Kehadiran call center dalam perusahaan sangatlah sentral. Pasalnya mereka bertugas untuk menyampaikan informasi yang pelanggan butuhkan melalui sambungan telepon.
Sementara perusahaan tanpa call center, akan kesulitan untuk menjawab kebutuhan pelanggan. Hal ini akan berdampak reputasi brand yang buruk, bahkan bisa kehilangan pelanggan.
Mengingat pentingnya pusat layanan panggilan, maka perusahaan berlomba untuk menyediakan layanan terbaik. Yuk, pelajari selengkapnya terkait tugas call center beserta manfaatnya pada artikel berikut.
Apa itu Call Center?
Call center adalah pusat layanan pelanggan yang menyediakan berbagai informasi melalui panggilan telepon. Setiap agen call center harus mampu menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan baik.
Namun seiring berjalannya waktu, peran call center juga ikut berkembang. Saat ini pusat pelayanan dituntut untuk melayani pelanggan selama 24 jam nonstop. Dengan begitu, kapan saja pelanggan membutuhkan bisnis akan selalu tersedia.
Selain itu, pusat panggilan juga tidak hanya tersedia lewat telepon tapi telah berkembang dengan media lain seperti WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, dan sebagainya. Call center yang tersedia dalam saluran tersebut bergeser menjadi contact center.
Apa saja Jenis – Jenis Call Center?
Pada dasarnya call center dibedakan menjadi beberapa jenis sesuai dengan tugas atau perannya dalam perusahaan. Berikut adalah beberapa jenis-jenis call canter:
1. Inbound call
Inbound call adalah jenis call center pertama . Jenis ini bertanggungjawab menerima semua panggilan masuk dari pelanggan.
Misalnya pelanggan akan menghubungi nomor bisnis untuk menyampaikan keluhan terkait produk, lalu call center akan membantu menyelesaikan masalah tersebut.
2. Outbound Call
Jenis kedua adalah Outbound call. Sesuai namanya, jenis ini merupakan agen yang melakukan panggilan keluar untuk menghubungi pelanggan atau mitra bisnis. Biasanya panggilan ini bertujuan untuk menawarkan produk atau survei terkait layanan bisnis Anda.
Namun, dalam pelaksanaannya outbound call harus mematuhi peraturan “Do Not Call Registry”. Tujuannya untuk melindungi hak warga negara menghindari resiko menerima berbagai panggilan untuk ajakan yang tidak diinginkan.
Baca juga: Rekomendasi Outbound Call Software Terbaik untuk Sales
3. Panggilan Domestik
Selanjutnya panggilan domestik mewakili agen yang menerima panggilan pelanggan yang berasal dari negara yang sama asal bisnis. Biasanya bisnis yang fokus menjualkan produk dengan target jangkauan pelanggan lokal
4. Panggilan Internasional
Berbeda dengan panggilan domestik, jenis ketiga merupakan agen akan menerima panggilan pelanggan internasional. Jenis panggilan ini umumnya hanya dimiliki oleh bisnis yang sudah go international.
Apa Perbedaan Call Center dengan Customer Service?
Selain call center, mungkin Anda juga mengenal istilah customer service. Kedua profesi tersebut sama-sama bertugas untuk melayani pelanggan. Oleh karena itu, sebagian orang sering keliru dalam menggunakan istilah keduannya.
Namun sebenarnya baik call center atau customer service berbeda. Customer service bertugas untuk memberikan pelayanan pada pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Biasanya saat konsumen ada keluhan, konsumen akan menyampaikan pada customer service.
Sementara call center biasanya bertugas menyampaikan informasi terkait produk suatu hal pada pelanggan. Misalnya saat pelanggan menelpon call center untuk minta dipesankan makanan, maka agen akan menjelaskan tentang menu dan juga diskon yang sedang berlaku.
Apa saja Tugas Call Center?
Agar lebih jelas mengetahui perbedaan call center dengan customer service, kami menjelaskan tugas-tugas sebgai pusat panggilan pelanggan. Berikut penjelasan selengkapnya:
- Menerima panggilan telepon dari pelanggan yang masuk
- Mendengarkan penjelasan dari pelanggan secara seksama dan merespon setiap keluhan pelanggan dengan sopan.
- Memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik, ramah, dan cepat
- Mendengarkan seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan baik
- Memberikan solusi yang tepat dan cepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan
- Memberikan informasi lengkap mengenai produk atau layanan yang dimiliki oleh perusahaan
- Menjadi sumber informasi konsumen terkait produk dan layanan perusahaan
- Merekam pembicaraan dengan pelanggan
- Media telemarketing perusahaan dengan menawarkan produk sebagai solusi dari pertanyaan pelanggan
Apa saja Ciri – Ciri Call Center yang Baik?
