Omnichannel Contact Center: Manfaat, Fitur, dan Strategi Penerapannya

Volume percakapan pelanggan yang masuk ke berbagai kanal seringkali tidak sebanding dengan kapasitas tim layanan pelanggan. Ketika setiap kanal dikelola secara terpisah, antrean menumpuk, riwayat interaksi terfragmentasi, dan agen kewalahan berpindah aplikasi.

Data tersebut menunjukkan bahwa ketidakkonsistenan layanan punya dampak langsung terhadap retensi dan pendapatan bisnis.

Di sinilah peran omnichannel contact center menjadi penting. Dengan menyatukan seluruh kanal komunikasi ke dalam satu sistem, bisnis Anda dapat memberikan layanan yang konsisten, personal, dan efisien.

Melalui artikel di Mekari Qontak Blog ini, Anda akan memahami apa itu omnichannel contact center, perbedaannya dengan multichannel, manfaat dan fitur utamanya hingga strategi penerapan yang efektif untuk bisnis Anda.

---

Apa itu Omnichannel Contact Center?

Omnichannel contact center adalah platform dan sistem teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola seluruh saluran yang digunakan untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan.

Call center omnichannel menyatukan berbagai media, seperti telepon, email, live chat, WhatsApp, media sosial, hingga SMS untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten sehingga memudahkan pelanggan beralih ke saluran komunikasi lain tanpa kesulitan.

Berbeda dengan call center tradisional yang hanya menangani panggilan telepon, contact center yang fokus pada omnichannel ini memungkinkan agen melihat seluruh riwayat interaksi pelanggan di satu dashboard. 

Ketika pelanggan beralih dari chat ke telepon, agen tetap memiliki konteks lengkap tanpa perlu menanyakan ulang masalahnya. Ini tentu saja akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang jauh lebih tinggi.

---

Perbedaan Multichannel Contact Center dan Omnichannel Contact Center

Banyak bisnis masih sering menyamakan kedua istilah omnichannel contact center dan multichannel contact center, padahal pendekatannya cukup berbeda. Berikut ini tabel perbedaan keduanya.

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Aspek Perbedaan	Multichannel Contact Center	Omnichannel Contact Center
Integrasi Saluran	Saluran berdiri sendiri tanpa integrasi	Seluruh saluran terintegrasi dalam satu platform
Riwayat Interaksi	Tersimpan terpisah di tiap kanal	Tersinkronisasi otomatis lintas kanal
Pengalaman Pelanggan	Inkonsisten, pelanggan harus mengulang informasi	Konsisten dan mulus di seluruh titik kontak
Akses Data Agen	Terbatas pada kanal yang ditangani	Pandangan 360° dari profil dan riwayat pelanggan
Fokus Strategi	Berfokus pada saluran (channel-centric)	Berfokus pada pelanggan (customer-centric)

---

Manfaat Omnichannel Contact Center bagi Bisnis

Omnichannel contact center berperan mengintegrasikan saluran komunikasi bisnis dalam satu aplikasi terpadu. Hal ini sangat penting untuk bisnis tetap terhubung dengan pelanggan saat dibutuhkan.

Data komarketing menunjukkan 71% dari pebisnis mengklaim bahwa mereka memiliki akses waktu nyata ke data pelanggan omnichannel. Hal ini memberikan mereka gambaran yang lebih lengkap tentang pelanggan untuk mengembangkan pengalaman pelanggan dipersonalisasi.

Berikut alasan pentingnya omnichannel contact center adalah

1. Memberikan Banyak Pilihan untuk Pelanggan

Banyak pelanggan memiliki preferensi berbeda untuk menghubungi sebuah bisnis. Misalnya generasi Z lebih menyukai menggunakan aplikasi chatting atau media sosial. Sementara generasi lebih tua cenderung menghubungi bisnis melalui telepon atau email.

Berdasarkan alasan diatas membuat bisnis harus ada disetiap saluran komunikasi yang mungkin mendatangkan pelanggan. Dengan adanya omnichannel cloud contact center memberikan banyak pilihan media yang saling terintegrasi.

2. Memudahkan dalam Mengambil Keputusan

Omnichannel phone center memusatkan data pelanggan pada satu database. Hal ini memudahkan Anda dalam memantau interaksi pelanggan secara real time dari dashboard yang interaktif.

