
Knowledge base menjadi kebutuhan bisnis saat ini. Pasalnya, sekitar 69% pelanggan memilih untuk memecahkan masalah mereka sendiri dan sebagian besar dari mereka memilih untuk mencarinya secara online.
Berdasarkan fakta tersebut, penting bagi bisnis untuk menyediakan knowledge base yang bisa diakses secara daring. Dengan begitu, pelanggan bisa menemukan jawaban atas pertanyaannya secara mandiri.
Mekari Qontak dapat membantu bisnis menyediakan ‘perpustakaan pengetahuan’ yang mudah diakses dari beberapa perangkat. Termasuk salah satunya penggunaan teknologi AI untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara otomatis.
Selain itu, masih banyak manfaat yang knowledge base Mekari Qontak tawarkan. Pelajari selengkapnya pada artikel berikut ini.
Apa itu Knowledge Base?
Knowledge base adalah perpustakaan informasi yang memuat semua detail terkait produk, layanan atau topik lainya yang relevan dengan brand.
Informasi yang dimuat umumnya berupa FAQ, tutorial penggunaan produk, panduan pemecahan masalah, runbook, dan lainnya yang mungkin dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan dan tim Anda.
Sayangnya, studi Panopto menunjukkan bahwa rata-rata karyawan menghabiskan 5,3 jam setiap minggunya hanya untuk menemukan dokumen yang berisi knowledge base. Hal tersebut tentu menyita waktu karyawan.
Oleh karena itu, sebaiknya konten atau dokumen knowledge base ditempatkan pada posisi yang mudah diakses secara online dan mandiri, baik oleh karyawan atau pelanggan Anda. Salah satunya integrasi dengan program kecerdasan buatan (AI)
Teknologi AI seperti chatbot dilatih untuk memahami semua basis pengetahuan perusahaan, sehingga bisa otomatis memberikan respon relevan setiap pertanyaan pelanggan atau tim Anda.
Baca juga: Product Knowledge: Definisi, Manfaat, dan Fungsinya
Fitur Utama Knowledge Base
Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa knowledge base membantu dalam menjawab semua pertanyaan terkait produk atau layanan. Dalam menjalankan tugasnya tersebut, perpustakaan pengetahuan ini memiliki beberapa fitur pendukung seperti berikut:
1. Pencarian Mudah dan Cepat
Fitur pertama memungkinkan pengguna untuk mencari jawaban pertanyaannya secara mandiri. Hal ini sebaiknya menggunakan algoritma yang canggih, sehingga informasi yang diberikan benar, bahkan saat pengguna memasukkan kata-kata yang salah eja, frasa yang tidak tepat, dan sebagainya.
2. Manajemen Konten yang Sederhana
Fitur selanjutnya berkaitan dengan konten yang memuat informasi yang dibutuhkan baik karyawan atau pelanggan Anda.
Fitur manajemen konten ini memberikan fleksibilitas untuk Anda menambahkan, mengedit dan mengelola konten knowledge base. Hal ini memungkinkan Anda untuk selalu memberikan informasi terbaru kepada karyawan atau pelanggan.
3. Aksesibilitas Multi-Platform
Knowledge base yang baik, seharusnya tidak menempatkan pelanggan dalam sistem antrian. Artinya Anda perlu memposisikan perpustakaan pengetahuan Anda tersebut pada berbagai platform baik online atau offline.
Hal tersebut memudahkan pelanggan untuk menemukan jawaban yang mereka cari dari perangkat desktop, mobile dan tablet.
4. Integrasi dengan Sistem Lain
Meskipun Anda memiliki basis pengetahuan diberbagai platform, pastikan semuanya saling terhubung atau terintegrasi. Dalam hal ini Anda bisa menggunakan aplikasi Mekari Qontak atau solusi manajemen proyek lain. Dengan begitu, akan lebih efisien.
5. Analytics dan Pelaporan
Fitur terakhir menawarkan kemampuan analitik dan pelaporan yang kuat. Fitur ini membantu Anda melihat apa yang dicari tim Anda atau bagaimana mereka menggunakan konten knowledge base. Selain itu, pilihlah platform yang memiliki izin pengguna untuk menjaga data sensitif tetap pribadi dan aman.
Jenis-jenis Knowledge Base
Pada dasarnya knowledge base dibedakan menjadi beberapa kategori sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Berikut beberapa jenis perpustakaan pengetahuan dalam perusahaan:
1. Internal Knowledge Base
Seperti namanya, internal knowledge base merupakan perpustakan pengetahuan yang dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan karyawan atau pemangku kepentingan dalam perusahaan.
