Daftar isi
9 min read

Panduan Lengkap Customer Service SLA untuk Bisnis Anda

Tayang 19 Juni 2024
Diperbarui 18 Juli 2024
Panduan lengkap tentang Customer Service SLA
Panduan Lengkap Customer Service SLA untuk Bisnis Anda

Memiliki dokumen Service Level Agreement (SLA) menjadi agenda wajib bisnis saat ini. SLA memastikan bisnis memberikan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi customer.

Sebuah riset menunjukkan bahwa sekitar 80% pelanggan berpendapat pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki ekspektasi tinggi terhadap layanan yang bisnis berikan.

Disinilah peran SLA untuk mengatur semua pihak yang terlibat memiliki pemahaman yang sama mengenai apa yang diharapkan dari pelayanan yang diberikan. Hal ini memudahkan bisnis memenuhi ekspektasi customer dengan panduan dokumen SLA.

Simak lebih jauh penjelasan mengenai customer service SLA, manfaat hingga cara membuat dokumen yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan pada artikel berikut.

Apa itu Customer Service SLA?

Customer SLA merupakan salah satu dari dua perjanjian dasar yang dimiliki penyedia layanan dengan pelanggan mereka. Banyak penyedia layanan menetapkan perjanjian layanan utama untuk menetapkan syarat dan kondisi umum yang akan mereka lakukan saat bekerjasama dengan pelanggan.

Dalam perjanjian SLA biasanya memuat spesifikasi layanan yang disediakan dan metrik-metrik yang akan digunakan untuk mengukur kinerja mereka. Termasuk mekanisme penyelesaian masalah jika standar yang disepakati dalam SLA tidak terpenuhi.

Sementara pelanggan bisa membandingkan SLA dari beberapa vendor penyedia layanan sebelum memilih bekerjasama. Pelanggan cukup melihat dokumen SLA yang mereka tawarkan untuk mengetahui karakteristik kinerja layanan dan cara vendor untuk menyelesaikan masalah.

Dengan membandingkan beberapa vendor, pelanggan bisa menentukan mana yang lebih sesuai kebutuhan dan sekiranya menguntungkan mereka.

Komponen Penting dalam Customer Service SLA

Ada beberapa komponen yang terdapat dalam perjanjian tingkat layanan (SLA). Komponen tersebut umumnya digunakan untuk mengukur tingkat kinerja penyedia layanan apakah telah sesuai dengan yang disepakati dalam SLA Anda.

Berikut beberapa metrik SLA yang umum penyedia layanan dan customer sepakati:

KPI kinerja layanan pelanggan

Komponen utama yang harus ada dalam perjanjian tingkat layanan adalah KPI kinerja penyedia layanan. Komponen ini berisi metrik yang diukur untuk mengetahui seberapa baik kinerja mereka dalam upaya memenuhi perjanjian SLA.

Metrik-metrik tersebut di antaranya sebagai berikut:

  • Ketersediaan Layanan: menentukan waktu layanan yang disediakan untuk melayani pelanggan, misalnya 85,5% dari waktu operasional.
  • Tingkat Kesalahan: memantau seberapa sering layanan tidak memenuhi harapan pelanggan, seperti tingkat kesalahan dalam layanan pelanggan.
  • Keamanan: mengukur langkah-langkah keamanan dan perlindungan data, seperti pembaruan antivirus dan patch.
  • Waktu Tanggapan: menetapkan waktu rata-rata untuk perusahaan dalam merespons permintaan pelanggan, misalnya dua detik dari beberapa saluran komunikasi.
  • Tingkat Penyelesaian Panggilan Pertama: menunjukkan berapa banyak masalah yang dapat diselesaikan pada kontak pertama dengan help desk.
  • Tingkat Pembiaran: menunjukkan berapa banyak pelanggan yang mengakhiri komunikasi sebelum mendapatkan jawaban, dengan target tingkat pembuangan yang rendah dalam SLA.

Baca juga: Key Performance Indicator: Definisi, Penerapan dan Cara Membuat KPI

Waktu operasional layanan pelanggan

Komponen selanjutnya memuat jam operasional ketika layanan pelanggan. Waktu ini menunjukkan ketersediaan bisnis dalam memberikan dukungan teknis dan menangani permintaan pelanggan.

Waktu operasional biasanya diatur dalam SLA untuk memastikan bahwa pelanggan tahu kapan mereka dapat mengharapkan respons dan bantuan dari penyedia layanan.

Sebagai contoh, SLA mungkin menentukan bahwa layanan pelanggan tersedia dari Senin hingga Jumat antara pukul 08.00 – 17.00, dengan pengecualian hari libur nasional.

Prosedur eskalasi masalah

Komponen selanjutnya yang diatur di SLA adalah ketentuan dalam menangani masalah yang kompleks atau tidak terpecahkan yang mungkin timbul selama penggunaan layanan.

Ketentuan tersebut biasanya mencakup peningkatan tingkat eskalasi, di mana masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh agen layanan pelanggan pada tingkat awal akan ditangani oleh manajer atau tim yang lebih senior.