Dari dashboard yang sama, Anda bisa menganalisis strategi yang Anda terapkan apakah efektif. Jika tidak, Anda bisa mengambil keputusan untuk memperbaiki atau mengembangkan layanan pelanggan yang lebih berkualitas.

3. Mendorong Produktivitas Agen Contact Center

Cloud contact center yang terintegrasi memudahkan agen dalam bekerja. Sebab mereka tidak perlu berpindah aplikasi untuk melayani pelanggan satu ke yang lainnya. Hal ini dapat menghemat waktu agen contact center.

Selain itu, omnichannel cloud communication juga memberikan agen wawasan pelanggan terperinci. Hal ini memudahkan mereka untuk memahami kebutuhan pelanggan untuk memberikan layanan terbaik.

4. Hemat Biaya dan Tenaga

Bisnis tidak perlu mengelola beberapa saluran komunikasi yang berbeda secara manual. Artinya bisnis tidak perlu menambah agen. Dengan begitu dapat menghemat biaya operasional Anda.

Banyaknya saluran komunikasi yang digunakan terkadang membingungkan agen contact center. Hal ini sangat rentan terjadinya miskomunikasi dengan pelanggan. Dengan omnichannel, hal ini tidak akan terjadi lagi.

5. Menjaga Hubungan Mulus dengan Pelanggan

Pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui telepon, email, pesan intens, atau melalui saluran digital lainnya. Dengan omnichannel, agen dapat melihat seluruh interaksi tersebut dalam database pelanggan. Jadi agen tidak perlu mengajukan pertanyaan berulang ke pelanggan.

6. Perutean Cerdas

Kemampuan omnichannel menghubungkan data dan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi.

Ketika aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) terintegrasi dengan sistem omnichannel, biasanya didukung dengan fitur perutean cerdas untuk mengarahkan panggilan pelanggan ke agen yang kompatibel secara otomatis.

7. Aplikasi Terintegrasi dengan Baik

Software cloud contact center dirancang agar sesuai ekosistem bisnis Anda. Salah satunya dengan integrasi dengan aplikasi lainnya.

Selain saluran komunikasi, Anda juga bisa mengintegrasikan dengan API. Dengan begitu, Anda dapat menghubungkan aplikasi yang digunakan bisnis dengan baik.

8. Mengumpulkan Informasi Pelanggan secara Konsisten

Sistem omnichannel memudahkan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hal ini berkat kemampuan omnichannel mengumpulkan informasi pelanggan dari semua saluran komunikasi secara otomatis.

Saat pelanggan beralih dari media sosial untuk ngobrol ke agen langsung, riwayat lengkap dan detail interaksi mereka sebelumnya akan disinkronkan. Jadi pelanggan tidak perlu mengulangi interaksi dari awal.

9. Memetakan Perjalanan Pelanggan

Omnichannel dapat mengungkapkan informasi detail pelanggan mulai dari interaksi awal hingga terakhir. Dengan perincian ini, agen dapat membawa layanan ke tingkat berikutnya untuk kepuasan pelanggan yang luar biasa.

Misalnya, jika agen mengetahui halaman web apa yang dijelajahi pelanggan sesaat sebelum panggilan, mereka dapat dengan cepat menarik informasi produk yang relevan. Atau jika penelepon menutup pembelian atau formulir web, agen dapat menyelesaikan transaksi tanpa memulai dari awal.

Hal ini dapat mengurangi frustrasi pelanggan dan berpotensi memulihkan penjualan.

10. Mempertahankan Konsistensi Lintas Saluran

Terlepas dari jumlah saluran yang Anda tawarkan, pelanggan mengharapkan tingkat layanan yang konsisten di seluruh saluran. Namun, banyak bisnis berjuang untuk memberikan kecepatan layanan yang sama melalui komunikasi digital.

Tingkat layanan pelanggan tentu akan berbeda karena beberapa permintaan terlalu kompleks untuk ditangani oleh chatbot, sehingga memerlukan agen langsung untuk penyelesaiannya. Namun Anda tetap dapat memberikan konsistensi dengan menentukan antarmuka pengguna dan standar fitur di seluruh saluran.

