Seiring berkembangnya teknologi, setiap pelanggan memiliki perspektif sendiri untuk berkomunikasi. Sebagian orang memilih berkomunikasi melalui telepon, tapi sebagian lainnya mungkin lebih menyukai aplikasi pesan instan.
Hal tersebut menjadi tantangan bisnis untuk menyediakan beragam saluran yang memudahkan pelanggan untuk berinteraksi. Namun untuk mengelola banyak media komunikasi cukup merepotkan, maka banyak bisnis menggunakan omnichannel contact center.
Omnichannel contact center dapat menghubungkan semua saluran komunikasi dalam satu aplikasi. Dengan begitu, bisnis tidak perlu berpindah aplikasi untuk melayani pelanggan.
Pelajari selengkapnya mengenai omnichannel contact center pada artikel berikut.
Apa Pengertian Omnichannel Contact Center?
Omnichannel contact center adalah aplikasi yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi untuk memudahkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis. Sistem ini memungkinkan agen contact center untuk melayani pelanggan dari satu platform.
Omnichannel contact center juga mampu mengumpulkan semua interaksi pelanggan. Hal ini memberikan agen wawasan tentang pelanggan, sehingga memungkinkan mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan.
Selain itu, penggunaan omnichannel contact center memungkinkan pelanggan untuk memilih media komunikasi yang mereka sukai, tanpa perlu mengulaingi informasi sama saat berpindah aplikasi. Hal ini dapat menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Baca juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, dan Strateginya
Perbedaan Multichannel Contact Center dan Omnichannel Contact Center
Selain omnichannel contact center seperti penjelasan sebelumnya, mungkin Anda juga mengenal model pendekatan kolunikasi multichannel contact center.
Serupa dengan omnichannel, multichannel contact center memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi melalui berbagai saluran seperti email dan telepon. Namun perbedaannya, saluran komunikasi multichannel contact center tidak saling terhubung.
Oleh karena itu, agen contact center tidak bisa mengakses riwayat interaksi sebelumnya di platform berbeda. Hal ini dapat menganggu pengalaman pelanggan karena harus mengulang cerita kepada agen yang berbeda-beda.
Berbeda halnya saat menggunakan omnichannel contact center. Pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan karana semua riwayat interaksi diberbagai saluran tersimpan dalam satu sistem. Jadi agen cukup mengkasesnya saat melayani pelanggan.
Perbedaan multichannel contact center dan omnichannel contact center lainnya dapat dilihat pada artikel di bawah ini:
Baca juga: Rekomendasi Software Omnichannel Contact Service Terbaik
Manfaat Omnichannel Contact Center bagi Bisnis
Omnichannel contact center berperan mengintegrasikan saluran komunikasi bisnis dalam satu aplikasi terpadu. Hal ini sangat penting untuk bisnis tetap terhubung dengan pelanggan saat dibutuhkan.
Data komarketing menunjukkan 71% dari pebisnis mengklaim bahwa mereka memiliki akses waktu nyata ke data pelanggan omnichannel. Hal ini memberikan mereka gambaran yang lebih lengkap tentang pelanggan untuk mengembangkan pengalaman pelanggan dipersonalisasi.
Berikut alasan pentingnya omnichannel contact center adalah
1. Memberikan Banyak Pilihan untuk Pelanggan
Banyak pelanggan memiliki preferensi berbeda untuk menghubungi sebuah bisnis. Misalnya generasi Z lebih menyukai menggunakan aplikasi chatting atau media sosial. Sementara generasi lebih tua cenderung menghubungi bisnis melalui telepon atau email.
Berdasarkan alasan diatas membuat bisnis harus ada disetiap saluran komunikasi yang mungkin mendatangkan pelanggan. Dengan adanya omnichannel cloud contact center memberikan banyak pilihan media yang saling terintegrasi.
2. Memudahkan dalam Mengambil Keputusan
Omnichannel phone center memusatkan data pelanggan pada satu database. Hal ini memudahkan Anda dalam memantau interaksi pelanggan secara real time dari dashboard yang interaktif.
Dari dashboard yang sama, Anda bisa menganalisis strategi yang Anda terapkan apakah efektif. Jika tidak, Anda bisa mengambil keputusan untuk memperbaiki atau mengembangkan layanan pelanggan yang lebih berkualitas.
