Daftar isi
9 min read

Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk Bisnis

Tayang 16 Juni 2024
Diperbarui 18 Juli 2024
Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk Bisnis
Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk Bisnis

SLA (Service Level Agreement) merupakan perjanjian antara pelanggan dan bisnis untuk menyajikan layanan berkualitas. Oleh karena itu, monitoring dan report SLA menjadi sangat penting bagi bisnis untuk memastikan semua sesuai ekspektasi pelanggan.

Pada umumnya, proses monitoring SLA biasanya menggunakan beberapa statistik mulai dari pengumpulan data, analisis, pemantauan hingga faktor-faktor lain yang mempengaruhi layanan.

Setelah selesai monitoring SLA, dilanjutkan dengan pembuatan report. Tahap ini bisa memanfaatkan dasbor tools SLA yang menampilkan waktu, status dan matriks KPI lainnya untuk mengidentifikasi area yang bermasalah.

Penggunaan software SLA tersebut membantu bisnis untuk proses monitoring dan report. Dengan begitu, bisnis lebih mudah untuk memenuhi kesepakatan dalam perjanjian SLA.

Temukan pilihan software SLA terbaik dan bagaimana proses monitoring dan report yang benar pada artikel berikut.

Apa saja Proses SLA Monitoring?

Proses monitoring SLA (Service Level Agreement) adalah serangkaian langkah sistematis yang penyedia layanan lakukan untuk memastikan telah memenuhi komitmen yang telah disepakati dalam kontrak dengan pelanggan.

Berikut adalah langkah-langkah utama dalam proses monitoring SLA:

Pengumpulan Data

Proses pertama mulai dengan pengumpulan data yang relevan terkait dengan kinerja layanan yang dijanjikan dalam SLA. Data ini dapat mencakup metrik-metrik seperti waktu respons, waktu pemulihan, ketersediaan sistem dan lainnya.

Baca juga: Cara Mendapatkan dan Menggelola Database Pelanggan dengan Tepat

Analisis Data

Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya adalah menganalisis data tersebut untuk mengevaluasi sejauh mana layanan tersebut memenuhi standar dalam SLA.

Analisis data membantu dalam mengidentifikasi tren kinerja layanan pelanggan, pola-pola yang mungkin memerlukan perbaikan, atau area-area di mana target SLA mungkin tidak tercapai.

Pemantauan secara Berkala

Proses SLA selanjutnya adalah pemantauan secara berkala terhadap kinerja layanan. Tujuannya agar penyedia layanan bisa mengidentifikasi perubahan dalam kinerja seiring waktu, sehingga bisa mengambil tindakan korektif yang diperlukan secara proaktif.

Pelaporan Hasil

Hasil dari pemantauan SLA, kemudian dilaporkan kepada pelanggan atau pihak yang berkepentingan lainnya. Laporan ini berisi evaluasi tentang sejauh mana layanan memenuhi target SLA, area-area mana yang perlu perbaikan.

Identifikasi Kesempatan Peningkatan

Kemudian tahapan selanjutnya diteruskan untuk mengidentifikasi kemungkinan aktivitas yang bisa dilakukan untuk meningkatkan layanan. Dalam hal ini bisa meliputi peningkatan infrastruktur, revisi proses operasional, atau pelatihan lebih lanjut.

Komitmen terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan

Terakhir, sebagai tools evaluasi kinerja, proses monitoring SLA juga mencerminkan komitmen penyedia layanan untuk memberikan layanan berkualitas tinggi yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.

Dengan mengikuti proses ini secara ketat, penyedia layanan dapat memastikan bahwa mereka tidak hanya mematuhi ketentuan kontrak, tetapi juga terus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan mereka secara berkelanjutan.

Baca juga: Optimalisasi Kinerja Bisnis dengan Strategi SLA Management

Apa saja yang Perlu Ada dalam SLA Report?

