Daftar isi
6 min read

Pentingnya Service Quality untuk Meningkatkan Kepercayaan pelanggan

Tayang 26 September 2023
Diperbarui 08 Desember 2023
Panduan Lengkap Service Quality
Pentingnya Service Quality untuk Meningkatkan Kepercayaan pelanggan

Setiap bisnis wajib memberikan service quality terbaik untuk memastikan kepuasan pelanggan. Pasalnya pelanggan yang  puas cenderung akan lebih loyal terhadap brand tersebut.

Sementara pelanggan loyal juga tidak akan ragu menghabiskan lebih banyak uang untuk melakukan pembelian berulang produk yang mereka sukai. Lalu bagaimana cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan?

Pada artikel berikut akan membahas pentingnya service quality dan bagaimana cara meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Pelajari selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Service Quality?

Service quality (kualitas pelayanan) adalah kemampuan bisnis dalam memberikan pelayanan melampaui harapan dan kebutuhan pelanggan.

Pelayanan yang dimaksud mencakup dalam kecakapan, kecepatan, dan ketepatan bisnis dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu, bisnis juga harus memperhatikan aspek emosional dalam pelayanan pelanggan, seperti empati, intuisi, dan kesopanan.

Service quality dinilai baik apabila bisnis mampu melebihi ekspetasi pelanggan dari segi produk atau layanan. Hal ini bisa terlihat dari tingkat kepuasan pelanggan.

Namun sebaliknya, pelanggan cenderung merasa kecewa saat bisnis tidak bisa memenuhi kebutuhan mereka. Dalam hal ini, bisnis gagal menyajikan kualitas pelayanan yang optimal.

Baca juga :Mengenal Customer Service, Tugas dan Skills yang Wajib Dimiliki

Mengapa Service Quality Dianggap Penting?

Schiffman dan Kanuk mengatakan bahwa pelayanan sangat penting karena berkontribusi pada peningkatan profit perusahaan. Berikut keuntungan lainnya ketika bisnis memberikan layanan pelanggan berkualitas adalah

  • Membangun Brand Awareness

Memberikan layanan berkualitas membantu bisnis membangun brand awareness. Sebab secara tidak langsung pelanggan menjadi teredukasi terkait brand saat menerima pelayanan dari bisnis.

  • Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Service quality memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik. Dalam hal ini bisnis harus melayanani pelanggan hingga mereka merasa puas. Dengan begitu, mereka akan menilai bahwa bisnis Anda berkompeten.

  • Meningkatkan Penjualan

Kepuasan pelanggan dari quality service baik berdampak positif pada penjualan. Sebab, pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi untuk berbelanja.

Hal tersebut menunjukkan loyalitas pelanggan yang bertambah. Bahkan sebagian pelanggan loyal akan membantu membesarkan produk Anda dengan merekomendasikan brand ke kolega mereka. Hal ini akan meningkatkan penjualan Anda.

Baca juga: Perbedaan Customer Care dan Customer Service

Apa saja Elemen Penting dalam Service Quality?

Komponen Penting dalam Service Quality

Ada lima elemen penting dalam service quality yaitu tangibility, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berikut penjelasan selengkapnya:

1. Tangible (Nyata)

Tangibilitas mencakup aspek layanan yang dapat dilihat secara fisik oleh pelanggan. Misalnya fasilitas toko, peralatan pendukung, karyawan, dan alat komunikasi.

Sebagian pelanggan mengharapkan semua fasilitas fisik yang bisnis miliki harus bersih. Selain itu, penempatan peralatan dan penampilan karyawan juga harus terlihat rapi.

Maka dari itu, Anda perlu menaruh perhatian khusus pada hal tersebut untuk kenyamanan pelanggan. Bahkan jika diperlukan Anda bisa menawarkan pelayanan premium untuk pengalaman pelanggan yang lebih mewah.

2. Reliability (Keandalan)

Keandalan merujuk pada usaha perusahaan dalam memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara tepat.

Setiao pelanggan memiliki masalah yang berbeda, maka Anda harus bisa memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Salah satu cara yang bisa Anda lakukan adalah dengan memfasilitasi pelanggan yang ingin berinteraksi dengan bisnsi kapan pun mereka membutuhkan. Kemudian berikan solusi nyata sesuai kebutuhan mereka. Hal ini akan membuat bisnis Anda terlihat profesional.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsivitas menunjukkan tingkat kepedulian Anda terhadap kesulitan yang pelanggan hadapi, serta kemampuan Anda untuk menyelesaikan permasalahan mereka.

Dengan memiliki daya tanggap bagus, pelanggan merasa didengar dan melihat bahwa Anda aktif bekerja untuk menyelesaikan masalah mereka.

Usahakan respon yang Anda berikan tidak hanya menguntungkan bisnis. Tapi tunjukkan pula sisi kemanusian Anda atau empati atas permasalahan yang pelanggan hadapi.

