11 Tips Meningkatkan Layanan Call Center yang Berkualitas

Layanan call center adalah pusat layanan informasi yang menerima panggilan telepon masuk dari pelanggan. Sehingga tidak heran apabila banyak bisnis yang mencari tahu bagaimana tips meningkatkan layanan call center yang tepat dan efektif.

Apakah Anda salah satunya? Jika iya, yuk simak pembahasan lengkap tentang tips meningkatkan layanan call center di bawah ini!

Apa Fungsi Layanan Call Center pada Bisnis?

Layanan call center memiliki peran penting dalam sebuah bisnis. Ini karena hampir semua departemen yang berhubungan dengan pelanggan, membutuhkan peran call center di dalamnya.

Untuk lebih jelasnya, berikut adalah fungsi layanan call center yang perlu Anda ketahui.

1. Pendukung Departemen Layanan Pelanggan (Customer Service)

Customer service bertugas untuk memberikan informasi tentang fitur produk atau layanan kepada para pelanggan. Biasanya pelanggan akan menghubungi layanan call center (inbound call) untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhan.

Setelah itu, tim CS akan membantu menyelesaikan atau memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian, akan tercipta kepuasan pelanggan.

2. Pendukung Departemen Penjualan (Telemarketing)

Telemarketing bertugas melayani pelanggan yang ingin membeli produk atau menyewa sebuah jasa melalui telepon.

Telemarketer akan melakukan panggilan keluar (outbound call) untuk menawarkan produk atau menindaklanjuti prospek yang belum menyelesaikan transaksi.

3. Pendukung Departemen Piutang Dagang (Debt Collection)

Departemen ini akan memfasilitasi lokalisasi pelanggan nakal dan meningkatkan pengumpulan pembayaran yang terlambat maupun investasi.

Tim debt collector akan melakukan melakukan panggilan keluar (outbound call) kepada pelanggan-pelanggan bermasalah menggunakan layanan call center.

Apa Saja Ciri-ciri Layanan Call Center yang Baik?

Secara umum, ciri-ciri layanan call center yang baik dilandasi oleh kemampuan dan kualitas para agen call center yang bertugas dalam pelayanan pusat panggilan.

Apakah agen tersebut mampu memberikan kualitas pelayanan panggilan terbaik atau malah sebaliknya.

Adapun ciri-ciri layanan call center yang baik adalah sebagai berikut:

– Memiliki Wawasan Terkait Bisnis dan Pelanggan

Setiap agen call center bertugas untuk memberikan dukungan berkualitas dan terbaik untuk pelanggannya. Untuk mencapai hal tersebut, mereka harus memiliki wawasan terkait bisnis dan pelanggan.

Dengan demikian, ketika mereka diberikan pertanyaan terkait bisnis maupun pelanggan, mereka dapat menjawabnya dengan cepat dan menyelesaikan masalah dengan seefektif serta seefisien mungkin.

– Perhatian Terhadap Setiap Detail

Menjadi agen call center bukanlah hal yang mudah, terlebih ketika pekerjaan yang dilakukan adalah hal yang berulang atau monoton seperti menjawab pertanyaan dan menjawab pertanyaan yang sama setiap harinya.

Jika tidak disiasati dengan benar, maka hal ini dapat menjadi bahaya karena membuat agen menjadi cepat puas terhadap hasil yang diperoleh, seperti berasumsi bahwa mereka telah memahami masalah pelanggan tanpa melakukan klarifikasi terlebih dahulu.

Untuk menghindari hal tersebut, agen call center perlu memperhatikan setiap detail yang ia tangani.

Sehingga, mereka dapat memahami pelanggan dengan tepat dan menyelesaikan setiap permasalahan pelanggan secara efektif dan efisien, tanpa melewatkan proses klarifikasi yang penting.

– Memiliki Kemampuan Organisasi yang Baik

Secara umum, agen call center akan sangat sibuk untuk melakukan organisir. Mengingat, mereka harus mampu menangani banyak tugas sekaligus sambil memenuhi kebutuhan pelanggan.

Oleh karena itu, ciri-ciri call center yang baik adalah dengan memiliki kemampuan organisasi yang luar biasa.

Hal ini tentunya dapat dibantu dengan teknologi seperti CRM. Sehingga, agen call center tidak perlu lagi melakukan organisasi secara manual dan dapat fokus pada pelayanan pelanggan.

– Tenang di Bawah Tekanan

Seorang agen call center akan menghadapi berbagai pelanggan dengan ragam masalah yang berbeda setiap harinya. Hal ini tentu bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan, terlebih ketika ada pelanggan yang terbawa emosional.

Oleh karena itu, sangat penting bagi call center untuk tetap dapat tenang meskipun di bawah tekanan sekalipun. Sehingga, agen tidak akan terbawa suasana dan pada akhirnya memberikan pelayanan yang kurang memuaskan.

– Memiliki Kemampuan Komunikasi yang Baik

Ciri-ciri call center yang baik berikutnya dan paling penting adalah kemampuan komunikasi yang baik. Mengapa demikian? Karena tugas call center adalah berkomunikasi dengan penelepon, sehingga mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik.