Hal tersebut bertujuan agar semua masalah yang penting atau mendesak diberikan perhatian lebih besar dan ditangani dengan cepat untuk meminimalkan dampak negatifnya terhadap pengalaman pelanggan.

Konsekuensi jika SLA tidak terpenuhi

Selanjutnya, komponen yang tak boleh terlewatkan dalam customer SLA adalah ketentuan yang mengatur saat salah satu diantara dua pihak tidak memenuhi perjanjian yang disepakati.

Maka ada beberapa opsi yang bisa diambil. Misalnya, penyedia layanan dapat dikenai denda finansial jika gagal memenuhi kewajiban manajemen layanan mereka.

Namun sebelumnya, kedua belah pihak harus menyetujui dalam SLA terkait pelanggaran yang diperlukan untuk memberlakukan denda finansial dan jumlah yang diperlukan.

Selain itu, ada juga opsi perpanjangan lisensi atau melanjutkan kontrak tanpa biaya tambahan, jika vendor gagal memenuhi kewajibannya.

Apa saja Manfaat Customer Service SLA bagi Perusahaan?

Implementasi SLA membantu mengelola komitmen antara penyedia layanan dan pelanggan untuk meningkatkan kemitraan. Baik pelanggan maupun bisnis bisa menikmati hubungan yang lebih produktif, tanpa khawatir tentang gagalnya pihak lain untuk memenuhi kewajibannya.

Pada saat yang sama, customer service SLA yang tepat dapat membantu meredakan kekhawatiran calon pelanggan baru, membawa peluang bisnis baru, dan meningkatkan reputasi merek.

Tidak hanya itu saja, customer SLA juga membawa beberapa keuntungan lainnya, seperti berikut:

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Pelanggan yang bekerjasama dengan penyedia layanan memiliki itikad baik dengan harapan mereka bisa terpenuhi sesuai dengan perjanjian SLA. Seandainya penyedia layanan tidak dapat memenuhinya, pelanggan akan menerima kompensasi sesuai kesepakatan.

Hal tersebut memberikan rasa aman bagi pelanggan selama menjalin kerjasama. Begitu pula saat penyedia layanan bekerja baik, pelanggan tentu akan memberikan pengalaman baik. Jadi secara keseluruhan perjanjian SLA dapat membuat pelanggan senang apapun hasil akhirnya.

Meningkatkan akuntabilitas

Pada umumnya, dokumen SLA memuat standar kinerja yang jelas untuk penyedia layanan dan hak-hak pelanggan. Dengan demikian, SLA membantu meningkatkan akuntabilitas karena kedua belah pihak memiliki panduan yang jelas tentang apa yang diharapkan dari mereka.

Dengan adanya dokumen tersebut, penyedia layanan terdorong untuk memenuhi atau melebihi standar yang telah disepakati. Sementara pelanggan memiliki dasar untuk menuntut jika standar tidak dipenuhi.

Membangun kepercayaan dengan pelanggan

Seperti dijelaskan poin sebelumnya, customer SLA bertindak sebagai alat mediasi, memastikan bahwa kepentingan semua pihak terpenuhi.

Dengan standar pelayanan yang jelas, pelanggan bisa ikut mengukur bagaimana kinerja penyedia layanan dalam memenuhi ekspektasi mereka. Hal ini secara tidak langsung bisa membangun kepercayaan pelanggan.

Meningkatkan efisiensi operasional

Dengan harapan yang jelas dalam panduan SLA, karyawan memiliki tujuan yang terdefinisi dengan baik untuk mencapai yang memandu kinerja mereka. Hal ini mengarah pada peningkatan produktivitas dan meningkatkan pencapaian karyawan.

Membantu dalam pengambilan keputusan

SLA menyediakan data dan informasi yang dapat dipercaya untuk mendukung pengambilan keputusan yang lebih baik. Dengan memiliki metrik kinerja yang terukur, manajer dan pemimpin bisnis dapat mengevaluasi performa layanan secara obyektif.

Hal tersebut membantu dalam mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan atau perubahan strategi untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan.

Dengan demikian, SLA tidak hanya menjadi alat untuk mengukur kinerja, tetapi juga menjadi dasar untuk pengambilan keputusan yang berbasis data.

Baca juga: Optimalisasi Kinerja Bisnis dengan Strategi SLA Management

Cara Membuat Customer Service SLA yang Efektif

Setelah mengetahui keuntungannya, mungkin Anda tertarik untuk membuat perjanjian customer service SLA. Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat perjanjian efektif:

Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan

Langkah awal dimulai dengan mengkaji kebutuhan atau harapan pelanggan. Jika tingkat layanan yang pelanggan perlukan melebihi dari yang Anda tawarkan saat ini, tentukan perubahan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan layanan sesuai dengan harapan pelanggan.

Pastikan untuk secara khusus mengidentifikasi harapan pelanggan mana yang masih bisa Anda sediakan. Kemudian cantumkan perubahan tersebut sebagai bagian dari dokumen SLA final Anda.

