10 Alasan Pentingnya Omnichannel Contact Center untuk Bisnis Anda!

Pentingnya Omnichannel Contact Center untuk Meningkatkan Customer Experience

Tren pelanggan saat ini menuntut bisnis harus hadir disetiap platform populer, sehingga mudah dihubungi saat mereka butuhkan. Namun untuk mengelola banyak media komunikasi cukup merepotkan bagi bisnis. Oleh karena itu, banyak diantara mereka menggunakan omnichannel contact center.

Omnichannel contact center atau disebut juga omnichnnel cloud communication mampu menghubungkan semua saluran komunikasi dalam satu aplikasi. Dengan begitu, bisnis tidak perlu berpindah aplikasi untuk melayani pelanggan.

Hal tersebut juga dapat meningkatkan penggalaman pelanggan pelanggan karena mereka tidak perlu menunggu lama untuk mendapat respon dari pelanggan. Omnichannel juga memberikan tim contact center wawasan pelanggan untuk mencapai customer satisfaction.

Melihat keuntungan tersebut, apakah Anda masih ragu untuk menggunakan omnichannel cloud comunication? Untuk lebih meyakinkan Anda ada baiknya untuk membaca ulasan mengenai 10 alasan pentingnya omnichannel contact center bagi bisnis Anda dibawah ini.

Apa Pengertian Omnichannel Contact Center?

Omnichannel contact center adalah pusat bantuan yang memungkinkan pelanggan menghubungi bisnis melalui saluran favorit mereka. Melalui saluran tersebut, pelanggan dapat langsung terhubung dengan agen call center.

Aplikasi Omnichannel pada cloud contact center akan mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran dalam satu dashboard. Hal ini memberikan agen contact center wawasan tentang pelanggan yang mereka layani. Dengan begitu, memudahkan mereka memahami kebutuhan pelanggan.

Oleh karena itu, jika dilakukan dengan benar, sistem omnichnnel cloud communication ini akan meningkatkan pengalaman layanan pelanggan dan keterlibatan pelanggan. Hal ini juga dapat mendorong terciptanya pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Baca juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, dan Strateginya dan Penerapan Omnichannel Customer Service Pada Perusahaan

Perbedaan Multichannel Contact Center dan Omnichannel Contact Center

Bisnis semakin menambahkan opsi multichannel ke pusat kontak mereka, termasuk obrolan web, SMS, dan media sosial. Tetapi lebih banyak saluran tidak sama dengan pengalaman omnichannel. Dan kenyataannya, sebagian besar pusat kontak belum ada di sana.

Perbedaan antara multichannel contact center dan omnichannel adalah pada integrasinya. Saat bisnis menambahkan saluran, contact center sering menetapkan agen secara eksklusif ke satu saluran panggilan telepon atau saluran digital seperti email, teks, dan pesan media sosial. Kemudian meminta mereka untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dalam ruang hampa.

Penggunaan pusat kontak omnichannel telah meningkat dari 8% pada tahun 2016 menjadi 31% pada tahun 2019, menurut studi penelitian Intelligent Customer Engagement 2019-20 dari Nemertes Research terhadap 518 organisasi. Meskipun pertumbuhannya mengesankan, Robin Gareiss dari Nemertes Research mengatakan terlalu sedikit organisasi yang benar-benar menggunakan omnichannel. Meskipun ada peningkatan jumlah saluran yang digunakan. Gareiss mengatakan data tidak diragukan lagi menunjukkan bahwa perusahaan yang menggunakan omnichannel lebih sukses.

Pelajari selengkapnya perbedaan multichannel contact center dan omnichannel contact center pada artikel dibawah ini:

10 Alasan Pentingnya Omnichannel Contact Center

Omnichannel contact center berperan mengintegrasikan saluran komunikasi bisnis dalam satu aplikasi terpadu. Hal ini sangat penting untuk bisnis tetap terhubung dengan pelanggan saat dibutuhkan.

Berikut alasan pentingnya omnichannel contact center adalah

1. Memberikan banyak opsi untuk pelanggan

Banyak pelanggan memiliki preferensi berbeda untuk menghubungi sebuah bisnis. Misalnya generasi Z lebih menyukai menggunakan aplikasi chatting atau media sosial. Sementara generasi lebih tua cenderung menghubungi bisnis melalui telepon atau email.