Pada dasarnya tugas call center relatif banyak dan kompleks, hal ini membuat beberapa agen kesulitan dalam menjalankan tugasnya.
Bahkan melansir dari Quality Assurance and Training Connection, salah satu tantangan terbesar yang dihadapi call center adalah tingkat turnover intention yang semakin tinggi rata-rata 30–45%. Hal tersebut kemungkinan disebabkan oleh kurangnya pelatihan, pengalaman, atau bahkan banyaknya siswa yang melamar pekerjaan tingkat pemula.
Oleh karena itu, untuk menjadi call center yang baik harus memiliki kemampuan berikut:
1. Memiliki Wawasan Terkait Bisnis dan Pelanggan
Pertama penting agen call center memiliki wawan luas terkait produk dan bisnis. Sebab setiap agen bertugas untuk memberikan dukungan berkualitas dan terbaik untuk pelanggannya.
Jadi, mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan menyelesaikan masalah dengan seefektif serta seefisien mungkin.
2. Merhatikan Terhadap Setiap Detail
Selanjutnya, untuk enjadi agen call center bukanlah hal yang mudah, terlebih ketika pekerjaan yang dilakukan adalah hal yang berulang atau monoton. Misalnya seperti menjawab pertanyaan dan menjawab pertanyaan yang sama setiap harinya.
Jika tidak disiasati dengan benar, maka hal ini dapat menjadi bahaya karena membuat agen menjadi cepat puas terhadap hasil yang diperoleh. Seperti berasumsi bahwa mereka telah memahami masalah pelanggan tanpa melakukan klarifikasi terlebih dahulu.
Untuk menghindari hal tersebut, agen perlu memerhatikan setiap detail yang ia tangani. Sehingga, mereka dapat memahami pelanggan dengan tepat dan menyelesaikan setiap permasalahn pelanggan secara efektif dan efisien, tanpa melewatkan proses klarifikasi yang penting.
3. Kemampuan Manajemen Waktu yang Baik
Kemampuan yang penting dimiliki oleh agen berikutnya adalah manajemen waktu yang baik. Sebab pada umum, agen akan sangat sibuk untuk menangani banyak tugas sekaligus sambil memenuhi kebutuhan pelanggan.
Oleh karena itu, ciri-ciri call center yang baik adalah dengan memiliki kemampuan organisasi yang luar biasa. Hal ini tentunya dapat dibantung dengan teknologi seperti CRM. Sehingga, agen tidak perlu lagi melakukan organisasi secara manual dan dapat fokus pada pelayanan pelanggan.
4. Tenang di Bawah Tekanan
Seorang agen akan menghadapi berbagai pelanggan dengan ragam masalah yang berbeda setiap harinya. Hal ini tentu bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan, terlebih ketika ada pelanggan yang terbawa emosional.
Oleh karena itu, sangat penting bagi contact center untuk tetap dapat tenang meskipun di bawah tekanan sekalipun. Sehingga, agen tidak akan terbawasa suasana dan pada akhirnya memberikan pelayanan yang kurang memuaskan.
5. Kemampuan Komunikasi yang Baik
Ciri-ciri call center yang baik berikutnya dan paling penting adalah kemampuan komunikasi yang baik. Mengapa demikian? Karena tugas call center adalah berkomunikasi dengan penelepon, sehingga mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik.
Akan tetapi, komunikasi di sini tidak hanya tentang kemampuan berbicara, tetapi juga kemampuan mendengarkan, mencerna informasi, dan menyampaikan solusi dengan cepat dan efektif.
6. Ramah
Kemampuan selanjutnya yang dibutuhkan adalah sikap ramah. Pasalnya agen merupakan salah satu garda terdepan sebuah perusahaan.
Oleh karena itu, mereka perlu menunjukkan citra yang baik kepada pelanggan atau penelepon dengan bersikap ramah serta sopan. Jangan sampai penelepon menjadi kecewa karena sikap agen yang kurang baik.
7. Fleksibel
Selain bersikap ramah, agen juga harus fleksiber karena mereka akan menghadapi berbagai orang dengan karakter berbeda setiap harinya.
Oleh karena itu, mereka perlu cukup fleksibel agar dapat memenuhi kebutuhan basis pelanggan yang beragam. Mereka harus mampu menangani pelanggan yang cerewet pada suatu saat dan pelanggan yang marah pada saat berikutnya.
8. Kecepatan
Kemudian agen call center juga dituntut untuk cepat dalam mengambil tindakan saat menyelesaikan pelanggan. Alasanya karena sebagian besar pelanggan tidak suka apabila harus menunggu lama.
