Membuat dan mengelola dokumen perjanjian tingkat layanan (SLA management) memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa bisnis akan fokus memenuhi kebutuhan mereka.
Dalam SLA manajemen biasanya cukup fleksibel untuk dinegosiasikan antara pelanggan dan bisnis sebagai penyedia layanan. Kedua belah pihak berhak menentukan apa saja yang menjadi tanggungjawab perusahaan dalam menangani masalah pelanggan sesuai dengan perjanjian.
Pada artikel berikan akan mengulas beberapa hal yang perlu diperhatikan sebelum Anda mulai menegosiasikan manajemen SLA dengan sebuah bisnis penyedia layanan. Simak penjelasan selengkapnya di bawah ini.
Apa itu SLA Manajemen?
SLA Management (Service Level Agreement Management) adalah proses pengelolaan perjanjian tingkat layanan yang dibuat antara penyedia layanan (bisnis) dengan pelanggan. Dokumen SLA umumnya berisikan standar layanan yang pelanggan harapkan.
Dengan standar atau matriks yang jelas tersebut akan memudahkan pihak bersangkutan untuk melacak dan mengukur tingkat keberhasilannya. Ketika penyedia layanan tidak berhasil memenuhi SLA, maka kemungkinan mereka kehilangan pelanggan dan uang.
Sebagai contoh, dalam dokumen SLA menjanjikan waktu aktif layanan sebesar 99,9% atau respons dari tim support tersedia selama waktu 24 jam. Namun dalam pelaksanaanya, bisnis gagal memenuhi hal tersebut, maka pelanggan berhak mendapatkan kompensasi sesuai kesepakatan di awal perjanjian.
Mengapa SLA Management Penting?
Seperti dijelaskan sebelumnya, SLA manajemen memiliki peran penting dalam menjaga hubungan antara pelanggan dengan bisnis sebagai penyedia layanan. Bagi bisnis, melakukan SLA management sangat penting untuk menjaga kualitas layanan sesuai perjanjian, sehingga pelanggan bertahan.
Selain itu, ada beberapa alasan lainnya yang membuat penyedia layanan penting untuk menjaga manajemen SLA, seperti berikut:
1. Kepuasan pelanggan meningkat
Alasan kuat bagi bisnis untuk mengelola SLA dengan benar adalah membangun kepuasan pelanggan. Dalam perjanjian SLA memuat semua harapan pelanggan yang membantu bisnis memahami layanan apa yang sesuai dengan mereka.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif2. Memperkuat hubungan dengan pelanggan
Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan secara otomatis akan terbagun kepercayaan terhadap bisnis. Hal ini dapat memperkuat hubungan bisnis dan meningkatkan peluang untuk bisnis berulang.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Di sisi lain, dokumen SLA bisa dijadikan panduan untuk memprioritaskan tugas. Misalnya, meningkatkan rata-rata waktu penyelesaian masalah.
Jika Anda secara konsisten mencapai rata-rata lebih dari 95% pada waktu penyelesaian masalah pelanggan dalam tiga hari kerja, maka Anda bisa meningkatkannya menjadi dua hari kerja.
4. Mencegah perselisihan
Terakhir, SLA management dapat membantu Anda mengidentifikasi permasalahan yang mungkin muncul selama perjanjian berlangsung. Misalnya terkait alokasi sumber daya yang menyebabkan waktu respon lambat. Hal ini bisa Anda selesaikan dengan bantuan tools automation.
Upaya Anda dalam menyelesaikan masalah tersebut dapat menghindari perselisihan antara penyedia layanan dan pelanggan. Hal ini dapat menghemat waktu dan membayar kompensasi.
Bagaimana Cara Memulai SLA Manajemen?
Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat SLA Management:
1. Identifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
Langkah pertama yang perlu dilakukan sebelum perjanjian tingkat layanan adalah menguraikan kebutuhan dari pelanggan. Dalam hal ini bisnis bisa menanyakan langsung kepada pelanggan tentang ekspektasi mereka.
