Service Level Agreement (SLA) memegang peran penting dalam manajemen bisnis. SLA menjaga ekspektasi penyedia layanan dengan pelanggan yang juga merupakan pelaku usaha.
Di dalam perjanjian SLA, umumnya mengatur tugas dan kewajiban masing-masing pihak yang dibuat atas kesepakatan kedua belah pihak yang harus ditaati.
Bahkan sebagian perjanjian menyebutkan klausul penalti yang harus dibayarkan jika salah satu pihak melanggar agar tidak ada pihak yang merasa dirugikan.
Pada artikel ini mencoba membahas perjanjian SLA secara lengkap, termasuk cara membuatnya agar bisnis Anda tidak rugi. Baca selengkapnya dibawah ini.
Apa Itu Service Level Agreement (SLA)?
Service Level Agreement (SLA) adalah kontrak yang menjelaskan sejumlah standar layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan atas kesepakatan dengan pelanggannya.
Oleh sebab itu, perjanjian SLA umumnya mencantumkan sejumlah metriks seperti waktu aktif, waktu pengiriman, waktu respon, dan waktu penyelesaian. Tujuannya untuk memudahkan dalam monitoring kepatuhan terhadap standar yang telah ditentukan.
Selain berisi metriks, service level agreement juga mengatur tindakan yang akan diambil jika persyaratan layanan tidak terpenuhi, seperti pemberian dukungan tambahan atau potongan harga.
Baca juga: Optimalisasi Kinerja Bisnis dengan Strategi SLA Management
Apa saja Jenis-Jenis Service Level Agreement?
Pada dasarnya, service level agreement dibedakan menjadi tiga kelompok sebagai berikut:
1. SLA Berbasis Pelanggan
Jenis SLA pertama fokus pada kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, perjanjian SLA disusun dalam satu kontrak yang berisikan seluruh layanan yang pelanggan butuhkan.
SLA jenis ini lebih disukai oleh penyedia layanan karena kesederhanaannya.
Sebagai contoh, penyedia layanan aplikasi customer service menggabungkan semua layanan mulai dari email, telepon, media sosial, aplikasi pesan instan dan website dalam satu kontrak.
2. SLA Berbasis Layanan
Jenis perjanjian kedua menggunakan standar layanan tetap. Biasanya hanya mencakup satu layanan yang perlu vendor berikan dalam satu kontrak SLA. Hal ini jauh lebih mudah dan sederhana untuk pihak vendor.
Sebagai contoh, kontrak SLA mengatur cara menangani permintaan atau pertanyaan yang masuk melalui WhatsApp.
Baca juga: Panduan Lengkap Customer Service SLA untuk Bisnis Anda
3. SLA Multi-level
Terakhir lebih kompleks karena pelanggan bisa menyesuaikan layanan dengan kebutuhan mereka. Artinya pelanggan boleh menambahkan beberapa ketentuan agar mendapatkan layanan yang sesuai.
SLA jenis ini memiliki beberapa tingkatkan sesuai dengan pengguna akhir seperti berikut:
- Tingkat Korporat: Menyediakan deskripsi lengkap dari perjanjian yang mencakup isu-isu manajemen layanan yang umum dan berlaku untuk seluruh perusahaan.
- Tingkat Pelanggan: Menangani isu manajemen layanan khusus untuk kelompok pelanggan tertentu.
- Tingkat Layanan: Menangani isu manajemen untuk jenis layanan tertentu yang relevan bagi kelompok pelanggan tertentu.
Sebagai contoh, pelanggan menambahkan layanan chatbot untuk mendukung layanan customer service mereka lebih cepat dan efisien.
Apa saja Elemen Utama yang Dimuat dalam Service Level Agreement?
SLA dapat memiliki berbagai bagian tergantung pada pihak-pihak yang terlibat dan kesepakatan yang dibuat. Berikut tujuh bagian penting yang sering ada dalam service level agreement adalah:
1. Deskripsi Perjanjian
Bagian ini merangkum penjelasan layanan utama yang akan diberikan penyedia layanan. Sebagai contoh, informasi penting tentang pelanggan atau klien serta metode untuk mengukur keberhasilan layanan.
Dengan memberikan ringkasan yang jelas di awal, kedua belah pihak mendapatkan pemahaman tentang ekspektasi dan ruang lingkup layanan yang disepakati.
2. Tujuan
Bagian kedua menjelaskan apa yang ingin dicapai oleh semua pihak yang terlibat dalam SLA. Misalnya SLA yang berfokus pada pelanggan, tujuan pelanggan menjadi prioritas, dan penyedia layanan harus menjelaskan bagaimana mereka akan membantu memenuhi tujuan tersebut.
