Panduan Lengkap CRM: Definisi, Tujuan, dan Fungsinya

Istilah CRM mungkin tidak asing lagi bagi sebagian pelaku bisnis, tapi apa itu CRM?

CRM atau kepanjangan dari Customer relationship management) merupakan strategi mengelola hubungan pelanggan lebih efisien. Dalam penerapannya, sistem CRM menggabungkan strategi, teknologi serta manusia sehingga terbangun komunikasi lebih baik.

Sistem CRM dapat membantu bisnis meningkatkan penjualan hingga 30% dan produktivitas meningkat 34%. Oleh karena itu, sistem CRM makin populer digunakan dalam dunia bisnis.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang pengertian perangkat lunak CRM, tujuan, manfaat, tahapan, dan contoh penerapannya di artikel berikut ini!

Apa itu CRM (Customer Relationship Management)?

Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem yang membantu bisnis dalam mengelola hubungan dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Tujuannya untuk meningkatkan layanan pelanggan serta mendorong pertumbuhan penjualan.

Sistem CRM akan mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial. Data tersebut tersimpan dalam satu database terpusat dan dapat diakses oleh banyak tim dalam satu organisasi atau bisnis.

Integrasi data yang terpusat membuat sistem CRM menjadi solusi bisnis dalam mempercepat penjualan, memudahkan aktivitas pemasaran, dan membantu layanan pelanggan yang solutif.

Simak penjelasan lebih lengkap tentang apa itu CRM dan contohnya dalam video berikut ini:

Mengapa Bisnis Memerlukan CRM?

Customer relationship management sangat penting karena membantu bisnis dalam membangun hubungan dengan pelanggan, bahkan meningkatkan loyalitasnya.

Sekitar 85% pengguna CRM mengungkapkan berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan, sementara 58% pengguna CRM lainnya mengaku dapat membuat keputusan lebih cepat.

Hal tersebut wajar mengingat, sistem perangkat lunak CRM ini memberikan Anda gambaran yang jelas tentang pelanggan dengan perspektif secara holistik melalui data.

Findstack merangkum beberapa fakta menarik yang bisa dijadikan alasan pentingnya penggunakan CRM pada bisnis Anda, seperti berikut:

• Sekitar 92% perusahaan mengatakan mereka menggunakan CRM database untuk menyimpan informasi pelanggan. Mereka sudah berhasil mengumpulkan data pelanggan mereka dengan skala yang luar biasa.
• Sekitar 82% mengatakan bahwa mereka menggunakan sistem CRM untuk membuat laporan penjualan dan otomatisasi proses. Bahkan manajemen senior di seluruh perusahaan tersebut, mengandalkan CRM untuk menangani data pelanggan yang dapat ditindaklanjuti.
• Implementasi CRM dapat meningkatkan penjualan sebanyak 29% sekaligus meningkatkan akurasi perkiraan penjualan hingga 32%.
• CRM dapat membangun pengalaman berkesan untuk pelanggan dengan membangun hubungan yang erat. Ada sekitar 92% perusahaan percaya bahwa teknologi ini sangat penting untuk mencapai goals yakni menjadi perusahaan yang customer-centric.
• Beberapa aplikasi CRM menawarkan versi mobile untuk memudahkan akses. Hal ini telah dimanfaatkan 81% pemasar untuk mendukung aktivitas mereka.
• Sekitar 68% pelanggan mengatakan bahwa penting bagi agen customer service untuk mengetahui riwayat layanan mereka, dimana aplikasi CRM memiliki fitur riwayat tersebut. Selain itu, 73% mengatakan mereka cenderung beralih apabila layanan pelanggan yang baik dan konsisten tidak dapat diberikan.

Apa Tujuan Penerapan Customer Relationship Management?

