Customer Trust: Pengertian dan cara Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan

Kunci utama membangun loyalitas pelanggan adalah memiliki customer trust. Di mana perusahaan harus menumbuhkan kepercayaan pelanggan dengan berbagai cara.

Salah satu cara efektif untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen adalah dengan konsisten memberikan produk dan pelayanan berkualitas. Dengan begitu konsumen tidak akan berpaling ke kompetitor.

Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian Gartner menunjukan 83% pelanggan tidak akan berurusan dengan brand yang tidak dapat mereka percayai. Jadi tidak ada alasan lagi untuk bisnis tidak membangun customer trust.

Pelajari selengkapnya terkait pentingnya customer trust dan bagaimana cara membangunnya pada artikel berikut.

Apa itu Customer Trust?

Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan konsumen terhadap perusahaan. Dalam hal ini pelanggan yakin bahwa perusahaan akan memenuhi janji mereka untuk memberikan produk dan pelayanan terbaik yang selalu mengedepankan kepentingan mereka.

Pada prosesnya, untuk membanggun customer trust perlu waktu lama dan melibatkan banyak pihak seperti tim CS, salesperson, dan karyawan perusahaan lainnya baik yang berinteraksi langsung dengan pelanggan maupun tidak.

Hasil riset Gartner menunjukkan bahwa 74% pelanggan mengharapkan banyak hal dari brand, bukan hanya  produk dan layanan yang mereka tawarkan, tetapi juga dalam cara brand berinteraksi dengan pelanggan.

Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa semua karyawan mereka selalu bersikap jujur, rendah hati dan senantiasa membantu pelanggan. Dengan begitu, lambat laun kepercayaan pelanggan akan terbangun dengan sendirinya.

Mengapa Customer Trust Dianggap Penting untuk Pertumbuhan Bisnis?

Pelanggan yang percaya terhadap suatu brand cenderung lebih setia. Berikut keuntungan yang akan bisnis dapat dengan membangun customer trust adalah

• Membangun Koneksi

Kepercayaan pelanggan memudahkan bisnis untuk menjalin komunikasi yang lebih emosional dengan konsumen. Hal ini akan mendorong loyalitas pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.

• Pengalaman yang Dipersonalisasi

Kepercayaan pelanggan dibangun hasil dari interaksi yang terjalin secara personal. Hal ini menunjukkan bahwa telah ada ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan bisnis.

Dengan begitu, setiap interaksi yang terjadi juga akan lebih personal. Hal tersebut memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal daripada saat awal berinteraksi.

• Membangun Loyalitas

Kepercayaan konsumen berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan telah merasa yakin bahwa perusahaan Anda berkomitmen untuk memberikan pengalaman terbaik, mereka akan menjadi pelanggan setia.

Pelanggan setia tidak hanya akan tetap berbisnis dengan Anda, tetapi juga akan berbagi rekomendasi brand Anda ke kolega mereka. Hal ini membuka kesempatan Anda untuk meningkatkan penjualan.

Bagaimana Cara Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan?

Strategi membangun kepercayaan pelanggan adalah

1. Memberikan Pelayanan Pelanggan yang Berkualitas Tinggi

Kualitas layanan pelanggan yang Anda tawarkan memiliki dampak yang besar pada tingkat loyalitas dan retensi pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk memiliki tim support yang berdedikasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan Anda.

Sebagian besar bisnis memanfaat teknologi untuk membantu tim support Anda melayani pelanggan lebih cepat. Teknologi yang paling banyak diadopsi adalah chatbot AI.

Mekari Qontak menawarkan chatbot AI yang mampu merespon secara otomatis. Chatbot Mekari Qontak terintegrasi dengan NLP dan ChatGPT yang mampu memahami konteks pertanyaan yang diajukan dan memberikan respon yang relevan.

Baca juga: Cara Melayani Pelanggan dengan Baik

2. Minta Saran dari Pelanggan

Saran pelanggan merupakan wawasan berharga bagi bisnis tentang prespektif konsumen pada umumnya. Informasi tersebut dapat digunakan untuk melakukan beragam inovasi dan perbaikan produk yang  mendukung aktivitas bisinis di masa mendatang.

Maka dari itu, cobalah mengirimkan survei untuk meminta feedback pelanggan secara berkala. Survei tersebut harus memungkinkan pelanggan untuk memberikan saran dan opini mereka agar bisnis Anda lebih berkembang.

