dan merek Anda.

Di sisi lain, Anda juga akan kesulitan untuk memprediksi, mencegah, dan secara proaktif merencanakan strategi untuk menurunkan churn rate tanpa metrik CSAT yang dapat Anda analisis.


Apa Saja Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction?

Setelah mengetahui pengertian customer satisfaction, maka kini saatnya untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan.

Berikut adalah faktor customer satisfaction yang perlu Anda ketahui:

– Kualitas produk

Hal pertama yang akan dinilai oleh produk yang Anda tawarkan. Apabila kualitas produk yang Anda hasilkan buruk, pelanggan akan merasa tidak senang. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk mempertahankan kualitas setiap produk. Jika diperlukan terus meningkatkan kualitas produk, sehingga pelanggan puas.

– Ketersediaan produk

Anda mungkin memiliki produk berkualitas tinggi yang sangat disukai oleh banyak orang. Namun, apakah ketersediaan produk Anda sesuai dengan yang pelanggan Anda harapkan? Terlebih jika Ada banyak pelanggan yang menginginkan produk Anda.

Bukan tidak mungkin apabila pelanggan merasa kecewa akibat kurangnya ketersediaan produk yang dipasarkan. Oleh karena itu, Anda perlu memastikan bahwasanya jumlah stok produk Anda sesuai dengan banyaknya minat target pasar Anda.

– Layanan pelanggan

Selain produk, faktor penting lainnya adalah layanan pelanggan. Pastikan Anda memiliki customer service yang dapat dihubungi kapan saja. Tujuannya adalah agar pelanggan selalu bisa mendapatkan informasi saat dibutuhkan.

Siapkan juga berbagai saluran komunikasi yang memudahkan pelanggan menghubungi Anda. Kemudahan tersebut dapat membangun kepuasan pelanggan.

– Harga

Harga juga bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya saat produk Anda memiliki kualitas yang sama dengan kompetitor, tetapi Anda menawarkan harga yang lebih terjangkau, itu akan menjadi nilai tambah untuk Anda. Pelanggan akan cenderung lebih puas dengan produk yang Anda tawarkan.

– Aksesibilitas

Apabila produk Anda memiliki kualitas bagus dengan harga terjangkau akan percuma apabila sulit didapatkan. Maka dari itu, pastikan produk yang Anda tawarkan mudah untuk diakses oleh pelanggan.

– Emosional pelanggan

Anda mungkin tidak pernah benar-benar berpikir bahwa emosional pelanggan ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Anda. Padahal ini adalah salah satu hal krusial yang perlu diperhatikan, mengingat setiap pelanggan memiliki kepribadian dan rasa emosional yang berbeda-beda.

Oleh karena itu, Anda perlu memberikan layanan pelanggan terbaik yang konsisten untuk seluruh pelanggan Anda. Pastikan juga Anda memilih kandidat sumber daya atau karyawan yang ramah dan mampu menangani kebutuhan pelanggan dengan baik.


Apa Fungsi Customer Satisfaction bagi Bisnis?

Consumer satisfaction memiliki peran penting bagi bisnis Anda untuk mendapatkan pelanggan setia. Mengapa? Karena consumer satisfaction dapat memberikan manfaat yang menguntungkan bagi bisnis. Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan Anda, maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order secara terus menerus.

Berikut adalah fungsi customer satisfaction bagi bisnis:

Fungsi Customer Satisfaction untuk Penjualan dan Pemasaran

1. Memperkirakan penjualan dan bekerja secara proaktif

Dengan metrik CSAT, tim penjualan dan pemasaran akan mudah untuk merencanakan dan memberi tahu tim lain tentang keadaan basis pelanggan mereka. Metrik ini juga akan membantu tim untuk bekerja secara maksimal dengan memasukkan umpan balik pelanggan dan melakukan peningkatan.

2. Mendapatkan prospek dan pelanggan baru

Pelanggan setia tidak hanya berkontribusi pada CLV (Customer Lifetime Value) yang tinggi. Mereka juga merupakan promotor terbesar perusahaan Anda yang menarik pelanggan baru dengan rekomendasi.

