Apa itu CRM? Pengertian, Tujuan, Manfaat dan Fungsinya

CRM (Customer Relationship Management) merupakan istilah yang umum di era saat ini. CRM berperan untuk mengelola hubungan pelanggan lebih efisien.

Tidak hanya komunikasi pelanggan, penerapan sistem CRM yang tepat juga dapat membantu meningkatkan penjualan dan produktivitas bisnis.

Oleh sebab itu, banyak bisnis saat ini menggunakan CRM untuk kebutuhan pemasaran hingga layanan pelanggan. Yuk, simak pembahasan lengkap mengenai apa itu CRM pada artikel berikut ini.

Apa itu CRM (Customer Relationship Management)?

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang digunakan untuk mengelola dan memperkuat hubungan pelanggan lebih efektif. CRM dapat mengumpulkan semua informasi pelanggan dalan satu platform, sehingga mudah diakses.

CRM bertujuan meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan secara efisien. Terdiri dari tiga tingkatan: strategis (fokus pada pelanggan), operasional (otomatisasi proses), dan analitis (pemanfaatan data untuk nilai tambah).

Sementara itu, untuk mendalami skill CRM dan digital marketing lebih jauh, Anda dapat belajar di eLearning MySkill.

Apa Tujuan Customer Relationship Management (CRM)?

Berikut beberapa tujuan banyak bisnis mengimplementasikan CRM adalah

1. Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan

Pada dasaranya, penggunaan sistem CRM dapat membantu bisnis menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Hal ini bisa terjadi karena semua interaksi dan informasi pelanggan dari berbagai saluran bisnis ke dalam satu platform CRM.

Dengan informasi yang terpusat, memudahkan Anda dan tim untuk melihat riwayat interaksi pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat menjalin hubungan yang lebih personal dengan pelanggan.

2. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Informasi atau wawasan pelanggan yang Anda dapatkan dari CRM bisa Anda gunakan untuk membangun kepuasan pelanggan. Salah satunya dengan memberikan layanan terbaik.

Ketika pelanggan merasa puas, mereka tidak akan ragu untuk melakukan pembelian kembali untuk repeat order. Pembelian yang berulang tersebut menunjukkan bahwa pelanggan loyal dengan produk Anda.

3. Meningkatkan segmentasi pelanggan

Memiliki ratusan atau ribuan kontak bisa menjadi hal yang merepotkan bagi Anda. Jika demikian, bagaimana Anda bisa tahu pelanggan mana saja yang ingin melihat email terkait produk baru di toko Anda?

CRM akan membantu Anda secara otomatis mengelompokkan daftar kontak berdasarkan kriteria Anda, sehingga mudah untuk menemukan orang yang ingin Anda hubungi pada waktu tertentu.

Selain itu, Anda juga dapat mengurutkan kontak berdasarkan lokasi, jenis kelamin, usia, tahap pembeli, dan lainnya.

Baca juga: Panduan Segmentasi Pasar

4. Membantu pengambilan keputusan

Sistem Customer Relationship Management biasanya didukung dengan laporan analitik terkait penjualan, kinerja karyawan, dan analisis lainnya. Laporan ini dapat Anda akses secara real–time.

Dari laporan tersebut, Anda dapat mengavaluasi strategi yang Anda terapkan sudah efektif atau belum. Anda juga bisa langsung mengubah strategi apabila terjadi kenadala dalam laporan yang Anda dapatkan.

Dengan begitu, Anda akan terhindar dari kerugian yang tidak perlu.

5. Meningkatkan interaksi pelanggan

Interaksi pelanggan dan bisnis tidak berhenti saja begitu produk sampai ditangan pelanggan. Anda perlu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Terlebih, Anda dapat menggunakan informasi dan data yang tersimpan dalam database terpusat CRM untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan interaksi mereka.

6. Menghemat biaya operasional

CRM dapat membantu Anda untuk mengotomatiskan bisnis secara keseluruhan. Dengan demikian, Anda tidak hanya dapat merampingkan proses bisnis secara keseluruhan, tetapi juga dapat menghemat biaya bisnis.

Karena, Anda tidak membutuhkan banyak karyawan untuk melakukan tugas dan tidak membutuhkan banyak waktu untuk menyelesaikannya.

7. Proses operasiona lebih efisien

Implementasi CRM membantu membuat alur kerja lebih efisien dalam perusahaan. Dengan sistem CRM yang terorganisir, setiap divisi dapat bekerja lebih mudah dan terstruktur.