Sementara perjanjian SLA internal (antara divisi di dalam perusahaan), pada bagian ini harus menguraikan tujuan bersama yang mendukung efisiensi operasional perusahaan. Dengan demikian, SLA dapat memberikan manfaat strategis, baik bagi pelanggan maupun penyedia layanan.
3. Metrik Kinerja
Penting juga membuat metrik atau indikator yang digunakan untuk mengukur keberhasilan layanan, seperti Key Performance Indicators (KPI) atau parameter spesifik lainnya.
Misalnya, waktu respon, waktu penyelesaian, atau persentase waktu aktif layanan. Metrik ini memberikan tolok ukur objektif untuk mengevaluasi kualitas layanan dan memastikan bahwa tingkat layanan yang dijanjikan benar-benar tercapai.
4. Penanggung Jawab
Bagian keempat menampilkan siapa saja individu atau tim yang bertanggung jawab dalam pengawasan SLA, penilaian kinerja, dan pengambilan tindakan saat diperlukan. Tujuannya agar setiap pihak tahu kepada siapa mereka harus menghubungi untuk diskusi lebih lanjut atau ketika ada masalah terkait pemenuhan SLA.
5. Parameter dan Prasyarat
Elemen selanjutnya memuat sumber daya atau persyaratan yang diperlukan oleh masing-masing pihak untuk memenuhi perjanjian SLA.
Misalnya, jika penyedia layanan membutuhkan data tertentu dari pelanggan, maka hal ini harus dicantumkan dengan jelas.
Dengan menyusun parameter ini, kedua pihak dapat memastikan bahwa persyaratan awal telah terpenuhi agar layanan dapat berjalan sesuai rencana.
6. Solusi dan Penalti
Sebagian perjanjian SLA mencantumkan klausul terkait tindakan yang akan diambil jika penyedia layanan gagal memenuhi standar yang telah disepakati. Hal ini dapat mencakup kompensasi seperti kredit layanan, pengembalian dana, atau penawaran layanan tambahan.
Bagian ini penting untuk memberi kepastian kepada pelanggan bahwa ada konsekuensi nyata jika layanan tidak terpenuhi, sehingga membantu meningkatkan kepercayaan dan akuntabilitas.
7. Lampiran dan Ketentuan Tambahan
Terakhir, perjanjian SLA dapat menyertakan lampiran untuk informasi tambahan, seperti daftar pengecualian, batasan tanggung jawab, atau syarat dan ketentuan pembatalan layanan.
Bagian tambahan ini membantu menghindari perselisihan dengan menguraikan hal-hal yang tidak termasuk dalam perjanjian atau kondisi khusus lainnya yang mungkin relevan.
Apa Manfaat Memiliki Service Level Agreement bagi Keberlangsungan Bisnis?
Dalam bisnis layanan, SLA menetapkan tingkat minimum kualitas layanan yang harus dipenuhi untuk menjaga konsistensi kinerja. Selain itu, terdapat manfaat lainnya sebagai berikut:
1. Menetapkan Ekspektasi
Dalam perjanjian SLA menjelaskan tanggung jawab kedua belah pihak. Hal ini membantu menghindari kesalahpahaman dan perselisihan selama berlangsungnya layanan.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Semua standar layanan dijelaskan dalam kontrak SLA. Maka selama standar tersebut terpenuhi sesuai kesepakatan, akan menjaga kepuasan pelanggan.
3. Memperkuat Komunikasi
SLA juga menciptakan budaya akuntabilitas dalam tim, menetapkan tanggung jawab masing-masing pihak. Hal ini mengurangi mengurangi kebutuhan akan klarifikasi tambahan yang justru bisa menghambat komunikasi.
4. Mengoptimalkan Efisiensi
Sebagian perjanjian SLA mencantumkan matriks yang jelas untuk mengukur kesuksesan. Dari hasil pengukuran tersebut, dapat diidentifikasi area yang perlu ditingkatkan agar bisnis bisa lebih efisien.
5. Mempercepat Penyelesaian Konflik
SLA berfungsi sebagai panduan untuk menentukan pihak yang bertanggung jawab dalam menyelesaikan masalah.
Sebab, perjanjian ini menjelaskan tanggung jawab masing-masing pihak jika terjadi gangguan layanan atau masalah lainnya, termasuk proses lengkap untuk melaporkan dan menangani masalah tersebut.
Bagaimana Cara Membuat Service Level Agreement yang Efektif?
Berikut adalah langkah-langkah yang bisa Anda gunakan untuk membuat SLA Anda sendiri:
1. Evaluasi Tingkat Layanan Saat Ini
Mulailah dengan mengidentifikasi layanan yang saat ini diterima serta tingkat kualitasnya. Evaluasi ini akan membantu Anda menetapkan tujuan dan standar untuk berbagai layanan dalam SLA.
Lakukan evaluasi ini untuk setiap vendor yang mungkin membutuhkan SLA. Kemudian periksalah apakah Anda cukup puas dengan layanan yang ada saat ini.
