Contact Center: Pengertian, Manfaat, dan Perbedaannya

Panduan lengkap contact center — Contact Center: Pengertian, Manfaat, dan Perbedaannya

Anda mungkin pernah mendengar call center, namun bagaimana dengan contact center? Contact center adalah divisi yang bertugas untuk mengelola interaksi pelanggan, seperti menangani panggilan masuk dan keluar.

Aplikasi contact center membantu bisnis memberikan layanan pelanggan lebih baik. Hal ini cukup penting mengingat sebuah studi mengungkapkan sebanyak 86% pelanggan akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik dan sekitar 89% akan pergi setelah mendapatkan pengalaman pelanggan buruk.

Dengan mengimplementasikan contact center diharapkan mampu meningkatkan pendapatan bisnis dan mempertahankan pelanggan mereka.

Apa Itu Contact Center?

Contact Center adalah layanan yang disediakan agar perusahaan bisa berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, chat, media sosial, dan lainnya.

Fokus utama layanan contact center adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang efisien dan responsif, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan dukungan.

Peran contact center pada bisnis menjadi sentral sebab sebanyak 71% pelanggan mengharapkan bisnis sudah tahu alasan mereka menelepon berdasarkan interaksi sebelumnya. Artinya agen yang bertugas sebagai contact center harus tanggap dengan kebutuhan pelanggan.

Sementara itu, Cloud contact center adalah solusi digital berbasis cloud yang memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan tanpa perlu biaya update software berkala. Ini mencakup operasi inbound/outbound, integrasi multichannel (email, SMS, media sosial, web chat), dan konfigurasi layanan mandiri. Software ini lebih simpel dan fleksibel, memudahkan bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.

Manfaat Contact Center dan Cloud Contact Center

Manfaat Contact Center:

Meningkatkan Pengalaman dan Kepuasan Pelanggan: Layanan cepat dan efektif di berbagai saluran.
Peningkatan Efisiensi: Pengelolaan interaksi lebih baik dengan sistem terintegrasi.
Penghematan Biaya: Otomatisasi dan integrasi mengurangi biaya operasional.
Analisis dan Visibilitas: Memudahkan pemantauan dan analisis performa layanan pelanggan.

Manfaat Cloud Contact Center:

Layanan Real-Time: Dukungan pelanggan kapanpun dibutuhkan.
Mudah dan Fleksibel: Penerapan dan pemeliharaan yang sederhana.
Hemat Biaya: Tidak memerlukan investasi mahal untuk perangkat keras dan perangkat lunak.
Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Engagement cerdas dan tangkas.
Fitur dan Setting yang Cepat Diubah: Adaptasi cepat sesuai kebutuhan.
Integrasi CRM: Engagement tepat untuk kepuasan pelanggan.
Fokus pada Pelanggan: Tim customer service lebih fokus pada interaksi pelanggan.

Apa Perbedaan Contact Center dan Call Center?

Contact Center

Mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi: telepon, email, chat, aplikasi chatting, dan media sosial.
Memberikan lebih banyak pilihan bagi pelanggan untuk menjangkau dukungan bisnis.
Biasanya diintegrasikan dengan sistem bisnis seperti Omnichannel dan CRM, yang membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan yang lebih komprehensif dan terkoordinasi.

Call Center

Hanya menangani panggilan telepon.
Fokus pada mengalihkan panggilan ke tim yang tepat dalam organisasi.

Perbedaan	Aplikasi Call Center	Aplikasi Contact Center
Fokus Utama	Waktu panggilan dan produktivitas agen	Meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan
Infrastruktur atau Fitur	Membutuhkan waktu lama untuk melakukan perubahan atau penyesuaian.	Modern Inovatif,dan mudah disesuaikan dengan perkembangan jaman
Media/saluran komunikasi	Telepon	Omnichannel (Telepon, SMS, Email, Sosial media, Facebook Messenger, WhatsApp dan lainnya)
Waktu	Pelanggan harus menunggu atau dialihkan melalui IVR	Real time
Application Programming Interfaces (API)	Tidak tersedia	Tersedia dan dapat merutekan tugas otomatis dengan tetap mempertahankan konteks percakapan

Call center melayani pelanggan hanya melalui telepon, sedangkan contact center menyediakan berbagai saluran komunikasi untuk memudahkan pelanggan menjangkau dukungan bisnis. Integrasi contact center dengan sistem seperti Omnichannel dan CRM memungkinkan layanan yang lebih efektif dan responsif, meningkatkan pengalaman pelanggan

Apa Tugas Contact Center?