Tujuan utama diterapkannya sistem CRM adalah untuk meningkatkan hubungan pelanggan. Sistem ini dapat membantu bisnis Anda dalam mengembangkan hubungan yang dapat bertahan lebih lama dengan para pelanggan, mendorong pertumbuhan bisnis, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Selain itu, tujuan lain dari penerapan sistem CRM adalah sebagai berikut ini:

1. Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan

Seperti yang disebutkan sebelumnya, bahwasanya sistem CRM dapat membantu bisnis menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Hal ini bisa terjadi karena CRM mampu mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran bisnis ke dalam satu platform.

Hal ini tentu dapat memudahkan Anda dan tim untuk melihat riwayat interaksi pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Dari situ, Anda dapat menjalin hubungan yang lebih personal dengan pelanggan.

2. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Informasi atau wawasan pelanggan yang Anda dapatkan dari CRM pada akhirnya untuk membangun kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah dengan memberikan layanan terbaik.

Pelanggan yang puas cenderung akan kembali lagi untuk repeat order. Pembelian yang berulang tersebut menunjukkan bahwa pelanggan loyal dengan produk Anda.

3. Mendorong penjualan

Teknologi yang digunakan pada CRM dilengkapi dengan fitur-fitur canggih yang mendukung penjualan Anda. Fitur tersebut diantaranya memantau produktivitas karyawan, melacak GPS secara langsung, serta mengotomatisasi dokumen.

Selain itu, Anda juga dapat dengan mudah menghubungkan CRM dengan aplikasi lainnya untuk mendorong penjualan, seperti sistem omnichannel maupun WhatsApp API.

4. Meningkatkan segmentasi pelanggan

Memiliki ratusan atau ribuan kontak bisa menjadi hal yang merepotkan bagi Anda. Jika demikian, bagaimana Anda bisa tahu pelanggan mana saja yang ingin melihat email terkait produk baru di toko Anda?

CRM akan membantu Anda secara otomatis mengelompokkan daftar kontak berdasarkan kriteria Anda, sehingga mudah untuk menemukan orang yang ingin Anda hubungi pada waktu tertentu.

Selain itu, Anda juga dapat mengurutkan kontak berdasarkan lokasi, jenis kelamin, usia, tahap pembeli, dan lainnya.

Baca Juga: Panduan Segmentasi Pasar

5. Memperoleh basis data yang terpusat

Sistem CRM menyediakan database terpusat dengan semua informasi pelanggan Anda, sehingga membuatnya mudah diakses oleh siapa saja yang membutuhkannya. Di sisi lain, ini memudahkan perwakilan penjualan untuk melihat produk apa yang diminati pelanggan tertentu

6. Membantu pengambilan keputusan

Sistem Customer Relationship Management biasanya didukung dengan laporan analitik terkait penjualan, kinerja karyawan, dan analisis lainnya. Laporan ini dapat Anda akses secara real–time.

Dari laporan tersebut, Anda dapat mengavaluasi strategi yang Anda terapkan sudah efektif atau belum. Anda juga bisa langsung mengubah strategi apabila terjadi kenadala dalam laporan yang Anda dapatkan.

Dengan begitu, Anda akan terhindar dari kerugian yang tidak perlu.

Baca juga: Consumer Decision Making: Definisi, Tahapan dan Contohnya

7. Meningkatkan interaksi pelanggan

Interaksi pelanggan dan bisnis tidak berhenti saja begitu produk sampai ditangan pelanggan. Anda perlu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Terlebih, Anda dapat menggunakan informasi dan data yang tersimpan dalam database terpusat CRM untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan interaksi mereka.

8. Menghemat biaya operasional

CRM dapat membantu Anda untuk mengotomatiskan bisnis secara keseluruhan. Dengan demikian, Anda tidak hanya dapat merampingkan proses bisnis secara keseluruhan, tetapi juga dapat menghemat biaya bisnis.

Karena, Anda tidak membutuhkan banyak karyawan untuk melakukan tugas dan tidak membutuhkan banyak waktu untuk menyelesaikannya.

Apa Manfaat dari Sistem CRM?

Manfaat utama customer relation management system (CRM) adalah membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Namun, tidak hanya itu saja, penggunaan sistem CRM ternyata juga dapat memberikan banyak manfaat lainnya, baik bagi perusahaan maupun pelanggan.