---

Cara Kerja Omnichannel Contact Center

Pada dasarnya, omnichannel contact center bekerja dengan menghubungkan seluruh kanal komunikasi ke dalam satu unified desktop bagi agen. 

Setiap interaksi pelanggan, baik dari WhatsApp, email, telepon, maupun media sosial, akan masuk ke dashboard yang sama. Berikut alur kerja umum omnichannel contact center.

1. Pelanggan menghubungi bisnis melalui salah satu saluran yang tersedia (chat, panggilan, email, atau media sosial).
2. Sistem akan mengidentifikasi pelanggan secara otomatis berdasarkan data CRM dan menampilkan profil serta riwayat interaksi sebelumnya.
3. Fitur intelligent routing mengarahkan percakapan ke agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian, ketersediaan, atau riwayat penanganan.
4. Agen merespons pelanggan dengan konteks lengkap, sehingga penyelesaian masalah lebih cepat dan personal.
5. Jika pelanggan beralih kanal di tengah percakapan, sistem akan tetap menjaga kontinuitas komunikasi dan riwayatnya.

Setiap data interaksi tersimpan otomatis dan dapat dianalisis melalui dashboard pelaporan untuk evaluasi performa serta strategi layanan ke depannya.

---

Fitur Wajib Omnichannel Contact Center

Manfaat-manafaat yang dijelaskan sebelumnya akan bisa bisnis dapatkan dengan dukungan fitur-fitur omnichannel contact center berikut:

1. Routing Agent

Fitur utama adalah routing agent yang mamu meneruskan panggilan ke agen yang relevan secara otomatis. Hal ini memungkinkan agen untuk merespon pelanggan lebih cepat tanpa perlu berpindah-pindah aplikasi.

2. Sentiment Analysis

Fitur penting omnichannel contact center lainnya adalah sentiment analysis. Fitur ini membantu bisnis untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan bantuan teknologi kecerdasan buatan dan NLP. Teknologi ini mampu memberikan bantuan ke pelanggan menjadi lebih baik dan lebih cepat.

3. Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) memungkinkan bisnis merespon pelanggan setiap saat melalui suara artifisial yang pertama secara otomatis.

4. Voicebot dan Chatbot

Voicebot dan chatbot adalah fitur omnichannel contact center yang penting. Fitur ini berfungsi sebagai asisten virtual yang membantu bisnis untuk merespon pesan teks dan suara secara otomatis.

5. Workforce Automation

Workforce atuomation yang membantu mengoptimalkan produktivitas agen contact center. Fitur ini mendistribusikan beban kerja secara merata ke agen yang tersedia sesuai dengan keterapilannya.

6. Analytics and Reporting

Fitur analytics membantu bisnis untuk membuat laporan aktivitas layanan pelanggan. Bisnis bisa melacak KPI (Key Performance Indicators) setiap agen secara real time. Hal ini memudahkan bisnis melakukan evaluasi perbaikan pelayanan pelanggan.

7. Integrasi

Fitur terakhir yang harus omnichannel contact center miliki adlah integrasi. Fitur ini memungkinkan bisnis untuk menghubungkan berbagai aplikasi populer, seperti CRM, alat pemasaran, kolaborasi tim, dan manajemen proyek.

Integrasi tersebut memungkinkan semua informasi serta riwayat interaksi pelanggan dapat dengan mudah diakses melalui satu dasbor. Hal ini sangat berguna untuk agen melayani pelanggan lebih personal.

---

Strategi Penerapan Omnichannel Contact Center untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Meskipun manfaat omnichannel sudah jelas, bisnis harus menerapkan strategi terbaik untuk mengoptimalkan contact center omnichannel.

Berikut adalah tujuh strategi penerapan terbaik yang digunakan oleh merek yang paling bertahan lama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul yang membangun loyalitas seperti berikut:

1. Mulailah dengan Solusi Cloud Contact Center

Anda tidak perlu membangun kembali seluruh infrastruktur Anda untuk menawarkan pengalaman pelanggan omnichannel tingkat atas. Memindahkan contact center ke cloud memudahkan pengelolaan data dan mengoordinasikannya dengan agen, tim manajemen hubungan pelanggan, dan departemen lain, seperti penagihan dan penjualan.