Setelah melakukan monitoring, maka bisnis perlu menyajikan hasil pemantauan dalam sebuah report. Berikut adalah komponen-komponen penting dalam SLA report:

SLA Managemen yang Jelas

Proses awal dengan mendefinisikan SLA, yang merupakan kontrak atau perjanjian formal yang menguraikan komitmen penyedia layanan dan harapan pelanggan. SLA harus jelas, terukur, dan mencakup metrik-metrik dan target-target spesifik.

Service Level Objectives

Service Level Objectives (SLO) adalah tujuan kinerja spesifik dan dapat diukur yang menggambarkan apa yang ingin dicapai penyedia layanan dalam SLA. Tujuan ini menjadi dasar untuk memantau dan mengukur kinerja.

Indikator Kinerja Utama (KPI)

KPI adalah metrik yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja terhadap SLA dan SLO. KPI dapat mencakup waktu respons, persentase waktu aktif, tingkat kesalahan, dan pengukuran relevan lainnya.

Baca juga: Key Performance Indicator: Definisi, Penerapan dan Cara Membuat KPI

Pemantauan dan Pengukuran

Pemantauan terus-menerus terhadap kinerja layanan adalah aspek penting dari manajemen SLA. Hal ini melibatkan pengumpulan data KPI secara real-time atau secara berkala untuk menilai apakah penyedia layanan memenuhi standar yang telah disepakati.

Pemberitahuan dan Pelaporan

Ketika kinerja tidak sesuai dengan standar yang disepakati, mekanisme pemberitahuan dapat memberitahu baik penyedia layanan maupun pelanggan. Laporan reguler untuk merangkum kinerja dan memberikan transparansi.

Prosedur Eskalasi

SLA sering mencakup prosedur eskalasi yang menetapkan langkah-langkah yang harus diambil ketika terjadi masalah kinerja. Prosedur ini memastikan bahwa masalah teratasi dengan cepat dan pada tingkat organisasi yang tepat.

Tinjauan dan Perbaikan

SLA bukan dokumen statis, tapi harus secara berkala ditinjau dan diperbaiki untuk mencerminkan perubahan kebutuhan bisnis dan kemajuan teknologi. Proses iteratif ini membantu dalam perbaikan berkelanjutan.

Kepatuhan dan Sanksi

SLA dapat menetapkan mekanisme sanksi atau kompensasi jika penyedia layanan secara konsisten gagal memenuhi standar yang disepakati. Konsekuensi keuangan atau kontraktual ini memberikan insentif untuk mematuhi SLA.

Manajemen Kontrak

Manajemen SLA sering melibatkan manajemen kontrak untuk memastikan bahwa perjanjian kontraktual sejalan dengan SLA dan bahwa semua pihak memenuhi kewajibannya.

Apa saja Manfaat SLA Monitoring dan Report?

Manajemen SLA tidak hanya memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi komitmennya, tetapi juga  membangun kepercayaan, menjaga hubungan positif antara pelanggan dan penyedia layanan sesuai dengan tujuan bisnis.

Berikut adalah beberapa keuntungan lain dari SLA monitoring dan report:

Identifikasi area yang perlu perbaikan

Dengan memantau kinerja SLA secara teratur, penyedia layanan berkesempatan untuk mengidentifikasi area mana yang dapat ditingkatkan. Hal ini memungkinkan bisnis lebih baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Dengan pemantauan yang teliti, bisnis dapat menemukan pola-pola yang menunjukkan di mana terjadi tantangan atau kesenjangan dalam mencapai tingkat layanan yang dijanjikan. Hal ini memberi mereka landasan yang kuat untuk mengambil tindakan perbaikan yang tepat sasaran.

Peningkatan kepuasan pelanggan

Proses monitoring SLA memberikan visibilitas yang jelas terhadap sejauh mana Anda memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, memungkinkan Anda untuk melakukan penyesuaian yang diperlukan.

