
Di tengah kemajuan teknologi saat ini, penggunaan chatbot pada bisnis digital semakin populer. Teknologi kecerdasan buatan ini memungkinkan bisnis merespon pelanggan secara otomatis dan cepat.
Tidak hanya sekedar merespon, chatbot juga bisa membangun percakapan personal dengan pelangan layaknya berbicara dengan manusia pada umumnya.
Kemampuan tersebut bisa mengantikan peran agen support, sehingga mereka bisa fokus mengerjakan tugas yang lebih kompleks. Pada akhirnya hal tersebut meningkatkan produktivitas agen serta layanan pelanggan.
Pelajari keahlian lain yang bisa chatbot lakukan, manfaat yang bisnis dapatkan dan hal lainnya pada artikel berikut.
Apa itu ChatBot?
Chatbot adalah program artificial intelligence (AI) yang mampu menirukan percakapan manusia dalam bentuk suara atau teks. Kemampuan ini memungkinkan terjadinya obrolan natural seperti layaknya dengan manusia bukan robot virtual.
Kemampuan chatbot tersebut membuatnya banyak digunakan oleh banyak pihak untuk melakukan percakapan melalui beberapa platform seperti aplikasi pesan, website, atau aplikasi mobile.
Salah satu yang paling banyak memanfaatkan robot virtual ini adalah pelaku usaha. Bisnis menggunakan chatbot untuk memulai percakapan dan mengelola keluhan pelanggan dengan lebih cepat.
Tonton video di bawah ini untuk mengetahui cara chatbot untuk mengelola layanan pelanggan:
Mengapa ChatBot Penting untuk Bisnis?
Chatbot sangat berperan penting untuk bisnis terutama sebagai asisten virtual. Sistem dengan kecerdasan buatan ini meringankan tugas bisnis yang berkaitan dengan interaksi pelanggan.
Dilansir dari laporan State of Chatbots, banyak keuntungan yang diperoleh bisnis setelah menggunakan chat bot seperti berikut:
Sekitar 64% penguna mengatakan merasakan manfaat chatbot yang membantu mereka menyediakan layanan 24 jam seperti merespon pertanyaan pelanggan. Hal ini mampu meningkatkan customer experience mereka yang merupakan salah satu faktor penting untuk kesuksesan bisnis.
Sebanyak 89% pengguna lebih memilih menggunakan bot daripada aplikasi lainnya saat berinteraksi dengan bisnis. Sebab, robot virtual ini memudahkan bisnis menyampaikan informasi produk atau layanan ke demografi yang lebih luas.
Baca juga: Cara Mudah Membuat WhatsApp Chatbot Resmi untuk Bisnis
Bagaimana Cara Kerja ChatBot
Sebagian besar Chatbot menggabungkan Machine Learning dan Natural Language Processing (NLP) dalam merespon setiap permintaan perintah suara atau teks berdasarkan dua hal berikut:
1. Berorientasi pada Tugas

Chatbot ini dirancang untuk menjalankan satu fungsi yaitu menyelesaikan tugas yang sangat spesifik dan terstruktur secara otomatis.
Namun apabila terdapat perintah diluar dari yang dilatih sebelumnya, Bot tidak akan mampu memberikan jawaban yang relevan.
Meski hanya memiliki kemampuan dasar, chatbot jenis ini paling banyak diadopsi oleh bisnis online untuk melayani pelanggan. Misalnya untuk menjawab dimana alamat toko atau pertanyaan umum lainnya yang sering diajukan.
2. Berbasis Data dan Prediktif (Konversasional)

Berbeda dari jenis sebelumnya, chatbot ini memiliki sistem yang lebih canggih karena mampu membangun percakapan interaktif dan dipersonalisasi seperti asisten virtual.
Selain ML dan NLP, asisten virtual ini juga menggunakan Natural Language Understanding (NLU) untuk memahami konteks perintah dan memberikan respon relevan.
Bukan hanya jawaban sederhana, chatbot jenis ini mampu memberikan rekomendasi hingga mengantisipasi kebutuhan pengguna dari riwayat interaksi sebelumnya.
Asisten virtual Siri dari Apple dan Alexa dari Amazon mengadopsi teknologi chatbot berbasis data dan prediktif untuk melayani konsumen mereka.
Pelajari lebih banyak tentang cara kerja chatbot dengan menonton video berikut ini:
Apa Saja Jenis-jenis ChatBot?
