
Peran omnichannel call center semakin sentral seiring dengan masifnya permintaan interaksi dari pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Omnichannel berfungsi menghubungkan berbagai saluran dalam satu sistem terpadu.
Dengan kemapuan tersebut, memudahkan bisnis dalam mengelola semua permintaan pelanggan. Hal ini berdampak peningkatan waktu respon dan produktivitas tim. Pelajari lebih jauh mengenai omnichannel call center pada artikel berikut.

Apa itu Omnichannel Call Center?
Omnichannel call center merupakan solusi call center yang menggabungkan dan mengelola berbagai saluran komunikasi yang bisnis sediakan untuk melayani pelanggan. Tujuannya untuk menciptakan penggalaman pelanggan yang mulus di semua saluran.
Integrasi saluran telepon dengan media lainnya sangat penting untuk memberikan agen call center gambaran mengenai seluruh informasi pelanggan untuk mengetahui minat dan prespektif mereka.
Dengan demikian, agen bisa melakukan pendekatan lebih personal saat melayani pelanggan. Terlebih sebanyak 61% pelanggan memilih telepon sebagai saluran utama untuk layanan pelanggan. Artinya masih banyak pelanggan yang mengharapkan pelayanan cepat dan personal dari agen manusia.
Mengapa Bisnis Membutuhkan Omnichannel Call Center?
Omnichannel call center berperan penting dalam bisnis modern sebagaimana fungsi utamanya untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Berikut ini alasan mengapa bisnis membutuhkan omnichannel call center:
1. Integrasi Komunikasi yang Terpusat
Penggunaan Omnichannel call center mumungkinkan bisnis menghubungkan seluruh interaksi dari berbagai saluran. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menjalin interaksi yang lebih terstruktur dan konsisten. Di sisi lain, pelanggan juga tidak perlu mengulang informasi setiap berpindah saluran komunikasi.
2. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Keunggulan lain dari omnichannel call center terletak pada kemampuannya mengoptimalkan data pelanggan untuk memberikan layanan personal, memperkuat loyalitas pelanggan. Dengan menyimpan riwayat transaksi, agen dapat menawarkan solusi sesuai kebutuhan individu.
3. Efisiensi Operasional
Saat semua informasi terpusat dalam sisitem omnichannel, agen lebih mudah untuk mengakses informasi pelanggan. Hal ini mengurangi waktu pencarian data, mengurangi waktu tunggu dan mempercepat respons.
4. Data Analitik yang Lebih Baik
Bisnis jauh lebih mudah dalam menganalisis perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan berdasarkan informasi yang dikumpulkan oleh omnichannel.
Hasil analisis ini memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi tren, menyesuaikan strategi layanan, dan meningkatkan pemasaran dengan menawarkan produk atau layanan yang lebih relevan.
5. Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Omnichannel Call Center menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan responsif di berbagai saluran komunikasi, sehingga pelanggan merasa dihargai dan dipahami.
Kepuasan ini memperkuat loyalitas pelanggan, meningkatkan kemungkinan mereka untuk tetap setia pada perusahaan dan kembali berbisnis.
Baca juga: Rekomendasi Software Omnichannel Call Center Terbaik untuk Bisnis
Perbedaan Omnichannel Call Center dan Omnichannel Contact Center
Selain omnichannel call center mungkin Anda juga mendengar istiliah omnichannel contact center. Sekilas istilah tersebut terdengar sama, namun keduanya memiliki perbedaan.
Perbedaan antara omnichannel call center dan omnichannel contact center bisa dilihat pada tabel berikut:

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel Call Center?
Secara prinsip, omnichannel call center menghubungkan saluran telepon dengan media komunikasi lainnya seperti email, media sosial dan aplikasi pesan insatan dalam satu sistem terpadu. Saat semua saluran telah terhubung, sistem omnichannel call center akan mulai bekerja dengan cara berikut:
1. Menerima dan Identifikasi Panggilan
Setiap kali ada pelanggan yang menghubungi call center melalui saluran telepon, sistem akan mengenalinya. Sistem mengidentifikasi melalui nomor telepon pelanggan (Caller ID) atau input dari pelanggan, seperti nomor pelanggan atau ID pemesanan.
Kemudian IVR memproses input pelanggan dan mengarahkan mereka ke agen atau departemen yang relevan.
2. Routing Otomatis dengan ACD
Setelah informasi awal dikumpulkan, sistem ACD mengarahkan panggilan ke agen berdasarkan:
- Ketersediaan agen
- Keahlian agen (misalnya, agen dengan keahlian teknis untuk masalah teknis)
- Prioritas pelanggan (misalnya, pelanggan VIP atau pelanggan lama).
Jika pelanggan sebelumnya menghubungi melalui saluran lain (email, chat, atau media sosial), informasi tersebut dipertimbangkan untuk memberikan layanan yang lebih sesuai.
3. Integrasi Data Pelanggan
Omnichannel Call Center terintegrasi dengan platform CRM untuk menampilkan informasi pelanggan secara langsung kepada agen, seperti:
- Riwayat interaksi pelanggan (telepon, email, chat, dll.)
- Informasi akun atau langganan pelanggan
- Masalah atau keluhan sebelumnya yang belum terselesaikan
- Preferensi pelanggan
- Hal ini memungkinkan agen memberikan solusi yang lebih personal dan efisien
4. Penanganan Panggilan oleh Agen
Selanjutnya, agen akan berusaha menyelesaikan masalah pelanggan pada panggilan pertama (First Call Resolution). Jika tidak memungkinkan, agen membuat tiket untuk tindak lanjut.
5. Monitoring dan Evaluasi Kinerja
Supervisor dapat memantau panggilan secara langsung menggunakan fitur seperti:
- Real-Time Dashboards: Memantau jumlah panggilan, waktu tunggu, dan tingkat penyelesaian.
- Call Whispering: Supervisor dapat memberikan panduan kepada agen selama panggilan tanpa diketahui pelanggan.
- Call Recording: Semua panggilan direkam untuk tujuan evaluasi, pelatihan, dan memastikan kualitas layanan.
Data dari panggilan digunakan untuk menganalisis tren masalah yang sering dilaporkan, tingkat kepuasan pelanggan hingga memonitoring kinerja agen dan waktu penyelesaian masalah.

Fitur Utama Omnichannel Call Center
Omnichannel call center menawarkan berbagai fitur yang memungkinkan bisnis memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan efisien. Berikut adalah beberapa fitur utamanya:
1. Integrasi Saluran
Semua interaksi pelanggan akan terintegrasi dalam satu platform. Tidak hanya itu, dengan visibilitas 360 derajat memungkinkan agen dapat melihat seluruh riwayat interaksi pelanggan sehingga mereka dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
2. Routing Panggilan Cerdas
Routing panggilan cerdas memungkinkan sistem secara otomatis merutekan panggilan ke agen yang paling kompeten dan tersedia untuk menangani masalah pelanggan. Ini sekaligus meningkatkan efisiensi waktu sehingga pelanggan tidak harus menunggu lama.
3. Analitik Data
Sistem menyediakan laporan terperinci soal kinerja agen, kepuasan pelanggan dan tren dalam interaksi.
Data yang diperoleh dapat digunakan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan hingga membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
4. Pelaporan Real-Time
Fitur ini memungkinkan bisnis untuk memantau secara langsung semua aktivitas yang terjadi di pusat panggilan mereka. Dengan kata lain, Anda dapat melihat data dan metrik penting secara instan, bukan harus menunggu sampai akhir periode untuk mendapatkan laporan.
Kesimpulan
Omnichannel call center menjadi keharusan sebagai bagian dari transformasi digital bisnis agar tetap relevan dan sukses. Sistem ini menawarkan solusi komprehensif bagi bisnis modern dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.
Mekari Qontak menawarkan solusi call center lengkap yang bisa diintegrasikan dengan berbagai saluran komunikasi. Hal ini memungkinkan Anda untuk memberikan layanan yang lebih personal dan konsisten.
Selain itu, Aplikasi call center Makeri Qontak juga bisa mengotomatisasi tugas-tugas rutin dan analisis data yang mendalam memungkinkan bisnis untuk mengoptimalkan sumber daya dan membuat keputusan yang lebih baik.
Integrasikan layanan call center Anda dengan solusi call center terpadu Mekari Qontak dan rasakan perbedaannya dnegan Hubungi Kami Sekarang!