Perpustakaan ini dibentuk untuk memperlancar proses adaptasi karyawan baru, memfasilitasi akses karyawan ke data penting, dan memastikan konsistensi dalam proses dan prosedur operasional.
Sementara itu, contoh informasi yang ada dalam internal knowledge base adalah sebagai berikut:
- Informasi perusahaan: Laporan tahunan, bagan organisasi, dan daftar kontak.
- Materi HR: Buku pegangan karyawan, slip gaji, dan formulir penilaian karyawan.
- Materi pelatihan: Materi orientasi, rencana dan template pelatihan karyawan, pelatihan kesehatan dan keselamatan, serta pelatihan sertifikasi.
- Materi penjualan: Studi kasus, katalog penjualan, informasi proses penjualan, dan angka penjualan terbaru.
- Dokumentasi: Dokumentasi proses, dokumentasi perangkat lunak, prosedur operasi standar, dan daftar periksa.
- Materi pemasaran: Kalender editorial, template posting media sosial, dan panduan penulisan.
- File media dan pers: Siaran pers, daftar kontak, dan gambar pers.
- File desain: Panduan desain, buku pegangan merek, dan kode warna.
- Dokumen hukum: Kontrak, formulir rilis, kebijakan, dan dokumen peraturan.
- Layanan pelanggan: FAQ, skrip panggilan, dan template email yang dapat membantu tim dukungan pelanggan Anda dalam memberikan bantuan yang lebih baik kepada pelanggan.
2. External Knowledge Base
Lawan dari internal adalah external knowledge base yang ditujukan untuk pelanggan, klien, atau masyarakat umum. Dengan adanya perpustakaan ini, mereka bisa menemukan solusi atas masalah umum secara mandiri, sehingga mengurangi beban tim dukungan pelanggan.
Konten external knowledge base dapat bervariasi dalam panjang dan kedalaman berdasarkan kebutuhan audiens. Misalnya beberapa pertanyaan yang sering diajukan bisa dijawab dengan singkat atau mungkin memerlukan penjelasan lebih panjang dengan tambahan visual atau multimedia.
Sementara itu, jenis informasi yang ada didalamnya mencakup detail produk, layanan, atau topik terkait industri, dan sering kali mencakup pertanyaan yang sering diajukan (FAQ), panduan pemecahan masalah, manual pengguna, dan artikel yang membantu.
Contoh informasi yang dimuat dalam basis external knowledge base, sebagai berikut:
- Informasi Produk atau Layanan: dokumentasi produk, ketentuan layanan, manual pengguna, dan petunjuk penggunaan.
- Informasi Operasional Bisnis: jam operasional, info kontak, dan area pelayanan.
- Informasi Transaksional: opsi pembayaran dan kebijakan pengiriman & pengembalian.
- Informasi Perusahaan: pernyataan misi dan visi.
3. Hybrid Knowledge Base
Kombinasi dari internal dan external knowledge base yang memungkinkan fleksibilitas dalam pengelolaan informasi untuk karyawan dan pelanggan.
Hybrid knowledge base adalah kombinasi dari basis pengetahuan internal dan eksternal yang menempatkan informasi dalam satu tempat untuk kebutuhan karyawan dan pelanggan. Hal ini menjadi efisien karena lebih di akses, serta menjaga konsistensi informasi.
Beberapa informasi yang ada dalam hybrid knowledge base adalah berikut:
- Informasi Produk atau Layanan: Dokumentasi produk, manual pengguna.
- Informasi Operasional: Jam operasional, info kontak, kebijakan perusahaan.
- Materi Pelatihan: Materi orientasi, rencana pelatihan.
- Dokumentasi Teknis: Dokumentasi perangkat lunak, prosedur operasi standar.
- Dukungan Pelanggan: FAQ, skrip panggilan, template email.
Bagaimana Cara Kerja Knowledge Base Mekari Qontak?
Kemudahan dalam akses knowledge base merupakan bagian penting dalam perusahaan. Dengan begitu, baik pelanggan atau karyawan bisa memanfaatkannya secara maksimal.
Sayangnya, tidak semua bisnis bisa menyimpan dan mengelola knowledge base mereka dengan baik. Mekari Qontak menjadi solusi tepat yang membantu bisnis menangani masalah tersebut.
Berikut beberapa cara Mekari Qontak membantu bisnis mengelola knowledge base dengan efektif:
1. Pengumpulan Informasi
Pertama Mekari Qontak memiliki fitur yang memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan semua pengetahuan mereka dalam satu solusi tunggal yang dapat diakses oleh internal dan pelanggan. Hal ini memudahkan karyawan untuk dengan cepat menemukan artikel yang tepat untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
2. Manajemen Konten
Selain mengumpulkan informasi dalam sistem terpadu, sistem Mekari Qontak juga memungkinkan bisnis untuk mengelolanya secara terstruktur. Bisnis bisa menggunakan tag dan kategori tertentu untuk mempermudah pencarian dan navigasi.