Akan tetapi, komunikasi di sini tidak hanya tentang kemampuan berbicara, tetapi juga kemampuan mendengarkan, mencerna informasi, dan menyampaikan solusi dengan cepat dan efektif.

– Bersikap Ramah

Agen call center merupakan salah satu garda terdepan sebuah perusahaan.

Oleh karena itu, mereka perlu menunjukkan citra yang baik kepada pelanggan atau penelepon dengan bersikap ramah serta sopan.

Jangan sampai penelepon menjadi kecewa karena sikap agen call center yang kurang baik.

– Fleksibel

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, agen call center akan menghadapi berbagai orang dengan karakter berbeda setiap harinya.

Oleh karena itu, mereka perlu cukup fleksibel agar dapat memenuhi kebutuhan basis pelanggan yang beragam. Mereka harus mampu menangani pelanggan yang cerewet pada suatu saat dan pelanggan yang marah pada saat berikutnya.

– Memiliki Manajemen Waktu dan Kecepatan yang Baik

Jika Anda menjadi seorang pelanggan, Anda pasti tidak ingin diminta menunggu untuk waktu yang lama bukan?

Oleh karena itu, seorang agen call center harus bekerja dengan cepat dan efisien dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

– Memiliki Kreativitas

Ciri-ciri call center yang terakhir dan tak kalah penting adalah kreativitas. Call center harus bisa menemukan solusi untuk setiap masalah yang mereka hadapi.

Oleh sebab itu, penting bagi mereka untuk memiliki kreativitas agar dapat membantu memenuhi kebutuhan penelepon dengan cara terbaik bagi perusahaan dan pelanggan.

Tips Meningkatkan Layanan Call Center

Kehadiran call center sudah menjadi sebuah kebutuhan bagi setiap perusahaan. Ini karena kemampuan call center memberikan dukungan pelanggan serta meningkatkan penjualan bisnis.

Selain itu, Anda juga dapat meningkatkan layanan call center Anda dengan beberapa strategi call center berikut ini:

1. Meningkatkan Interaksi Pelanggan

Tips meningkatkan layanan call center yang pertama adalah meningkatkan interaksi pelanggan. Ini karena tugas utama call center adalah memberikan kualitas terbaik kepada pelanggan.

Dalam hal ini, Anda perlu menjalin hubungan baik yang didukung wawasan tentang produk perusahaan yang lengkap untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan Anda.

2. Mengasah Manajemen Waktu

Sebagian besar pelanggan tidak suka disuruh menunggu, meski itu untuk menyelesaikan masalah mereka.

Oleh karena itu, Anda harus memenuhi permintaan pelanggan secara cepat dan efisien. Tipsnya saat Anda menyadari tidak mengetahui solusi dari permintaan mereka, jangan ragu untuk meminta bantuan anggota lainnya.

3. Memanfaatkan Teknologi

Di era perkembangan teknologi saat ini, layanan call center telah dilengkapi dengan sistem canggih seperti aplikasi call center dari Mekari Qontak.

Pemanfaatan aplikasi call center berbasis cloud membuat layanan call center Anda menjadi lebih praktis, fleksibel, hemat biaya, dan terpenting dapat melayani pelanggan lebih cepat sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. Tak hanya itu, pemanfaatan teknologi biasanya juga dapat diterapkan untuk meningkatkan sistem customer service dengan cara digitalisasi customer service.

Aplikasi call center Mekari Qontak dilengkapi dengan sistem antrean otomatis yang mengatur antrean panggilan pelanggan. Selain itu, aplikasi ini juga mampu memprioritaskan panggilan mana yang harus segera ditangani.

Tak hanya itu saja, aplikasi call center juga dilengkapi dengan dashboard yang dapat menampilkan informasi pelanggan secara lengkap dan dapat diakses oleh tim call center kapanpun dibutuhkan.

4. Personalisasi Setiap Panggilan

Tips meningkatkan layanan call center berikutnya adalah personalisasi setiap panggilan yang ada. Hal ini akan memungkinkan Anda untuk mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik, mencapai pendapatan yang lebih tinggi, dan melebarkan sayap Anda sepenuhnya.

Penting untuk mengingat siapa yang ada di telepon bahkan sebelum mereka menyapa. Anda dapat menggunakan dukungan sistem CRM terpusat untuk melacak setiap detail pelanggan dari nomor mereka dengan mudah.

5. Tingkatkan First Call Resolution (FCR)

Meningkatkan FCR adalah salah satu hal penting dalam meningkatkan layanan call center. Metrik penting ini mencerminkan kemampuan tim Anda untuk menyelesaikan masalah atau keluhan pelanggan saat pertama kali menghubungi Anda, tanpa perlu tindak lanjut tambahan.

Jika pelanggan harus mendekati bisnis Anda untuk satu masalah secara berulang kali, itu berarti Anda mungkin memiliki sistem pendukung yang gagal.

Oleh karena itu, Anda dapat memulai dengan mengidentifikasi masalah serupa yang dapat segera diselesaikan, berbeda dengan masalah (beberapa masalah teknis) yang mungkin memerlukan bantuan tambahan.

