Mengenal Peran Penting Customer Extension dan Strategi Penerapannya

Bagi bisnis sangatlah penting menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Oleh karena itu, sebagian besar bisnis memilih menerapkan strategi customer extension.

Customer extension merupakan bagian upaya bisnis mampu memaksimalkan hubungan dengan pelanggan, sehingga bisa mendapatkan keuntungan lebih dari mereka.

Pada penerapanyan, strategi customer extension sangatlah bervariasi tergantung jenis industrinya. Sebagian dari mereka mungkin memilih menciptakan produk baru, melakukan up-selling atau cross-seling dan sebagainya.

Yuk, pelajari selengkapnya cara implementasi customer extension dan strategi jitu pada artikel berikut.

Apa Itu Customer Extension?

Customer extension adalah strategi bisnis untuk meningkat keterlibatan pelanggan yang sudah ada dengan menawarkan produk atau layanan tambahan. Dengan begitu, diharapkan dapat mempererat hubungan dengan mereka.

Pada prosesnya, customer extension melibatkan berbagai pendekatan seperti mengembangkan produk baru atau menambah fitur hingga menawarkan produk berbeda yang masih terikat dengan kebutuhan pelanggan.

Salah satu contohnya adalah restoran cepat saji memperkenalkan menu baru atau menambahkan variasi menu untuk menarik pelanggan yang sering mengunjungi restoran tersebut.

Dengan melakukan hal tersebut, restoran tidak hanya menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada, tetapi juga menciptakan peluang peningkatan penjualan dari pelanggan baru.

Selain itu, customer extension juga mencakup upaya meningkatkan layanan purnajual, seperti memberikan garansi atau layanan pelanggan yg responsif. Hal tersebut diharapkan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mengapa Bisnis Perlu Mempertahankan Customer Extension?

Berdasarkan penjelasan sebelumnya bahwa customer extension sangat penting untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Hal tersebut juga mendatangkan keuntungan lainnya bagi bisnis, diantaranya sebagai berikut:

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Keuntungan pertama adalah kepuasan pelanggan akan meningkat. Dalam hubungan bisnis dengan pelanggan, kepuasan menjadi elemen penting untuk menjaga hubungan dalam jangka panjang.

Sementara dengan menawarkan produk atau jasa yang relevan, pelanggan akan merasa bisnis bisa memahami kebutuhan mereka. Pelanggan juga bisa mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Hal ini mendorong kepuasan pelanggan.

• Loyalitas Pelanggan Meningkat

Selain kepuasan pelanggan, secara tidak langsung customer extension juga bisa menambah loyalitas pelanggan yang sudah ada. Hal ini lantaran mereka merasa dihargai dan dilayani dengan baik yang mungkin tidak mereka dapatkan dari kompetitor.

• Meningkatkan Pendapatan

Terakhir, customer extension juga bisa meningkatkan pemasukan bisnis. Pasalnya salah satu bentuk customer extension adalah menawarkan produk atau layanan tambahan yang mengharuskan pelanggan membayar lebih. Inilah yang menjadi sumber pendapatan baru bisnis.

Selain itu, pendapatan bisnis juga bisa berasal dari pelanggan baru yang tertarik dengan penawaran customer extension seperti menu baru di restoran cepat saji yang dibahas sebelumnya.

Baca juga: Pengertian Brand Extension

Bagaimana Bisnis Mengidentifikasi Peluang Customer Extension?

Sebelum mulai menerapkan strategi customer extension, bisnis harus jeli dalam membaca peluang untuk mengembangkan produk atau layanan. Jika mengabaikannya, Anda tidak mendapatkan keuntungan apapun dari customer extension.

Misalnya sebelum mencapai kesepakatan dengan pelanggan, jangan coba menawarkan cross-sell atau upsell ke mereka. Hal ini dapat merusak pengalaman pelanggan, karena terganggu dengan penawaran yang Anda ajukan.

Oleh karena itu, akan lebih baik apabila bisnis menganalisis data pelanggan terlebih dahulu. Tujuannya untuk memahami perspektif atau kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa menemukan solusi tepat yang mungkin membantu mereka.

Selain itu, Anda juga bisa memanfaatkan umpan balik dari pelanggan untuk memahami kesulitan atau masalah pelanggan. Kemudian identifikasi kesenjangan yang bisa dijadikan peluang untuk menawarkan cross-sell dan upsell yang relevan untuk mereka.

Berikan demonstrasi praktis tentang bagaimana produk atau layanan tambahan dapat memberikan keuntungan untuk pelanggan. Hal ini akan membuat pelanggan lebih tertarik dengan penawarakn yang Anda demokan.

Bagaimana Strategi Customer Extension Dalam Bisnis?

Setelah mengidentifikasi peluang customer extension, maka langkah selanjutnya adalah menyusun strategi implementasinya. Berikut tips menjalankan customer extension yang bisa Anda coba:

1. Personalisasi Produk

Langkah pertama melakukan customer extension adalah personalisasi produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus lebih dahulu memahami perspektif pelanggan.

