5 Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel

Sebelum masuk ke artikel lebih dalam, kami ingin memberikan pertanyaan terhadap Anda terlebih dahulu. Apakah Anda telah menerapkan pendekatan Omnichannel? Atau bahkan belum familiar sama sekali? 

Lalu, tahukah Anda bahwa penggunaan Omnichannel punya dampak positif khususnya dalam meningkatkan pengalaman pelanggan? Yuk simak di bawah!

Apa itu Customer Experience?

Customer experience adalah pengalaman pelanggan saat berbelanja atau berinteraksi dengan bisnis. Sementara kata experience atau pengalaman merujuk pada suatu kejadian yang sifatnya pribadi dan terjadi. Oleh karena itu, setiap pebisnis harus mampu menata proses bisnisnya agar bisa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Proses pada bisnis, pengalaman ini terhitung sejak pelanggan mulai mencari informasi tentang bisnis, kemudian berinteraksi dengan bisnis, membeli, dan memberikan feedback terkait produk yang mereka beli.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Customer Experience dan Cara Meningkatkannya

Untuk yang Belum Familiar: Omnichannel itu Apa?

Secara sederhana, Omnichannel adalah proses pendekatan bisnis dengan pelanggan – mulai dari dukungan (customer suppport) dan penjualan, secara lintas saluran untuk memberikan pengalaman terbaik.

Loh, lintas saluran yang dimaksud apa?

Pernah melihat sebuah bisnis memiliki banyak platform yang dapat dihubungi, seperti melalui email dan media sosial? Seperti itu contoh sederhananya.

Tonton video berikut untuk mempelajari lebih lanjut mengenai Omnichannel:

Baca juga: Omnichannel: Pengertian, Jenis, Manfaat dan Strategi

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel?

Seorang Marketer yang memenangkan banyak Penghargaan, Julie Roehm menuturkan implementasi omnichannel menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, jelas dan sederhana. Selain itu, juga mampu meningkatkan tingkat retensi pelanggan, conversion rate, dan loyalitas yang diiringi dengan peningkatan pengalaman pelanggan.

Berdasarkan pengalaman Julie Roehm menunjukkan penerapan omnichannel sangatlah penting bagi peningkatan customer experience. Yuk, kita bahas satu-satu cara meningkatkan customer experience dengan omnichannel di bawah ini:

1. Jangan Lupa untuk Memetakan Customer Journey

sumber: Mekari Qontak

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, memang kita harus memahami dari sudut pandang pelanggan. Namun bila kita “hanya” fokus pada sudut pandang pelanggan secara umum, sama saja bukan? Intinya ingin pelayanan terbaik!

Perlu ada diferensiasi mengenai “pelayanan terbaik”, dan inilah pentingnya customer journey map. Pahami sudut pandang pelanggan Anda, analisa journey mereka saat berinteraksi dengan produk Anda.

Minimal, aware dengan potensi blocker/bounce dari setiap tahapan customer journey. Untuk lebih mudahnya, coba awali dari conversion rate (Contoh: produk tersimpan di keranjang vs dibeli). Anda bisa saja mendapat insight baru mengenai apa yang terjadi pada journey pelanggan di halaman keranjang maupun halaman product page melalui analitik.

2. Libatkan Stakeholder/Tim Lain!

sumber: freepik

Anda tidak mungkin bekerja secara tim sendiri tanpa bantuan tim lain. Kenapa? Karena Anda membutuhkan semua orang yang terlibat untuk memastikan tidak ada kebutuhan yang terlewat.

Baik tim layanan pelanggan, pengembangan produk, atau pemasaran (dan segala hal lainnya di antaranya), setiap departemen yang mengelola saluran yang menghadap pelanggan harus memiliki pemahaman yang jelas tentang peran yang dimainkannya.

Hal ini sebagai bagian dari strategi omnichannel yang lebih luas, untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mendorong nilai bisnis jangka panjang.

3. Jangan Lupa untuk Lakukan Personalisasi

Sumber: freepik

Setiap pelanggan ingin diperlakukan layaknya seorang Raja, sehingga penting untuk melakukan personalisasi marketing. Digital Trends melaporkan 73 persen pelanggan lebih suka berbisnis dengan brand yang menggunakan informasi pribadi untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih relevan.

Menjadikan pengalaman yang dipersonalisasi sebagai standar untuk brand Anda harus menjadi salah satu goals utama. Karena dengan memberikan penawaran yang relevan, tentu akan meningkatkan kemungkinan berbelanja, bukan?

4. Pastikan Proses Layanan Pelanggan Anda sudah Sesuai!

Sumber: Mekari Qontak

Mengelola pelanggan lintas saluran membutuhkan penanganan yang kompleks. Contoh Anda bisa saja menggunakan Chatbot untuk melayani pelanggan melalui Omnichannel. Pastikan Anda menggunakan aplikasi Omnichannel dengan fitur Chatbot yang mudah disesuaikan lintas saluran.

Untuk memastikan journey pelanggan hingga seluruh saluran terhubung, Anda juga dapat melihat history atau timeline interaksi pelanggan melalui CRM.

5. Menjaga Loyalitas Pelanggan

Sumber: freepik

Akuisisi pelanggan memang oke, namun jangan lupa pelanggan lama Anda juga, lho. Banyak cara meningkatkan loyalitas pelanggan, namun di sini fokus kita akan lebih ke bagaimana pengalaman dan loyalitas pelanggan terjaga dengan Omnichannel.

Terus, bagaimana?

Klise, namun jangan pernah lupa, buat program loyalitas pelanggan yang terintegrasi lintas saluran.

Baca juga: 10 Cara Sukses Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Gunakan Aplikasi Omnichannel Terbaik!

Terakhir, jangan lupa untuk gunakan aplikasi omnichannel terbaik agar Anda dapat melayani pelanggan lintas saluran dalam satu platform.

Salah satu penyedia aplikasi mobile omnichannel crm dan omnichannel terbaik Indonesia yang sudah dipercaya lebih dari 3000 perusahaan untuk membantu bisnis mereka ialah Mekari Qontak.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi omnichannel yang dapat diintegrasikan dengan sistem CRM terbaik untuk mengatur pesan, panggilan telepon, dan komunikasi dalam satu platform terpadu. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Selain itu, Omnichannel CRM Mekari Qontak juga dilengkapi dengan fitur agen routing, WA blast, dan broadcast WhatsApp, integrasi chatbot, dashboard yang komprehensif, dan laporan yang dapat membantu memudahkan operasional serta meningkatkan produktivitas bisnis Anda. Jadi tunggu apa lagi?

Coba Omnichannel Mekari Qontak GRATIS!