Customer satisfaction jadi kunci utama dalam membangun loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasakan kepuasan atas produk atau layanan Anda, mereka tidak hanya akan kembali untuk bertransaksi, tetapi juga menjadi pendukung setia bisnis Anda.
Dampak positif dari kepuasan ini tidak hanya terlihat dari peningkatan pendapatan, tetapi juga dari reputasi bisnis yang semakin baik.
Penasaran bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction dan apa saja faktor yang memengaruhinya? Yuk, simak pembahasan lengkapnya di artikel ini, termasuk cara mengukur dan tips praktis untuk meningkatkannya!
Apa Itu Customer Satisfaction?
Customer satisfaction adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk, layanan, dan kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan dan ekspetasi pelangan.
Informasi kepuasan pelanggan, termasuk survei dan penilaian, dapat membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau mengubah produk dan layanannya.
Mengukur tingkat customer satisfaction dapat membantu Anda menentukan cara terbaik untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.
Selain meningkatkan kualitas, customer satisfaction juga membantu bisnis memenangkan persaingan pasar. Sebab bisnis yang memiliki tingkat kepuasan konsumen tinggi berpeluang untuk mendapatkan pelanggan loyal lebih besar.
Mengapa Customer Satisfaction itu Penting?
Apabila Anda tidak mengukur customer stisfaction, Anda tidak dapat mengidentifikasi pelanggan yang tidak bahagia. Jika Anda tidak tahu siapa yang tidak bahagia, Anda tidak tahu siapa yang akan churn, dan Anda tidak tahu mengapa mereka tidak bahagia.
Di sisi lain, Anda juga akan kesulitan untuk memprediksi, mencegah, dan secara proaktif merencanakan strategi untuk menurunkan churn rate tanpa metrik CSAT yang dapat Anda analisis.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction
Setelah mengetahui pengertian customer satisfaction, maka kini saatnya untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan.
Berikut adalah faktor customer satisfaction yang perlu Anda ketahui:
1. Kualitas produk
Hal pertama yang dinilai adalah kualitas produk yang Anda tawarkan. Jika kualitas produk buruk, pelanggan akan merasa tidak senang. Penting untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk agar pelanggan puas.
2. Ketersediaan produk
Produk berkualitas tinggi harus selalu tersedia sesuai dengan permintaan pelanggan. Kekurangan stok dapat mengecewakan pelanggan, jadi pastikan jumlah stok sesuai dengan minat pasar Anda.
3. Layanan pelanggan
Layanan pelanggan yang baik sangat penting. Pastikan customer service dapat dihubungi kapan saja dan sediakan berbagai saluran komunikasi yang memudahkan pelanggan menghubungi Anda.
Baca juga: Layanan Pelanggan: Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawabnya pada Perusahaan
4. Harga
Harga yang terjangkau untuk produk berkualitas tinggi dapat meningkatkan customer satisfaction. Pelanggan akan lebih puas dengan produk yang Anda tawarkan jika harganya lebih kompetitif.
5. Aksesibilitas
Produk berkualitas dan terjangkau harus mudah didapatkan. Pastikan produk Anda mudah diakses oleh pelanggan.
6. Emosional pelanggan
Emosi pelanggan dapat mempengaruhi customer satisfaction. Berikan layanan terbaik dan konsisten untuk seluruh pelanggan, dan pastikan karyawan Anda ramah serta mampu menangani kebutuhan pelanggan dengan baik.
Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction?
Berikut beberapa cara untuk mengukur customer satisfaction:
1. Memanfaatkan Kotak Keluhan dan Saran
Kotak keluhan dan saran dapat digunakan untuk menjembatani keluhan dan saran yang diberikan oleh pelanggan, membantu Anda mengetahui tingkat customer satisfaction.
2. Menggunakan Jasa Ghost Shopping
Ghost shopping melibatkan pembeli uji coba yang terlatih untuk memantau kualitas layanan penjualan bisnis Anda. Mereka memberi perspektif sebagai pelanggan biasa yang telah terlatih.
3. Melakukan Survei Pelanggan
Metode survei customer satisfaction seperti CSAT, NPS, dan CES dapat digunakan untuk mengukur customer satisfaction.
Terdapat 3 (tiga) metode survei yang umum digunakan untuk mengukur customer satisfaction. Untuk lebih jelasnya, berikut ini detailnya:
Perhitungan Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metode yang digunakan untuk mengukur efektivitas pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Di mana hasil analisis CSAT dapat dimanfaatkan untuk mengidentifikasi keinginan customer atas produk Anda.
Bisnis biasanya mengukur kepuasan pelanggan dengan rentang angka seperti 1-5. Biasanya semakin tinggi angka menandakan pelanggan puas. Begitu sebaliknya, angka kecil menunjukan ketidakpuasan pelanggan.
