First Call Resolution: Pengertian, Manfaat dan Cara Menghitung FCR

Sebagian besar pelanggan berharap permasalahan atau permintaannya dapat diselesaikan dalam satu kali panggilan saja. Hal ini adalah yang menyebabkan First Call Resolution (FCR) sangat penting diukur oleh perusahaan.

Disisi lain, nilai FCR kerap dijadikan acuan untuk mengukur seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan sebuah bisnis. Oleh karena itu, FCR ini sering dimasukkan dalam mengukur KPI performa tim customer service.

Lalu bagaimana cara mengukur FCR, bagaimana cara meningkatkan first call resolution? Yuk, pelajari selengkapnya pada artikel berikut.

Apa itu First Call Resolution?

First call resolution (FCR) adalah suatu indikator untuk mengukur seberapa baik tim customer service dalam menangani permasalahan pelanggan saat panggilan pertama. Semakin tinggi nilai FCR maka semakin baik kinerja tim CS.

Secara tidak langsung, tingginya nilai FCR juga menggambarkan seberapa puas pelanggan terhadap yang Anda berikan. Informasi tersebut berfungsi sebagai bahan pertimbangan untuk evaluasi peningkatan layanan pelanggan.

“Setelah memiliki gambaran jelas tentang tingkat FCR Anda, tetapkan tujuan perbaikan yang realistis dan dapat diukur. Prioritaskan area-area yang membutuhkan perhatian paling besar. Dan selaraskan tujuan FCR Anda dengan strategi bisnis dan visi keseluruhan Anda,” Annette Miesbach, product marketing manager at NICE inContact.

Mengapa First Call Resolution penting?

First call resolution (FCR) adalah matrik yang sering dijadikan untuk mengukur pengalaman pelanggan. Hasil pengukuran tersebut juga bisa menjadi wawasan baik untuk strategi meningkatkan customer experience yang lebih responsif dan efisien.

Matriks pada FCR biasanya berkaitan dengan layanan pelanggan, seperti kepuasan pelanggan (CSAT), upaya pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis dan pelanggan.

Upaya yang banyak bisnis lakukan untuk meningkatkan FCR dengan cara meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan. Hal ini juga akan bebarengan dengan meningkatnya laba bisnis. 

Bagaimana Cara Mengukur FCR?

Sebagian bisnis menggunakan First call resolution sebagai salah satu indikator kinerja utama (KPI) dalam menilai kepuasan pelanggan. Secara umum, semakin tinggi tingkat FCR Anda, maka hasilnya akan semakin baik.

Matriks FCR dihitung dengan mengambil total jumlah kasus layanan pelanggan yang diselesaikan pada percobaan pertama dibagi dengan jumlah total kasus pada hari itu. Kemudian hasil tersebut harus Anda kalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase.

Rumus mengukur FCR:

Contohnya:
Tim dukungan pelanggan sebuah vendor perangkat lunak layanan (SaaS) menerima 2.432 panggilan dalam satu hari. Dari panggilan tersebut, 754 berhasil diselesaikan pada saar panggilan pertama.

FCR = (754/2.432) x 100%
= 31%

Jadi tingkat FRC vendor SaaS hari itu kurang lebih sebesar 31%.

Sementara itu, nilai FCR yang bagus berkisar antara 70% hingga 75%. Artinya jika nilai yang Anda dapatkan 31%, maka mayoritas panggilan pelanggan yang Anda terima adalah panggilan berulang tentang masalah yang sama.

Namun sebelum itu, untuk menghitung FCR bisa menjadi rumit. Pasalnya beragamnya panggilan yang masuk dalam call center bisnis.

Beberapa pertanyaan yang perlu diperhatikan dalam mengukur interaksi pelanggan bisa dihitung sebagai terselesaikan antara lain sebagai berikut:

• Siapa yang menentukan apakah FCR tercapai (contohnya organisasi, pelanggan, atau keduanya)?
• Jika pelanggan menggunakan saluran lain, seperti aplikasi chatting atau email, untuk menyelesaikan pertanyaan mereka setelah panggilan telepon yang tidak terselesaikan, apakah itu termasuk sebagai FCR?
• Apakah outbound call back bagian dari FCR?
• Apakah panggilan yang ditinggalkan karena waktu tunggu dianggap non-FCR?
• Berapa transfer panggilan yang diperhitungkan dalam tarif FCR?

Jawaban pertanyaan-pertanyaan tersebut harus ditentukan untuk memastikan perhitungan FCR yang konsisten.

Manfaat First Call Resolution

Setiap pelanggan berharap dapat menyelesaikan permasalahannya hanya dengan satu kali interaksi. Oleh karena itu, first call resolution penting. Selain itu, masih banyak manfaat mengukur FCR adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan Customer Retention

Salah satu alasan pelanggan berpaling dari bisnis karena mendapatkan layanan pelanggan yang buruk. Pasalnya layanan yang baik mendorong pelanggan untuk menjadi loyal dengan terus datang kembali ke bisnis.

• Menciptakan Kepuasan Pelanggan

Secara umum nilai FCR yang tinggi menunjukan adanya kepuasan pelanggan. Angka ini menunjukan banyak permasalahan yang selesai dengan cepat hanya dari satu kali panggilan. Hal ini juga menggambarkan jumlah pelanggan yang puas.

