Mekari Qontak
Business Customer Service

Mengenal Apa Itu Customer Experience dan Cara Meningkatkannya

customer experience

Customer experience atau pengalaman pelanggan yang berkesan sangatlah penting bagi bisnis. Sebab pelanggan yang puas dengan pengalaman berbelanjanya, memiliki kemungkinan yang besar untuk melakukan pembelian berulang, atau bahkan meningkatkan loyalitas mereka.

Lalu bagaimana cara meningkatkan customer experience yang baik? Untuk mengetahuinya, yuk simak pembahasan lengkap tentang customer experience pada artikel ini!

7 cara meningkatkan customer experience yang efektif:

  1. Sesuaikan dengan target pelanggan Anda
  2. Membuat pedoman customer experience
  3. Berinteraksi dengan pelanggan
  4. Mengukur kepuasan pelanggan
  5. Memanfaatkan aplikasi CRM
  6. Membuat customer journey map
  7. Lacak kinerja tim Anda

Image CTA aplikasi CRM


Apa Itu Customer Experience?

Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berbelanja atau berinteraksi dengan bisnis. Pengalaman ini terjadi sejak pelanggan mulai mencari informasi tentang bisnis, kemudian berinteraksi dengan bisnis, membeli, dan memberikan feedback terkait produk yang mereka beli.

Setiap tahapan yang dilewati perjalanan pelanggan akan dinilai, apakah memuaskan atau justru mengecewakan. Hal ini lah yang kemudian menentukan apakah pelanggan akan loyal dengan merek bisnis Anda atau tidak.

Pelanggan yang loyal cenderung akan membagikan pengalamannya berbelanja ke orang-orang terdekat mereka, seperti keluarga dan kerabat. Dari situ, peluang bagi Anda untuk mendapatkan pelanggan baru juga akan menjadi besar.


Mengapa Bisnis Bisnis Perlu Memperbaiki Customer Experience?

Pengalaman pelanggan sangat penting untuk membantu bisnis meningkatkan penjualan. Pasalnya customer experience yang baik akan berdampak pada loyalitas pelanggan suatu brand.

Customer experience adalah keseluruhan tanggapan pelanggan kognitif, afektif, sensorik, dan perilaku selama semua tahap proses konsumsi termasuk tahap pra-pembelian, konsumsi, dan pasca pembelian. Oleh karena itu, bisnis perlu mengetahui kebutuhan pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik.

Baca Juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel!


Apa saja Faktor yang Mempengaruhi Customer Experience?

Sebelum Anda mulai membangun customer experience, Anda perlu mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhinya. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

  • Accessibility: Kemudahan pelanggan untuk mengakses informasi atau menghubungi bisnis Anda.
  • Competence: Kompetensi yang bisa Anda berikan.
  • Customer Recognition: Pelanggan menginginkan rasa dihargai dan dihormati oleh bisnis Abda.
  • Helpfulness: Memberikan pertolongan pelanggan yang responsif dan solutif
  • Personalization: Kenyamanan pelanggan dari perlakuan atau fasilitas yang Anda miliki
  • Problem solving: Menyelesaikan permasalahan pelanggan.
  • Promise fulfillment: Menepati janji yang dibuat bersama dengan pelanggan.
  • Value for Time: Menghargai waktu pelanggan.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Experience?

Setidaknya ada 5 Metrik yang biasanya diukur pada Customer Experience, seperti berikut:

– Customer Satisfaction (CSAT)

Customer Satisfaction berguna untuk mengukur seberapa senang atau tidak senangnya seorang pelanggan dengan layanan Anda secara keseluruhan. Hal ini biasanya untuk fitur tertentu dalam produk Anda, seperti menyelesaikan permasalahan atau mengembalikan produk.

Cara mengukur customer experience: Kirimkan survei singkat kepada pelanggan segera setelah mereka berinteraksi dengan Anda. Survei tersebut meminta pelanggan untuk memberi peringkat seberapa puas mereka pada produk Anda dengan skala 1 – 10. Kemudian ambil jumlah skor dan bagi dengan jumlah total responden.