Berdasarkan alasan diatas membuat bisnis harus ada disetiap saluran komunikasi yang mungkin mendatangkan pelanggan. Dengan adanya omnichannel cloud contact center memberikan banyak pilihan media yang saling terintegrasi.

2. Memudahkan dalam mengambil keputusan

Omnichannel phone center memusatkan data pelanggan pada satu database. Hal ini memudahkan Anda dalam memantau interaksi pelanggan secara real time dari dashboard yang interaktif.

Dari dashboard yang sama, Anda bisa menganalisis strategi yang Anda terapkan apakah efektif. Jika tidak, Anda bisa mengambil keputusan untuk memperbaiki atau mengembangkan layanan pelanggan yang lebih berkualitas.

3. Mendorong produktivitas agen contact center

Cloud contact center yang terintegrasi memudahkan agen dalam bekerja. Sebab mereka tidak perlu berpindah aplikasi untuk melayani pelanggan satu ke yang lainnya. Hal ini dapat menghemat waktu agen contact center.

Selain itu, omnichannel cloud communication juga memberikan agen wawasan pelanggan terperinci. Hal ini memudahkan mereka untuk memahami kebutuhan pelanggan untuk memberikan layanan terbaik.

4. Hemat biaya dan tenaga

Bisnis tidak perlu mengelola beberapa saluran komunikasi yang berbeda secara manual. Artinya bisnis tidak perlu menambah agen. Dengan begitu dapat menghemat biaya operasional Anda.

Banyaknya saluran komunikasi yang digunakan terkadang membingungkan agen contact center. Hal ini sangat rentan terjadinya miskomunikasi dengan pelanggan. Dengan omnichannel, hal ini tidak akan terjadi lagi.

5. Menjaga hubungan mulus dengan pelanggan

Pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui telepon, email, pesan intens, atau melalui saluran digital lainnya. Dengan omnichannel, agen dapat melihat seluruh interaksi tersebut dalam database pelanggan. Jadi agen tidak perlu mengajukan pertanyaan berulang ke pelanggan.

6. Perutean Cerdas

Kemampuan omnichannel menghubungkan data dan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi. Ketika aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) terintegrasi dengan sistem omnichannel, biasanya didukung dengan fitur perutean cerdas untuk mengarahkan panggilan pelanggan ke agen yang kompatibel secara otomatis.

7. Aplikasi terintegrasi dengan baik

Software cloud contact center dirancang agar sesuai ekosistem bisnis Anda. Salah satunya dengan integrasi dengan aplikasi lainnya.

Selain saluran komunikasi, Anda juga bisa mengintegrasikan dengan API. Dengan begitu, Anda dapat menghubungkan aplikasi yang digunakan bisnis dengan baik.

8. Mengumpulkan informasi pelanggan secara konsisten

Sistem omnichannel memudahkan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hal ini berkat kemampuan omnichannel mengumpulkan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi secara otomatis.

Saat pelanggan beralih dari media sosial untuk ngobrol ke agen langsung, riwayat lengkap dan detail interaksi mereka sebelumnya akan disinkronkan. Jadi pelanggan tidak perlu mengulangi interaksi dari awal.

9. Memetakan perjalan pelanggan (customer journey)

Omnichannel dapat mengungkapkan informasi detail pelanggan mulai dari interaksi awal hingga terakhir. Dengan perincian ini, agen dapat membawa layanan ke tingkat berikutnya untuk kepuasan pelanggan yang luar biasa.

Misalnya, jika agen mengetahui halaman web apa yang dijelajahi pelanggan sesaat sebelum panggilan, mereka dapat dengan cepat menarik informasi produk yang relevan. Atau jika penelepon menutup pembelian atau formulir web, agen dapat menyelesaikan transaksi tanpa memulai dari awal. Hal ini mengurangi frustasi pelanggan dan berpotensi memulihkan penjualan.

10. Mempertahankan konsistensi lintas saluran

Terlepas dari jumlah saluran yang Anda tawarkan, pelanggan mengharapkan tingkat layanan yang konsisten di seluruh saluran. Namun, banyak bisnis berjuang untuk memberikan kecepatan layanan yang sama melalui komunikasi digital.

