Cara Membangun Loyalitas Pelanggan yang Efektif

Cara membangun dan meningkatkan Loyalitas Pelanggan — 15 Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan, Agar Tidak Berpaling ke Kompetitor

Loyalitas pelanggan tidak bisa terbentuk dengan sendirinya, tetapi membutuhkan peran bisnis di dalamnya. Salah satunya menyajikan produk serta layanan yang bisa membuat pelanggan puas, sehingga loyalitas juga terbangun.

Selain kedua hal tersebut, masih banyak hal yang bisa bisnis upayakan untuk memupuk kesetiaan pelanggan. Sebagai contoh, program customer loyalty dengan pemberian reward atau hadiah tambahan sebagai bentuk apresiasi loyalitas pelanggan.

Temukan cara membangun loyalitas pelanggan lainnya yang bisa Anda coba pada artikel di bawah ini.

Mengapa Bisnis Perlu Menjaga Loyalitas Pelanggan?

Meskipun tidak mudah, loyalitas pelanggan harus bisa bisnis pertahankan agar bisa bersaing di pasar bebas. Pasalnya, pelanggan yang loyal cenderung memberikan banyak manfaat bagi perusahaan.

Keuntungan utama yang bisa langsung bisnis rasakan adalah fakta bahwa pelanggan setia memiliki tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan yang sudah ada memiliki tingkat konversi rata-rata sekitar 60%-70%, sementara pelanggan baru hanya memiliki tingkat konversi 5%- 20%.

Hal tersebut dikarenakan tingkat kepercayaan pelanggan yang sudah ada terhadap bisnis lebih tinggi, sehingga mereka tidak ragu mengeluarkan lebih banyak uang daripada pelanggan baru. Bahkan, jumlah uang yang mereka belanjakan biasanya meningkat seiring dengan lamanya mereka berbisnis dengan merek Anda.

Hal tersebut juga berdampak positif pada pendapatan atau keuntungan perusahaan. Sebuah studi mengungkapkan hanya dengan peningkatan 5% retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan bisnis antara 25% hingga 95%.

Di sisi lain, mempertahankan pelanggan lebih murah daripada merekrut pelanggan baru yang membutuhkan biayanya bisa sekitar lima kali lebih mahal. Mempertahankan pelanggan setia jauh lebih hemat biaya, karena mereka membawa keuntungan lebih tinggi dengan biaya yang lebih rendah.

Bahkan, pelanggan loyal cenderung membantu mempromosikan bisnis. Pelanggan setia akan merekomendasikan brand yang mereka sukai pada keluarga dan kolega dari mulut ke mulut (word of mouth marketing). Testimoni langsung dari pelanggan seperti ini biasanya efektif menarik minat pelanggan baru.

Apa saja Faktor Penentu Loyalitas Pelanggan?

Berdasarkan penjelasan sebelumnya, diketahui loyalitas pelanggan memberikan sejumlah keuntungan bagi bisnis. Namun untuk mempertahankan pelanggan tetap loyal, ada beberapa faktor yang mempengaruhi di antaranya sebagai berikut:

Satisfaction: kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau layanan bisnis.
Emotional bonding: ikatan emosional yang pelanggan rasakan terhadap suatu produk.
Trust: tingkat kepercayaan terhadap suatu brand mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli produk yang brand tersebut tawarkan.
Choice reduction and habit: kemudahan untuk memperoleh produk yang mempengaruhi kenyamanan pelanggan.
History: pengalaman berkesan antara bisnis dan pelanggan akan menjadi poin tambahan pelanggan kembali mengenang atau menciptakan pengalaman sama dengan cara membeli produk.

Faktor-faktor di atas bisa menjadi pertimbangan bagi bisnis untuk mulai membangun loyalitas. Bisnis harus bisa menerjemahkan faktor-faktor tersebut menjadi sebuah strategi yang bisa memenuhi kebutuhan serta ekspektasi pelanggan.

Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan

Setelah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, kini saatnya untuk menyusun strategi yang tepat untuk meningkatkannya. Ikuti langkah-langkah berikut untuk membangun loyalitas pelanggan:

1. Memberikan Pelayanan yang Memuaskan

Pada dasarnya, pelanggan yang loyal adalah mereka yang memilih untuk bertahan setelah puas terhadap produk atau layanan bisnis. Oleh karena itu, memberi pelayanan yang memuaskan menjadi kunci utama yang harus bisa bisnis penuhi.

