Mekari Qontak
Customer Service

Panduan Lengkap Apa Itu Call Center dan Tugasnya [Updated 2022]

Panduan Lengkap Call Center

Apa itu Call Center? Semua Hal Tentang Call Center yang Perlu Anda Ketahui!

Call center adalah pusat layanan informasi yang menerima panggilan telepon (inbound call) dari pelanggan. Tujuannya adalah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Bisnis dapat memanfaat call center untuk melakukan panggilan telepon (outbound call) untuk melakukan penawaran (telemarketing), clientele, dan debt collection.

Dengan demikian, penggunaan call center dapat memudahkan bisnis dalam menyediakan layanan pusat panggilan berkualitas bagi pelanggannya.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak informasi lengkap seputar apa itu call center, tugas, manfaat, dan jenis-jenisnya di artikel berikut ini!

Image CTA aplikasi Call Center


Apa Manfaat Call Center Bagi Bisnis?

Berdasarkan pengertian call center, layanan ini berguna untuk memberikan dukungan pelanggan yang terbaik. Dengan pelayanan call center yang konsisten, maka bisnis akan mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal.

Berikut adalah beberapa manfaat call center bagi bisnis:

1. Biaya lebih rendah

Anda harus menyediakan beberapa komponen seperti perangkat keras, dan aplikasi yang sepenuhnya memiliki kemampuan yang baik.

Meskipun terlihat mahal di awal, namun sebenarnya Anda secara tidak langsung melakukan investasi jangka panjang yang membuat Anda mengeluarkan biaya yang lebih rendah tetapi tetap bekerja dengan maksimal.

2. Dapat dilakukan oleh tim kecil dari jarak jauh

Mempekerjakan pegawai jarak jauh sebagai call center virtual Anda melalui solusi VOIP untuk lebih menghemat biaya.

Mereka dapat berada di lokasi geografis mana saja dan selama mereka memiliki perangkat yang terhubung dengan internet, maka mereka adalah bagian dari tim support pemasaran jarak jauh Anda.

3. Fleksibilitas dalam operasional

Dengan menggunakan call center, bisnis mampu melakukan lebih dari sekadar mengelola panggilan dan informasi. Selain itu, aplikasi call center juga sangat mudah digunakan bahkan oleh pegawai baru sekalipun.

4. Penguat produktivitas

Dengan fitur-fitur intuitif dan otomatis seperti auto-dialer, alat pemantauan, perutean waktu, penentuan prioritas, dan matriks rute panggilan.

Setiap sistem bekerja pada KPI untuk mengukur produktivitas masing-masing pegawai. Serta menunjukkan catatan waktu yang sebenarnya berkenaan dengan bagaimana pegawai Anda memberikan tanggapan sebagai dukungan kepada pelanggan Anda.

5. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan

Dukungan pelanggan dapat meningkatkan hubungan pelanggan. Sebuah survei menemukan bahwa terdapat 80% perusahaan mengakui bahwa mereka telah memberikan layanan pelanggan yang terbaik.


Apa saja Tugas Call Center?

Setelah memahami pengertian call center, Anda juga perlu mengetahui tugas-tugas yang menjadi tanggungjawab call center. Dimana tugas utama call center adalah merespon semua panggilan pelanggan baik inbound call atau outbound call.

Tugas call center lainnya adalah sebagai berikut:

  • Menerima setiap panggilan telepon yang masuk
  • Mendengarkan penjelasan dari pelanggan secara seksama dan merespon setiap keluhan pelanggan dengan sopan.
  • Memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik, ramah, dan cepat
  • Mendengarkan seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan baik
  • Memberikan solusi yang tepat dan cepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan
  • Memberikan informasi lengkap mengenai produk atau layanan yang dimiliki oleh perusahaan

Apa saja Ciri-ciri Call Center yang Baik?