Setelah melakukan survei, Anda bisa mengukur tingkat customer satisfaction secara keseluruhan dengan rumus dibawah ini:
Nilai CSAT = (jumlah pelanggan yang memberikan respon positif / jumlah seluruh pelanggan yang merespon) x 100%
Perhitungan Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) digunakan untuk mengukur jumlah pelanggan yang merekomendasikan brand Anda ke orang lain. Format untuk mengukurnya biasanya berupa pertanyaan dengan jawaban kemungkinan. Seperti seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk kami ke keluarga. Pilihan jawabannya berupa angka 0-10.
Selanjutnya, Anda bisa menghitungnya dengan menggunakan rumus:
NPS = %Promoter – %Detractor
Keterangan:
- Promoter: Pelanggan yang memilih akan merekomendasikan produk Anda pada orang lain, dengan memberikan nilai 9-10.
- Passive: Pelanggan yang memberikan respon netral atau dengan memilih angka 7-8.
- Detractor: Pelanggan yang memberi penilaian negatif pada bisnis Anda. Kategori detractor hanya diberikan pada mereka yang memberi penilaian 0-6.
Perhitungan Customer Effort Score (CES)
CES adalah metode yang digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan saat menggunakan produk Anda. Di mana jawaban yang disediakan berupa skala angka mulai dari 1-5.
Misalnya untuk pertanyaan seberapa sulit Anda untuk menggunakan produk kami? Di mana jawaban angka 1 menggambarkan pelanggan merasakan kemudahan saat menggunakan produk Anda. Sedangkan skala 5 menggambarkan pelanggan Anda kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan Anda.
Manfaat Customer Satisfaction bagi Bisnis
Customer satisfaction dapat memberikan manfaat yang menguntungkan bagi bisnis. Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan Anda, maka mereka tidak akan ragu untuk melakukan repeat order secara terus menerus.
Berikut adalah manfaat customer satisfaction bagi bisnis:
1. Memperkirakan Penjualan Secara Proaktif
Metrik CSAT membantu tim penjualan dan pemasaran merencanakan strategi berdasarkan feedback pelanggan dan melakukan peningkatan.
2. Mendapatkan Prospek dan Pelanggan Baru
Pelanggan setia tidak hanya berkontribusi pada CLV (Customer Lifetime Value) yang tinggi. Tapi juga jadi promotor terbesar perusahaan untuk menarik pelanggan baru dengan rekomendasi.
Agar pelanggan mau merekomendasikan brand Anda, mereka harus puas dengan pelayanannya terlebih dahulu. Menurut sebuah studi Nielsen mengungkapkan bahwa 92% konsumen lebih percaya saran dari teman dan keluarga daripada aktivitas pemasaran apa pun.
Baca juga: Mengenal Customer Value untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
3. Menjadi Nilai Jual
Customer satisfaction dapat digunakan sebagai kampanye pemasaran yang meyakinkan oleh tim pemasaran dan sebagai argumen penguat selama proses penawaran oleh tim penjualan.
4. Meningkatkan Customer Loyalty
Rahasia umum bahwa mempertahankan pelanggan Anda 5 hingga 25 kali lebih berharga daripada mendapatkan pelanggan baru. Di mana untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan usaha yang lebih keras dan biaya lebih mahal.
Hal tersebut dapat dikurangi dengan membuat pelanggan puas atas produk dan layanan Anda. Caranya dengan kebutuhan mereka, selesaikan masalah mereka, dan jalin hubungan lebih dekat. Dengan begitu, loyalitas mereka akan terbangun.
Baca juga: Customer Loyalty: Definisi, Manfaat dan Cara Meningkatkannya
5. Mempertahankan Pelanggan yang Sudah Ada
Ada banyak alasan untuk beralih merek. Penyebab utamanya biasanya adalah pengalaman pelanggan yang buruk terhadap sebuah produk atau layanan.
Survei Microsoft melaporkan 61% responden mereka telah beralih ke kompetitor karena layanan pelanggan yang buruk, dan tren ini terus berlanjut. Dibutuhkan setidaknya 12 pengalaman positif untuk menebus pengalaman negatif tersebut. Tidak ada yang menjamin pelanggan akan bertahan selama itu.
Di sinilah pentingnya memastikan bahwa semua pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan Anda.
6. Meningkatkan Penjualan dan Pendapatan bisnis
Pelanggan yang puas cenderung melakukan repeat order, yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis Anda.