Upaya memperbaiki kualitas pelayanan menunjukkan komitmen bisnis untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Hal ini membuat pelanggan merasa dihargai, sehingga bisa memberikan kepuasan tersendiri.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

Optimalisasi biaya

Pendekatan pemantauan kinerja SLA tanpa agen membantu mengurangi biaya pemeliharaan, karena tidak memerlukan instalasi dan pemeliharaan agen tambahan di setiap titik aplikasi.

Peningkatan efisiensi operasional

Monitoring dan report SLA membuat penyedia layanan bertanggung jawab atas memenuhi komitmennya. Hal ini memberikan cara objektif untuk mengevaluasi apakah tingkat layanan yang dijanjikan tercapai.

Upaya tersebut mendorong penyedia layanan untuk berusaha mencapai kinerja yang konsisten dan memenuhi ekspektasi pelanggan.

Penggunaan teknologi memastikan bahwa praktik terbaik dalam industri secara konsisten, yang dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.

Pengambilan keputusan yang lebih baik

Dengan mengetahui secara spesifik di mana ada kebutuhan untuk perbaikan, penyedia layanan dapat mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif, mengurangi waktu untuk penyelesaian, dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan.

Rekomendasi Tools SLA Monitoring dan Report Terbaik

Penggunaan software memudahkan dalam SLA monitoring dan report. Berikut lima rekomendasi tools SLA monitoring dan report terbaik di Indonesia:

Mekari Qontak

Tools SLA Monitoring dan Report Terbaik_Mekari Qontak

Mekari Qontak menawarkan produk service suites berisi aplikasi CRM dan omnichannel untuk membantu monitoring SLA secara real time. Hal ini memudahkan Anda untuk mendeteksi apabila ada masalah, sehingga bisa diselesaikan.

Selain itu, produk Mekari Qontak juga memiliki sistem automasi yang mampu memberikan layanan dengan cepat. Hal ini membantu bisnis untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.

Fitur-fitur yang Mekari Qontak tawarkan adalah

  • SLA management
  • Custom report & filotering
  • Agent assigment
  • Chatbot AI
  • Ticket management
  • Contact & data managemen
  • Integrasi omnichannel (Facebook, Instagram, WhatsApp API dan e-commerce)

Jira Service Management

Tools SLA Monitoring dan Report Terbaik_Jira Service Management

Jira Service Management adalah platform manajemen layanan TI yang serbaguna yang mencakup kemampuan pemantauan SLA yang kuat. Aplikasi ini memiliki SLA yang fleksibel memungkinkan bisnis untuk mendefinisikan perjanjian tingkat layanan kompleks dengan mudah.

Sementara fitur pelacakan dan pemantauan yang Jira Service Management tawarkan memastikan pemenuhan terhadap target SLA. Integrasi Jira Service Management dengan produk-produk Atlassian lainnya memberikan pengalaman yang lancar dalam mengelola SLA di seluruh organisasi.

Fitur yang Jira Service Management miliki adalah

  • Request Management
  • Knowledge Management
  • Problem Management
  • Asset Management
  • Configuration Management

Freshdesk

Tools SLA Monitoring dan Report Terbaik_Fresdesk

Freshdesk menyediakan solusi aplikasi monitoring SLA terkemuka yang tersedia. Dengan antarmuka yang intuitif, fitur-fitur yang kuat, dan komitmen terhadap kepuasan pelanggan, Freshdesk telah memperkuat posisinya sebagai pilihan utama bagi bisnis.

Selain itu, Freshdesk memberikan wawasan berharga tentang metrik kinerja layanan, yang memungkinkan bisnis untuk secara konsisten memenuhi target SLA. Seiring dengan evolusi tuntutan layanan pelanggan,

Fitur-fitur yang Freshdesk tawarkan adalah

  • SLA management
  • Agent collision detection
  • Custom ticket status
  • Ticket field suggester
  • Canned responses

Zendesk

Tools SLA Monitoring dan Report Terbaik_Zendesk

Zendesk adalah platform layanan pelanggan yang populer dengan keunggulan fungsi SLA monitoring. Aplikasi ini memiliki antarmuka intuitif yang memudahkan bisnis untuk mendefinisikan dan melacak perjanjian tingkat layanan sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka.