4. Assurance (Jaminan)

Di tengah ketatnya persaingan pasar saat ini, sangat penting bagi bisnis untuk memberikan jaminan bahwa layanan mereka memiliki kualitas terbaik dibandingkan kompetitor. Hal ini harus dibuktikan melalui kuliatas pelayanan yang baik untuk membangun kepercayaan pelanggan.

Pelanggan yang sudah percaya terhadap suatu brand cenderung tidak akan tergoda untuk meninggalkan Anda. Mereka justru akan melakukan pembelian berulang yang menguntungkan bisnis.

5. Empathy (Empati)

Menunjukkan empati kepada pelanggan berarti menunjukan kepedulian Anda. Hal ini bisa pelanggan lihat secara nyata dari tindakan karyawan Anda yang berinteraksi langsung dengan mereka.

Empati bisa ditunjukkan dalam tindakan seperti mendengarkan dengan penuh perhatian, membantu mencari solusi, memahami kekhawatiran, menunjukkan solidaritas, tidak mengabaikan, dan sebagainya.

Semua tindakan tersebut akan membuat pelanggan merasa bahwa perusahaan Anda benar-benar mengutamakan kepentingan mereka.

Baca juga: Pentingnya Pelayanan Prima dan Langkah Meningkatkannya

Bagaimana Cara Meningkatkan Service Quality?

Cara untuk memastikan tingkat kualitas layanan yang tinggi dapat bervariasi tergantung pada jenis bisnis, prespektif pelanggan, dan faktor lainnya.

Namun, terdapat beberapa prinsip umum yang dapat membantu Anda memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan seperti berikut:

1. Pahami Kebutuhan Pelanggan Anda

Penting untuk memahami bahwa pelanggan tidak selalu memiliki kebutuhan yang jelas. Oleh karena itu, tugas perusahaan  membimbing mereka dan membantu menemukan solusi untuk situasi mereka melalui pelayanan berkualitas.

2. Perlakukan Pelanggan dengan Hormat

Meski terdapat situasi di mana permintaan pelanggan mungkin terlihat tidak masuk akal, perusahaan tetap harus memperlakukan mereka dengan hormat dan menunjukkan empati terhadap masalah yang mereka hadapi.

3. Tanggapi Pertanyaan Pelanggan dengan Cepat dan Akurat

Cobalah untuk membalas setiap pertanyaan atau keluhan yang pelanggan sampaikan secara cepat. Dengan menyediakan jawaban yang relevan, akan meningkatkan citra perusahaan sebagai penyedia layanan yang kompeten.

4. Manfaatkan Umpan Balik Pelanggan untuk Perbaikan

Menggali umpan balik dari pelanggan membantu perusahaan memahami di mana perbaikan diperlukan. Menerapkan perubahan yang diperlukan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa perusahaan Anda mendengarkan mereka dan bersedia berubah.

5. Berikan Pengalaman Ramah dan Efisien

Cobalah untuk membuat SOP khusus pelayanan berkualitas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pastikan semua karyawan mematuhi SOP tersebut.

Pasalnya pengalaman pelanggan yang menyenangkan dapat memperkuat persepsi mereka bahwa perusahaan Anda memiliki kualitas yang patut diperhitungkan.

Baca juga: Cara Efektif Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bisnis

6. Pastikan Karyawan Paham Tentang Layanan

Semua karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan perlu memiliki pemahaman yang mendalam tentang layanan perusahaan agar mereka dapat menjelaskannya dengan tepat kepada pelanggan.

Jadi pelanggan teredukasi dengan benar dan tidak ada kesalahpahaman yang justru bisa merugikan bisnis Anda.

7. Jujurlah Tentang Layanan Anda

Ketika pelanggan membutuhkan informasi terkait produk atau layanan dari perusahaan Anda, usahakan untuk selalu berbicara jujur.

Jelaskan semua pro dan kontra dari pilihan yang Anda tawarkan kepada  pelanggan. Hal ini dapat membangun kepercayaan pelanggan dan meningkatkan peluang mereka untuk berbelanja kembali.

Baca juga: Strategi Service Recovery yang Perlu Bisnis Coba

Tingkatkan Service Quality Bisnis Anda dengan Mekari Qontak

Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa service quality membutuhkan perhatian khusus dari bisnis. Pasalnya pelayanan pelanggan yang bagus akan mempengaruhi pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.

Mekari Qontak menawarkan solusi customer service terlengkap di Indonesia. Melalui aplikasi customer service Mekari Qontak, bisnis bisa melacak dan monitoring semua kinerja karyawan untuk memastikan semua pelanggan merasa puas.

Mekari Qontak juga memiliki fitur-fitur canggih yang membantu bisnis merespon pelanggan dengan cepat melalui  chatbot. Selain itu, Mekari Qontak juga menawarkan fitur custom report yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.

WhatsApp WhatsApp Sales