Mekari Qontak
Customer Service

7 Strategi Service Recovery yang Perlu Bisnis Coba!

Strategi Service Recovery

Apa Itu Service Recovery? Kembalikan Kepuasan Pelanggan Anda!

Dalam berbisnis, tentu saja tidak selamanya jalan akan mulus. Anda mungkin akan menghadapi beberapa permasalahan yang tidak terduga. Misalnya seperti pelanggan yang kecewa dengan keterlambatan pengiriman atau salah mengirim produk. Kalau sudah begitu, apa yang harus dilakukan? Jawabannya adalah dengan melakukan service recovery dengan strategi yang tepat.

Service recovery adalah kemampuan bisnis atau perusahaan dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang tidak puas melalui layanan pelanggan yang baik. Sehingga, pelanggan tersebut dapat menjadi pelanggan yang setia.

Namun, service recovery ini tidak dapat terjadi secara alami dalam bisnis. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang telah untuk melakukan pemulihan layanan, atau dikenal dengan strategi service recovery.

Lalu, seperti apa strategi service recovery? Dan bagaimana cara melakukannya? Untuk mengetahuinya, yuk simak pembahasan tentang service recovery strategy di bawah ini!

7 Strategi service recovery yang efektif untuk mengembalikan kepuasan pelanggan:

  1. Lacak keluhan pelanggan
  2. Minta maaf kepada pelanggan
  3. Segera ambil tindakan
  4. Telusuri akar permasalahan
  5. Selesaikan masalah pelanggan
  6. Perlakukan pelanggan dengan baik
  7. Lakukan tindak lanjut dengan pelanggan

Image CTA Aplikasi Customer Service


Mengapa Strategi Service Recovery Penting bagi Bisnis?

Strategi service recovery sangat penting bagi bisnis karena dapat membantu memulihkan layanan pelanggan, sehingga pelanggan tidak lagi merasa kecewa.

Namun ternyata alasannya tidak hanya itu saja. Service recovery juga menawarkan berbagai manfaat lain yang dapat menguntungkan bisnis. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

– Mengatasi masalah kegagalan layanan

Kadang kala tidak semua perjalanan pelanggan dapat berjalan mulus. Misalnya di beberapa titik tertentu terdapat masalah yang dihadapi pelanggan dan kemudian mengecewakan mereka.

Di sinilah dibutuhkan strategi service recovery untuk mengatasi masalah kegagalan layanan yang dialami pelanggan dengan segera.

Mempertahankan pelanggan

Strategi pemulihan layanan yang efektif dapat membantu mengubah sikap dan perilaku pelanggan terhadap bisnis atau perusahaan Anda.

Pelanggan yang telah setia kepada bisnis akan merasa dibenarkan karena tetap bertahan dengan Anda, dan pelanggan baru akan lebih cenderung berbisnis dengan Anda lagi.

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Penerapan service recovery strategy dapat menunjukan sebagaimana baik bisnis dapat menangani masalah pelanggan mereka secara profesional.

Akibatnya, pelanggan akan merasa senang, bahagia, dan tidak menutup kemungkinan mereka menjadi pelanggan yang setia terhadap bisnis Anda.

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Dengan rangkaian strategi pemulihan layanan yang tepat, bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan efektif.

Ini karena bisnis memberikan kenyamanan dan pelayanan terbaik untuk pelanggan mereka. Sehingga merasa puas dan segan untuk kembali lagi.

Baca Juga: 15 Tools Untuk Customer Service Terbaik, No 1 Wajib!


Bagaimana Cara Melakukan Service Recovery?

Service Recovery

Berikut adalah 7 strategi service recovery yang dapat Anda coba untuk memulihkan kepuasan pelanggan Anda.

1. Lacak keluhan pelanggan

Strategi service recovery yang pertama adalah dengan melacak keluhan pelanggan Anda. Namun, bagaimana caranya?

Anda perlu mendorong mereka untuk mengirimkan keluhan pada bisnis Anda. Baik itu melalui survei kepuasan pelanggan, stiker kode QR, atau menghubungi layanan customer support bisnis Anda.

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan alat bantuan seperti ticketing system yang membantu Anda melacak keluhan pelanggan, dan mengalokasikannya kepada agen untuk segera diselesaikan.

2. Minta maaf kepada pelanggan

Apabila Anda menemukan keluhan pelanggan, maka hal pertama yang perlu dilakukan adalah segera meminta maaf dengan tulus dan sepenuh hati kepada pelanggan. Pastikan itu sungguh-sungguh dan tidak terasa mekanis.