Baca juga: Cara Mudah Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Secara Efektif

Tetapkan metrik yang terukur dan realistis

Langkah selanjutnya, menentukan matriks apa saja yang digunakan untuk mengukur keberhasilan kesepakatan. Pertimbangkan juga standar layanan yang diinginkan oleh pelanggan.

Jika standar layanan yang pelanggan butuhkan lebih tinggi daripada yang Anda tawarkan, identifikasi perubahan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan layanan sesuai dengan ekspektasi mereka.

Libatkan tim layanan pelanggan dalam proses pembuatan SLA

Melibatkan tim layanan pelanggan akan mempermudah dalam pembagian tanggung jawab. Cobalah untuk menyebutkan peran masing-masing untuk memberikan pemahaman bersama tentang proses pelayanan dan siapa yang bertanggung jawab.

Hal tersebut membantu menetapkan harapan yang jelas dan menghindari kesalahpahaman atau konflik yang mungkin terjadi selama proses pelayanan.

Komunikasikan SLA dengan jelas kepada pelanggan

Setelah terjadi kesepakatan terkait peran atau tanggung jawab setiap pihak, tahapan dilanjutkan dengan menyampaikan informasi ke pelanggan.

Komunikasi yang jelas mengenai SLA kepada pelanggan sangat penting untuk memastikan pemahaman dan kepatuhan terhadap kesepakatan layanan.

Dengan melakukan komunikasi yang efektif, pelanggan akan lebih memahami apa yang dapat mereka harapkan dari layanan yang mereka terima, serta hak dan kewajiban mereka dalam konteks SLA.

Hal tersebut juga membantu mencegah ketidaksepakatan atau kesalahpahaman di masa depan, serta membangun kepercayaan antara penyedia layanan dan pelanggan.

Baca juga: Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan

Pantau dan evaluasi kinerja SLA secara berkala

Langkah terakhir melacak kemajuan proses pengiriman layanan, memastikan bahwa SLA dipatuhi. Lakukan peninjauan SLA secara berkala dan buat laporan pemantauan kinerja yang memuat metrik yang relevan untuk mengukur keberhasilan proses layanan.

Dengan begitu, akan terbentuk transparansi dalam proses layanan yang juga dapat meningkatkan komunikasi antara kedua belah pihak dan mengidentifikasi masalah yang perlu diatasi bersama.

Baca juga: Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk Bisnis

Contoh Customer Service SLA

Contoh dokumen customer SLA untuk layanan pelanggan melalui telepon

Penggunaan SLA membantu memberikan kerangka kerja yang jelas, termasuk di antaranya untuk memastikan layanan pelanggan melalui telepon dilakukan dengan efisien, transparan, dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Berikut contoh perjanjian SLA yang bisa digunakan untuk layanan pelanggan melalui telepon:

Template Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) untuk Layanan Pelanggan Melalui Telepon

Template perjanjian customer SLA untuk layanan pelanggan melalui email

Sebagian bisnis juga membuat perjanjian SLA dengan penyedia jasa layanan pelanggan melalui email. Perjanjian tersebut untuk memastikan layanan pelanggan melalui email dijalankan dengan efektif, memenuhi harapan pelanggan, dan mendukung tujuan bisnis perusahaan.

Berikut adalah contoh SLA untuk layanan pelanggan melalui email:

Template Perjanjian Tingkat Layanan (Customer SLA) untuk Layanan Pelanggan Melalui Email

SLA untuk layanan pelanggan melalui media sosial

Selain telepon dan email, banyak bisnis saat ini juga menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan. Oleh karena itu, sebagian dari mereka juga bekerjasama dengan penyedia jasa layanan pelanggan dengan membuat dokumen SLA.

Perjanjian SLA ini bertujuan untuk memberikan kerangka kerja yang jelas dalam mengelola layanan pelanggan melalui media sosial, memastikan respon yang cepat dan efisien, serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Berikut adalah contoh SLA untuk layanan pelanggan melalui media sosial:

Template Perjanjian Tingkat Layanan (Customer SLA) untuk Layanan Pelanggan Melalui Media Sosial

Kesimpulan

Customer SLA (Service Level Agreement) adalah kontrak yang mendefinisikan standar pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan kepada pelanggan. SLA ini mencakup berbagai aspek seperti waktu respon, waktu penyelesaian masalah, dan tingkat ketersediaan layanan.

Sebagai upaya memenuhi standar pelayanan dalam SLA, sebagian bisnis memilih untuk menggunakan aplikasi CRM. Aplikasi ini membantu mengelola dan memantau semua interaksi dengan pelanggan secara terstruktur.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik untuk perusahaan memonitor kinerja layanan secara real-time dan memastikan bahwa standar SLA dipenuhi. Hal ini membantu bisnis meningkatkan efisiensi operasional, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Coba Demo Aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasi gratis dengan tim Mekari Qontak dengan klik link berikut.

Referensi

Kategori : Customer Service
WhatsApp WhatsApp Sales