2. Tentukan Tujuan Anda
Langkah selanjutnya, tinjau kembali penilaian terhadap penyedia layanan yang ada, dan pertimbangkan SLA yang ingin Anda capai dengan kontrak baru.
Jika ada perbedaan antara tingkat layanan yang diinginkan dan yang saat ini ditawarkan, identifikasi perubahan yang diperlukan untuk mencapainya. Pastikan untuk mencantumkan pihak penyedia layanan dalam dokumen SLA akhir Anda.
3. Pilih Format Kontrak
Pilih format SLA yang akan membantu Anda mencapai tujuan. Beberapa perusahaan menggunakan template SLA standar untuk semua kontrak, sementara lainnya menyesuaikan SLA khusus untuk setiap vendor.
Pertimbangkan format yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda dan konsultasikan ahli untuk memastikan keakuratan bahasa hukum dalam SLA.
4. Tentukan Tingkat Layanan yang Diharapkan
Setelah menganalisis kondisi layanan saat ini dan menetapkan tujuan layanan masa depan, rumuskan tingkat layanan yang diperlukan untuk mencapainya. Hal ini bisa mencakup waktu pelaksanaan layanan, cakupan, skala, dan tujuan layanan tersebut, serta kemungkinan konsekuensi jika layanan terlambat atau tidak tersedia.
5. Jelaskan Ketentuan Perjanjian
Selanjutnya, perjelas tanggung jawab masing-masing pihak dalam SLA. Ini bisa mencakup tugas penyedia layanan, durasi keseluruhan perjanjian, serta pengecualian penting dalam ketentuan ini.
6. Perjelas Ekspektasi Kinerja
Setelah menetapkan cakupan layanan, tentukan metrik untuk mengukur kinerja. Beberapa perusahaan menetapkan standar minimum hingga kriteria layanan yang dapat diterima atau optimal.
Ekspektasi kinerja SLA bisa dihubungkan dengan KPI (Key Performance Indicator) dari perusahaan penyedia layanan.
Baca juga: Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk Bisnis
7. Jelaskan Ketentuan Pembayaran
Jika SLA Anda mengubah detail finansial dari kontrak utama, pastikan informasi tersebut tercantum dengan jelas, termasuk pengecualian atau biaya terkait.
8. Sertakan Lampiran jika Diperlukan
Jika SLA mencakup istilah atau informasi khusus industri, lampiran bisa mencakup definisi istilah-istilah ini. Perusahaan juga bisa menambahkan lampiran untuk menjelaskan detail harga jika SLA memuat ketentuan finansial yang mungkin berubah.
9. Revisi dan Sunting Dokumen
Setelah draft SLA selesai, periksa kembali untuk memastikan isinya jelas dan bebas dari kesalahan. Hal ini penting untuk memastikan keprofesionalan dan kredibilitas dokumen.
10. Dapatkan Persetujuan yang Diperlukan
Akhiri proses SLA dengan mendapatkan persetujuan dari semua pihak terkait. Jika ada perubahan yang perlu dilakukan selama negosiasi, pastikan perubahan tersebut dilakukan dengan hati-hati dan sesuai dengan kebijakan perusahaan.
11. Susun dan Finalisasi Dokumen
Setelah mempertimbangkan semua langkah di atas, kumpulkan informasi dan susun dalam dokumen, lalu bagikan kepada semua pihak yang berkepentingan untuk diperiksa dan diberi umpan balik.
Setelah disetujui oleh semua pihak, tanda tangani draft akhir dan bagikan kepada seluruh pihak terkait.
Kesimpulan
Service Level Agreement (SLA) adalah kontrak penting yang melibatkan penentuan tanggung jawab, metrik kinerja, serta tindakan jika standar layanan tidak terpenuhi, termasuk klausul penalti.
Dengan struktur yang jelas, SLA membantu menetapkan ekspektasi, meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat komunikasi, dan menyelesaikan konflik dengan lebih cepat, menjadikannya instrumen strategis untuk keberlangsungan bisnis.
Mekari Qontak menawarkan Qontak Service Suites yang memiliki fitur SLA Management untuk mengawasi kebijakan SLA di perusahaan. Bisnis bisa personalisasi service level agreement (SLA) layanan pelanggan Anda, sehingga mudah untuk memantau kinerja agen.
Fitur SLA Management Mekari Qontak juga bisa digunakan untuk memastikan bahwa standar tersebut telah dilaksanakan di seluruh interaksi layanan pelanggan. Hal ini bertujuan untuk mendukung terciptanya layanan pelanggan yang konsisten dan berujung pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Hubungi kami untuk coba demo fitur SLA Management Mekari Qontak atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda lainnya dengan tim ahli secara gratis.
Artikel terkait