Selain itu, Anda bisa mengajukan pertanyaan secara berbeda, tergantung pada sifat pengalaman pelanggan yang Anda berikan.

Hasil pengukuran CSAT ini memungkinkan Anda untuk mengetahui bagian mana dari produk Anda yang memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan. Kemudian Anda dapat membuat penyesuaian yang diperlukan untuk area spesifik ini.

Pelajari selengkapnya: Panduan Lengkap Customer Satisfaction Score (CSAT)

– Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah seberapa banyak pelanggan yang cenderung merekomendasikan produk Anda kepada teman atau kolega. Biasanya metrik ini akan diukur dalam skala 1 – 10. Responden dapat dibagi menjadi tiga kategori: detractor, netral, dan promotor. Mereka yang menjawab 1 – 6 adalah detractor, 7 – 8 adalah netral dan 9 – 10 adalah promotor.

Cara mengukur customer experience:

Hasil pengurangan dari orang promotor dengan detractor.

NPS= % Promoters – % Detractors

Jika 70% dari pelanggan Anda adalah promotor dan 10% adalah detractor, skor NPS Anda akan menjadi 60%. Jadi kemungkinan pelanggan yang akan merekomendasikan produk Anda sekitar 60%.

NPS tidak boleh untuk mengukur keberhasilan produk. Hal itu karena sifatnya terlalu luas. Sebaliknya, hasil tersebut sebagai cara yang berguna untuk mengenal pelanggan Anda lebih baik. Betapa puasnya mereka, dan bagaimana kesan ini dapat berubah seiring waktu.

Atau Anda dapat mencoba menggunakan NPS, atau NPS sebenarnya. Alih-alih bertanya, “Apakah Anda akan merekomendasikan layanan ini?”, coba “Apakah Anda sudah merekomendasikan layanan ini? Mengapa atau mengapa tidak?” Pada akhirnya, wawasan ini lebih dapat ditindaklanjuti.

– Customer Effort Score (CES)

Metrik customer experience ini untuk mengetahui seberapa banyak upaya yang perlu pelanggan Anda lakukan untuk menyelesaikan tugas. Ini bisa berupa apa saja, mulai dari menangani permintaan dukungan hingga menemukan produk atau layanan yang mereka cari. CES adalah metrik transaksional yang mengukur seberapa sederhana pelanggan Anda dapat menemukan sesuatu.

Cara mengukur customer experience:

Biasanya, bisnis akan mengirimkan survei pasca-interaksi yang menanyakan pengalaman pelanggan Anda. Survei CES akan meminta mereka untuk menilai upaya pelanggan dari rendah ke tinggi. Untuk menghitung besar nilainya, Anda bisa mengukur rata-rata distribusi skor.

Semakin mudah Anda membuat pengalaman pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan Anda akan membeli dari Anda lagi.

Penelitian menunjukkan 94% pelanggan yang memiliki pengalaman yang minim usaha cenderung membeli lagi, dibandingkan 4% dari mereka yang harus berusaha keras. Penelitian yang sama menunjukkan 81% dari mereka yang harus berusaha keras cenderung membagikan pengalaman mereka, dibandingkan dengan 1% dari mereka yang mengalami pengalaman tanpa usaha.

Memahami CES Anda juga akan menunjukkan di mana pengalaman pelanggan yang lancar dan di mana ada sedikit hambatan. Gunakan data ini untuk membuat layanan Anda lebih mudah untuk pelanggan dan meningkatkan KPI pengalaman pelanggan Anda.

Customer Retention Rate

Customer Retention Rate mengukur berapa banyak pelanggan yang bertahan dengan bisnis Anda selama periode waktu tertentu, atau tetap membayar layanan Anda. Hal ini sangat terkait dengan tingkat churn Anda.

Retensi dapat menunjukkan kepada Anda kapan pelanggan cenderung berhenti menggunakan atau membayar layanan Anda. Pengukuran ini bisa setelah seminggu, sebulan atau seperempat. Anda juga dapat melihat bagaimana retensi memengaruhi kelompok audiens yang berbeda.