Agar pelanggan mau merekomendasikan brand Anda, mereka harus puas dengan pelayanannya terlebih dahulu. Menurut sebuah studi Nielsen, 92% konsumen lebih percaya saran dari teman dan keluarga daripada aktivitas pemasaran apa pun. 70% menaruh kepercayaan mereka pada pendapat yang mereka temukan secara online.

3. Menjadi nilai jual untuk tim pemasaran dan penjualan

Tim penjualan dan pemasaran dapat memperoleh manfaat luar biasa dari kepuasan pelanggan karena hal tersebut dapat bertindak sebagai titik penjualan pada jaminan dan penawaran.

Dengan kepuasan pelanggan yang luar biasa, tim pemasaran dapat menggunakannya sebagai kampanye pemasaran yang meyakinkan. Di sisi lain, tim penjualan dapat menyoroti kepuasan pelanggan sebagai salah satu argumen penguat selama proses penawaran mereka.

4. Memandau pembaruan produk

Apakah Anda mendapatkan ulasan negatif dari pelanggan? Ini mungkin bukan hal yang baik, tapi Anda dapat menjadikannya sebagai peringatan dan acuan untuk melakukan pembaruan produk. Sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengurangi churn rate Anda.

Fungsi Customer Satistication untuk Bisnis Secara Umum

1. Meningkatkan customer loyalty

Rahasia umum bahwa mempertahankan pelanggan Anda 5 hingga 25 kali lebih berharga daripada mendapatkan pelanggan baru. Di mana untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan usaha yang lebih keras dan biaya lebih mahal.

Hal tersebut dapat dikurangi dengan membuat pelanggan puas atas produk dan layanan Anda. Caranya dengan kebutuhan mereka, selesaikan masalah mereka, dan jalin hubungan lebih dekat. Dengan begitu, loyalitas mereka akan terbangun.

2. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada

Ada banyak alasan untuk beralih merek. Penyebab utamanya biasanya adalah pengalaman pelanggan yang buruk terhadap sebuah produk atau layanan.

Pada tahun 2018, Microsoft melaporkan 61% responden mereka telah beralih ke kompetitor karena layanan pelanggan yang buruk, dan tren ini terus berlanjut. Dibutuhkan setidaknya 12 pengalaman positif untuk menebus pengalaman negatif tersebut. Tidak ada yang menjamin pelanggan akan bertahan selama itu.

Di sinilah pentingnya memastikan bahwa semua pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan Anda.

3. Memiliki nilai tambah dibandingkan kompetitor

Satu-satunya hal yang dapat Anda lakukan agar berbeda dengan kompetitor adalah memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan kepuasan pelanggan Anda. Hal ini didukung survei PwC yang mengungkapkan bahwa 73% dari semua orang menunjukkan pengalaman pelanggan sebagai faktor penting dalam keputusan berbelanja mereka.

4. Meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis

Ketika pelanggan merasa puas, maka bukan tidak mungkin jika mereka menjadi pelanggan dengan loyalitas yang. Di mana mereka akan melakukan repeat order secara terus menerus. Dan pada akhirnya meningkatkan angka penjualan dan pendapatan bisnis Anda.


Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction?

Setelah mengetahui pengertian customer satisfaction dan faktor yang mempengaruhinya, mungkin Anda penasaran tentang bagaimana cara mengetahui pelanggan puas atau tidak dengan produk atau layanan bisnis Anda. Sehingga, Anda dapat menentukan langkah selanjutnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara mengukur customer satisfaction yang dapat Anda coba:

– Memanfaatkan kotak keluhan dan saran

Ketika Anda pergi ke sebuah supermarket, Anda mungkin akan menemukan sebuah kotak keluhan dan saran di bagian ujung toko atau di dekat pintu masuk/keluar bukan? Kotak ini biasanya digunakan oleh bisnis sebagai media yang dapat menjembatani keluhan dan saran yang diberikan oleh pelanggan.

Anda dapat memanfaatkan kotak ini untuk melakukan hal yang sama pada bisnis anda. Sehingga, Anda dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang pelanggan Anda rasakan dan apa saja hal yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan mereka.