Aplikasi desktop terintegrasi membantu agen layanan pelanggan menangani permintaan melalui telepon, email, teks, atau obrolan. Dan bila diperlukan, pusat kontak cloud dengan cepat menskalakan untuk menangani perubahan volume.

2. Mengintegrasikan Beberapa Tools

Bisnis yang telah menguasai solusi omnichannel yang mulus mengandalkan tools omnichannel untuk melacak interaksi konsumen dan mengintegrasikan data di seluruh saluran.

Misalnya, Disney yang telah membangun bisnis internasional berdasarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mengoordinasikan situs web, aplikasi seluler, dan sistem lainnya mulai dari pembelian online hingga reservasi acara dan restoran hingga transaksi di tempat.

Retail REI juga telah merampingkan layanannya dengan berbagi data di antara situs web, aplikasi seluler, dan kios di dalam toko. Pelanggan mendapatkan status yang konsisten dan dapat diandalkan tentang ketersediaan produk di tempat dan online, sehingga mereka tahu apakah ada yang tersedia dan apakah ukuran dan warna yang dibutuhkan tersedia.

Jenis integrasi ini memberikan tools omnichannel dengan arsitektur terpadu yang menggabungkan semua sistem, data, dan proses yang diperlukan.

3. Petakan Perjalanan Pelanggan Online

Bagan pelanggan kursus melalui situs web atau aplikasi seluler mengungkapkan apa yang mereka pertimbangkan untuk dibeli, bagaimana mereka mengelola akun mereka, dan informasi apa yang mereka inginkan tentang produk atau pembelian.

Dengan perincian tersebut, agen dapat membawa layanan ke tingkat berikutnya untuk kepuasan pelanggan yang luar biasa. Misalnya, jika agen mengetahui halaman web apa yang dijelajahi seseorang sesaat sebelum panggilan, mereka dapat dengan cepat menarik informasi produk yang relevan.

Ketika penelepon menutup pembelian atau formulir web, agen dapat menyelesaikan transaksi tanpa memulai dari awal, mengurangi frustrasi pelanggan, dan berpotensi memulihkan penjualan.

Dengan berbagi layar dan obrolan pusat panggilan video, agen membantu orang belajar menggunakan layanan mandiri, menavigasi situs web, atau menyesuaikan preferensi seluler untuk pengalaman omnichannel yang lengkap.

4. Berikan Perhatian Khusus pada Media Sosial

Di omnichannel contact center, taruhannya sangat tinggi dalam hal media sosial. Hal itu karena saluran sosial memperkuat dampak layanan pelanggan.

Jika pelanggan di Facebook meminta dukungan pelanggan dan tidak mendapat tanggapan, mereka membagikan rasa frustrasi mereka. Di sisi lain, jika mereka menyukai layanan Anda, suka, ikuti, dan komentar positif akan meningkatkan kredibilitas Anda.

5. Pertahankan Konsistensi Lintas Saluran

Terlepas dari jumlah saluran yang Anda tawarkan, konsumen mengharapkan tingkat layanan yang konsisten di seluruh saluran. Namun, banyak bisnis kesulitan untuk memberikan kecepatan layanan yang sama melalui komunikasi digital

Banyak contact center yang masih belajar bagaimana mengatur staf untuk obrolan, teks, dan interaksi media sosial. Misalnya, sementara sebagian besar berusaha untuk menjawab 80% panggilan dalam 20 detik, survei terbaru menemukan bahwa 62% perusahaan tidak pernah menanggapi email.

Tingkat layanan tentu akan berbeda sampai tingkat tertentu di seluruh saluran karena beberapa permintaan terlalu kompleks atau sensitif untuk ditangani oleh aplikasi web atau chatbot dan memerlukan agen langsung untuk penyelesaiannya.

Namun Anda tetap dapat memberikan konsistensi dengan menentukan antarmuka pengguna dan standar fitur di seluruh saluran. Penting juga untuk menetapkan harapan pelanggan sehubungan dengan apa yang dapat mereka capai melalui web atau aplikasi seluler.