Setiap artikel yang dibuat dan disimpan dalam sistem knowledge base akan memiliki link URL yang dapat diakses oleh pihak internal dan eksternal.
3. Pencarian dan Akses
Mekari Qontak juga memungkinkan bisnis untuk membuat basis pengetahuan yang bisa diakses dari berbagai perangkat. Karyawan atau pelanggan dapat mengaksesnya melalui dasbor knowledge center dan Chat Panel dengan memasukkan kata kunci judul artikel yang relevan pada fitur pencarian.
4. Pemeliharaan dan Pembaruan
Mekari Qontak juga memberikan fleksibilitas bisnis untuk memperbarui konten secara rutin. Dengan begitu, informasi yang disampaikan tetap relevan dan akurat.
Selain itu, Mekari Qontak juga memiliki dasbor analitik dan pelaporan. Dasbor ini berfungsi untuk melacak penggunaan dan mengidentifikasi area yang memerlukan pembaruan atau perbaikan.
Pelajari selengkapnya mengenai aplikasi Mekari Qontak dengan menonton Youtube berikut:
Manfaat Menggunakan Knowledge Base Mekari Qontak
Berikut beberapa manfaat menggunakan knowledge base Mekari Qontak adalah
1. Peningkatan Efisiensi Tim Support
Keuntungan pertama meringankan tugas agen customer service dari proses rumit dalam mengelola berbagai sumber informasi. Hal ini memungkinkan mereka untuk menangani volume pertanyaan yang lebih sulit atau bisa lebih fokus dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Baca juga: Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Jadi Lebih Efisien
2. Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Penggunaan aplikasi Mekari Qontak secara signifikan dapat mengurangi waktu yang dihabiskan agen untuk mencari informasi. Hal ini memungkinkan mereka menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif
3. Skalabilitas dan Hemat Biaya
Mekari Qontak memiliki fitur chatbot AI yang mampu merespon pertanyaan pelanggan secara otomatis. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menemukan informasi yang relevan dengan kebutuhan mereka secara mandiri.
Kemampuan tersebut bisa mengurangi ketergantungan pada tim support. Secara tidak langsung dapat juga mengurangi biaya support.
Salah satu yang sudah merasakan manfaat Mekari Qontak adalah penyedia jasa transportasi, TRAC. Sebelum mengenal Mekari Qontak, TRAC kesulitan dalam mencari informasi akurat terkait produk atau layanan dengan cepat.
“Fitur knowledge base Mekari Qontak telah membawa manfaat besar dalam meningkatkan efisiensi tim kami. Kami dapat memberikan update informasi ke agen dengan cepat dan mudah dalam satu dasbor yang sama. Hal ini mempercepat lead time dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan kami. Selain itu, fitur ini juga meningkatkan kolaborasi antara anggota tim kami.” Hadrian Pratama, Customer Relation Head TRAC.
Selain TRAC, Sir Salon juga merasakan manfaat yang sama. Dengan Mekari Qontak, Sir Salon berhasil meningkatkan efisiensi proses layanan pelanggan mereka.
“Sebelumnya, kami harus mengirim artikel satu per satu ke pelanggan yang memakan waktu. Dengan Mekari Qontak, kami dapat menyediakan panduan dan informasi yang lengkap kepada pelanggan, seperti cara melakukan booking di outlet, dengan lebih efisien dan terstruktur.” Ardita Olivia, Customer Care Sir Salon
Kelola Knowledge Base Anda dengan Efektif Sekarang
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa knowledge base dapat mengurangi waktu pencarian informasi, meningkatkan kolaborasi tim, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Agar mendapatkan hasil optimal, kami mendorong Anda untuk mengeksplorasi solusi knowledge base yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.
Salah satu solusi yang kami tawarkan adalah Mekari Qontak. Mekari Qontak memiliki fitur knowledge base dengan antarmuka yang sederhana, kemampuan pencarian yang kuat, pengaturan fleksibel, serta integrasi dengan alat lain, sehingga perusahaan dapat mengelola pengetahuan dengan lebih efektif.
Selain itu, Mekari Qontak memiliki fitur analitik yang dapat dikustom sesuai kebutuharn serta dan keamanan data yang tersetrifikasi ISO 270001 untuk memastikan informasi tetap aman dan mudah diakses.
Coba Demo Knowledge Base dari Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan klik link berikut.