Contohnya, tim marketing bisa menyampaikan promosi secara tepat sesuai preferensi pelanggan. Hal ini tidak hanya mempermudah pekerjaan, tetapi juga memastikan waktu digunakan dengan efektif tanpa terbuang sia-sia.

Simak penjelasan lebih lengkap tentang apa itu CRM dan contohnya dalam video berikut ini:

Mengapa CRM Penting untuk Bisnis?

Customer Relationship Management (CRM) sangat penting karena membantu membangun hubungan erat dengan pelanggan. Sekitar 85% pengguna CRM melaporkan peningkatan pengalaman pelanggan.

Menurut Findstack, 92% perusahaan menggunakan CRM untuk menyimpan informasi pelanggan secara efektif, dan 82% di antaranya memanfaatkan CRM untuk otomatisasi proses serta pembuatan laporan penjualan.

Namun tidak hanya itu saja, penggunaan sistem CRM ternyata juga dapat memberikan banyak manfaat lainnya, seperti berikut:

– Manfaat CRM bagi Perusahaan

Berikut adalah beberapa manfaat customer relationship management yang menguntungkan bisnis:

1. Meningkatkan transparansi dan produktivitas data
2. Membangun hubungan pelanggan yang lebih baik
3. Mempermudah kolaborasi antar tim
4. Meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis
5. Meningkatkan efisiensi bisnis dalam melayani pelanggan
6. Menciptakan kepuasan staf yang lebih tinggi
7. Menghemat biaya operasional

– Manfaat CRM untuk Pelanggan

Berikut adalah beberapa manfaat penggunaan sistem CRM dari sudut pandang pelanggan:

1. Mendapatkan pelayanan terbaik
2. Menerima respons dengan cepat
3. Mudah menghubungi bisnis
4. Mendapatkan solusi atas permasalahan atau kebutuhan yang tepat
5. Menjalin hubungan baik dengan perusahaan
6. Memperoleh pengalaman yang menyenangkan
7. Merasa puas dan senang

Baca juga: Manfaat Penggunaan CRM Bagi Perusahaan

Apa Fungsi Customer Relationship Management pada Bisnis?

CRM memiliki banyak fungsi yang dapat membantu bisnis secara keseluruhan, beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

• Mengelola Komunikasi Pelanggan: CRM memudahkan perusahaan mengatur komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, dan media sosial.
• Menyimpan dan Mengelola Data: CRM menyimpan informasi penting tentang pelanggan, seperti nama, alamat, nomor telepon, dan riwayat pembelian, agar mudah diakses saat dibutuhkan.
• Menganalisis Data Pelanggan: Dengan CRM, perusahaan dapat menganalisis data untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara lebih mendalam.
• Mengelola Program Loyalitas: CRM membantu mengelola program loyalitas, misalnya dengan memberikan diskon khusus atau hadiah kepada pelanggan setia.
• Menyediakan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik: CRM memberikan akses informasi yang dibutuhkan tim layanan pelanggan untuk menangani masalah atau pertanyaan dengan cepat dan tepat.

Baca juga: Mengenal Cara Kerja CRM dan Tips Pemakaiannya

Apa Saja Pondasi Penting dalam CRM?

Menurut John Radcliffe (2001), terdapat 8 (delapan) pondasi CRM yang menjadi framework kesuksesan, antara lain:

1. Vision

CRM yang sukses menuntut visi yang jelas agar dapat mengembangkan strategi dan melakukan implementasi untuk mencapainya.

Dalam hal ini, visi CRM adalah bagaimana perusahaan yang berpusat pada pelanggan ingin terlihat dan dirasakan oleh pelanggan serta prospeknya. Di mana ini mencangkup leadership, market position, dan value proposition.

2. Strategy

Strategi customer relationship management bukanlah rencana implementasi atau peta jalan untuk perusahaan.

Namun, strategi CRM adalah rencana nyata untuk mengambil arah dan tujuan dari strategi bisnis, dan menetapkan bagaimana perusahaan akan membangun loyalitas pelanggan.

Untuk itu, dalam penerapannya, strategi membutuhkan tujuan, segmen, dan interaksi yang efektif agar dapat berhasil.

3. Valued Customer Experience

Pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan merupakan hal penting yang memainkan peran kunci alam membentuk persepsi mereka tentang perusahaan.

Di mana nilai yang diberikan akan sangat penting dan memengaruhi bagaimana hubungan pelanggan kedepannya.

Oleh sebab itu, bisnis atau perusahaan perlu menggunakan sistem customer relationship management (CRM) untuk memahami harapan akan kepuasan pelanggan.