3. Mendorong Produktivitas Agen Contact Center
Cloud contact center yang terintegrasi memudahkan agen dalam bekerja. Sebab mereka tidak perlu berpindah aplikasi untuk melayani pelanggan satu ke yang lainnya. Hal ini dapat menghemat waktu agen contact center.
Selain itu, omnichannel cloud communication juga memberikan agen wawasan pelanggan terperinci. Hal ini memudahkan mereka untuk memahami kebutuhan pelanggan untuk memberikan layanan terbaik.
4. Hemat Biaya dan Tenaga
Bisnis tidak perlu mengelola beberapa saluran komunikasi yang berbeda secara manual. Artinya bisnis tidak perlu menambah agen. Dengan begitu dapat menghemat biaya operasional Anda.
Banyaknya saluran komunikasi yang digunakan terkadang membingungkan agen contact center. Hal ini sangat rentan terjadinya miskomunikasi dengan pelanggan. Dengan omnichannel, hal ini tidak akan terjadi lagi.
5. Menjaga Hubungan Mulus dengan Pelanggan
Pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui telepon, email, pesan intens, atau melalui saluran digital lainnya. Dengan omnichannel, agen dapat melihat seluruh interaksi tersebut dalam database pelanggan. Jadi agen tidak perlu mengajukan pertanyaan berulang ke pelanggan.
6. Perutean Cerdas
Kemampuan omnichannel menghubungkan data dan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi. Ketika aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) terintegrasi dengan sistem omnichannel, biasanya didukung dengan fitur perutean cerdas untuk mengarahkan panggilan pelanggan ke agen yang kompatibel secara otomatis.
7. Aplikasi Terintegrasi dengan Baik
Software cloud contact center dirancang agar sesuai ekosistem bisnis Anda. Salah satunya dengan integrasi dengan aplikasi lainnya.
Selain saluran komunikasi, Anda juga bisa mengintegrasikan dengan API. Dengan begitu, Anda dapat menghubungkan aplikasi yang digunakan bisnis dengan baik.
8. Mengumpulkan Informasi Pelanggan secara Konsisten
Sistem omnichannel memudahkan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hal ini berkat kemampuan omnichannel mengumpulkan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi secara otomatis.
Saat pelanggan beralih dari media sosial untuk ngobrol ke agen langsung, riwayat lengkap dan detail interaksi mereka sebelumnya akan disinkronkan. Jadi pelanggan tidak perlu mengulangi interaksi dari awal.
9. Memetakan Perjalan Pelanggan
Omnichannel dapat mengungkapkan informasi detail pelanggan mulai dari interaksi awal hingga terakhir. Dengan perincian ini, agen dapat membawa layanan ke tingkat berikutnya untuk kepuasan pelanggan yang luar biasa.
Misalnya, jika agen mengetahui halaman web apa yang dijelajahi pelanggan sesaat sebelum panggilan, mereka dapat dengan cepat menarik informasi produk yang relevan. Atau jika penelepon menutup pembelian atau formulir web, agen dapat menyelesaikan transaksi tanpa memulai dari awal. Hal ini mengurangi frustasi pelanggan dan berpotensi memulihkan penjualan.
10. Mempertahankan Konsistensi Lintas Saluran
Terlepas dari jumlah saluran yang Anda tawarkan, pelanggan mengharapkan tingkat layanan yang konsisten di seluruh saluran. Namun, banyak bisnis berjuang untuk memberikan kecepatan layanan yang sama melalui komunikasi digital.
Tingkat layanan pelanggan tentu akan berbeda karena beberapa permintaan terlalu kompleks untuk ditangani oleh chatbot, sehingga memerlukan agen langsung untuk penyelesaiannya. Namun Anda tetap dapat memberikan konsistensi dengan menentukan antarmuka pengguna dan standar fitur di seluruh saluran.
Fitur Wajib Omnichannel Contact Center
Manfaat-manafaat yang dijelaskan sebelumnya akan bisa bisnis dapatkan dengan dukungan fitur-fitur omnichannel contact center berikut:
1. Routing Agent
Fitur utama adalah routing agent yang mamu meneruskan panggilan ke agen yang relevan secara otomatis. Hal ini memungkinkan agen untuk merespon pelanggan lebih cepat tanpa perlu berpindah-pindah aplikasi.