Namun pada sebagian kasus, sejumlah pelanggan kurang memahami kebutuhan mereka.
Jika menemukan kasus tersebut, bisnis bisa melakukan riset sederhana tentang perilaku pelanggan dari riwayat interaksi mereka. Selain itu, bisnis juga menggunakan informasi pelanggan yang sudah ada dengan persona serupa.
2. Tentukan matrik kinerja utama (KPI)
Setelah mengetahui kebutuhan pelanggan, langkah berikutnya Anda perlu menentukan matriks apa saja yang perlu diukur dalam SLA manajemen. Metriks yang biasa digunakan seperti waktu respon, waktu penyelesaian masalah, dan tingkat ketersediaan layanan.
Baca juga: Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Diukur oleh Bisnis3. Buat dokumen SLA
Langkah selanjutnya adalah menyiapkan dokumen perjanjian tingkat layanan. Pastikan untuk merinci semua elemen penting yang telah diidentifikasi dan disepakati oleh kedua belah pihak.
Dalam dokumen SLE sebaiknya mencakup beberapa poin berikut:
- Daftar pemangku kepentingan beserta peran mereka
- Lingkup layanan, termasuk layanan spesifik yang disediakan, serta layanan yang dikecualikan
- Kewajiban pelanggan, termasuk jumlah yang harus dibayar pelanggan dan seberapa sering
- Kewajiban penyedia layanan, termasuk tindakan khusus yang harus diambil oleh vendor
- Kondisi khusus untuk membatalkan perjanjian, seperti ketika tujuan tidak tercapai dalam periode waktu tertentu.
- Klausul khusus yang berisi kesepakatan memberi kompensasi kepada pelanggan jika ada pelanggan yang vendor lakukan
Dengan adanya klausul ganti rugi, pelanggan mendapat jaminan bahwa penyedia layanan akan menanggung biaya jika gagal memenuhi standar layanan yang dijanjikan. Hal memberi keamanan bagi pelanggan dan mendorong penyedia layanan untuk memenuhi komitmen mereka.
4. Dapatkan persetujuan dari semua pihak yang terlibat
Selanjutnya, coba untuk mengundang semua pihak terkait, termasuk pihak internal dan eksternal yang terlibat dalam proses, untuk memberikan masukan dan meninjau kecocokan serta kelayakan setiap elemen yang tercantum dalam SLA.
Setelah mendapatkan masukan dari semua pihak terkait dan melakukan perubahan atau penyesuaian yang diperlukan, pastikan bahwa semua pihak yang terlibat telah sepakat dengan setiap item dalam SLA.
Hal tersebut bertujuan untuk memastikan bahwa semua persyaratan, target, dan tanggung jawab telah dipahami dan disetujui secara kolektif. Komunikasikan dengan jelas kepada semua pihak terkait bahwa SLA telah disetujui secara bersama-sama dan siap untuk ditandatangani.
Pastikan semua pihak yang terlibat dalam proses telah menandatanganinya untuk menunjukkan kesepakatan resmi dan komitmen terhadap isi perjanjian.
Setelah itu, sebarkan salinan SLA final kepada semua pihak terkait dan pastikan bahwa semua orang memiliki akses ke dokumen yang telah disetujui secara resmi untuk referensi di masa mendatang.
5. Komunikasikan SLA kepada pelanggan
Terakhir, yang paling penting dari rangkaian pembuatan SLA adalah berkomunikasi dengan pelanggan. Informasikan kepada pelanggan secara jelas semua upaya Anda dalam memenuhi SLA, termasuk pembaruan layanan yang Anda lakukan selama perjanjian.
Komunikasi yang baik memungkinkan kedua belah pihak menciptakan pendekatan yang seimbang dalam manajemen SLA. Pelanggan dapat mendorong penyedia layanan untuk memberikan yang terbaik dan memberikan pelanggan tingkat layanan yang mereka harapkan.