Setelah mengetahui cara kerja Bot, Anda juga harus jenis-jenis Bot terlebih dahulu sebelum memutuskan menggunakannya. Berikut adalah jenis-jenis Chatbot seperti yang dijelaskan oleh IBM yang perlu Anda ketahui:
1. Chatbot Berbasis Menu atau Tombol
Chatbot jenis ini menggunakan menu atau tombol yang bisa diklik pengguna untuk berinteraksi. Pengguna memilih opsi dari menu yang telah ditentukan, kemudian chatbot akan menampilkan opsi lain berdasarkan pilihan tersebut sampai menemukan jawaban yang sesuai.
Chatbot jenis ini cocok untuk menjawab pertanyaan yang rutin dan langsung, tetapi kesulitan jika dihadapkan pada pertanyaan yang lebih kompleks karena terbatas pada opsi yang sudah ada. Jika pilihan yang diinginkan tidak ada di menu, maka chatbot tidak bisa membantu.
2. Chatbot Berbasis Aturan
Chatbot jenis ini menggunakan logika “jika/kemudian” untuk mengelola percakapan. Bot akan bekerja seperti FAQ interaktif di mana desainer percakapan telah memprogram pertanyaan dan jawaban yang telah ditentukan.
Sayangnya, chatbot jenis ini kesulitan merespon pertanyaan yang tidak diprogram sebelumnya. Imbasnya, bot seringkali harus meminta pengguna mengulang informasi jika tidak memahami permintaan dengan benar.
3. Chatbot Berbasis AI
Berbeda dari jenis sebelumnya, chatbot ini menggunakan kecerdasan buatan dan pemahaman bahasa alami untuk memahami berbagai pertanyaan pengguna.
Program bot bisa mengenali konteks, memberikan jawaban yang lebih tepat, dan bahkan mengajukan pertanyaan klarifikasi jika diperlukan.
Hal tersebut karena bot peroleh dari interaksi dan bisa mengingat informasi dari percakapan sebelumnya, serta terintegrasi dengan sistem bisnis untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan efisien.
4. Chatbot Suara
Chatbot suara memungkinkan pengguna berinteraksi melalui suara, bukan mengetik. Program kecerdasan buata ini menggunakan teknologi teks ke suara dan suara ke teks untuk memahami dan merespons pertanyaan yang diucapkan.
Chatbot suara menawarkan fungsionalitas canggih seperti chatbot berbasis AI lainnya dan bisa meningkatkan keterlibatan serta mengurangi waktu tunggu.
Baca juga: 5 AI Voice Generator Terbaik untuk Membuat Suara Mirip Manusia
5. Chatbot Berbasis AI Generatif
Chatbot ini menggunakan AI generatif untuk menciptakan konten baru seperti teks, gambar, dan suara. Tidak hanya menjawab pertanyaan, chatbot ini juga bisa menghasilkan konten yang relevan berdasarkan permintaan pengguna.
Chatbot ini sangat canggih dalam memahami bahasa dan gaya percakapan pengguna, serta mampu menghasilkan respons yang lebih kreatif dan mendalam.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Chatbot Terbaik untuk Bisnis Digital
Apa Fungsi ChatBot?
Berikut fungsi utama penggunaan chatbot adalah:
1. Customer Service
Fungsi utama chatbot adalah sebagai customer service yang melayani pelanggan. Sebab robot virtual ini memiliki kemampuan untuk merespon pertanyaan pelanggan, mengumpulkan data pelanggan dan lainnya.
Kemampuan tersebut mendukung aktivitas layanan pelanggan. Pelayanan yang bisnis berikan juga lebih cepat dengan chatbot, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Membantu Penjualan dan Pembayaran
Chatbot bisa menyederhanakan proses belanja dan pembayaran. Anda bisa menggunakan bot untuk mengirimkan katolog produk yang pelanggan butuhkan sesuai triger tertentu. Termasuk mengirimkan invoice yang memudahkan pelanggan membayar.
3. Mengirimkan Notifikasi Penting
Chatbot juga bisa dimanfaatkan untuk mengirimkan notifikasi terakit informasi atau berita terbaru dari perusahaan ke pelanggan. Anda cukup mengaturnya pada sistem bot, kemudian bot akan otomatis mengirimkna ke banyak pelanggan sekaligus.
4. Mengatur Janji Temu
Bot memudahkan penggunanya untuk mengatur janji temu dengan menampilkan ketersediaan di kalender dan memilih tanggal. Kemudian bot akan otomatis mengirimkan notifikasi pengingat saat mendekati waktu janjian.
5. Meningkatkan Kepercayaan
Interkasi yang dibangun bot sangat cepat dan bersifat personal. Hal ini mendorong pelanggan untuk merespon interaksi tersebut. Artinya, keterlibatan mereka juga meningkat, termasuk customer experience dan kepuasan pelanggan.