Dalam hal ini, pelanggan ingin merasa seperti Anda memihak mereka dan mendengarkan dengan seksama apa yang mereka katakan. Mereka ingin merasa bahwa mereka adalah prioritas utama Anda dan bahwa masalah mereka dianggap serius.

Oleh karena itu, tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai dan menyesali apa yang telah dialami pelanggan dalam situasi tersebut. Kemudian pikirkan tentang apa yang ingin didengar mereka dari permintaan maaf Anda dan tawarkan kepada mereka.

3. Segera ambil tindakan

Sebagai pelanggan, Anda pasti tidak ingin menunggu lama ketika Anda sedang melakukan komplain bukan?

Jika diminta untuk menunggu lebih lama, pelanggan Anda mungkin akan lebih kecewa dan bahkan meledak marah kepada perwakilan Anda. Untuk itu, Anda harus segera mengambil tindakan untuk mencegah hal tersebut terjadi.

Namun, terlepas dari upaya terbaik Anda, akan butuh beberapa saat untuk menyelesaikan masalah. Dalam hal ini, pastikan Anda memberi tahu pelanggan tentang hal itu dan memberi tahu mereka alasannya.

Baca Juga: Pengertian First Call Resolution, Manfaat dan Cara Menghitungnya

4. Telusuri akar permasalahan

Strategi service recovery yang selanjutnya adalah dengan menelusuri akar permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Anda dapat mengajukan pertanyaan lanjutan dan melakukan penggalian lebih mendalam untuk mengetahui akar masalah dan mencari solusi yang tepat.

5. Selesaikan masalah pelanggan

Setelah menemukan penyebab masalah, ini saatnya untuk memperbaikinya. Dalam hal ini, Anda mungkin harus mengganti layanan atau produk yang berada di bawah standar untuk memenuhi harapan pelanggan.

Selain itu, Anda juga membutuhkan perwakilan layanan dengan keterampilan pemecahan masalah yang sangat baik untuk menyelesaikannya.

Memecahkan masalah di sini berarti pelanggan puas dengan penyelesaian yang Anda lakukan. Pastikan pelanggan merasa masalahnya telah diperbaiki dan jangan membuat asumsi sendiri.

6. Perlakukan pelanggan dengan baik

Saat menyelesaikan masalah pelanggan, Mereka perlu tahu bahwa Anda melakukan segala upaya untuk memperbaiki masalah dengan secepat mungkin. Perlakukan mereka dengan sebaik mungkin.

Oleh sebab itu, mereka harus fokus pada aspek positif seperti kecepatan dan kemudahan penanganan masalah, ketepatan tindak lanjut, dan lainnya.

Jika mereka telah melalui banyak hal, Anda juga dapat menawarkan hal ekstra atau gratis untuk membantu menyembuhkan perasaan terluka dan memulihkan hubungan dengan mereka.

7. Lakukan tindak lanjut dengan pelanggan

Apakah Anda sudah menyelesaikan masalah pelanggan? Jika iya, ini bukan berarti tugas Anda selesai. Anda juga perlu menindaklanjuti untuk memastikan bahwa mereka puas dengan resolusi yang Anda tawarkan.

Tinjukkan kepedulian Anda terhadap pelanggan dengan mengirimkan pesan, atau panggilan telepon tindak lanjut untuk mengetahui masalah lebih lanjut yang mungkin dialami pelanggan.

Baca Juga: Memahami Etika Customer Service yang Baik


Aplikasikan Strategi Service Recovery pada Bisnis Anda Sekarang!

Logo Mekari Qontak

Itu dia beberapa strategi service recovery yang dapat Anda lakukan untuk mengembalikan kepuasan dan kepercayaan pelanggan Anda.

Selain menerapkan strategi di atas, Anda juga menggunakan dukungan sistem ticketing yang dapat mempermudah alur penyelesaian keluhan atau masalah pada bisnis Anda.

Mekari Qontak menyediakan sistem ticketing dan aplikasi customer service terbaik yang memungkinkan Anda untuk mengatur dan mengelola tiket ke dalam satu tampilan dashboard yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.

Selain itu, Mekari Qontak juga menawarkan berbagai solusi end-to-end yang telah dipercaya lebih dari 3.000 perusahaan untuk meningkatkan bisnis mereka.

Jadi tunggu apa lagi? Tingkatkan customer service Anda dengan Mekari Qontak Sekarang Juga!

Hubungi Mekari Qontak sekarang!

 

Related Articles

WhatsApp WhatsApp Sales