Baca juga: 10 Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

• Meningkatkan Penjualan

Sementara, peningkatan nilai FCR yang tinggi membuat pelanggan dua setengah kali lebih mungkin untuk membeli kembali produk atau layanan perusahaan. Mereka juga 3,3 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan dan penawarannya kepada orang lain.

Ketika pelanggan puas, mereka cenderung menghabiskan lebih banyak uang dengan bisnis dalam interaksi tunggal.

• Peningkatan Efisiensi

FCR yang baik memaksimalkan produktivitas agen. Hal ini karena Agen CS menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menangani permintaan berulang, sehingga mereka dapat berbicara dengan lebih banyak pelanggan dalam sehari. Pada akhirnya mengurangi waktu tunggu pelanggan.

• Menghemat Biaya

Call center yang lebih efisien memungkinkan perusahaan menghemat waktu dan uang. Daripada biaya yang harus keluar untuk melakukan panggilan berulang untuk menangani ketidakpuasan pelanggan lainnya.

Bagaimana Cara Meningkatkan First Call Resolution?

Seperti pembahasan sebelumnya, first call resolution menjadi salah satu indikator pada KPI. Nilai FCR yang tinggi menggambarkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula.

Berikut beberapa cara untuk meningkatkan first call resolution adalah

1. Gunakan Aplikasi CRM untuk Memantau Layanan Pelanggan

Pertama, Anda perlu memilih aplikasi CRM terbaik untuk melacak performa layanan pelanggan. Pasalnya aplikasi ini mampu memonitor kinerja panggilan, email, chatting dan lainnya secara real time.

Baca juga: 19 Aplikasi CRM Terbaikuntuk Bisnis

2. Memiliki  Dukungan Omnichannel

Langkah kedua, Anda perlu memastikan aplikasi CRM tersebut harus mendukung integrasi omnichannel, agar Anda tidak melewatkan satu interaksi pun. Sistem ini mampu menghubungkan beberapa saluran komunikasi ke dalam satu platform terpadu. Jadi Anda tidak perlu berpindah aplikasi untuk melacak interaksi pelanggan. 

Baca Juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Indonesia

3. Memberikan Respon Lebih Cepat

Ketiga, kunci utama meningkatkan first call resolution adalah memberikan respon dengan cepat. Hal ini sejalan dengan keinginan pelanggan. Maka dari itu, bisnis perlu mendorong tim CS untuk lebih efisien memberikan layanan pelanggan dengan memberikan pemahaman product knowledge dengan baik.

4. Tawarkan Bantuan Layanan Lainnya

Sebelum mengakhiri interaksi dengan pelanggan, pastikan pelanggan sudah merasa puas. Hal ini bisa dengan menanyakan apakah mereka membutuhkan bantuan lainnya. Hal ini juga memastikan semua permasalahan terpecahkan dengan baik atau tidak ada hal yang mengganjal pada pelanggan.

5. Lakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Pada akhir interaksi pelanggan, lakukan survei CSAT (Customer Satisfaction Score) atau NPS (Net Promoter Score). Tujuan survei ini untuk mengetahui seberapa puas pelanggan pada layanan pelanggan dan apa yang perlu dilakukan untuk melakukan perbaikan.

Baca juga: 11 Tips Meningkatkan Layanan Call Center yang Berkualitas

Tingkat First Call Resolution di Berbagai Industri

Tingkat first call resolution bervariasi di berbagai sektor industi. Namun secara umum untuk beberapa industri memiliki standar tersendiri yang menjadi acuan dalam mengukur FCR, seperti berikut:

• Ritel: 77% hingga 88%
• Organisasi Nirlaba atau LSM: 75% hingga 88%.
• Asuransi: 73% hingga 84%
• Layanan Publik:  72% hingga 82%
• Energi: 68% hingga mencapai 82%
• Layanan Keuangan: 65%, meningkat menjadi 79%
• Helpdesk: 61% hingga 73%
• Telekomunikasi: 52% dengan kinerja maksimum sebesar 68%
• Contact Center: 68% dengan yang tertinggi sebesar 91%

Tingkatkan First Call Resolution untuk Raih Kepuasan Pelanggan Sekarang!

First call resolution (FCR) adalah matriks untuk mengukur sejauh mana perfoma tim dukungan pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan dari satu kali interaksi.

Matriks tersebut juga kerap berguna untuk salah satu indikator mengukur kepuasan pelanggan. Selain itu, manfaat FCR ini secara tidak langsung dapat meningkatkan penjulan.

Mengingat pentingnya peran FCR, banyak bisnis berusaha untuk meningkatnya dengan berbagai strategi. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan aplikasi customer service CRM terbaik dari Mekari Qontak.

Aplikasi Mekari Qontak juga mampu diintegrasikan dengan sistem omnichannel yang akan menghubungkan berbagai saluran bisnis pada satu platfrom. Hal ini memudahkan Anda untuk fokus meingkatkan FCR.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan di Indonesia untuk meningkatkan bisnis lebih baik. Qontak juga telah telah tersertifikasi ISO 27001 yang memastikan keamanan informasi data pelanggan Anda.

Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan Tim ahli Mekari Qontak Gratis di sini.