Sementara itu, ada beberapa upaya yang bisa bisnis lakukan untuk memberikan pelayanan berkesan mulai dari respon yang cepat, menunjukkan kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan hingga melatih staf untuk bersikap ramah, sopan, dan profesional.

2. Tawarkan Bonus dan Reward

Cara lain membangun loyalitas bisa dengan menawarkan bonus atau hadiah untuk pelanggan setia. Beri apresiasi atas setiap transaksi yang pelanggan lakukan dengan sistem poin. Kemudian pelanggan bisa menukarkan poin tersebut dengan produk gratis, diskon atau hadiah lainnya.

Bisnis perlu kreatif dalam memberi penghargaan kepada pelanggan setia agar tertarik dan tidak jenuh. Dengan menemukan cara terbaik untuk memberi reward kepada pelanggan, maka mereka tidak akan berpaling ke kompetitor.

3. Menjaga Kejujuran dan Transparansi

Usahakan untuk bersikaplah jujur kepada pelanggan. Hal ini menghindari masalah dengan pelanggan. Misalnya email sederhana yang mengakui kesalahan dan menjelaskan bagaimana masalah tersebut akan diperbaiki cukup untuk membuat pelanggan tetap loyal.

Selain itu, bisnis juga bisa bersikap jujur dimulai dengan menjadi lebih transparan. Siapkan informasi yang jelas dan jujur tentang produk dan layanan. Kemudian buka komunikasi dua arah dengan pelanggan untuk menerima keluhan dan saran yang membangun.

4. Penuhi Kebutuhan Pelanggan

Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah cara lain untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pemahaman kuat terkait kebutuhan pelanggan membantu bisnis untuk menawarkan solusi yang tepat dengan mereka.

Ada banyak cara yang bisa dilakukan seperti berinteraksi langsung dengan pelanggan. Kemudian sesuaikan produk atau layanan berdasarkan umpan balik dan kebutuhan pelanggan. Hal ini juga akan menghindarkan penjualan bisnis berlebihan.

5. Manfaatkan Teknologi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Ketika kesulitan dalam memahami keinginan pelanggan, cobalah untuk menggunakan teknologi seperti CRM. Aplikasi CRM mengumpulkan interaksi dan preferensi pelanggan dari berbagai sumber.

Data tersebut menjadi wawasan berharga untuk bisnis memahami apa yang diinginkan pelanggan, memberikan rekomendasi yang relevan, dan menawarkan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa dihargai, didengar, dan dibantu dengan cepat, kepercayaan mereka semakin dalam, mendorong mereka untuk kembali.

6. Bangun kepercayaan (Trust)

Kepercayaan merupakan pondasi pertama dari terbangunnya loyalitas pelanggan. Dalam hal ini, bisnis wajib meyakinkan pelanggan bahwa produk atau layanan mereka terbaik daripada kompetitor.

Salah satu upaya meyakinkan pelanggan dengan memanfaatkan social proof (bukti sosial). Tren pelanggan saat ini cenderung daripada suka melihat bagaimana tanggapan atau ulasan orang-orang sebelum memutuskan pembelian.

Berikut ada beberapa cara Anda agar mendapat social proof untuk meningkatkan loyalitas pelanggan:

Jadilah yang ahli di bidangnya dan bagikan konten yang relevan.
Kerjasama endorsement dengan influencer baik lokal maupun luar negeri.
Dorong pengguna untuk meninggalkan ulasan di Facebook atau Google.
Undang orang untuk bergabung dengan halaman Facebook Anda dan dorong followers Anda untuk melakukan hal yang sama.

7. Kembangkan ikatan emosional

Selain memupuk kepercayaan, bisnis juga perlu menjalin ikatan emosional dengan pelanggan. Sebab, pelanggan modern tidak hanya ingin kebutuhan dasar mereka terpenuhi, tapi juga ingin merasa diperhatikan, didengar, dan dihargai.

