Daftar isi
8 min read

7 Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Jadi Lebih Efisien

Tayang 11 Juni 2024
Cara Meningkatkan Produktivitas Agen
7 Cara Meningkatkan Produktivitas Agen Jadi Lebih Efisien

Di era digital saat ini, sebagian besar pelanggan berharap bisa mendapatkan pelayanan yang cepat. Maka dari itu, sejumlah pelaku usaha melakukan berbagai cara untuk meningkatkan produktivitas agen, sehingga mereka bisa lebih efisien dalam melayani pelanggan.

Meski begitu, upaya yang bisnis lakukan tidak akan berhasil jika tidak didukung oleh kesejahteraan agen. Dalam hal ini, penting juga bagi bisnis untuk memperhatikan kenyamanan agen, sehingga mereka bisa bekerja optimal.

Pada artikel akan mengulik cara yang tepat untuk meningkatkan produktivitas agen dan faktor apa saja yang mempengaruhinya. Simak selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Produktivitas Agen?

Produktivitas agen adalah lamanya waktu yang karyawan butuhkan untuk menyelesaikan keluhan atau masalah pelanggan dalam satu kali interaksi.

Semakin sedikit waktu yang agen habiskan, maka bisa dibilang agen cukup produktif. Sebab, dengan waktu yang sama mereka bisa menyelesaikan lebih banyak masalah pelanggan.

Namun bukan hanya masalah waktu, produktivitas agen juga diukur dari sisi pelanggan. Ketika pelanggan puas dan memberikan nilai tinggi dalam survei kepuasan pelanggan (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS), maka bisa dianggap agen tersebut juga produktif.

Oleh karena itu, penting untuk menyeimbangkan antara waktu penyelesaian masalah dan kepuasan pelanggan. Dengan begitu, bisnis bisa tetap menjaga konsisten dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan.

“Perusahaan yang berhasil menyajikan pengalaman pelanggan yang unggul, menghasilkan pendapatan 5,7 kali lebih banyak dibandingkan pesaing yang tertinggal dalam pengalaman pelanggan.” Survei Forrester

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Produktivitas Agen

Produktivitas agen tidak hanya dipengaruhi dari kecepatan respon, tapi juga kepuasan pelanggan saja seperti dijelaskan sebelumnya. Namun, kedua hal tersebut juga bisa dipengaruhi oleh banyak faktor eksternal lain, seperti berikut:

Lingkungan kerja

Lingkungan kerja memiliki peran penting dalam mempengaruhi produktivitas agen. Dalam hal ini, berkaitan dengan keamanan dan kesehatan kerja, fasilitas yang memadai, dan hubungan kerja yang baik.

Sebagai contoh, kualitas udara yang baik sangat membantu dalam menjaga kenyamanan dan kesehatan karyawan, mencegah kelelahan, dan meningkatkan konsentrasi. Sebaliknya, kebisingan yang tinggi dapat mengganggu konsentrasi dan menyebabkan stres.

Kesejahteraan karyawan

Selain masalah lingkungan kerja, faktor kesejahteraan karyawan juga dapat mempengaruhi produktivitas. Pihak manajemen yang memforsir jam kerja dengan beban kerja berat dapat membuat karyawan frustasi.

Sebagai gantinya, Manajemen harus mampu mengoptimalkan penggunaan sumber daya yang tersedia daripada memberikan tekanan pada agen. Misalnya dengan mengadopsi teknik produksi terbaru yang lebih efisien dan selalu memperhatikan kenyamanan karyawannya.

Keterampilan dan pelatihan

Keterampilan masing-masing individu juga akan mempengaruhi produktivitas setiap agen. Pada umumnya, karyawan yang berpendidikan dan terlatih memiliki potensi lebih besar untuk meningkatkan produktivitas kerja mereka.

Semakin terampil seorang pegawai, semakin baik pula mereka saat memanfaatkan fasilitas kerja.

Sementara itu, keterampilan karyawan bisa Anda latih dengan memberikan training untuk menambah kecakapan dan pengalaman mereka dalam bekerja.

Teknologi tepat guna

Kehadiran teknologi juga mampu meningkatkan produktivitas agen. Dengan mengadopsi teknologi yang tepat, akan meringankan beban kerja agen.

Misalnya bisnis menggunakan teknologi untuk mengotomatiskan pekerjaan berulang seperti urusan administrasi. Artinya agen bisa mengerjakan tugas yang lebih kompleks lainnya.