7. Lacak dan Evaluasi Preferensi Konsumen

Preferensi konsumen dan teknologi berubah dengan cepat, strategi omnichannel yang efektif juga berkembang. Ketika saluran ditambahkan, saluran lain mungkin menjadi tidak perlu dan dapat dihapus dari campuran, menghemat waktu agen dan meningkatkan efisiensi. Bahkan pada akhirnya meningkatkan layanan pelanggan.

Saat Anda menambahkan saluran baru, pertimbangkan bagaimana saluran tersebut dapat bekerja sama dan memengaruhi cara pelanggan Anda menggunakan semua saluran.

Misalnya, chatbot efektif untuk menangani pertanyaan cepat, dan orang-orang umumnya menyukainya sampai mereka mencapai batas pengetahuan mereka dan mengirim pelanggan ke antrian telepon.

Chatbots yang terintegrasi dengan desktop agen memungkinkan konsumen untuk tetap berada di saluran obrolan saat mereka membutuhkan bantuan.

Percakapan yang dicatat ditransfer ke desktop agen segera setelah pelanggan meminta agen langsung. Perwakilan mengambil tempat bot terhenti tanpa langkah yang terlewat. Itu adalah omnichannel yang paling mulus.

---

Contoh Penerapan Omnichannel Contact Center di Berbagai Industri

Penerapan omnichannel contact center dapat disesuaikan dengan karakteristik setiap industri. Berikut beberapa contoh implementasinya dalam bisnis.

1. Retail dan E-commerce

Industri retail dan e-commerce memanfaatkan omnichannel contact center untuk menyatukan pengalaman belanja online dan offline.

Pelanggan bisa memulai pencarian produk di website, melanjutkan diskusi via WhatsApp, lalu menyelesaikan transaksi melalui telepon, semua tanpa kehilangan konteks.

Tim customer service juga dapat memberikan rekomendasi produk yang relevan berdasarkan riwayat pembelian dan preferensi pelanggan sehingga peluang cross-selling dan up-selling meningkat.

2. Perbankan dan Layanan Keuangan

Di industri perbankan, omnichannel contact center membantu mengelola interaksi nasabah lintas kanal, dari mobile banking, call center, ATM, hingga cabang fisik.

Sistem ini juga mendukung verifikasi keamanan berlapis serta integrasi dengan core banking.

Hasilnya, nasabah mendapatkan layanan yang konsisten dan aman, sementara bank dapat memantau seluruh interaksi untuk kepatuhan terhadap regulasi dan standar.

3. Perhotelan dan Pariwisata

Industri perhotelan memanfaatkan omnichannel untuk menangani reservasi, perubahan jadwal, hingga permintaan khusus tamu. 

Dengan demikian, tamu dapat berkomunikasi melalui kanal favorit mereka tanpa harus mengulang informasi setiap kali berpindah agen.

4. Pendidikan dan Edutech

Lembaga pendidikan dan edutech menggunakan omnichannel contact center untuk menangani inquiry calon siswa, pertanyaan terkait program, hingga dukungan akademik. 

Integrasi dengan CRM memungkinkan tim admisi melacak setiap prospek dari awareness hingga konversi.

5. Kesehatan dan Klinik

Rumah sakit dan klinik menggunakan omnichannel contact center untuk memudahkan pasien membuat janji temu, konsultasi awal hingga follow-up pasca-perawatan. 

Nantinya, reminder otomatis dapat dikirim melalui WhatsApp atau SMS untuk mengurangi tingkat no-show.

---

Transformasi Layanan Pelanggan Anda dengan Omnichannel Contact Center Mekari Qontak

Omnichannel contact center berperan penting dalam menghubungkan saluran komunikasi yang disediakan bisnis. Hal ini mendorong agen memberikan layanan terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Salah satu penyedia omnichannel contact center terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Aplikasi Omnichannel Mekari Qontak dapat menghubungkan aplikasi CRM, Live chat, Chatbot, Instagram, WhatsApp Business API dan lainnya. Sistem omnichannel Mekari Qontak ini membantu bisnis memberikan layanan pelanggan terbaik.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500 perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, Mekari Qontak tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Coba gratis aplikasi omnichannel terbaik dari Mekari Qontak sekarang, atau konsultasikan kebutuhan strategis Anda bersama tim ahli kami untuk solusi yang paling sesuai dengan industri dan skala bisnis Anda.

Referensi

• Omnichannel Customer Experience: A Literature Review