Dengan fakta tersebut, bisnis perlu memprioritaskan hubungan emosional daripada hubungan transaksional. Salah satunya dengan memanfaatkan sistem CRM Anda untuk mengungkap wawasan tersembunyi tentang motivator emosional dari data pelanggan.

8. Jadilah seorang profesional

Pelanggan akan lebih cenderung untuk kembali karena interaksi pertama yang berkesan, mulai dari pengalaman menghabiskan waktu berbicara dengan mereka, dan kedua, mereka tahu bahwa Bisnis mengetahui apa yang sedang mereka bicarakan.

Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda adalah seorang ahli dibidang bisnis yang digeluti. Keahlian ini bisa Anda tunjukkan melalui video tutorial, postingan blog, pesan email informatif dan posting media sosial.

9. Berikan customer service yang solutif

Berikan pelayanan yang solutif atas permasalahan pelanggan dan Anda akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Jangan lupa untuk selalu mendengarkan pelanggan Anda dan penuhi kebutuhan mereka sebaik mungkin.

Customer service yang baik tidak sekadar memperlakukan orang dengan baik saat berada di bisnis Anda melainkan bagaimana menangani masalah pelanggan secara mahir.

10. Dengar feedback pelanggan

Mendengarkan feedback pelanggan, tidak hanya berfungsi untuk membuat mereka merasa dihargai namun pelanggan juga dapat memberi tahu apa yang telah Anda lakukan dengan baik dan apa yang perlu Anda tingkatkan. Hal ini dapat membantu Anda untuk menghadapi review negatif dari pelanggan.

Cobalah melakukan survei pelanggan beberapa kali dalam setahun untuk mengumpulkan feedback. Dengan begitu, Anda dapat melakukan berbagai penyesuaian dalam layanan bisnis setelah menimbang masukan pelanggan.

Maksimalkan penggunaan teknologi canggih seperti WA blast untuk mengirimkan survei pelanggan ke banyak kontak sekaligus secara mudah.

11. Tingkatkan kualitas produk

Setelah Anda mendapatkan masukan dari pelanggan, pastikan untuk memperbaikinya dengan cara meningkatkan kualitas produk. Selain itu, Anda perlu melakukan pengecekan rutin agar kualitas produk Anda tidak menurun.

Sebab kualitas produk menurun dapat mengecewakan pelanggan dan beralih ke kompetitor. Sebaliknya dengan kualitas produk ditingkatkan, pelanggan yang loyal juga tidak ragu untuk merekomendasikan atau tambahan marketing ke kolega mereka.

12. Ciptakan inovasi produk

Agar pelanggan tidak bosan, Anda perlu terus melakukan inovasi dengan menciptakan produk baru maupun varian baru dengan sedikit mengubah produk laman. Hal ini dapat memacu rasa penasaran pelanggan sehingga mencoba produk yang Anda jual.

Semakin bervariasi produk yang Anda tawarkan diimbangin dengan kualitas bagus, pelanggan akan sungkan untuk beralih ke kompetitor.

13. Berinteraksi secara rutin melalui berbagai saluran

Cara selanjutnya untuk membangun loyalitas adalah berkomunikasi rutin dengan pelanggan. Manfaatkan berbagai platform yang bisnis Anda miliki untuk tetap terhubung dengan pelanggan.

Hubungkan seluruh saluran komunikasi Anda dengan Omnichannel untuk berinteraksi dengan pelanggan secara mulus dalam satu platform. Untuk memastikan pengalaman yang konsisten dan merata, Anda perlu:

Pastikan suara dan konten merek konsisten di semua saluran.
Gunakan alat yang terintegrasi untuk melacak interaksi pelanggan, memastikan Anda melanjutkan dari percakapan terakhir.
Sesuaikan konten berdasarkan platform spesifik sambil menjaga pesan inti tetap utuh.

14. Pertimbangkan Sentimen Sosial

Cara lain untuk mengetahui bagaimana pelanggan berpikir dan merasa tentang merek Anda adalah dengan menganalisis sentimen sosial. Seperti namanya, sentimen sosial merujuk pada persepsi publik terhadap merek Anda yang diungkapkan melalui media sosial.