Komunikasi dan kolaborasi

Selanjutnya berkaitan dengan rekan kerja. Setiap agen harus berkolaborasi baik sesama rekan atau pimpinan organisasi.

Ketika komunikasi internal terjalin baik, maka pekerjaan agen akan berjalan lancar. Begitu juga interaksi antara atasan dan bawahan sangat mempengaruhi aktivitas sehari-hari.

Sementara itu, atasan yang bijak akan melibatkan bawahan dalam penentuan tujuan dan beban kerjan.

Motivasi dan penghargaan

Memberikan motivasi dan penghargaan kepada agen bisa mempengaruhi produktivitas. Ketika tidak ada penghargaan apapun yang diberikan pada karyawan bisa menurunkan semangat kerja mereka.

Namun sebaliknya, memberikan apresiasi atau penghargaan membuat agen merasa diakui dan dan dihargai atas kontribusi mereka. Hal ini memberikan mereka motivasi untuk bekerja dengan lebih keras dan memberikan hasil yang lebih baik.

Cara Mengukur Produktivitas Agen

Sebelum berusaha untuk meningkatnya, Anda perlu mengukur sejauh mana produktivitas agen. Dengan begitu, Anda bisa menentukan area mana yang perlu ditingkatkan.

Sementara untuk mengukur produktivitas agen, Anda bisa menggunakan rumus berikut:

Produktivitas agen (%) = ( total waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah pelanggan / Waktu total bekerja) x 100%

Sebagai contoh, rata-rata agen perusahaan X menghabiskan waktu untuk menjawab panggilan pelanggan selama 7 jam dengan durasi kerja dalam satu hari 8 jam.

Berikut cara perhitungannya:

(7 jam/ 8 jam kerja) x 100 = 87,5%

Jadi tingkat produktivitas di perusahaan X mencapai 87,5%. Sementara untuk menghasilkan kinerja optimal, agen harus memenuhi 12,5% produktivitas mereka diluar jam kerja.

Hasil tersebut bisa menjadi evaluasi bagi perusahaan X untuk meningkatkan produktivitas agen dengan berbagai cara yang efektif.

Baca juga: Cara Mengukur Key Performance Indicator

Cara Meningkatkan Produktivitas Agen

Ada beberapa cara yang bisa bisnis lakukan untuk meningkatkan produktivitas agen. Cara tersebut di antaranya sebagai berikut:

Menetapkan tujuan yang jelas dan terukur

Langkah pertama dimulai dengan menetapkan tujuan yang ingin bisnis Anda capai. Buat tujuan yang realistis berdasarkan riwayat kinerja agen di masa lalu.

Kemudian gabungkan target individu dan tim untuk mendorong kolaborasi. Gunakan metrik yang bisa diukur pada setiap tujuan yang Anda targetkan.

Misalnya tujuan utama bisnis adalah meningkatkan pengalaman pelanggan dari agen call center. Maka indikator atau matriks yang bisa digunakan meliputi kepuasan pelanggan seperti CSAT (Customer Satisfaction Score) dan FCR (First Call Resolution).

Memberikan pelatihan dan pengembangan berkelanjutan

Cara meningkatkan produktivitas selanjutnya dengan memberikan pelatihan untuk mengembangkan kemampuan agen. Coba membuat sesi pelatihan rutin yang membahas fitur-fitur produk baru dan keterampilan layanan pelanggan yang lainnya.

Selain itu, Anda juga bisa membuat SOP yang komprehensif yang dapat membantu dalam orientasi, retensi pengetahuan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Mengenal Program Sales Training yang Tepat untuk Perusahaan

Menerapkan sistem manajemen kinerja yang efektif

Cara lain untuk meningkatkan produktivitas agen adalah memiliki sistem manajemen yang efektif. Berikan fleksibilitas agen untuk berbagi informasi dan bekerjasama dengan karyawan lainnya.

Gunakan manajemen tools yang memungkinkan karyawan untuk berkolaborasi, termasuk untuk berkomunikasi. Misalnya aplikasi Slack, Zoom, dan Asana, yang memungkinkan agen berkolaborasi tanpa harus berpindah antar aplikasi.

Berikan akses untuk agen agar bisa berkomunikasi dengan tim HR melalui sebuat aplikasi terpadu. Hal jni memungkinkan agen mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat tanpa rantai email yang panjang, sehingga menghemat waktu agen.

Menurut Queens University of Charlotte, sekitar 75% pengusaha menilai kerja tim dan kolaborasi “sangat penting.”