Di sisi lain, perusahaan juga perlu memiliki wawasan terkait persaingan dan umpan balik pelanggan.

4. Organizational Collaboration

CRM yang baik berarti individu, tim, dan seluruh perusahaan harus menjadi lebih fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Di mana dalam penerapannya dibutuhkan kolaborasi antar tim atau inter organisasi untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan yang diinginkan. Dan secara khusus manajemen perubahan yang berkelanjutan akan menjadi kuncinya.

5. Processes

Peningkatan hubungan telah menyebabkan fokus pada pengerjaan ulang proses utama yang menyentuh pelanggan dan menanyakan proses mana yang penting bagi mereka.

Hal ini juga dapat disebut sebagai reka ulang proses pelanggan atau customer process re-engineering.

Tujuannya adalah untuk menciptakan proses yang tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga mendukung proposisi nilai pelanggan, memberikan diferensiasi kompetitif, dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang diinginkan.

6. Information

Penerapan customer relationship management yang sukses membutuhkan aliran informasi pelanggan di sekitar organisasi.

Selain itu, sistem CRM juga akan membutuhkan integrasi yang kuat antara sistem operasional dan analitis.

Memiliki informasi yang tepat pada waktu yang tepat adalah dasar untuk strategi CRM yang sukses.

Di mana ini dapat memberikan wawasan pelanggan dan memungkinkan interaksi yang efektif di semua saluran.

7. Technology

Teknologi CRM merupakan enabler penting untuk setiap strategi bisnis modern, tetapi teknologi hanyalah satu dari banyaknya pondasi CRM.

Dengan demikian, Anda tidak hanya dapat memerhatikan aspek teknologi saja, tetapi juga semua aspek secara keseluruhan.

8. Metrics

Ketujuh pondasi customer relationship management sebelumnya akan sangat bergantung pada target kinerja dan metrik yang akan Anda gunakan untuk mengukur keberhasilan.

Dalam hal ini, perusahaan perlu menetapkan tujuan CRM yang terukur agar berhasil mengubah pelanggan menjadi aset.

Mengapa demikian? Karena, tanpa manajemen kinerja yang baik, maka strategi CRM dan seluruh program serta kampanye yang terkait tidak akan berhasil.

Metrik memiliki fokus internal dan eksternal. Di sisi lain, ini juga menghubungkan operasi dengan strategi dan keuntungan finansial perusahaan. Setiap perusahaan akan memiliki seperangkat metrik unik sesuai dengan kebutuhan dan situasi mereka.

Baca juga: Fitur CRM yang Bermanfaat untuk Perusahaan

Apa saja Komponen Utama CRM?

Customer Relationship Management terdiri dari beberapa komponen yang mampu mendorong bisnis untuk membangun dan mengelola hubungan pelanggan secara efektif dan cepat.

Komponen-komponen utama dalam sistem CRM (Customer Relationship Management) meliputi:

1. Pelanggan

Komponen terpenting dalam CRM adalah pelanggan. Strategi bisnis ini fokus untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan cara yang efektif.

Pada penerapannya, CRM berperan membantu  mengidentifikasi prospek yang berpotensi, melacak interaksi dengan calon pelanggan, dan mengelola proses pemasaran untuk mengonversi mereka menjadi pelanggan aktif.

Di sisi lain, CRM juga membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang sudah ada, dengan personalisasi layanan dan memberikan pelayanan berkualitas. Dengan begitu, bisnis dapat menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan retensi, dan memperoleh manfaat jangka panjang.

2. Hubungan

Komponen selanjutnya adalah hubungan. Tahapan ini melibatkan upaya untuk membangun hubungan pelanggan yang positif dengan memberikan pelayanan terbaik. Tujuanu agar tercipta hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan, serta menemukan solusi untuk setiap masalah pelanggan.

Oleh karena itu, fokus pada hubungan dengan pelanggan merupakan komponen penting dalam strategi CRM, karena menciptakan hubungan yang positif dan memperhatikan kebutuhan pelanggan merupakan landasan yang kuat bagi keberhasilan perusahaan.

3. Managemen

Managemen mencakup semua pihak yang terlibat dalam interaksi dengan pelanggan, seperti tim call center, tim penjualan, tim pemasaran, dan lain sebagainya. Mereka memiliki peran penting dalam menjalankan strategi manajemen hubungan pelanggan yang baik dan efektif.

Manajemen bertanggung jawab untuk mengatur dan mengarahkan kegiatan yang terkait dengan pelanggan. Mereka bertugas untuk mengembangkan strategi yang tepat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan bisnis.