Cara mengukur customer experience:

Ada beberapa cara menghitung Customer Retention Rate Anda. Salah satunya adalah dengan mengurangi jumlah pelanggan yang berpindah selama periode waktu tertentu dari jumlah pelanggan yang tetap setia.

90% retention – 10% churn = 80% retention rate

Cara lain adalah dengan melihat berapa banyak pelanggan yang tetap setia untuk satu periode waktu, vs periode lain.

Customer Retention Rate = % pelanggan setia di periode satu / % pelanggan setia di periode dua

Saat Anda melihat nilai retensi, Anda bisa meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan melacak titik-titik tertentu dalam siklus hidup produk Anda atau grup pengguna tertentu. Anda akan mendapatkan gambaran tentang seberapa besar pengguna menghargai produk Anda selama periode waktu tertentu dan memiliki kesempatan untuk melakukan perbaikan. Hal ini adalah sesuatu yang layak dilakukan, karena jauh lebih mahal untuk menerima pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini.

Customer Churn Rate

Kebalikan dari retensi, customer churn rate adalah metrik customer experience untuk mengukur berapa banyak pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda selama jangka waktu tertentu atau tidak lagi membayar layanan Anda.

Cara mengukur customer experience:

Untuk mengetahui customer churn rate Anda, lakukan penjumlahan terbalik dari tingkat retensi Anda.

Churn rate= % pelanggan yang hilang dalam periode satu / % pelanggan yang hilang dalam periode dua

Sangat penting untuk mengawasi tingkat churn, karena lebih mahal untuk menemukan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Semakin rendah churn rate , semakin banyak pelanggan setia yang Anda miliki. Gunakan titik drop-off dalam pengukuran retensi Anda untuk melihat di mana, atau kelompok pelanggan mana, yang kehilangan minat pada layanan Anda. Dan buat penyesuaian yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di area tersebut/


Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Experience yang Efektif?

Berikut adalah beberapa strategi customer experience yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bisnis Anda.

1. Sesuaikan dengan target pelanggan Anda

Sesuaikan dengan target pelanggan Anda

Cara meningkatkan customer experience yang pertam adalah dengan menyesuaikan pelayanan Anda. Pengalaman pelanggan yang diberikan harus konsisten, tapi bukan berarti sama untuk semua pelanggan. Pengalaman tersebut harus disesuaikan dengan segmentasi pelanggan serta tren pengalaman pelanggan.

Semakin tinggi segmentasi pelanggan yang ditargetkan, maka pengalaman yang dihadirkan pun harus semakin tinggi pula. Misalnya Anda menjual tas yang menargetkan segmentasi premium, maka promosi yang harus dihadirkan harus tampak lebih personal, elegan, dan eksklusif. Sedangkan untuk tas yang menargetkan segmentasi umum, maka menonjolkan harga yang lebih ekonomis.

2. Membuat pedoman customer experience

guidelines

Setelah menentukan konsep yang akan dibangun, tugas Anda selanjutnya adalah membuat Customers Experience Maps (CEM). CEM berfungsi sebagai pedoman bagi tim untuk menarik perhatian dan juga melayani pelanggan secara maksimal.

Oleh karena itu, CEM yang Anda buat harus memiliki visi dan misi yang lebih fokus pada konsumen atau customer-centric.

3. Berinteraksi dengan pelanggan

Interaction

Mulailah meningkatkan interaksi dengan pelanggan Anda. Terdapat tiga poin yang bisa digunakan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan, yaitu Experience Voting Points (EVP), Experience Touch Point (ETP), dan Experience Response Point (ERP).

Experience Response Point (ERP) yang Anda tawarkan tidak selamanya harus berupa pemberian reward atau konten. Untuk bisnis online, Anda bisa meningkatkan interaksi pelanggan melalui interior ruangan, jenis bangku, live music, dll.

Experience Touch Point (ETP) fokus pada jenis layanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti CS, Salesman dan lainnya. Maka dari itu, Anda harus memastikan seluruh tim yang berinteraksi mampu memuaskan pelanggan.

