Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel

Di era industri 4.0 saat ini, customer experience menjadi faktor penting dalam pengambilan keputusan pembelian. Pelanggan mengharapkan bisa mendapatkan pengalaman yang autentik dan dipersonalisasi.

Namun banyaknya saluran penjualan yang bisnis gunakan, membuat sulit mewujudkan harapan pelanggan tersebut. Solusi terbaik adalah dengan menggunakan omnichannel.

“Implementasi omnichannel menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, jelas dan sederhana. Hal ini mampu meningkatkan tingkat retensi pelanggan, conversion rate, dan loyalitas yang diiringi dengan peningkatan pengalaman pelanggan.” Julie Roehm

Berdasarkan pengalaman Julie Roehm menunjukkan penerapan omnichannel sangatlah penting bagi peningkatan customer experience. Yuk, kita bahas satu-satu cara meningkatkan customer experience dengan omnichannel di bawah ini:

1. Petakan Customer Journey

Tahapan pertama, Anda perlu memetakan journey pelanggan Anda selama berinteraksi dengan bisnis. Tujuannya untuk bisa memahami pelanggan dengan baik dari perspektif mereka.

Untuk lebih mudahnya, coba mulai memetakan perjalanan pelanggan dari conversion rate (Contoh: produk tersimpan di keranjang vs dibeli). Anda bisa saja mendapat insight baru mengenai apa yang terjadi pada journey pelanggan di halaman keranjang maupun halaman product page melalui analitik.

Setelah itu, Anda bisa merencanakan diferensiasi perjalanan pelanggan yang lebih baik untuk menciptakan pengalaman autentik yang mereka sukai.

2. Tingkatkan Kolaborasi Antar Tim

Kedua, coba libatkan tim lainnya untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Baik tim layanan pelanggan, pengembangan produk, atau pemasaran (dan segala hal lainnya di antaranya).

Mereka merupakan departemen yang mengelola saluran yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, mereka juga harus memiliki pemahaman yang jelas tentang peran yang dimainkannya.

Hal ini sebagai bagian dari strategi omnichannel untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap saluran. Metode ini diharapkan dapat mendorong nilai bisnis jangka panjang.

3. Personalisasi Setiap Interaksi Pelanggan

Selanjutnya, cara meningkatkan customer experience  adalah jalin hubungan personal dengan pelanggan. Salah satu caranya dengan menggunakan informasi pribadi pelanggan untuk menjalin kedekatan dengan mereka.

Sekitar 73% pelanggan lebih memilih berbisnis dengan brand yang menggunakan data mereka untuk mempersonalisasi pengalaman mereka

Oleh karena itu, menjadikan pengalaman yang dipersonalisasi sebagai standar untuk brand Anda harus menjadi salah satu goals utama.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Personalized Marketing

4. Pastikan Proses Layanan Pelanggan Anda sudah Sesuai

Cara meningkatkan pengalaman pelanggan selanjutnya adalah mengelola pelanggan lintas saluran membutuhkan penanganan yang kompleks.

Contoh Anda bisa saja menggunakan Chatbot untuk melayani pelanggan melalui Omnichannel. Pastikan Anda menggunakan aplikasi Omnichannel dengan fitur Chatbot yang mudah disesuaikan lintas saluran.

Untuk memastikan journey pelanggan hingga seluruh saluran terhubung, Anda juga dapat melihat history atau timeline interaksi pelanggan melalui CRM.

5. Menjaga Loyalitas Pelanggan

Cara meningkatkan customer experience selanjutnya, Anda perlu menjaga loyalitas pealnggan lama. Banyak cara meningkatkan loyalitas pelanggan, namun di sini fokus kita akan lebih ke bagaimana pengalaman dan loyalitas pelanggan terjaga dengan Omnichannel.

Klise, namun jangan pernah lupa, buat program loyalitas pelanggan yang terintegrasi lintas saluran.

Baca juga: 10 Cara Sukses Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

6. Gunakan Aplikasi Omnichannel Terbaik

Terakhir, jangan lupa untuk gunakan aplikasi omnichannel terbaik agar Anda dapat melayani pelanggan lintas saluran dalam satu platform.

Salah satu penyedia aplikasi mobile omnichannel crm dan omnichannel terbaik Indonesia yang sudah dipercaya lebih dari 3000 perusahaan untuk membantu bisnis mereka ialah Mekari Qontak.

Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Selain itu, Omnichannel CRM Mekari Qontak juga dilengkapi dengan fitur agen routing, WA blast, dan broadcast WhatsApp, integrasi chatbot, dashboard yang komprehensif, dan laporan yang dapat membantu memudahkan operasional serta meningkatkan produktivitas bisnis Anda.

Jadi tunggu apa lagi?

Coba Gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.