Manfaat CRM bagi Perusahaan

Berikut adalah beberapa manfaat customer relationship management yang menguntungkan bisnis:

1. Meningkatkan transparansi dan produktivitas data
2. Membangun hubungan pelanggan yang lebih baik
3. Mempermudah kolaborasi antar tim
4. Meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis
5. Meningkatkan efisiensi bisnis dalam melayani pelanggan
6. Menciptakan kepuasan staf yang lebih tinggi
7. Menghemat biaya operasional

Manfaat CRM untuk Pelanggan

Berikut adalah beberapa manfaat penggunaan sistem CRM dari sudut pandang pelanggan:

1. Mendapatkan pelayanan terbaik
2. Menerima respons dengan cepat
3. Mudah menghubungi bisnis
4. Mendapatkan solusi atas permasalahan atau kebutuhan yang tepat
5. Menjalin hubungan baik dengan perusahaan
6. Memperoleh pengalaman yang menyenangkan
7. Merasa puas dan senang

Baca Juga: 8 Manfaat CRM Bagi Perusahaan

Apa Fungsi Customer Relationship Management pada Bisnis?

CRM memiliki banyak fungsi yang dapat membantu bisnis secara keseluruhan, beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

• Melacak prospek atau calon pelanggan potensial
• Mengelola hubungan baik dengan pelanggan
• Meningkatkan penjualan dan pendapatan
• Meningkatkan layanan dukungan pelanggan
• Mengotomatisasi dan mengoptimalkan bisnis

Apa saja Tahapan dalam Sistem CRM?

Ada tiga tahapan pada sistem  CRM yang perlu dipahami seperti berikut:

1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquired)

Tujuan utama bisnis adalah mendapatkan banyak pelanggan. Untuk memperolehnya, Anda perlu memberikan pelayanan pelanggan yang menyenangkan.

Salah satu kuncinya adalah dengan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Dengan begitu, mereka akan lebih percaya pada brand Anda.

2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, Anda bisa melakukan up selling dan cross selling.

Up selling bisa Anda lakukan dengan menawarkan produk yang sama ke pelanggan, tapi dengan kualitas yang lebih baik. Sedangkan cross selling menawarkan produk tambahan atau pelengkap yang sudah dimiliki oleh pelanggan.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Salah satu hal terberat bagi bisnis adalah mempertahankan pelanggan. Anda harus bisa membangun kepercayaan pelanggan agar mereka mau bertahan.

Oleh karena itu, Anda perlu mendengarkan pendapat atau masukkan dari pelanggan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.

Baca juga: 5 Tahap Proses CRM Pada Bisnis, Wajib Diketahui!

Bagaimana Cara Kerja Sistem CRM?

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwasanya customer relationship management merupakan sistem yang dapat digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan, meningkatkan loyalitas, pemasaran, dan penjualan bisnis secara keseluruhan.

Di mana dalam penerapannya, CRM bekerja dengan cara mendukung strategi relationship marketing guna memudahkan bisnis dalam merekam dan melacak setiap aktivitas bisnis, serta bertindak berdasarkan informasi pelanggan.

Untuk lebih jelasnya, simak cara kerja CRM yang dapat Anda lihat pada infografis berikut:

Baca juga: Mengenal Cara Kerja CRM dan Tips Pemakaiannya

Apa Saja Komponen CRM?

Customer Relationship Management terdiri dari beberapa komponen yang mampu mendorong bisnis untuk membangun dan mengelola hubungan pelanggan secara efektif dan cepat.