Tingkat layanan pelanggan tentu akan berbeda karena beberapa permintaan terlalu kompleks untuk ditangani oleh chatbot, sehingga memerlukan agen langsung untuk penyelesaiannya. Namun Anda tetap dapat memberikan konsistensi dengan menentukan antarmuka pengguna dan standar fitur di seluruh saluran.

Rekomendasi: 15 Software Omnichannel Terbaik di Indonesia Tahun 2022

Manfaat Omnichannel Contact Center

– Memetakan perjalanan pelanggan

Pemetaan perjalanan adalah proses membuat peta perjalanan pelanggan yang meliputi kisah visual tentang interaksi pelanggan dengan merek Anda. Dimulai menetapkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan atau pertanyaan pelanggan.

Anda mulai dari panggilan pertama, dan memetakan perjalanan ke kasus yang ditutup. Omnichannel contact center membantu proses ini, karena menyimpan semua data pelanggan di satu tempat. Membuatnya mudah diakses untuk memetakan perjalanan.

Berikut beberapa saran saat memetakan perjalanan pelanggan:

• Metapkan tujuan: Anda tidak dapat memetakan perjalanan tanpa menetapkan tujuan. Apa yang Anda inginkan dari proses ini? Tingkatkan kepuasan pelanggan? Menemukan teknologi mana yang terbaik untuk layanan pelanggan Anda? Mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan memberikan lebih banyak tujuan untuk proses Anda.
• Melakukan riset Anda: Pemetaan pelanggan bergantung pada riset. Anda perlu mengarahkan hasil yang Anda inginkan. Jadi, pertama-tama kumpulkan data sebanyak mungkin tentang pelanggan Anda. Peta akhir seharusnya tidak memiliki bias itu semua harus berdasarkan penelitian dan fakta. Hal ini berarti bahwa hasil Anda akan lebih nyata.
• Mengenali bisnis Anda: Sebagai pemilik bisnis, Anda perlu mengetahui setiap elemen bisnis Anda. Jangan lupa staf garis depan seperti resepsionis atau pekerja admin bersama dengan pemimpin pusat kontak Anda. Wawancarai karyawan Anda untuk menetapkan masalah apa pun yang harus diperhitungkan dalam peta.
• Bertindak sebagai pelanggan: Bagaimana Anda bisa belajar tentang pelanggan Anda? Cobalah menjadi mereka selama sehari. Telusuri peta pengalaman pelanggan, bertindak sebagai pelanggan. Ini membantu menemukan elemen yang hilang sebelum Anda melangkah terlalu jauh dalam prosesnya.
• Ukur: Pastikan untuk menyertakan KPI atau metrik pada setiap langkah dalam perjalanan untuk membantu memperjelas kesenjangan kinerja.
  Prioritaskan: Tidak mungkin menangani semuanya sekaligus. Jadi, setelah Anda menyelesaikan peta perjalanan, putuskan titik nyeri mana yang paling penting. Dari daftar Anda, Anda dapat membuat peta jalan yang produktif dan realistis yang benar-benar mendapatkan hasil.

– Memanfaatkan media sosial

Banyak pemilik bisnis berjuang untuk menggunakan media sosial dengan benar. Hal itu wajar mengingat media sosial cukup baru. Terlebih banyak penggunanya merupakan permainan anak muda, yang berarti bahwa pemilik bisnis yang lebih tradisional sering menghindar untuk menggunakannya sama sekali.

Namun, omnichannel contact center dapat sangat meningkatkan koneksi Anda dengan media sosial. Dengan mengintegrasikan platform media sosial, Anda bisa melacak setiap perjalanan pelanggan dan dapat melihat di mana mereka sebelumnya telah menghubungi Anda. Baik itu di Facebook Messenger, Instagram Live, atau Twitter, banyak perusahaan sekarang menggunakan fungsi obrolan langsung untuk terhubung ke pelanggan lebih cepat dari sebelumnya.

– Meningkatkan pengalaman pelanggan

Tujuan utama dari omnichannel cloud contact center adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Contact center ini berfungsi untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda.

Pelanggan tidak suka menunggu. Hal ini bisa sangat membuat frustrasi. Namun, jika mereka dapat berkomunikasi dengan Anda melalui chatting, SMS, atau media sosial. Hal ini akan menghilangkan waktu tunggu. Mereka juga benci mengulangi masalah mereka berulang kali kepada agen yang berbeda. Ketika solusi omnichannel diterapkan, agen layanan pelanggan Anda lebih tahu dan tidak perlu mengajukan pertanyaan berulang dan membosankan.