Berikut adalah beberapa ciri-ciri call center yang baik:

1. Wawasan Terkait Bisnis dan Pelanggan

Setiap agen call center bertugas untuk memberikan dukungan berkualitas dan terbaik untuk pelanggannya. Untuk mencapai hal tersebut, mereka harus memiliki wawasan terkait bisnis dan pelanggan.

Jadi, mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan menyelesaikan masalah dengan seefektif serta seefisien mungkin.

2. Perhatian Terhadap Setiap Detail

Menjadi agen call center bukanlah hal yang mudah, terlebih ketika pekerjaan yang dilakukan adalah hal yang berulang atau monoton. Misalnya seperti menjawab pertanyaan dan menjawab pertanyaan yang sama setiap harinya.

Jika tidak disiasati dengan benar, maka hal ini dapat menjadi bahaya karena membuat agen menjadi cepat puas terhadap hasil yang diperoleh. Seperti berasumsi bahwa mereka telah memahami masalah pelanggan tanpa melakukan klarifikasi terlebih dahulu.

Untuk menghindari hal tersebut, agen perlu memerhatikan setiap detail yang ia tangani. Sehingga, mereka dapat memahami pelanggan dengan tepat dan menyelesaikan setiap permasalahn pelanggan secara efektif dan efisien, tanpa melewatkan proses klarifikasi yang penting.

3. Kemampuan Organisasi yang Baik

Secara umum, agen akan sangat sibuk untuk melakukan organisir. Mengingat, mereka harus mempu menangani banyak tugas sekaligus sambil memenuhi kebutuhan pelanggan.

Oleh karena itu, ciri-ciri call center yang baik adalah dengan memiliki kemampuan organisasi yang luar biasa. Hal ini tentunya dapat dibantung dengan teknologi seperti CRM. Sehingga, agen call center tidak perlu lagi melakukan organisasi secara manual dan dapat fokus pada pelayanan pelanggan.

4. Tenang di Bawah Tekanan

Seorang agen call center akan menghadapi berbagai pelanggan dengan ragam masalah yang berbeda setiap harinya. Hal ini tentu bukanlah hal yang mudah untuk dilakukan, terlebih ketika ada pelanggan yang terbawa emosional.

Oleh karena itu, sangat penting bagi contact center untuk tetap dapat tenang meskipun di bawah tekanan sekalipun. Sehingga, agen tidak akan terbawasa suasana dan pada akhirnya memberikan pelayanan yang kurang memuaskan.

5. Kemampuan Komunikasi yang Baik

Ciri-ciri call center yang baik berikutnya dan paling penting adalah kemampuan komunikasi yang baik. Mengapa demikian? Karena tugas call center adalah berkomunikasi dengan penelepon, sehingga mereka harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik.

Akan tetapi, komunikasi di sini tidak hanya tentang kemampuan berbicara, tetapi juga kemampuan mendengarkan, mencerna informasi, dan menyampaikan solusi dengan cepat dan efektif.

6. Ramah

Agen call center merupakan salah satu garda terdepan sebuah perusahaan. Oleh karena itu, mereka perlu menunjukkan citra yang baik kepada pelanggan atau penelepon dengan bersikap ramah serta sopan. Jangan sampai penelepon menjadi kecewa karena sikap agen yang kurang baik.

7. Fleksibel

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, agen akan menghadapi berbagai orang dengan karakter berbeda setiap harinya.

Oleh karena itu, mereka perlu cukup fleksibel agar dapat memenuhi kebutuhan basis pelanggan yang beragam. Mereka harus mampu menangani pelanggan yang cerewet pada suatu saat dan pelanggan yang marah pada saat berikutnya.

8. Kecepatan

Jika Anda menjadi seorang pelanggan, Anda pasti tidak ingin diminta menunggu untuk waktu yang lama bukan? Oleh karena itu, seorang agen harus bekerja dengan cepat dan efisien dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

9. Kreativitas

Ciri-ciri call center yang terkahir dan tak kalah penting adalah kreativitas. Pusat panggilan harus bisa menemukan solusi untuk setiap masalah yang mereka hadapi.