Berikut adalah beberapa komponen CRM yang umumnya digunakan oleh bisnis:

• Sistem CRM database terpusat: Digunakan untuk mengumpulkan, mengelola, dan menyimpan semua informasi terkait pelanggan, keterlibatan dan riwayat transaksi pelanggan, serta bisnis secara menyeluruh.
• Manajemen peluang: Membantu bisnis untuk mengelola pertumbuhan dan permintaan yang tidak terdua, serta membuat sales forecast berdasarkan riwayat penjualan.
• Analisis KPI: Mampu melacak dan mengukur kampanye pemasaran yang dilakukan bisnis di seluruh saluran, serta melacak analisis terkait pelanggan berdasarkan klik dan transaksi pelanggan.
• Manajemen kontak: Digunakan dengan cara mengintegrasikan email, dokumen, faks, tugas, dan penjadwalan untuk akun individu.
• Marketing automation: dapat membantu bisnis untuk berfokus pada tugas pemasaran yang lebih penting, seperti melibatkan kembali pelanggan atau personalisasi.
• Integrasi: memaksimalkan kinerja dan alur kerja bisnis secara mudah dan efektif melalui kemampuan integrasi ke berbagai sistem bisnis.

Apa Saja Pondasi Penting dalam CRM?

Menurut John Radcliffe (2001), terdapat 8 (delapan) pondasi CRM yang menjadi framework kesuksesan, antara lain:

1. Vision

CRM yang sukses menuntut visi yang jelas agar dapat mengembangkan strategi dan melakukan implementasi untuk mencapainya.

Dalam hal ini, visi CRM adalah bagaimana perusahaan yang berpusat pada pelanggan ingin terlihat dan dirasakan oleh pelanggan serta prospeknya. Di mana ini mencangkup leadership, market position, dan value proposition.

2. Strategy

Strategi customer relationship management bukanlah rencana implementasi atau peta jalan untuk perusahaan.

Namun, strategi CRM adalah rencana nyata untuk mengambil arah dan tujuan dari strategi bisnis, dan menetapkan bagaimana perusahaan akan membangun loyalitas pelanggan.

Untuk itu, dalam penerapannya, strategi membutuhkan tujuan, segmen, dan interaksi yang efektif agar dapat berhasil.

3. Valued Customer Experience

Pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan merupakan hal penting yang memainkan peran kunci alam membentuk persepsi mereka tentang perusahaan.

Di mana nilai yang diberikan akan sangat penting dan memengaruhi bagaimana hubungan pelanggan kedepannya.

Oleh sebab itu, bisnis atau perusahaan perlu menggunakan sistem customer relationship management (CRM) untuk memahami harapan akan kepuasan pelanggan.

Di sisi lain, perusahaan juga perlu memiliki wawasan terkait persaingan dan umpan balik pelanggan.

4. Organizational Collaboration

CRM yang baik berarti individu, tim, dan seluruh perusahaan harus menjadi lebih fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Di mana dalam penerapannya dibutuhkan kolaborasi antar tim atau inter organisasi untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan yang diinginkan. Dan secara khusus manajemen perubahan yang berkelanjutan akan menjadi kuncinya.

5. Processes

Peningkatan hubungan telah menyebabkan fokus pada pengerjaan ulang proses utama yang menyentuh pelanggan dan menanyakan proses mana yang penting bagi mereka.

Hal ini juga dapat disebut sebagai reka ulang proses pelanggan atau customer process re-engineering.

Tujuannya adalah untuk menciptakan proses yang tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga mendukung proposisi nilai pelanggan, memberikan diferensiasi kompetitif, dan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang diinginkan.

6. Information

Penerapan customer relationship management yang sukses membutuhkan aliran informasi pelanggan di sekitar organisasi.

Selain itu, sistem CRM juga akan membutuhkan integrasi yang kuat antara sistem operasional dan analitis.

Memiliki informasi yang tepat pada waktu yang tepat adalah dasar untuk strategi CRM yang sukses.

Di mana ini dapat memberikan wawasan pelanggan dan memungkinkan interaksi yang efektif di semua saluran.

7. Technology

Teknologi CRM merupakan enabler penting untuk setiap strategi bisnis modern, tetapi teknologi hanyalah satu dari banyaknya pondasi CRM.

Dengan demikian, Anda tidak hanya dapat memerhatikan aspek teknologi saja, tetapi juga semua aspek secara keseluruhan.