– Menggunakan jasa ghost shopping

Ghost shopping merupakan jasa khusus yang dibuat untuk memantau kualitas layanan penjualan bisnis Anda. Mereka adalah pembeli uji coba yang terlatih untuk dapat meminta layanan atau konsultasi, memesan produk, dan mengajukan keluhan. Sekilas mereka terlihat seperti pelanggan biasa, namun sebenarnya mereka adalah orang yang Anda bayar untuk menjadi seorang pelanggan guna mengetahui layanan bisnis Anda.

Anda dapat memanfaatkan jasa ghost shopping untuk mengetahui bagaimana produk dan layanan bisnis Anda dari perspektif seorang pelanggan biasa yang telah terlatih.

– Melakukan survei pelanggan

Secara umum, terdapat 3 (tiga) metode survei kepuasan pelanggan yang umum digunakan untuk mengukur consumer satisfaction. Untuk lebih jelasnya, berikut adalah 3

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT adalah metode yang digunakan untuk mengukur efektivitas pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Di mana hasil analisis CSAT dapat dimanfaatkan untuk mengidentifikasi keinginan customer atas produk Anda.

Bisnis biasanya mengukur kepuasan pelanggan dengan rentang angka seperti 1-5. Biasanya semakin tinggi angka menandakan pelanggan puas. Begitu sebaliknya, angka kecil menunjukan ketidakpuasan pelanggan.

Setelah melakukan survei, Anda bisa mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan rumus dibawah ini:

Nilai CSAT = (jumlah pelanggan yang memberikan respon positif / jumlah seluruh pelanggan yang merespon) x 100%

CSAT-customer-satisfication

2. Net Promoter Score (NPS)

NPS digunakan untuk mengukur jumlah pelanggan yang merekomendasikan brand Anda ke orang lain. Format untuk mengukurnya biasanya berupa pertanyaan dengan jawaban kemungkinan. Seperti seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk kami ke keluarga. Pilihan jawabannya berupa angka 0-10.

Selanjutnya, Anda bisa menghitungnya dengan menggunakan rumus:

NPS = %Promoter – %Detractor

Keterangan:

  • Promoter: Pelanggan yang memilih akan merekomendasikan produk Anda pada orang lain, dengan memberikan nilai 9-10.
  • Passive: Pelanggan yang memberikan respon netral atau dengan memilih angka 7-8.
  • Detractor: Pelanggan yang memberi penilaian negatif pada bisnis Anda. Kategori detractor hanya diberikan pada mereka yang memberi penilaian 0-6.

NPS-Customer-Satisfaction

3. Customer Effort Score (CES)

CES adalah metode yang digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan saat menggunakan produk Anda. Di mana jawaban yang disediakan berupa skala angka mulai dari 1-5.

Misalnya untuk pertanyaan seberapa sulit Anda untuk menggunakan produk kami? Di mana jawaban angka 1 menggambarkan pelanggan merasakan kemudahan saat menggunakan produk Anda. Sedangkan skala 5 menggambarkan pelanggan Anda kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan Anda.

CES-Customer-Satisfaction

Pelajari lebih jauh mengukur kepuasan pelanggan dengan CSAT, NPS dan CES dengan menonton video YouTube di bawah ini:


Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Satisfaction yang Efektif?

Berikut kami berikan tips untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis Anda secara efektif dan efisien:

1. Mengumpulkan saran dan keluhan pelanggan

Pelanggan Anda membutuhkan tempat untuk menyuarakan opini mereka baik positif maupun negatif. Opini pelanggan akan membantu Anda membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Langkah yang bisa Anda lakukan sediakan layanan pelanggan yang mudah dihubungi kapan saja. Kemudian gabungkan kekuatan layanan pelanggan yang mudah diakses dengan kekuatan survei.

Tentu, tidak setiap perusahaan mampu membayar dukungan call center 24/7. Tapi tak usah khawatir, saat ini tersedia solusi seperti chatbot dan live chat yang akan otomatis membantu Anda merespon pelanggan setiap saat.

Tools tersebut akan membantu Anda mengumpulkan permintaan, saran, dan keluhan pelanggan. Pastikan selalu ada manusia di luar sana yang siap untuk mengatasi masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh chatbot.

2. Tetap proaktif dan bereaksi secara real-time

Mengabaikan keluhan pelanggan mungkin memiliki beberapa efek samping seperti curn. Pelanggan yang tidak puas lebih cenderung memberikan ulasan online negatif yang berdampak menodai reputasi Anda.