Sedangkan EVP harus bisa mendorong pelanggan agar mau merasakan pengalaman yang dituangkan dalam ERP. Misalnya saat pelanggan membuka pintu toko, mereka bisa langsung menuju pada bangku kosong yang sudah tertuang pada ERP.

4. Mengukur kepuasan pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui survey Customer Satisfaction Score (CSAT). Melalui survei ini Anda akan mendapatkan gambaran jelas terkait pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan.

Dalam hal ini, Anda juga dapat memanfaatkan aplikasi blast WA untuk mengirimkan survei kepuasan pelanggan dengan mudah ke banyak pelanggan sekaligus.

Kemudian, hasil yang didapatkan akan dievaluasi dan diukur terkait keefektifan dalam membangun pengalaman dengan pelanggan. Hasil dari penilaian dan evaluasi tersebut bisa dimanfaatkan untuk menyempurnakan CEM yang sebelumnya sudah dibuat.

5. Memanfaatkan aplikasi CRM

Memanfaatkan aplikasi CRM

CRM (Customer Relationship Management) merupakan perangkat lunak yang otomatis menyimpan informasi tentang pelanggan dan interaksinya dengan bisnis. Banyak perusahaan yang bergantung pada aplikasi ini untuk mengatur data pelanggan yang digunakan untuk meningkatkan fungsi yang dihadapi pelanggan dan juga tim internal perusahaan.

Selain itu, aplikasi CRM berperan untuk mengelola hubungan pelanggan lebih baik. Maka dari itu peran crm dalam meningkatkan customer experience relatif penting.

Baca Juga: Rekomendasi 15 Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis

6. Membuat customer journey map

customer journey map

Cara meningkatkan customer experience berikutnya adalah dengan membuat customer journey map. Peta perjalanan pelanggan dapat membantu menguraikan semua interaksi antara pelanggan dan bisnis Anda, termasuk pain points yang ditemukan di sepanjang jalan.

Perta ini tidak hanya membantu Anda mengidentifikasi gesekan dalam pengalaman pelanggan Anda, tetapi juga cara menghilangkannya dan menggantinya dengan kesenangan pelanggan.

7. Lacak kinerja tim Anda

Lacak kinerja

Jika Anda ingin strategi customer experience Anda terus-menerus efektif, maka Anda harus melacak kinerja tim Anda dari waktu ke waktu. Bisnis yang paling sukses adalah bisnis yang secara rutin memeriksa kinerja tim mereka dan selalu mencari cara baru untuk menambah nilai pada pengalaman pelanggan.

Oleh karena itu, Anda perlu memiliki standar yang sangat tinggi untuk tim Anda dan mengharapkan mereka untuk menghasilkan interaksi positif dengan setiap pelanggan yang mereka temui.

Baca Juga: 19 KPI Customer Service yang Wajib Diukur Bisnis


Tingkatkan Customer Experience Bisnis Anda Sekarang!

Omnichannel CRM Qontak by Mekari

Seperti penjelasan sebelumnya, customer experience memiliki peran penting terhadap keberlangsungan suatu bisnis.Sementara untuk membangun pengalaman pelanggan yang positif, Anda perlu mengikuti beberapa cara meningkatkan pengalaman pelanggan.

Adapun salah satu cara praktis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih efektif dan efisien adalahdengan memanfaatkan aplikasi CRM. Aplikasi ini mampu memberikan pengalaman konsisten untuk pelanggan Anda. Mengingat peran CRM dalam meningkatkan customer experience cukup penting, saat ini banyak bisnis mulai menggunakan aplikasi CRM.

Salah satu penyedia aplikasi CRM terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Sistem CRM Mekari Qontak dapat dikustomisasi sesuai dengan kebutuhan dan industri dari perusahaan Anda. Dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, ada beberapa hal yang dapat CRM lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan perusahaan Anda. Jadi tunggu apa lagi?

Hubungi Mekari Qontak sekarang!

 

Related Articles

WhatsApp WhatsApp Sales