Setelah itu, carilah peluang untuk melakukan perubahan yang substansial. Hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai pandangan mereka, dan berdampak positif pada citra perusahaan secara keseluruhan.

3. Publikasikan Testimoni dan Ulasan dari Pelanggan

Sebagian besar konsumen cenderung lebih percaya pada ulasan dari konsumen lain daripada kata-kata perusahaan. Sebab testimoni dari pelanggan mencerminkan nilai produk dan layanan Anda dari perspektif konsumen.

Oleh karena itu, coba manfaatkan testimoni pelanggan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk Anda layak digunakan. Anda bisa mendorong pelanggan yang sudah ada untuk membagikan testimoni di platform online dengan iming-iming hadiah.

4. Menawarkan Solusi untuk Memecahkan Masalah Pelanggan

Cara lain membangun kepercayaan adalah memberikan bantuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Upayakan agar masalah mereka terselesaikan dengan cepat. Jangan lupa untuk tunjukkan rasa empati dan keramahan selam berinteraksi.

Saat Anda berhasil memecahkan masalah pelanggan, mereka akan merasa lebih puas dan menilai bisnis Anda bisa dipercaya

Berikut tips agar Anda bisa memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan:

• Menyediakan berbagai saluran komunikasi bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan tim customer service.
• Menyajikan respons yang cepat dan konsisten dari tim CS.
• Menawarkan solusi yang disesuaikan dengan masalah yang dihadapi oleh masing-masing pelanggan.
• Memiliki sikap yang baik dengan memperlihatkan empati pada pelanggan di setiap interaksi.

Baca juga: Memahami Customer Pain Point

5. Buatlah Loyalty Program

Loyalty program menawarkan berbagai insentif sebagai reward yang bisa menarik minat pelanggan. Melalui program tersebut, pelanggan didorong untuk melakukan lebih banyak interaksi untuk mendapatkan reward.

Hal tersebut berbanding lurus tingkat kepercayaan pelanggan yang juga akan meningkat karena merasa puas berinteraksi dengan bisnis melalui loyalty program.

Apa saja Faktor-faktor yang dapat Merusak Kepercayaan Pelanggan?

Berikut adalah hal-hal yang dapat merusak hubungan Anda dengan pelanggan adalah

• Rasa tidak Nyaman

Saat pelanggan merasa tidak nyaman saat berinteraksi dengan bisnis, mereka tidak akan ragu untuk pergi atau berpaling ke kompetitor. Oleh karena itu, pastikan pelanggan selalu merasa nyaman dan puas saat berinteraksi.

• Kurangnya Integritas

Integritas bisnis perlu dipertahankan agar pelanggan tetap bertahan. Integritas ini dapat terlihat bagaimana cara Anda memperlakukan pelanggan selama berinteraksi dan kebijakan perusahaan yang dibuat.

• Berusaha Menutupi Kesalahan

Jangan ragu untuk mengungkapkan kesalahan di depan pelanggan. Sebab, sebagian pelanggan tidak menyukai bisnis yang tidak jujur. Hapus kesalahan tersebut dengan permohonan maaf dan perbaikan produk atau layanan pelanggan.

• Tidak Sepaham

Ada kalanya terjadi kesepahaman antara bisnis dan pelanggan. Misalnya dari pola pikir atau visi yang tidak sejalan lagi. Hal ini bisa menjadi alasan konsumen meninggalkan Anda.

• Pengalaman Sebelumnya

Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman kurang menyenangkan, mereka akan langsung berpaling. Artinya tingkat kepercayaan mereka terhadap brand tersebut juga turun. Oleh karena itu, pastikan selalu memberikan layanan berkualitas.

Tingkatkan Customer Trust dengan Mekari Qontak

Kepercayaan pelanggan akan terbentuk setelah beberapa kali berinteraksi dengan brand. Oleh karena itu, brand perlu konsisten menjaga kualitas produk dan layanan agar pelanggan selalu puas.

Mekari Qontak menawarkan solusi customer service lengkap yang membantu bisnis membangun customer trust. Fitur canggih aplikasi CRM Mekari Qontak memastikan semua interaksi dengan pelanggan berjalan lancar.

Di sisi lain, bisnis juga bisa memantau kinerja tim melalui dasbor report yang bisa dikustom sesuai kebutuhan. Hal ini memastikan pelanggan selalu merasa puas dengan pelayanan bisnis, sehingga meningkatkan customer trust.

Jadi tunggu apalagi? Coba Gratis Aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak, atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.