2. Sentiment Analysis
Fitur penting omnichannel contact center lainnya adalah sentiment analysis. Fitur ini membantu bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan bantuan teknologi kecerdasan buatan NLP. Teknologi ini mampu memberikan bantuan ke pelanggan menjadi lebih baik dan lebih cepat.
3. Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response (IVR) memungkinkan bisnis merespon pelanggan setiap saat melalui suara artifisial yang pertama secara otomatis.
4. Voicebot dan Chatbot
Voicebot dan chatbor adalah fitur omnichannel contact center yang penting. Fitur ini berfungsi sebagai asisten virtual yang membantu bisnis untuk merespon pesan teks dan suara secara otomatis.
5. Workforce Automation
Workforce atuomation yang membantu mengoptimalkan produktivitas agen contact center. Fitur ini mendistribusikan beban kerja secara merata ke agen yang tersedia sesuai dengan keterapilannya.
6. Analytics and Reporting
Fitur analytics membantu bisnis untuk membuat laporan aktivitas layanan pelanggan. Bisnis bisa melacak KPI (Key Performance Indicators) setiap agen secara real time. Hal ini memudahkan bisnis melakukan evaluasi perbaikan pelayanan pelanggan.
7. Integrasi
Fitur terakhir yang harus omnichannel contact center miliki adlah integrasi. Fitur ini memungkinkan bisnis untuk menghubungkan berbagai aplikasi populer, seperti CRM, alat pemasaran, kolaborasi tim, dan manajemen proyek.
Integrasi tersebut memungkinkan semua informasi serta riwayat interaksi pelanggan dapat dengan mudah diakses melalui satu dasbor. Hal ini sangat berguna untuk agen melayani pelanggan lebih personal.
Baca juga: 15 Software Omnichannel Terbaik di Indonesia
Strategi Penerapaan Omnichannel Contact Center untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Meskipun manfaat omnichannel sudah jelas, bisnis harus menerapkan strategi terbaik untuk mengoptimalkan contact center omnichannel.
Berikut adalah tujuh strategi penerapan terbaik yang digunakan oleh merek yang paling bertahan lama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul yang membangun loyalitas seperti berikut:
1. Mulailah dengan Solusi Cloud Contact Center
Anda tidak perlu membangun kembali seluruh infrastruktur Anda untuk menawarkan pengalaman pelanggan omnichannel tingkat atas. Memindahkan contact center ke cloud memudahkan pengelolaan data dan mengoordinasikannya dengan agen, tim manajemen hubungan pelanggan, dan departemen lain, seperti penagihan dan penjualan.
Aplikasi desktop terintegrasi membantu agen layanan pelanggan menangani permintaan melalui telepon, email, teks, atau obrolan. Dan bila diperlukan, pusat kontak cloud dengan cepat menskalakan untuk menangani perubahan volume.
2. Mengintegrasikan Beberapa Tools
Bisnis yang telah menguasai solusi omnichannel yang mulus mengandalkan tools omnichannel untuk melacak interaksi konsumen dan mengintegrasikan data di seluruh saluran.
Misalnya, Disney yang telah membangun bisnis internasional berdasarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mengoordinasikan situs web, aplikasi seluler, dan sistem lainnya mulai dari pembelian online hingga reservasi acara dan restoran hingga transaksi di tempat.
Retail REI juga telah merampingkan layanannya dengan berbagi data di antara situs web, aplikasi seluler, dan kios di dalam toko. Pelanggan mendapatkan status yang konsisten dan dapat diandalkan tentang ketersediaan produk di tempat dan online, sehingga mereka tahu apakah ada yang tersedia dan apakah ukuran dan warna yang dibutuhkan tersedia.
Jenis integrasi ini memberikan tools omnichannel dengan arsitektur terpadu yang menggabungkan semua sistem, data, dan proses yang diperlukan.
3. Petakan Perjalanan Pelanggan Online
Bagan pelanggan kursus melalui situs web atau aplikasi seluler mengungkapkan apa yang mereka pertimbangkan untuk dibeli, bagaimana mereka mengelola akun mereka, dan informasi apa yang mereka inginkan tentang produk atau pembelian.