Oleh sebab itu, penting bagi mereka untuk memiliki kreativitas agar dapat membantu memenuhi kebutuhan penelepon dengan cara terbaik bagi perusahaan dan pelanggan.


Klasifikasi Call Center

1. In-House Call Centers

In-house call centers adalah layanan call center yang mempekerjakan semua anggota tim dan menyediakan semua peralatan yang dibutuhkan. Pusat panggilan ini melibatkan perekrutan tim khusus untuk mengelola, menjalankan, dan melakukan aktivitas pusat panggilan.

Sederhananya, perusahaan memiliki seluruh sumber daya yang dibutuhkan untuk layanan contact center perusahaannya, baik SDM maupun peralatan pendukung.

2. Outsourced Call Centers

Berbeda dengan in-house call centersoutsourced call centers merupakan layanan pusat panggilan yang dilakukan di luar perusahaan. Umumnya perusahaan mengalihkan aktivitas panggilan kepada perusahaan call center profesional.

Lebih lanjut, perusahaan penyedia layanan outsourced call centers ini dapat berada di dalam atau luar negeri.

Baca Juga: IP Call Center: Fitur, Manfaat dan Kelebihannya


Jenis-Jenis Call Center pada Perusahaan

Berikut adalah beberapa jenis-jenis call canter yang umum digunakan pada bisnis, di antaranya:

1. Inbound call

Inbound call adalah jenis call center yang bertugas untuk menerima semua panggilan masuk dari pelanggan.

Misalnya pelanggan akan menghubungi nomor call center untuk menyampaikan keluhan, lalu call center akan membantu menyelesaikan masalah tersebut.

2. Outbound Call

Outbound call adalah call center yang bertugas untuk melakukan panggilan keluar kepada pelanggan atau mitra. Biasanya panggilan ini bertujuan untuk menawarkan produk atau survei terkai layanan bisnis Anda.

Jenis call center ini harus mematuhi National Do Not Call Registry, dimana warga negara bisa menambahkan nomor mereka untuk menghindari resiko menerima berbagai panggilan untuk ajakan yang tidak diinginkan.

3. Panggilan Domestik

Jenis call center ini biasa disebut panggilan lokal. Artinya agen hanya menerima panggilan pelanggan yang berasal dari negara yang sama saja.

4. Panggilan Internasional

Berbeda dengan panggilan domestik, agen akan menerima panggilan pelanggan internasional. Jenis panggilan ini umumnya hanya dimiliki oleh bisnis yang sudah go international.


Apa saja Fungsi Call Center?

Fungsi utama call center adalah menjawab pertanyaan dan menyelesaikan permintaan pelanggan saat dibutuhkan. Di mana fungsi tersebut dapat bekerja baik berkat dukungan teknologi canggih yang telah diadaptasi.

Berikut adalah beberapa teknologi yang wajib dimiliki untuk meningkatkan fungsi dan kegunaan call center:

1. Respon Suara Interaktif (IVR)

IVR Call Center

Respons Suara Interaktif adalah suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi Anda dan suara tersebut dibuat secara artifisial. IVR membantu Anda memilih panggilan pelanggan secara instan dan tersedia setiap waktu.

IVR ini berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda dan memberikan respons khusus kepada penelepon Anda.

2. Distribusi panggilan otomatis (ACD)

Distribusi Panggilan Masuk pada Call Center

Distribusi panggilan otomatis memastikan panggilan secara otomatis dialihkan ke pegawai yang tepat, sehingga mengurangi waktu tunggu pelanggan. Hal ini membantu dalam penanganan panggilan pelanggan secara sistematis.

Saat Anda menyiapkan sebuah solusi layanan pelanggan berbasis cloud, Anda akan dapat dengan mudah menyesuaikan urutan atau kriteria perutean panggilan pelanggan.