Selain itu, cobalah untuk menghindari transfer panggilan, karena setiap peralihan saluran telepon secara drastis mengurangi kepuasan pelanggan.

6. Manfaatkan Interactive Voice Response (IVR)

Bayangkan pelanggan Anda menunggu lama hanya untuk terhubung dengan agen atau departemen yang salah. Hal ini tentu dapat membuat mereka semakin marah dan jengkel dengan layanan call center Anda.

Oleh karena itu, sistem seperti IVR dapat menempatkan Anda dalam posisi yang menguntungkan dibandingkan dengan pesaing Anda.

IVR adalah sistem suara otomatis yang pada awalnya berinteraksi dengan penelepon dan mengarahkan mereka ke departemen yang sesuai.

Selain menghemat waktu penting, IVR menciptakan kesan yang lebih profesional dan mengumpulkan informasi dasar yang membantu regu pendukung Anda untuk memulai lebih awal bahkan sebelum panggilan tersambung.

7. Latih Tim Layanan Call Center Anda Secara Konsisten

Tips meningkatkan layanan call center selanjutnya adalah pelatihan tim layanan call center yang konsisten. Ini karena pelatihan yang konsisten dan ketat dapat menjadi kunci untuk mengangkat standar layanan pelanggan pusat panggilan Anda.

Agen yang terlatih dengan baik selalu mengetahui perubahan industri, telah memperluas keahlian, dan memperlakukan pelanggan dengan empati sepenuhnya.

Selain itu, pelatihan mengurangi kebutuhan untuk merekrut bakat baru, karena skuad Anda saat ini dapat mengisi kesenjangan keterampilan yang ada.

8. Tekankan Call Flow Management

Call flow management dapat membantu Anda untuk mengelola panggilan yang masuk, baik dari calon pelanggan potensial atau pelanggan yang sudah ada.

Dengan demikian, tim Anda tidak akan kesulitan untuk menangani panggilan masuk dan pelanggan juga tidak akan meluap hingga merusak reputasi bisnis Anda.

Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan software pendukung call center yang kuat untuk memastikan bahwa panggilan yang tepat secara otomatis dialihkan ke agen untuk ditangani.

9. Kurangi Waktu Penangguhan

Tips meningkatkan layanan call center selanjutnya adalah dengan mengurangi waktu penangguhan agar tidak ada lagi pelanggan yang kesal dan kecewa.

Dalam hal ini, Anda harus melengkapi agen Anda dengan sumber daya dan alat yang cukup untuk mengambil informasi yang tepat dalam hitungan detik, sehingga menghilangkan kebutuhan untuk menahan seseorang terlalu lama.

Dalam kasus tertentu, di mana masalah mungkin memerlukan beberapa penyelidikan, Anda harus menawarkan layanan panggilan balik sehingga pelanggan menerima panggilan dari Anda alih-alih menunggu solusi dengan waktu menunggu yang lama.

10. Ingat Setiap Pelanggan Berbeda

Setiap pelanggan memiliki minat, kebutuhan, keinginan, dan di atas semua harapan yang berbeda ketika mereka menghubungi nomor Anda. Di mana strategi tunggal untuk menangani pelanggan yang berbeda dapat terbukti merugikan operasional layanan call center Anda.

Oleh sebab itu, penting untuk memiliki pemahaman mendalam tentang tipe kepribadian pelanggan yang berbeda. Karena ini akan membantu Anda membuat penawaran menarik yang memenuhi kebutuhan unik mereka.

11. Simpan dan Evaluasi Umpan Balik Pelanggan

Saat ini, ada banyak pelanggan yang memberikan umpan balik mereka tentang suatu produk atau pengalaman dalam lingkaran sosial mereka. Begitu juga dengan bisnis Anda yang perlu menjadi bagian dari umpan balik ini untuk menangkap opini pelanggan yang berharga.

Ingat, pengalaman pelanggan tidak berakhir setelah pemutusan panggilan; sebenarnya, ini adalah awal dari proses belajar Anda.

Untuk menangkap umpan balik pelanggan, Anda dapat membagikan tautan survei melalui pesan teks atau email beberapa detik setelah panggilan selesai.

Kemudian, hasilnya dapat digunakan untuk memahami kepuasan pelanggan, poin rasa sakit pelanggan, kinerja agen, dan juga ruang lingkup untuk perbaikan.

Tingkatkan Layanan Call Center Bisnis Anda Sekarang!

Itu dia tips meningkatkan layanan call center yang bisa Anda terapkan pada bisnis Anda. Semoga dengan tips di atas, Anda dapat meningkatkan layanan call center Anda dengan sebaik mungkin.

Namun demikian, jangan lupa untuk memilih penyedia aplikasi pendukung layanan call center terbaik seperti Mekari Qontak. Ini karena Mekari Qontak menyediakan aplikasi call center terbaik yang berbasis cloud.

Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk meningkatkan berbagai pelayanan bisnis mereka, termasuk layanan call center. Sehingga dijamin akan mampu membantu meningkatkan pelayanan Anda menjadi berkualitas dan efektif. Sangat menarik bukan?