8. Metrics

Ketujuh pondasi customer relationship management sebelumnya akan sangat bergantung pada target kinerja dan metrik yang akan Anda gunakan untuk mengukur keberhasilan.

Dalam hal ini, perusahaan perlu menetapkan tujuan CRM yang terukur agar berhasil mengubah pelanggan menjadi aset.

Mengapa demikian? Karena, tanpa manajemen kinerja yang baik, maka strategi CRM dan seluruh program serta kampanye yang terkait tidak akan berhasil.

Metrik memiliki fokus internal dan eksternal. Di sisi lain, ini juga menghubungkan operasi dengan strategi dan keuntungan finansial perusahaan. Setiap perusahaan akan memiliki seperangkat metrik unik sesuai dengan kebutuhan dan situasi mereka.

Baca Juga: 20 Fitur CRM yang Bermanfaat untuk Perusahaan

Contoh Penerapan Customer Relationship Management dalam Dunia Bisnis

Mengetai apa itu CRM saja tidak cukup untuk Anda. Mungkin Anda masih bingung bagaimana penerapan CRM pada industri.

Anda tidak perlu khawatir sebab, kami memiliki beberapa contoh penerapan CRM di berbagai industri seperti berikut:

1. Industri Kesehatan

Indusrti kesehatan memiliki data cukup banyak seperti data pasien yang selalu update, peralatan medis, data karyawan, obat-obatan dan masih banyak lainnya. Semua data tersebut dapat disimpan secara lengkap dan otomatis, serta dikelola dengan baik melalui aplikasi CRM.

2. Industri Retail

Aplikasi CRM dapat mengatur masalah stok barang, akuntansi, laporan penjualan dan pendapatan, dan lain-lain. Hal ini sangat diperlukan oleh industri retail yang mempunyai alur penjualan kompleks.

Implementasi sistem CRM pada bisnis retail juga untuk menghindari kesalahan umum yang biasa terjadi saat proses penjualan dilakukan secara manual.

3. Industri Konstruksi

Pemanfaatan aplikasi CRM pada industri konstruksi  adalah untuk menjalin hubungan yang baik dengan mitra bisnis. Dengan begitu menambah peluang untuk memperoleh proyek baru.

Pelanggan atau rekanan yang mempercayai seorang kontraktor cenderung memberikan proyek dengan nilai yang tinggi dan merekomendasikannya ke kolega mereka.

4. Industri Manufaktur

Aplikasi CRM banyak dilirik sebagai solusi cerdas untuk perusahaan manufaktur mengelola pelanggan lebih efisien.

Hal ini karena kemampuan sistem CRM dalam melacak pipeline dan proses bisnis secara real-time serta dalam mengelola kontak pelanggan.

5. Industri Perhotelan

Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting yang harus menjadi prioritas utama sebuah manajemen hotel.

Pengelola hotel harus mampu melayani dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Aplikasi CRM berbasis web pada industri hotel dapat mewujudkannya. Selain itu informasi yang diperoleh melalui sistem CRM juga dimanfaatkan sebagai penentuan strategi promosi hotel.

Baca Juga: 19 Pilihan Aplikasi CRM Terbaik 2023 untuk Bisnis Indonesia

Coba Aplikasi CRM Terbaik dari Mekari Qontak Gratis Sekarang!

Dari pembahasan lengkap tentang apa itu CRM di atas, dapat dipahami bahwasanya sistem customer relationship management (CRM) memiliki banyak manfaat yang dapat menguntungkan bisnis, termasuk peningkatan penjualan dan loyalitas pelanggan.

Namun, semua manfaat tersebut hanya dapat diperoleh apabila Anda memilih sistem CRM yang tepat.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi customer relationship management terbaik di Indonesia untuk mengotomatiskan dan merampingkan bisnis Anda. Selain itu, Mekari Qontak memiliki berbagai fitur canggih seperti Omnichannel untuk mendorong peningkatan bisnis.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk membantu mengelola pemasaran, penjualan, dan hubungan pelanggan mereka. Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.