Tips Meningkatkan Customer Satisfaction
Berikut kami berikan tips untuk meningkatkan customer satisfaction bisnis Anda secara efektif dan efisien:
1. Mengumpulkan saran dan keluhan pelanggan
Pelanggan Anda membutuhkan tempat untuk menyuarakan opini mereka baik positif maupun negatif. Opini pelanggan akan membantu Anda membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.
Langkah yang bisa Anda lakukan sediakan layanan pelanggan yang mudah dihubungi kapan saja. Kemudian gabungkan kekuatan layanan pelanggan yang mudah diakses dengan kekuatan survei.
Tentu, tidak setiap perusahaan mampu membayar dukungan call center 24/7. Tapi tak usah khawatir, saat ini tersedia solusi seperti chatbot dan Aplikasi live chat yang akan otomatis membantu Anda merespon pelanggan setiap saat.
Tools tersebut akan membantu Anda mengumpulkan permintaan, saran, dan keluhan pelanggan. Pastikan selalu ada manusia di luar sana yang siap untuk mengatasi masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh chatbot.
2. Tetap proaktif dan bereaksi secara real-time
Respon umpan balik negatif pelanggan secara real-time dan cobalah untuk memperbaiki keadaan pelanggan yang tidak puas.
3. Personalisasi pelanggan
Tidak mengherankan bahwa personalisasi bekerja dengan sangat baik karena membuat pelanggan merasa penting. hal ini didukung penelitian Google yang mengungkapkan 90% marketer terkemuka mengatakan personalisasi secara signifikan berkontribusi pada profitabilitas bisnis.
Dari sudut pandang perusahaan, personalisasi pelanggan membutuhkan penyesuaian konten, layanan, dan penawaran dengan kebutuhan pelanggan. Dan pelanggan yang mendapatkan apa yang mereka inginkan jauh lebih mungkin untuk merasa puas.
Hal ini berlawanan dengan pelanggan yang mendapat spam dengan email yang tidak relevan dan masih belum mengerti bagaimana produk Anda dapat membantu mereka.
4. Ukur customer satisfaction secara berkala
Anda tidak dapat meningkatkan kepuasan konsumen, jika tidak tahu apa yang harus Anda tingkatkan. Mengukur dengan survei akan memungkinkan Anda memperoleh skor numerik konkret dan mengubahnya menjadi KPI.
Anda juga akan dapat mencari pola dalam pertanyaan terbuka dan memperbaiki masalah yang paling mendesak.
Ini contohnya. Katakanlah Anda baru saja menjalankan survei CSAT yang mengungkapkan bahwa Anda memiliki banyak pengguna yang tidak puas. Jawaban mereka menunjukkan bahwa mereka tidak senang dengan waktu respons layanan pelanggan Anda.
Anda harus mencoba memperbaiki masalah dan kemudian menjalankan kembali survei untuk melihat apakah Skor Kepuasan Pelanggan Anda meningkat. Jika ya, teruslah bekerja dengan baik. Jika tidak, selidiki lebih lanjut.
Bisa jadi pelanggan Anda tidak mengungkapkan sumber frustasi mereka yang sebenarnya, dan Anda harus berusaha membangun arus komunikasi yang sehat?
5. Melakukan kolaborasi
Customer satisfaction membutuhkan masukan dan usaha dari seluruh perusahaan. Setiap departemen harus menanggapi umpan balik pelanggan dengan serius dan menyadari akibat dari mengabaikannya.
Dalam hal ini, Anda dapat melakukan kolaborasi dengan seluruh tim terkait untuk meningkatkan layanan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan dengan semaksimal mungkin. Sehingga, pelanggan dapat memeroleh pengalaman yang menyenangkan dan dapat menjadi pelanggan yang loyal.
Tingkatkan Customer Satisfaction Bisnis Anda Sekarang!
Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya customer satisfaction penting bagi bisnis. Di mana pelanggan yang puas akan cenderung setia dan merekomendasikan brand Anda ke orang lain.
Untuk mengetahui seberapa jauh customer satisfaction terhadap produk yang Anda tawarkan, Anda perlu mengukurnya. Ada 3 metode yang banyak digunakan bisnis untuk mengukurnya, yakni: CSAT, NPS dan CES.
Namun, mengukur customer satisfaction secara manual bisa menjadi hal yang merepotkan untuk dilakukan. Oleh karena itu, Anda perlu memanfaatkan tools digital seperti aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak yang terintegrasi dengan sistem Omnichannel.
Selain itu, Anda juga dapat mengukur customer satisfaction dari berbagai saluran bisnis dalam satu platform secara real time. Sangat menarik bukan?
Jadi tunggu apa lagi? Yuk, Coba Gratis Omnichannel CRM Mekari Qontak selama 14 hari atau konsultasi gratis dengan tim Mekari Qontak sekarang!