Misalnya produsen sepatu memiliki pelanggan yang beragam. Maka agar memenuhi semua keinginan mereka, produsen tersebut membuat sepatu dengan ukuran, warna dan desain yang disesuaikan dengan preferensi setiap segmen pelanggan.

2. Berikan Layanan Terbaik

Selain produk yang dipersonalisasi, Anda juga perlu membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang Anda berikan. Misalnya dengan memberikan respon cepat dan solutif atas setiap keluhan pelanggan.

Respon cepat membuat pelanggan bisa menyelesaikan masalah mereka tanpa perlu menunggu lama, sehingga mereka pun lebih puas. Kepuasan faktor yang mempengaruhi kepercayaan serta loyalitas pelanggan.

3. Tawarkan Program Loyalitas

Strategi customer extension selanjutnya adalah tingkatkan loyalitas pelanggan dengan loyalty program. Meski loyalitas bisa terbangun dengan memberikan produk atau pelayanan terbaik, tapi hasil yang didapatkan kurang maksimal.

Maka dari itu, Anda bisa menawarkan program loyalitas untuk mendorong pelanggan sudah ada terus bertransaksi. Pada program tersebut, Anda akan memberikan insentif setiap kali pelanggan melakukan transaksi seperti diskon, poin rewards, cashback dan lainnya.

4. Cross-selling

Strategi customer extension selanjutnya adalah cross-selling. Pada tahapan ini, bisnis akan menawarkan produk atau layanan pelengkap yang relevan dengan pembelian pelanggan sebelumnya.

Misalnya seorang pelanggan membeli handphone, maka bisnis akan menawarkan aksesori seperti casing, anti gores atau sejenisnya. Tujuannya untuk meningkatkan nilai transaksi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih luas.

Baca juga: Pengertian dan Strategi Penerapan Cross Selling

5. Up-selling

Strategi terakhir adalah menawarkan produk atau jasa dengan nilai yang lebih tinggi atau up-selling.

Sebagai contoh, Tesla memungkinkan pelanggan untuk melakukan pemesanan mobil yang dikustom. Pelanggan dapat memilih roda dan fitur autopilot pada mobil yang mereka beli dengan biaya tambahan.

Dengan memilih dan menerapkan strategi yang tepat, Anda dapat memaksimalkan potensi dari segmen pelanggan yang sudah ada dan memperkuat ikatan dengan mereka.

Baca juga: Panduan Lengkap Melakukan Up Selling

Tantangan Customer Extension

Sayangnya tidak selama strategi customer extension yang diterapkan membuahkan hasil positif. Sebagian bisnis justru gagal sehingga bisa menimbulkan citra negatif bagi brand mereka.

Salah satu alasan kegagalan dalam penerapan customer extension adalah karena bisnis salah dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Bisnis tidak bisa menemukan masalah utama yang pelanggan hadapi, sehingga sulit juga untuk menawarkan solusi yang tepat.

Maka dari itu, sebelum mulai menyusun strategi customer extension bisnis harus bisa memahami kebutuhan pelanggan.

Cara terbaik adalah meminta feedback langsung dari pelanggan. Tanyakan pada pelanggan masalah yang mereka hadapi dan harapan mereka pada produk atau layanan Anda. Hal ini memudahkan Anda untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.

Sebagai contoh, kunci keberhasilan perusahaan transportasi Uber bukan dari taksi baru yang lebih baik, tetapi dari pengakuan dari publik atau masyarakan terkait masalah transportasi.

Optimalkan Customer Extension dengan Tips Berikut

Seperti disebutkan sebelumnya, tantangan terberat dari implementasi customer extensions adalah kurangnya bisnis memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini tidak akan terjadi apabila Anda menggunakan aplikasi CRM dari Mekari Qontak.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM yang berperan mengumpulkan semua informasi pelanggan dalam satu sistem. Informasi tersebut memudahkan Anda untuk menganalisis riwayat pembelian dan preferensi pelanggan.

Berdasarkan analisis tersebut Anda akan memiliki pemahaman mendalam terkait pelanggan, sehingga bisa mengidentifikasi solusi yang relevan dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini berguna untuk menyusun strategi customer extensions yang lebih terarah dan personal.

Misalnya dengan menciptakan produk baru atau meningkatkan layanan pelanggan. Selain itu, Anda juga bisa memetakan strategi marketing yang tepat menarik minat pelanggan untuk kebutuhan cross selling atau up selling.

Mekari Qontak juga menawarkan solusi customer service end-to-end yang memungkinkan Anda untuk melayani pelanggan secara terpadu. Dengan Mekari Qontak, And bisa menjalin hubungan pelanggan dalam jangka panjang

Dengan kemampuan tersebut, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500 perusahaan terkemuka di Indonesia. Bersama Mekari Qontak, mereka berhasil menawarkan produk dan layanan sesuai kebutuhan pelanggan.

Yuk, Coba Gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasikan kebutuhan Anda bersama tim Mekari Qontak.