Baca juga: Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis Indonesia

Apa saja Tahapan dalam Sistem CRM?

CRM bekerja dengan cara mendukung strategi relationship marketing yang memudahkan bisnis dalam merekam dan melacak setiap aktivitas bisnis, serta bertindak berdasarkan informasi pelanggan.

Dalam menjalankan fungsinya tersebut, ada tiga tahapan pada sistem  CRM seperti berikut:

1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquired)

Tujuan utama bisnis adalah mendapatkan banyak pelanggan. Untuk memperolehnya, Anda perlu memberikan pelayanan pelanggan yang menyenangkan.

Salah satu kuncinya adalah dengan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Dengan begitu, mereka akan lebih percaya pada brand Anda.

2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, Anda bisa melakukan up selling dan cross selling.

Up selling bisa Anda lakukan dengan menawarkan produk yang sama ke pelanggan, tapi dengan kualitas yang lebih baik. Sedangkan cross selling menawarkan produk tambahan atau pelengkap yang sudah dimiliki oleh pelanggan.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Salah satu hal terberat bagi bisnis adalah mempertahankan pelanggan. Anda harus bisa membangun kepercayaan pelanggan agar mereka mau bertahan.

Oleh karena itu, Anda perlu mendengarkan pendapat atau masukkan dari pelanggan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.

Baca juga: Tahap Proses CRM Pada Bisnis, Wajib Diketahui!

Contoh Penerapan Customer Relationship Management dalam Dunia Bisnis

Mengetai apa itu CRM saja tidak cukup untuk Anda. Mungkin Anda masih bingung bagaimana penerapan CRM pada industri.

Anda tidak perlu khawatir sebab, kami memiliki beberapa contoh penerapan CRM di berbagai industri seperti berikut:

1. Industri Kesehatan

Indusrti kesehatan memiliki data cukup banyak seperti data pasien yang selalu update, peralatan medis, data karyawan, obat-obatan dan masih banyak lainnya. Semua data tersebut dapat disimpan secara lengkap dan otomatis, serta dikelola dengan baik melalui aplikasi CRM.

2. Industri Retail

Aplikasi CRM dapat mengatur masalah stok barang, akuntansi, laporan penjualan dan pendapatan, dan lain-lain. Hal ini sangat diperlukan oleh industri retail yang mempunyai alur penjualan kompleks.

Implementasi sistem CRM pada bisnis retail juga untuk menghindari kesalahan umum yang biasa terjadi saat proses penjualan dilakukan secara manual.

3. Industri Konstruksi

Pemanfaatan aplikasi CRM pada industri konstruksi  adalah untuk menjalin hubungan yang baik dengan mitra bisnis. Dengan begitu menambah peluang untuk memperoleh proyek baru.

Pelanggan atau rekanan yang mempercayai seorang kontraktor cenderung memberikan proyek dengan nilai yang tinggi dan merekomendasikannya ke kolega mereka.

4. Industri Manufaktur

Aplikasi CRM banyak dilirik sebagai solusi cerdas untuk perusahaan manufaktur mengelola pelanggan lebih efisien.

Hal ini karena kemampuan sistem CRM dalam melacak pipeline dan proses bisnis secara real-time serta dalam mengelola kontak pelanggan.

5. Industri Perhotelan

Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting yang harus menjadi prioritas utama sebuah manajemen hotel.

Pengelola hotel harus mampu melayani dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Aplikasi CRM berbasis web pada industri hotel dapat mewujudkannya. Selain itu informasi yang diperoleh melalui sistem CRM juga dimanfaatkan sebagai penentuan strategi promosi hotel.

Coba Aplikasi CRM Terbaik dari Mekari Qontak secara Gratis Sekarang!

Dari pembahasan lengkap tentang apa itu CRM di atas, dapat dipahami bahwasanya sistem customer relationship management (CRM) memiliki banyak manfaat yang dapat menguntungkan bisnis, termasuk peningkatan penjualan dan loyalitas pelanggan.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM Indonesia untuk mengotomatiskan dan merampingkan bisnis Anda. Aplikasi CRM Mekari Qontak memiliki fitur lengkap yang bisa dikustom sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Selain itu, CRM Mekari Qontak juga bisa diintegrasikan dengan sistem Omnichannel untuk menghubungkan berbagai saluran komunikasi. Hal ini mendorong peningkatan bisnis.

Hubungi kami untuk Coba Demo Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia atau Konsultasi Gratis dengan tim ahli Mekari Qontak Sekarang.