Pelanggan modern saat ini, mengharapkan interaksi yang mudah. Jadi Anda tidak ingin diakui sebagai perusahaan yang terus merepotkan kliennya. Respon umpan balik negatif pelanggan secara real-time. Cobalah untuk memperbaiki keadaan pelanggan Anda yang tidak puas, baik dengan memberikan kompensasi kepada mereka atau mewujudkan saran mereka.

3. Personalisasi pelanggan

Tidak mengherankan bahwa personalisasi bekerja dengan sangat baik karena membuat pelanggan merasa penting. hal ini didukung penelitian Google yang mengungkapkan 90% marketer terkemuka mengatakan personalisasi secara signifikan berkontribusi pada profitabilitas bisnis.

Dari sudut pandang perusahaan, personalisasi pelanggan membutuhkan penyesuaian konten, layanan, dan penawaran dengan kebutuhan pelanggan. Dan pelanggan yang mendapatkan apa yang mereka inginkan jauh lebih mungkin untuk merasa puas. Hal ini berlawanan dengan pelanggan yang mendapat spam dengan email yang tidak relevan dan masih belum mengerti bagaimana produk Anda dapat membantu mereka.

4. Ukur kepuasan pelanggan secara berkala

Anda tidak dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, jika tidak tahu apa yang harus Anda tingkatkan. Mengukur kepuasan pelanggan dengan survei akan memungkinkan Anda memperoleh skor numerik konkret dan mengubahnya menjadi KPI. Anda juga akan dapat mencari pola dalam pertanyaan terbuka dan memperbaiki masalah yang paling mendesak.

Ini contohnya. Katakanlah Anda baru saja menjalankan survei CSAT yang mengungkapkan bahwa Anda memiliki banyak pengguna yang tidak puas. Jawaban mereka menunjukkan bahwa mereka tidak senang dengan waktu respons layanan pelanggan Anda.

Anda harus mencoba memperbaiki masalah dan kemudian menjalankan kembali survei untuk melihat apakah Skor Kepuasan Pelanggan Anda meningkat. Jika ya, teruslah bekerja dengan baik. Jika tidak, selidiki lebih lanjut. Mungkin pelanggan Anda tidak mengungkapkan sumber frustasi mereka yang sebenarnya, dan Anda harus berusaha membangun arus komunikasi yang sehat?

5. Melakukan kolaborasi

Kepuasan pelanggan membutuhkan masukan dan usaha dari seluruh perusahaan. Setiap departemen harus menanggapi umpan balik pelanggan dengan serius dan menyadari akibat dari mengabaikannya.

Dalam hal ini, Anda dapat melakukan kolaborasi dengan seluruh tim terkait untuk meningkatkan layanan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan dengan semaksimal mungkin. Sehingga, pelanggan dapat memeroleh pengalaman yang menyenangkan dan dapat menjadi pelanggan yang loyal.


Tingkatkan Customer Satisfaction Bisnis Anda Sekarang!

Aplikasi Customer Service Mekari Qontak

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya apa yang dimaksud dengan customer satisfaction adalah ukuran yang menentukan seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan yang bisnis Anda berikan. Di mana pelanggan yang puas akan cenderung setia dan merekomendasikan brand Anda ke orang lain.

Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan terhadap produk yang Anda tawarkan, Anda perlu mengukurnya. Ada 3 metode yang banyak digunakan bisnis untuk mengukurnya, yakni: CSAT, NPS dan CES.

Namun, mengukur kepuasan pelanggan secara manual bisa menjadi hal yang merepotkan untuk dilakukan. Oleh karena itu, Anda perlu memanfaatkan tools digital seperti aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak yang terintegrasi dengan Omnichannel.

Mekari Qontak menyediakan solusi Omnichannel CRM yang dilengkapi dengan pengukuran CSAT, NPS dan CES dalam satu tampilan yang mudah. Selain itu, Anda juga dapat mengukur kepuasan pelanggan dari berbagai saluran bisnis dalam satu platform secara real time. Sangat menarik bukan?

Jadi tunggu apa lagi? Yuk, coba demo Omnichannel CRM Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!

Hubungi Mekari Qontak sekarang!

 

Related Articles

WhatsApp WhatsApp Sales