3. Rute berdasarkan keterampilan

Rute Panggilan

Panggilan yang memiliki rute ini didasarkan pada kemampuan khusus yang dimiliki oleh pegawai. Untuk menjalankan program ini, pegawai akan dikategorikan berdasarkan berbagai keterampilan mereka, yaitu berdasarkan: keahlian, bahasa, wilayah, demografi, atau aspek lainnya.

IVR akan meneruskan panggilan ke pegawai yang paling memenuhi syarat yang memenuhi kebutuhan penelepon. Dengan demikian, masalah pelanggan akan dapat diselesaikan dengan cepat.

4. Rekaman Panggilan

Rekaman Panggilan Call Center

Fitur perekaman panggilan akan merekam semua panggilan masuk dan keluar Anda. Rekaman panggilan membantu Anda melatih pegawai baru dan menetapkan patokan terkait kualitas panggilan.

Selain itu, jika terjadi perselisihan antara pelanggan dan pegawai Anda, rekaman panggilan dapat membantu Anda menyelesaikan masalah dengan mudah sekaligus melakukan pemeriksaan yang konkret.

5. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan

Dasbor Laporan Qontak

Pelacakan panggilan akan melacak semua panggilan bisnis Anda setiap saat. Fitur pusat panggilan dapat membantu melacak KPI. Ini mencakup berapa banyak panggilan yang terjawab dan seberapa kinerja masing-masing pegawai.

6. Meneruskan Panggilan Langsung

Ilustrasi meneruskan panggilan langsung

Fitur ini memungkinkan seorang pegawai untuk meneruskan sebuah panggilan ke pegawai lain langsung dari ponsel mereka tanpa memutuskan panggilan.

Misalnya, jika seorang pegawai tidak dapat menyelesaikan sebuah masalah, ia dapat meneruskan panggilan tersebut ke seniornya atau seseorang dari departemen lain tanpa memutuskan panggilan pelanggan.

7. Integrasi CRM

Integrasi CRM dengan Call Center

Aplikasi call center yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM lainnya seperti Mekari Qontak, akan memberikan informasi mengenai sang penelepon kepada pegawai yang bersangkutan.

Kapan saja ada yang menelepon nomor bisnis Anda, maka pegawai Anda akan dapat melihat semua informasi yang terkait dengan pelanggan atau prospek tersebut. Informasi ini akan membantu tim support yang sibuk untuk menjadi lebih terorganisir, efisien, dan efektif.

8. Dasbord analitik

Dasbor Qontak

Dashboard akan menampilkan volume panggilan pada hari yang berbeda, jam sibuk, jumlah panggilan tidak terjawab dan diterima, lalu lintas yang datang dari berbagai daerah, penelepon baru dan penelepon ulang, serta informasi penting lainnya.

Rekomendasi aplikasi call center terbaik di Indonesia, Baca di sini.


Dapatkan Solusi Call Center Terbaik Sekarang!

Logo Mekari Qontak

Itu dia pemabahsan lengkap tentang call center. Bagaimana, apakah Anda berminat untuk mencobanya?

Jika iya, maka Mekari Qontak merupakan pilihan yang tepat untuk Anda. Pasalnya Qontak dapat membantu baik bisnis dengan skala besar maupun bisnis kecil dengan memberikan satu solusi lengkap.

Mekari Qontak termasuk unik karena terintegrasi dengan sistem CRM yang dapat disesuaikan dengan jalannya bisnis Anda dalam waktu 10 menit saja.

Anda dapat memperoleh semua data  pelanggan dan calon pelanggan Anda termasuk panggilan, membangun analitik dan laporan, terhubung ke WhatsApp, Line dan sebagainya.

Mekari Qontak sudah terjamin dengan Sertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan. Selain itu, Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih dari 3000 perusahaan untuk menangani komunikasi dan hubungan pelanggan. Jadi tunggu apa lagi?

Hubungi Mekari Qontak sekarang atau dengan mengisi form coba gratis di bawah ini:

 

Related Articles

WhatsApp WhatsApp Sales