Dengan perincian tersebut, agen dapat membawa layanan ke tingkat berikutnya untuk kepuasan pelanggan yang luar biasa. Misalnya, jika agen mengetahui halaman web apa yang dijelajahi seseorang sesaat sebelum panggilan, mereka dapat dengan cepat menarik informasi produk yang relevan.
Ketika penelepon menutup pembelian atau formulir web, agen dapat menyelesaikan transaksi tanpa memulai dari awal—mengurangi frustrasi pelanggan dan berpotensi memulihkan penjualan.
Dengan berbagi layar dan obrolan pusat panggilan video, agen membantu orang belajar menggunakan layanan mandiri, menavigasi situs web, atau menyesuaikan preferensi seluler untuk pengalaman omnichannel yang lengkap.
4. Berikan Perhatian Khusus pada Media Sosial
Di omnichannel contact center, taruhannya sangat tinggi dalam hal media sosial. Hal itu karena saluran sosial memperkuat dampak layanan pelanggan.
Jika pelanggan di Facebook meminta dukungan pelanggan dan tidak mendapat tanggapan, mereka membagikan rasa frustrasi mereka. Di sisi lain, jika mereka menyukai layanan Anda, suka, ikuti, dan komentar positif akan meningkatkan kredibilitas Anda.
5. Pertahankan Konsistensi Lintas Saluran
Terlepas dari jumlah saluran yang Anda tawarkan, konsumen mengharapkan tingkat layanan yang konsisten di seluruh saluran. Namun, banyak bisnis kesulitan untuk memberikan kecepatan layanan yang sama melalui komunikasi digital
Banyak contact center yang masih belajar bagaimana mengatur staf untuk obrolan, teks, dan interaksi media sosial. Misalnya, sementara sebagian besar berusaha untuk menjawab 80% panggilan dalam 20 detik, survei terbaru menemukan bahwa 62% perusahaan tidak pernah menanggapi email.
Tingkat layanan tentu akan berbeda sampai tingkat tertentu di seluruh saluran karena beberapa permintaan terlalu kompleks atau sensitif untuk ditangani oleh aplikasi web atau chatbot dan memerlukan agen langsung untuk penyelesaiannya.
Namun Anda tetap dapat memberikan konsistensi dengan menentukan antarmuka pengguna dan standar fitur di seluruh saluran. Penting juga untuk menetapkan harapan pelanggan sehubungan dengan apa yang dapat mereka capai melalui web atau aplikasi seluler.
7. Lacak dan Evaluasi Preferensi Konsumen
Preferensi konsumen dan teknologi berubah dengan cepat. Strategi omnichannel yang efektif juga berkembang. Ketika saluran ditambahkan, saluran lain mungkin menjadi tidak perlu dan dapat dihapus dari campuran, menghemat waktu agen dan meningkatkan efisiensi. Bahkan pada akhirnya meningkatkan layanan pelanggan.
Saat Anda menambahkan saluran baru, pertimbangkan bagaimana saluran tersebut dapat bekerja sama dan memengaruhi cara pelanggan Anda menggunakan semua saluran.
Misalnya, chatbot efektif untuk menangani pertanyaan cepat, dan orang-orang umumnya menyukainya sampai mereka mencapai batas pengetahuan mereka dan mengirim pelanggan ke antrian telepon.
Chatbots yang terintegrasi dengan desktop agen memungkinkan konsumen untuk tetap berada di saluran obrolan saat mereka membutuhkan bantuan.
Percakapan yang dicatat ditransfer ke desktop agen segera setelah pelanggan meminta agen langsung. Perwakilan mengambil tempat bot terhenti tanpa langkah yang terlewat. Itu adalah omnichannel yang paling mulus.
Implementasikan Omnichannel Contact Center Terbaik Sekarang!
Omnichannel contact center berperan penting dalam menghubungkan saluran komunikasi yang disediakan bisnis. Hal ini mendorong agen memberikan layanan terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Salah satu penyedia omnichannel contact center terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Aplikasi Omnichannel dapat menghubungkan CRM, Live chat, Chatbot, Instagram, WhatsApp dan lainnya. Sistem omnichannel Mekari Qontak ini membantu bisnis memberikan layanan pelanggan terbaik.
Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000 perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, Mekari Qontak tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Coba Gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasikan kebutuhan Anda bersama tim Mekari Qontak.