Dengan demikian, proses penyelesaian SLA akan berjalan dengan lancar dan transparan, menghindari kebingungan atau ketidaksepahaman di kemudian hari.
Baca juga: Panduan Lengkap Customer Service SLA untuk Bisnis Anda
Tips Mengelola SLA Management
Berikut adalah beberapa tips untuk mengelola SLA Management:
1. Gunakan alat dan teknologi yang tepat
Pertama, penggunaan teknologi dapat membantu Anda untuk mengotomatiskan SLA management. Hal ini bisa mengurangi kesalahan dan memastikan indikator KPI dilacak dengan efektif.
Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk memilih teknologi tepat guna yang mampu mengotomatiskan pemantauan dan menangani menangani ketidaksesuaian dengan cepat. Salah satunya adalah aplikasi yang Mekari Qontak tawarkan.
Mekari Qontak menawarkan paket service suite yang berisi aplikasi CRM dan omnichannel untuk membantu monitoring SLA secara real time. Hal ini memudahkan Anda untuk mendeteksi apabila ada masalah, sehingga bisa diselesaikan.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia2. Pantau dan lacak kinerja
Hal yang tidak boleh terlewatkan dari SLA management adalah melacak kinerja pelayanan pelanggan. Gunakan matriks KPI yang ditentukan sebelumnya untuk mengukur seberapa efisien kinerja SLA bisnis Anda.
Dalam mengukur KPI, Anda bisa memanfaatkan teknologi agar hasil yang diperoleh lebih akurat. Lakukan pengukuran secara berkala dalam rentang waktu tertentu untuk memastikan kinerja SLA berjalan baik.
Baca juga: Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk Bisnis
3. Tinjau dan perbarui SLA secara berkala
Selanjutnya, investasikan waktu Anda untuk meninjau kinerja SLA. Cobalah untuk meminta umpan balik dari pelanggan secara langsung untuk mengetahui Apa yang Anda lakukan dengan baik dan apa yang bisa ditingkatkan? Apakah Anda menawarkan layanan yang tepat?
Buatlah draf SLA baru berdasarkan hasil di atas. Hapus layanan yang tidak perlu dan tambahkan yang lebih bernilai bagi pelanggan dan bisnis. Kemudian, dapatkan dukungan semua pihak agar SLA dapat berjalan dengan baik.
4. Bersikap proaktif dalam menyelesaikan masalah
Bagi sebagian bisnis SLA seringkali tidak menjadi prioritas. Hal ini membuat SLA jarang berubah dalam beberapa periode. Akibatnya, banyak pelanggan saat ini yang kecewa karena memiliki ekspektasi tinggi terhadap sebuah layanan.
Oleh karena itu, penting untuk bisnis saat ini untuk aktif dalam mendeteksi masalah yang mungkin muncul dari perjanjian SLA mereka. Kemudian cobalah untuk memperbaiki secara terus menerus setiap kali menemukan masalah.
Kesimpulan
SLA management merupakan elemen penting yang perlu bisnis perhatikan seperti yang telah dijelaskan di atas. Jika bisnis tidak bisa menepati ekspektasi pelanggan seperti dalam dokumen SLA, akan mengalami kerugian secara material.
Ada beberapa cara yang bisnis lakukan untuk melakukan SLA management dengan baik. Salah satunya adalah menggunakan fitur terbaru Customer Service Suite Mekari Qontak. Aplikasi Mekari Qontak menawarkan fitur lengkap yang membantu bisnis monitoring kinerja agen CS dalam melayani kebutuhan pelanggan.
Selain itu, Mekari Qontak juga memiliki custom report yang menyajikan seluruh aktivitas pelanggan dalam satu dasbor. Bisnis juga bisa memonitoring kinerja KPI secara real time pada dasbor tersebut untuk memastikan Manajemen SLA berjalan dengan baik.
Coba gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak secara Gratis dengan klik di sini.
Artikel terkait