Manfaat Chatbot bagi Bisnis
Chatbot adalah salah satu hal yang sangat penting bagi bisnis karena bisa menggantikan peran customer service dengan menyelesaikan permintaan sederhana pelanggan.
Selain itu, chatbot messanger juga memiliki banyak manfat penting lainnya yang sangat menguntungkan untuk bisnis. Berikut adalah manfaat chatbot untuk bisnis:
1. Tersedia selama 24/7
Tidak seperti manusia yang memiliki jam kerja dan butuh istirahat, bot dapat bekerja sepanjang waktu. Pelanggan Anda dapat bertanya atau menghubungi Anda kapanpun mereka mau.
Baca juga: Customer Service 24/7 Non-Stop, Apa Pentingnya untuk Bisnis?
2. Menghemat Waktu Pelanggan
Karena tersedia setiap saat, pelanggan tidak membutuhkan banyak waktu untuk memperoleh tanggapan.
3. Meningkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
Respon yang tepat dan cepat tentu dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan Anda. Hal ini juga dapat meraih kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
4. Meningkatkan Jumlah Penjualan
Dengan semua peningkatan serta efisiensi dalam melayani pelanggan, Anda dapat memperoleh peningkatan penjualan. Semakin pelanggan nyaman berbelanja di toko online Anda, semakin mereka akan loyal pada bisnis Anda.
5. Menghemat Biaya
Tidak hanya pelanggan yang memperoleh manfaat dari Bot, namun juga pebisnis.
Pebisnis dapat menekan biaya pengeluaran jika menggunakan fitur ini, salah satunya adalah tidak perlu merekrut banyak customer service dalam melayani pelanggan.
6. Mendukung Lead Generation
Anda dapat memperoleh konversi dari setiap pengunjung yang datang ke website Anda.
Bot dapat digunakan untuk mengumpulkan data penting terkait setiap pengunjung website, seperti: email, nomor telepon, produk yang dicari, produk yang disukai, dan sebagainya.
Anda bisa memanfaatkan hal ini untuk merancang strategi pemasaran berikutnya.
Baca juga: Lead Generation: Pengertian, Strategi, dan Jenisnya
Contoh Penggunaan Chatbot yang Tepat
Kemampuan chatbot sangat berguna untuk bisnis, terutama melayani pelanggan. Namun, hal tersebut akan sia-sia apabila bisnis tidak bisa menggunakannya dengan tepat.
Berikut contoh penggunaan chatbot yang tepat adalah
1. Personalisasi Respon
Interkasi akan berjalan lebih lancar apabila komunikasi yang terjalin lebih personal. Oleh karena itu, manfaatkan chatbot untuk melakukan pecakapan persolan dengan pelanggan, misalnya dengan menyebut nama mereka. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Atur Waktu Respon
Respon yang lama dapat membuat frustasi pelanggan yang coba berinteraksi. Akan lebih baik apabila Anda mengatur bot untuk memberikan respon cepat.
Berikan jeda waktu sedikit lama untuk jarak antar setiap pesan untuk memberi waktu pelanggan membaca pesan sebelumnya.
3. Lengkapi dengan Opsi Quicky Reply
Siapkan beberapa pertanyaan yang berisi jawaban dari pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut memberi kesempatan pelanggan untuk memilih jawaban cepat yang mereka butuhkan.
4. Gunakan Bahasa yang Sopan
Gunakan bahasa yang tepat untuk setiap balasan yang chabot berikan. Jangan mengunakan respon yang dapat meninggalkan kesan negatif di mata pelanggan.
5. Sediakan Opsi untuk Akhiri Percakapan
Terakhir yang tidak boleh terlupakan adalah sediakan opsi agar pelanggan bisa mengakhiri percakapan.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi AI dan Contohnya Berdasarkan Aktivitas Pengguna dan Bisnis
Dapatkan ChatBot Terbaik untuk Bisnis Anda
Dengan menggunakan chatbot, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan, merampingkan tugas customer service, dan memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda.
Selain itu, Anda juga dapat memeroleh banyak manfaat lainnya yang dapat menguntungkan bisnis Anda.
Untuk itu, Chatbot AI Mekari Qontak menyediakan solusi terbaik untuk mengotomatiskan pekerjaan Anda dengan bot cerdas.
Anda juga dapat mengintegrasikannya dengan aplikasi CRM dan sistem omnichannel yang dapat meningkatkan kinerja bisnis Anda secara keseluruhan.
Jadi tunggu apa lagi? Yuk, coba demo Chatbot Qontak dan dapatkan konsultasi gratis dengan tim ahli sekarang!