Sentimen sosial bisa menjadi indikator kuat mengenai kepercayaan pelanggan Anda, terutama di kalangan audiens muda. Generasi Milenial dan Gen Z menghabiskan lebih banyak waktu online dibandingkan generasi sebelumnya dan karenanya, lebih mudah dipengaruhi oleh media sosial.

Sentimen sosial dan media sosial secara umum bisa menjadi alat yang kuat untuk mengikuti tren terbaru, mendapatkan wawasan tentang apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan Anda, dan memastikan loyalitas pelanggan jangka panjang.

15. Tunjukkan Rasa Terima Kasih

Ucapan “Terima kasih” sederhana bisa memiliki dampak yang besar! Banyak toko di Amazon dan Etsy mengirimkan catatan rasa terima kasih setelah setiap pembelian. Ini adalah cara untuk mengatasi hambatan e-commerce yang impersonal dan mengingatkan pelanggan bahwa ada seseorang yang benar-benar berterima kasih di sisi lain.

Catatan tulisan tangan yang dikirimkan bersama pembelian juga bisa menunjukkan rasa terima kasih, tetapi bisa dimengerti jika ini tidak selalu memungkinkan.

Contoh Perusahaan yang Sukses Membangun Loyalitas Pelanggan

Sejumlah perusahaan telah berhasil membangun loyalitas pelanggan dan memperoleh keuntungan dari hal tersebut. Perusahaan-perusahaan tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Amazon Prime

Salah satu program loyalitas pelanggan yang paling terkenal adalah keanggotaan Amazon Prime. Program ini menawarkan layanan berlangganan dengan biaya tahunan tunggal. Dengan langganan ini, pelanggan mendapatkan pengiriman gratis selama dua hari dan layanan streaming melalui Prime Video.

Program loyalitas ini telah menjadi kesuksesan besar bagi Amazon. Sebuah riset menunjukkan bahwa anggota Prime menghabiskan rata-rata $1.300 per tahun di situs Amazon, dibandingkan dengan dari anggota non-Prime yang hanya berkontribusi sebesar $700 per tahun.

2. The North Face

Serupa dengan Amazon, brand The North Face juga menawarkan program loyalitas dengan keanggotaan berjenjang. Setiap tingkatan dibedakan berdasarkan seberapa sering pelanggan berbelanja. Hal ini juga mempengaruhi hadiah yang akan diberikan.

Uniknya, setiap tingkatan memiliki ikonografi dan nama kreatif, seperti Basecamp Level, Halfdome Level, dan Summit Level untuk memberikan sentuhan eksklusivitas. Program ini terbukti berhasil membuat anggota berbelanja dua kali lebih banyak dibandingkan rata-rata pembeli.

3. Sephora

Memberikan pengalaman unik kepada pelanggan terkadang sama efektifnya, bahkan lebih, dibandingkan hanya memberikan diskon. Salah satu yang menerapkan konsep ini adalah brand kecantikan Sephora.

Beauty Insider Sephora memiliki sekitar 25 juta anggota. Alih-alih hanya menawarkan diskon, Sephora memberikan akses eksklusif kepada “insider,” seperti kesempatan pertama untuk produk baru, pertemuan dengan pendiri brand, dan pandangan di balik layar tentang bagaimana produk favorit mereka dibuat.

Tingkatkan Loyalitas Pelanggan Anda Sekarang

Loyalitas pelanggan bisa dibangun dengan berbagai cara seperti menawarkan program keanggotaan dengan hadiah dan reward. Program ini membantu menciptakan pengalaman positif dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Namun sebelum itu, bisnis harus lebih dahulu memahami kebutuhan atau keinginan pelanggan untuk membuat program keanggotaan yang tepat. Penggunaan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) sangat mendukung strategi ini.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM memungkinkan Anda untuk melacak interaksi pelanggan, memahami preferensi mereka, dan mengelola program loyalitas dengan lebih efektif.

Dengan CRM Mekari Qontak, Anda bisa mengotomatiskan proses, menganalisis data pelanggan, dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, sehingga meningkatkan hasil dari program loyalitas dan referral yang Anda jalankan.

Konsultasikan Lebih jauh Kebutuhan Bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak secara gratis melalui link berikut.