Mekari Qontak
Customer Service

Contact Center Adalah: Pengertian dan Perbedaannya dengan Call Center

Pelajari Semua Tentang Contact Center!

Anda mungkin pernah mendengar call center, namun bagaimana dengan contact center? Contact center adalah divisi yang bertugas untuk mengelola interaksi pelanggan, seperti menangani panggilan masuk dan keluar.

Lalu, apa perbedaan call center dan contact center? Untuk mengetahuinya, yuk simak pembahasan lengkap tentang contact center di bawah ini!

mau coba aplikasi call center terbaik

Apa Itu Contact Center?

Contact center adalah divisi atau departemen yang bertugas untuk mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran (Omnichannel). Sekilas, contact center memiliki tugas yang sama dengan call center, namun sebenarnya kedua divisi tersebut berbeda.

Dalam hal ini, contact center tidak hanya bertugas untuk menangani panggilan masuk dan keluar, tetapi juga berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran pendukung lainnya, seperti pesan, live chat, email, dan media sosial.

Apa Perbedaan Contact Center dan Call Center?

Pada dasarnya contact center dan call center memiliki tugas utama yang sama, yaitu menangani pelanggan. Namun, call center hanya menangani panggilan telepon dan perutean panggilan dari satu tim ke tim lain.

Berbeda dengan call center, contact center adalah layanan yang menawarkan beberapa cara berbeda bagi pelanggan untuk menjangkau dukungan bisnis. Di mana pelanggan dapat menggunakan telepon, email, chat, aplikasi chatting, media sosial, atau bahkan layanan mandiri untuk menjangkau pusat dukungan.

Sederhananya, call center hanya berfungsi untuk melayani panggilan saja. Sementara contact center adalah layanan yang memungkinkan pelanggan untuk menjangkaunya dengan lebih mudah di berbagai saluran berbeda.

Terlebih ketika aplikasi pendukung contact center diintegrasikan dengan sistem pendukung bisnis seperti Omnichannel dan CRM, yang dapat membantu memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara efektif.

Apa Tugas Contact Center?

Tugas Contact Center

Pekerjaan seorang agen contact center adalah melayani pelanggan. Akan tetapi, tugas ini dapat sangat bervariasi, mengingat mereka tidak hanya berada di satu saluran saja.

Berikut adalah tugas dan tanggung jawab contact center:

  • Menerima panggilan telepon masuk
  • Melakukan panggilan keluar
  • Menanggapi pertanyaan dari pesan singkat
  • Menjawab email
  • Menanggapi tiket dukungan yang diisi melalui formulir web
  • Terlibat dalam live-chat
  • Mengelola interaksi di media sosial

Apa Manfaat Contact Center bagi Bisnis?

Penggunaan contact center dapat memberikan banyak manfaat yang menguntungkan untuk bisnis. Adapun manfaat contact center adalah sebagai berikut:

Pengalaman Pelanggan yang Positif

Layanan pelanggan dapat yang baik dapat memberikan efek yang signifikan bagi bisnis. Mengingat, agen contact center menjadi salah satu garda terdepan perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Dengan demikian, contact center dapat membantu memberikan pelayanan terbaik di setiap perjalanan pelanggan dan pada akhirnya menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan positif untuk perusahaan.

Kepuasan Pelanggan yang Meningkat

Pengalaman yang positif dan menyenangkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan itu semua dapat terjadi dengan adanya dukungan maksimal yang diberikan oleh contact center kepada pelanggan.

– Peningkatan Efisiensi

Dalam penerapannya, contact center adalah titik pusat komunikasi pelanggan, di mana agen contact center dapat meningkatkan produktivitas bisnis dengan menanggapi berbagai permintaan pelanggan.

Permintaan tersebut kemudian akan secara otomatis dialihkan ke sumber daya yang paling tepat secara real-time, sehingga dapat meningkatkan efisiensi bisnis secara keseluruhan.

– Wawasan dan Visibilitas yang Lebih Baik

Mengelola interaksi pelanggan di seluruh saluran komunikasi bisnis memungkinkan contact center untuk melakukan analisis pelanggan yang lebih baik dan mengumpulkan data yang berkualitas.

Kemudian, hasil analisis, informasi, dan data yang dikumpulkan tersebut dapat membantu bisnis untuk memperoleh wawasan dan visibilitas yang lebih baik tentang pelanggan mereka. Dan pada akhirnya membantu untuk membuat keputusan yang penting.

Biaya yang Lebih Rendah

Biaya yang harus dikeluarkan bisnis untuk contact center mungkin bukanlah jumlah yang sedikit. Namun jumlah tersebut sering kali lebih hemat daripada penggunaan layanan tunggal.

Bagaimana Cara Kerja Contact Center?

Contact center bekerja dengan cara memberikan dukungan pelanggan Omnichannel, termasuk panggilan, chat, email, media sosial, dan voice over IP (VoIP). Di mana semua hal tersebut dapat dilakukan dengan dukungan penuh dari aplikasi customer service atau contact center.

Dalam hal ini Anda juga dapat mengintegrasikan aplikasi customer service dengan Omnichannel dan CRM untuk layanan pelanggan yang menyeluruh dan maksimal.

Dengan bantuan alat tersebut, tim contact center akan dengan mudah melakukan hal-hal berikut ini:

1. Panggilan penjualan dan penawaran pemasaran

Contact center mampu melakukan panggilan keluar untuk menjangkau calon pelanggan potensial atau pelanggan yang sudah ada,

Adapun tujuan contact center adalah untuk menjual produk atau menginformasikan mereka tentang kampanye pemasaran yang sedang berlangsung.

2. Perutean tiket secara otomatis

Selain itu, contact center juga dapat menggunakan aplikasi customer service Omnichannel untuk mengotomatiskan layanan pelanggan dengan sistem tiket otomatis yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan.

3. Memperoleh laporan secara real-time

Alat pendukung contact center mampu memberikan laporan secara real-time. Sehingga, bisnis dapat mengamati dan menganalisis kinerja agen dan kepuasan pelanggan dengan maksimal.

4. Melakukan survei pelanggan

Kemudian, contact center juga dapat membantu bisnis untuk melakukan survei pelanggan dengan mudah melalui saluran komunikasi apa pun yang digunakan oleh pelanggan.

Dapatkan Contact Center Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Aplikasi Customer Service Mekari Qontak

Contact center adalah layanan pelanggan yang memiliki peranan penting dalam bisnis, khususnya bagi bisnis yang memiliki banyak saluran komunikasi berbeda.

Dengan demikian, penggunaan contact center adalah salah satu hal yang harus dilakukan oleh bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan dan bisnis secara keseluruhan.

Lebih lanjut, contact center akan menjadi sangat efektif apabila digunakan bersamaan dengan alat pendukung seperti aplikasi customer service Omnichannel dari Mekari Qontak.

Aplikasi customer service Omnichannel Mekari Qontak dapat diintegrasikan dengan berbagai saluran komunikasi dan aplikasi pendukung bisnis seperti CRM, sehingga dapat mengoptimalkan layanan bisnis secara maksimal.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi?Yuk, coba demo Aplikasi Customer Service Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!

Hubungi Mekari Qontak sekarang!

 

Related Articles

WhatsApp WhatsApp Sales