9. Kreativitas
Ciri-ciri call center yang baik terkahir adalah kreativitas. Pusat panggilan harus bisa menemukan solusi untuk setiap masalah yang mereka hadapi.
Oleh sebab itu, penting bagi mereka untuk memiliki kreativitas agar dapat membantu memenuhi kebutuhan penelepon dengan cara terbaik bagi perusahaan dan pelanggan.
Baca juga: Tips Meningkatkan Layanan Call Center yang Berkualitas
Apa saja Klasifikasi Call Center?
Saat menjalankan tugasnya, call center biasanya diklasifikasikan menjadi dua kelompok, seperti berikut:
1. In-House Call Centers
In-house call centers adalah layanan pelanggan yang mempekerjakan semua anggota tim dan menyediakan semua peralatan yang dibutuhkan. Pusat panggilan ini melibatkan perekrutan tim khusus untuk mengelola, menjalankan, dan melakukan aktivitas pusat panggilan.
Sederhananya, perusahaan memiliki seluruh sumber daya yang dibutuhkan untuk layanan contact center perusahaannya, baik SDM maupun peralatan pendukung.
2. Outsourced Call Centers
Berbeda dengan in-house call centers, outsourced call centers merupakan layanan pusat panggilan yang dilakukan di luar perusahaan. Umumnya perusahaan mengalihkan aktivitas panggilan kepada perusahaan profesional.
Lebih lanjut, perusahaan penyedia layanan outsourced call centers ini dapat berada di dalam atau luar negeri.
Apa Fungsi Call Center bagi Perusahaan?
Seiring perkembangan teknologi, sebagian bisnis menggunakan aplikasi untuk meningkatkan kinerja call center. Hal ini lantaran banyak keuntungan yang bisa bisnis dapatkan dengan menggunakan aplikasi call center seperti berikut:
1. Hemat Biaya
Keuntungan pertama adalah lebih hemat biaya. Hal ini dikarenakan Anda tidak perlu menyediakan beberapa komponen dan implementasi untuk perangkat keras. Selain itu, bisa mengantikan sejumlah peran agen dengan sistem otomatisasi.
2. Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
Keuntungan kedua adalah aplikasi call center memiliki fitur Automatic Call Distribution yang dapat meneruskan panggilan berdasarkan ketrampilan dan kemampuan yang dimiliki oleh agen. Hal ini bertujuan agar semua permasalahan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik.
Baca juga: Rekomendasi Software Automatic Call Distribution
3. Call Recording (Perekam Panggilan)
Keuntungan selanjutnya adalah merekam semua pangilan pelanggan yang masuk maupun keluar. Rekaman tersebut akan disimpan dalam bentuk file audio di server. Hal ini memudahkan manajer dan tim untuk mengkasesnya saat dibutuhkan.
4. Interactive Voice Response (IVR)
IVR menjadi keuntungan selanjutnya. Aplikasi call center memiliki fitur IVR yang memungkinkan pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri, sehingga mengurangi beban kerja agen.
6. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan
Fungsi lain dari aplikasi call center adalah melakukan pelacakan dan pemantauan panggilan setiap saat. Dengan cara ini, maka perusahaan bisa lebih mudah dalam memantau kinerja karyawan sehingga produktivitas meningkat.
7. Laporan Analisis
Laporan analisis akan menampilkan jumlah panggilan yang tidak terjawab, volume panggilan pada waktu yang berbeda, penelepon baru dan penelepon ulang, serta beragam informasi penting lainnya.
Baca juga: Rekomendasi aplikasi call center terbaik di Indonesia
Dapatkan Solusi Call Center Terbaik Sekarang!
Itu dia pemabahsan lengkap tentang call center. Bagaimana, apakah Anda berminat untuk mencobanya?
Jika iya, maka Mekari Qontak merupakan pilihan aplikasi call center yang tepat untuk Anda. Pasalnya Qontak dapat membantu baik bisnis dengan skala besar maupun bisnis kecil dengan memberikan satu solusi lengkap.
Mekari Qontak termasuk unik karena terintegrasi dengan sistem CRM yang dapat disesuaikan dengan jalannya bisnis Anda dalam waktu 10 menit saja.
Anda dapat memperoleh semua data pelanggan dan calon pelanggan Anda termasuk panggilan, membangun analitik dan laporan, terhubung ke WhatsApp, Line dan sebagainya.
Mekari Qontak sudah terjamin dengan Sertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan. Selain itu, Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih dari 3000 perusahaan untuk menangani komunikasi dan hubungan pelanggan.
Jadi tunggu apa lagi?
Coba Gratis Aplikasi call center terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan bisnis Anda Gratis dengan tim ahli dari Mekari Qontak Sekarang.