Secara keseluruhan, hal ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, menciptakan lebih banyak pelanggan setia.

– Menciptakan suara global

Kesinambungan bisnis adalah kuncinya. Omnichannel cloud center yang cerdas menciptakan peluang untuk menciptakan suara global untuk bisnis Anda. Meskipun setiap agen terpadu secara alami mungkin berbicara sedikit berbeda, Anda dapat melatih agen Anda untuk menggunakan bahasa yang sama di semua saluran digital dan melacak apakah ada inkonsistensi.

Analisis ucapan membuat bisnis Anda lebih berkesan dan menciptakan kesatuan merek. Pusat kontak multisaluran juga membantu manajemen tenaga kerja dan manajemen kinerja.

Tips Penerapaan Omnichannel Contact Center untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Meskipun manfaat omnichannel sudah jelas, bisnis harus menerapkan strategi terbaik untuk mengoptimalkan contact center omnichannel.

Berikut adalah tujuh strategi penerapan terbaik yang digunakan oleh merek yang paling bertahan lama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul yang membangun loyalitas seperti berikut:

1. Mulailah dengan solusi cloud contact center

Anda tidak perlu membangun kembali seluruh infrastruktur Anda untuk menawarkan pengalaman pelanggan omnichannel tingkat atas. Memindahkan contact center ke cloud memudahkan pengelolaan data dari aplikasi di semua saluran layanan dan mengoordinasikannya dengan agen, tim manajemen hubungan pelanggan, dan departemen lain, seperti penagihan dan penjualan.

Aplikasi desktop terintegrasi membantu agen layanan pelanggan menangani permintaan melalui telepon, email, teks, atau obrolan. Dan bila diperlukan, pusat kontak cloud dengan cepat menskalakan untuk menangani perubahan volume.

2. Mengintegrasikan beberapa tools

Bisnis yang telah menguasai solusi omnichannel yang mulus mengandalkan tools omnichannel untuk melacak interaksi konsumen dan mengintegrasikan data di seluruh saluran. Misalnya, Disney, yang telah membangun bisnis internasional berdasarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mengoordinasikan situs web, aplikasi seluler, dan sistem lainnya mulai dari pembelian online hingga reservasi acara dan restoran hingga transaksi di tempat.

Retail REI juga telah merampingkan layanannya dengan berbagi data di antara situs web, aplikasi seluler, dan kios di dalam toko. Pelanggan mendapatkan status yang konsisten dan dapat diandalkan tentang ketersediaan produk di tempat dan online, sehingga mereka tahu apakah ada yang tersedia dan apakah ukuran dan warna yang dibutuhkan tersedia.

Jenis integrasi ini memberikan tools omnichannel dengan arsitektur terpadu yang menggabungkan semua sistem, data, dan proses yang diperlukan.

3. Petakan perjalanan pelanggan online

Bagan pelanggan kursus melalui situs web atau aplikasi seluler mengungkapkan apa yang mereka pertimbangkan untuk dibeli, bagaimana mereka mengelola akun mereka, dan informasi apa yang mereka inginkan tentang produk atau pembelian. Dengan perincian ini, agen dapat membawa layanan ke tingkat berikutnya untuk kepuasan pelanggan yang luar biasa.

Misalnya, jika agen mengetahui halaman web apa yang dijelajahi seseorang sesaat sebelum panggilan, mereka dapat dengan cepat menarik informasi produk yang relevan. Atau jika penelepon menutup pembelian atau formulir web, agen dapat menyelesaikan transaksi tanpa memulai dari awal—mengurangi frustrasi pelanggan dan berpotensi memulihkan penjualan. Dengan berbagi layar dan obrolan pusat panggilan video, agen membantu orang belajar menggunakan layanan mandiri, menavigasi situs web, atau menyesuaikan preferensi seluler untuk pengalaman omnichannel yang lengkap.

4. Sertakan AI sebagai Bagian dari Campuran (Bukan Solusi Tunggal)

Studi Nemertes Research mengelompokkan kelompok sukses yang mencakup organisasi dengan metrik teratas dan indikator kinerja utama (KPI) dalam peningkatan pendapatan, penurunan biaya, atau peningkatan peringkat saat menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk inisiatif keterlibatan pelanggan mereka. Dalam kelompok sukses, 50% menggunakan omnichannel.