Mendorong komunikasi terbuka dan umpan balik

Cara meningkatkan produktivitas agen berikutnya adalah terbuka dengan umpan balik yang agen berikan. Biarkan agen menyampaikan keluh kesah mereka tentang tugas sehari-hari yang dijalani. Dengan begitu, mereka akan merasa didengar dan dihargai.

Sebaliknya, pimpinan perusahaan juga bisa memberikan umpan balik. Umpan balik yang terus menerus akan memotivasi agen untuk memberikan bantuan kepada pelanggan.

Jadikan evaluasi rutin sebagai bagian dari proses perbaikan. Tinjau kembali setiap kali agen memberikan umpan balik dan fokus pada peningkatan sejak evaluasi terakhir.

Menciptakan lingkungan kerja yang positif dan mendukung

Cara lain yang bisa dilakukan untuk meningkatkan produktivitas adalah memprioritaskan kesejahteraan agen dengan menciptakan lingkungan kerja yang positif.

Beberapa cara untuk menjaga pengalaman karyawan yang baik antara lain:

  • Memastikan karyawan mengambil istirahat atau cuti
  • Mendorong keseimbangan kerja dan kehidupan yang sehat
  • Memberikan beban kerja yang adil dan dapat dikelola

Dengan memperhatikan kesejahteraan agen, dapat mencegah mereka dari kelelahan dan menjaga untuk tetap tajam, bahagia, dan produktif.

Menurut The Hartford, 63% karyawan menyatakan bahwa kesehatan dan kesejahteraan mereka mempengaruhi produktivitas mereka di tempat kerja.

Memanfaatkan teknologi dan alat produktivitas

Penggunaan teknologi juga bisa menjadi alternatif untuk meningkatkan produktivitas agen. Misalnya aplikasi CRM (Customer Relationship Management) yang membantu agen mengelola interaksi dengan pelanggan lebih personal dan efisien.

Selain itu, aplikasi CRM juga membantu mengotomatisasi tugas-tugas rutin, sehingga agen dapat fokus pada tugas yang lebih penting dan kompleks.

Ada pula alat analitik data yang memberikan wawasan berharga tentang kinerja agen dan tren pelanggan. Alat ini membantu manajer dan agen memantau metrik kinerja secara real-time dan membuat keputusan yang berdasarkan data

Selain itu, Chatbot bisa jadi pilihan sebagai asisten virtual yang membantu meningkatkan produktivitas dengan menangani pertanyaan dasar dan tugas-tugas sederhana secara otomatis, serta membebaskan waktu agen untuk menangani masalah yang lebih kompleks.

Dengan memanfaatkan teknologi dan alat bantu tersebut, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi, responsivitas, dan produktivitas agen mereka, serta kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Memberikan insentif dan penghargaan yang memotivasi

Cara terakhir untuk meningkatkan produktivitas agen dengan memberikan apresiasi atas pekerjaan agen. Mengakui dan merayakan pencapaian kerja karyawan akan berdampak positif pada produktivitas agen layanan pelanggan.

Laporan Nectar menunjukkan bahwa 77,9% karyawan mengatakan mereka akan lebih produktif jika organisasi mereka lebih sering mengakui mereka.

Rayakan kesuksesan agen dengan berbagai cara, seperti memberikan pujian di grup chat, mengajak mereka makan siang, atau menawarkan insentif lainnya. Dengan upaya tersebut, agen didorong untuk terus bekerja dengan giat.

Kesimpulan

Demikian beberapa cara yang bisa bisnis Anda lakukan untuk meningkatkan produktivitas agen. Terdapat beberapa poin penting yang harus Anda jaga untuk mempertahankan kinerja agen, seperti kenyamanan, kesejahteraan serta apresiasi atas pencapaian mereka.

Penggunaan teknologi seperti aplikasi CRM juga bisa menjadi solusi cerdas untuk meningkatkan produktivitas agen. Aplikasi CRM mampu mengelola seluruh interaksi pelanggan secara efisien.

Mekari Qontak menawarkan produk service suites yang terintegrasi aplikasi CRM dan omnichannel. Produk ini memungkinkan bisnis untuk mengelola interaksi pelanggan dari berbagai channel dalam satu dasbor.

Selain itu, tersedia juga chatbot AI dengan sistem NLP dan chatgpt yang mampu memberikan respon layaknya manusia secara otomatis. Paket lengkap Mekari Qontak tersebut menjadi pilihan tepat bagi bisnis Anda.

Coba Demo Produk Service Suites atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda bersama tim Mekari Qontak dengan klik link berikut.

Referensi

Kategori : Bisnis
WhatsApp WhatsApp Sales