Pekerjaan seorang agen contact center adalah melayani pelanggan. Akan tetapi, tugas ini dapat sangat bervariasi, mengingat mereka tidak hanya berada di satu saluran saja.

Berikut adalah tugas dan tanggung jawab contact center:

Menerima Panggilan: Mengambil panggilan telepon dari pelanggan atau calon pelanggan untuk memberikan informasi, menjawab pertanyaan, atau menangani masalah.
Menanggapi Email dan Pesan: Memproses dan menjawab email, pesan teks, atau pesan dari platform komunikasi lainnya seperti live chat atau media sosial.
Menyediakan Dukungan Pelanggan: Memberikan bantuan langsung kepada pelanggan terkait produk atau layanan, seperti membantu dalam proses pemesanan, penyelesaian masalah, atau pengaturan ulang layanan.
Penanganan Keluhan Pelanggan: Mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar, mencatat detailnya, dan mencari solusi yang memuaskan untuk masalah yang dihadapi pelanggan.
Mengatur Janji Temu: Mengelola jadwal dan janji temu antara pelanggan dengan perwakilan perusahaan atau teknisi lapangan jika diperlukan.
Pengelolaan Informasi: Memperbarui dan memelihara basis data pelanggan, catatan panggilan, dan informasi lainnya yang berkaitan dengan interaksi pelanggan.
Penjualan dan Pemasaran: Dalam beberapa kasus, Contact Center juga bertanggung jawab untuk melakukan penjualan langsung atau menyampaikan informasi pemasaran kepada pelanggan potensial.
Edukasi: Memberikan informasi kepada pelanggan tentang produk atau layanan baru, memandu mereka dalam menggunakan produk, atau memberikan saran terkait pemecahan masalah.
Analisis dan Pelaporan: Menganalisis data interaksi pelanggan untuk memahami tren, masalah yang sering muncul, atau untuk memperbaiki proses layanan pelanggan.
Pelatihan: Mungkin terlibat dalam pelatihan dan pengembangan staf baru untuk memastikan bahwa mereka memahami produk atau layanan dengan baik dan mampu memberikan dukungan yang efektif.
Menyampaikan Umpan Balik: Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang produk atau layanan, dan meneruskannya ke departemen yang bersangkutan untuk perbaikan atau pengembangan lebih lanjut.
Mengelola Krisis: Dalam situasi darurat atau krisis, Contact Center dapat berperan penting dalam memberikan informasi terkini kepada pelanggan atau masyarakat umum.

Bagaimana Cara Kerja Contact Center?

Contact center bekerja dengan cara memberikan dukungan pelanggan Omnichannel, termasuk panggilan, chat, email, media sosial, dan Voice over IP (VoIP). Di mana semua hal tersebut dapat dilakukan dengan dukungan penuh dari aplikasi contact center.

Dengan bantuan alat tersebut, tim contact center akan dengan mudah melakukan hal-hal berikut ini:

1. Panggilan penjualan dan penawaran pemasaran

Contact center mampu melakukan panggilan keluar untuk menjangkau calon pelanggan potensial atau pelanggan yang sudah ada,

Adapun tujuan contact center adalah untuk menjual produk atau menginformasikan mereka tentang kampanye pemasaran yang sedang berlangsung.

2. Perutean tiket secara otomatis

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan aplikasi contact center untuk mengotomatiskan layanan pelanggan dengan sistem tiket otomatis yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan.

3. Memperoleh laporan secara real-time

Alat pendukung contact center mampu memberikan laporan secara real-time. Sehingga, bisnis dapat mengamati dan menganalisis kinerja agen dan kepuasan pelanggan dengan maksimal.

4. Melakukan survei pelanggan

Kemudian, contact center juga dapat membantu bisnis untuk melakukan survei pelanggan dengan mudah melalui saluran komunikasi apa pun yang digunakan oleh pelanggan.

Dapatkan Contact Center Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Contact center adalah layanan pelanggan yang memiliki peranan penting dalam bisnis, khususnya bagi bisnis yang memiliki banyak saluran komunikasi berbeda.

Dengan demikian, penggunaan contact center adalah salah satu hal yang harus dilakukan oleh bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan dan bisnis secara keseluruhan.

Lebih lanjut, contact center akan menjadi sangat efektif apabila digunakan bersamaan dengan alat pendukung seperti aplikasi call center dari Mekari Qontak.

Aplikasi contact center Mekari Qontak dapat diintegrasikan dengan berbagai saluran komunikasi dan aplikasi pendukung bisnis seperti CRM, sehingga dapat mengoptimalkan layanan bisnis secara maksimal.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3500+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak melalui link berikut.