Studi ini juga menemukan kesuksesan dunia nyata dalam peningkatan peringkat pelanggan. Ketika organisasi menggunakan AI tanpa omnichannel, mereka melihat peningkatan 37% dalam peringkat pelanggan. Tetapi ketika mereka menggunakan AI dengan omnichannel, peringkat pelanggan meningkat 104%. Jelas bahwa pelanggan (dan agen) menikmati manfaat besar setelah omnichannel mengintegrasikan saluran komunikasi.

5. Berikan perhatian khusus pada Media Sosial

Di omnichannel contact center, taruhannya sangat tinggi dalam hal media sosial. Hal ittu karena saluran sosial memperkuat dampak layanan pelanggan. Jika pelanggan di Facebook meminta dukungan pelanggan dan tidak mendapat tanggapan, mereka membagikan rasa frustrasi mereka. Di sisi lain, jika mereka menyukai layanan Anda, suka, ikuti, dan komentar positif akan meningkatkan kredibilitas Anda.

6. Pertahankan konsistens lintas saluran

Terlepas dari jumlah saluran yang Anda tawarkan, konsumen mengharapkan tingkat layanan yang konsisten di seluruh saluran. Namun, banyak bisnis kesulitan untuk memberikan kecepatan layanan yang sama melalui komunikasi digital

Banyak contact center yang masih belajar bagaimana mengatur staf untuk obrolan, teks, dan interaksi media sosial. Misalnya, sementara sebagian besar berusaha untuk menjawab 80% panggilan dalam 20 detik, survei terbaru menemukan bahwa 62% perusahaan tidak pernah menanggapi email.

Tingkat layanan tentu akan berbeda sampai tingkat tertentu di seluruh saluran karena beberapa permintaan terlalu kompleks atau sensitif untuk ditangani oleh aplikasi web atau chatbot dan memerlukan agen langsung untuk penyelesaiannya. Namun Anda tetap dapat memberikan konsistensi dengan menentukan antarmuka pengguna dan standar fitur di seluruh saluran. Penting juga untuk menetapkan harapan pelanggan sehubungan dengan apa yang dapat mereka capai melalui web atau aplikasi seluler.

7. Lacak dan evaluasi preferensi konsumen yang berkembang

Preferensi konsumen dan teknologi berubah dengan cepat. Strategi omnichannel yang efektif juga berkembang. Ketika saluran ditambahkan, saluran lain mungkin menjadi tidak perlu dan dapat dihapus dari campuran, menghemat waktu agen dan meningkatkan efisiensi. Bahkan pada akhirnya meningkatkan layanan pelanggan.

Saat Anda menambahkan saluran baru, pertimbangkan bagaimana saluran tersebut dapat bekerja sama dan memengaruhi cara pelanggan Anda menggunakan semua saluran. Misalnya, chatbot efektif untuk menangani pertanyaan cepat, dan orang-orang umumnya menyukainya sampai mereka mencapai batas pengetahuan mereka dan mengirim pelanggan ke antrian telepon.

Chatbots yang terintegrasi dengan desktop agen memungkinkan konsumen untuk tetap berada di saluran obrolan saat mereka membutuhkan bantuan. Percakapan yang dicatat ditransfer ke desktop agen segera setelah pelanggan meminta agen langsung. Perwakilan mengambil tempat bot terhenti tanpa langkah yang terlewat. Itu adalah omnichannel yang paling mulus.

Implementasikan Omnichannel Contact Center Terbaik Sekarang!

Omnichannel contact center berperan penting dalam menghubungkan saluran komunikasi yang disediakan bisnis. Dengan begitu, semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran dikumpulkan dalam satu platform. Hal ini mendorong agen memberikan layanan terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Salah satu penyedia omnichannel contact center terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Aplikasi Omnichannel dapat menghubungkan CRM, Live chat, Chatbot, Instagram, WhatsApp dan lainnya. Sistem omnichannel Qontak ini membantu bisnis memberikan layanan pelanggan terbaik.

Terlebih Qontak.com telah dipercaya lebih dari 3000 perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, Qontak tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Hubungi Mekari Qontak sekarang!