Selain itu, tools monitoring Zendesk memastikan pelanggaran SLA, termasuk intervensi proaktif untuk menjaga standar layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan integrasi yang lancar dengan sistem bisnis lainnya dan fitur pelaporan yang luas, Zendesk menawarkan solusi komprehensif untuk SLA management.

Fitur yang Zendesk tawarkan antara lain sebagai berikut:

  • Workforce engagement management
  • Routing and intelligence
  • Agent workspace
  • Analytics and reporting
  • Quality assurance

Field Promax

Tools SLA Monitoring dan Report Terbaik_Field Promax

Field Promax menawarkan berbagai fitur komprehensif untuk melacak, mengelola, dan mengoptimalkan perjanjian tingkat layanan (SLA) secara efektif. Salah satunya adalah kemampuan pelacakan SLA otomatisnya, yang mempermudah proses pemantauan.

Field Promax menyediakan pemantauan dan peringatan real-time, memastikan identifikasi cepat terhadap potensi pelanggaran atau penyimpangan dari target SLA, sehingga memungkinkan intervensi proaktif untuk menjaga kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Fitur yang Field Promax tawarkan adalah

  • Scheduling
  • Time Tracking
  • Team Management
  • Equipment Tracking
  • Reports & Dashboards

Tips Menggunakan SLA Monitoring dan Report dengan Optimal

Berikut beberapa tips untuk menerapkan SLA monitoring dan report secara efisien:

Tetapkan SLA yang realistis

SLA yang realistis adalah kunci dalam memastikan bahwa target dapat tim layanan capai. Hal ini mencakup mendefinisikan metrik yang dapat diukur secara objektif dan sesuai dengan kapasitas serta sumber daya yang tersedia.

Contohnya, waktu respons yang terlalu pendek atau target pemecahan masalah yang tidak realistis dapat mengarah pada frustrasi tim dan pelanggan jika tidak dapat terpenuhi.

Libatkan seluruh tim

Cobalah untuk melibatkan berbagai tim dalam perusahaan, seperti tim teknis, manajemen layanan, dan departemen terkait lainnya untuk pemantauan SLA. Setiap anggota tim harus memahami peran mereka dalam mencapai target SLA.

Komunikasikan secara jelas tentang tujuan SLA, harapan kinerja, dan bagaimana kontribusi masing-masing anggota tim dapat mempengaruhi hasil keseluruhan.

Gunakan tools yang tepat

Pilih tools yang tepat untuk memantau dan melaporkan kinerja SLA secara efektif. Alat ini harus dapat mengintegrasikan data secara mudah, memberikan visualisasi yang jelas, dan menyediakan pemantauan real-time jika memungkinkan.

Contoh alat yang berguna termasuk sistem manajemen layanan IT , aplikasi pemantauan kinerja layanan, atau platform analitik yang memungkinkan analisis mendalam terhadap data SLA.

Review dan perbarui SLA secara berkala

Lakukan review secara rutin untuk memastikan bahwa SLA tetap relevan dan efektif. Gunakan temuan dari review untuk memperbarui SLA dengan memperbaiki metrik, menyesuaikan target, atau menambahkan elemen baru pada layanan.

Kesimpulan

Monitoring dan reporting SLA adalah komponen kritis dalam manajemen layanan yang efektif. Tujuanya untuk memastikan layanan memenuhi standar yang disepakati, sehingga terbentuk kepuasan pelanggan.

Selain itu, monitoring SLA memberikan gambaran lengkap terkait aktivitas layanan pelanggan. Hal ini memudahkab bisnis untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.

Mekari Qontak menawarkan paket service suite dengan tools monitoring dan report SLA terbaik di Indonesia. Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur cangih, seperti custom report yang bisa disesuaikan kebutuhan bisnis.

Konsultasi Gratis Kebutuhan bisnis Anda bersama tim ahli Mekari Qontak dengan klik link berikut.

Referensi

WhatsApp WhatsApp Sales