Eskalasi Tiket: Jenis, Proses, dan Tips Praktisnya

Eskalasi tiket dalam layanan bisnis merupakan hal yang umum. Proses peralihan tiket ini sangat diperlukan terutama untuk masalah yang kompleks dan butuh segera ditangani, untuk menghindari kekecewaan pelanggan.

Oleh sebab itu, pengaturan eskalasi tiket pelanggan yang efektif sangat penting agar masalah dapat diselesaikan secara efisien dan tepat. Dalam hal ini, Mekari Qontak memberikan panduan kapan dan bagaimana eskalasi tiket yang baik, serta contohnya pada artikel berikut.

Apa Itu Eskalasi Tiket?

Eskalasi tiket adalah proses meneruskan masalah pelanggan ke agen dukungan tingkat lebih tinggi atau manajer, sehingga bisa terselesaikan sesuai dengan SLA yang telah ditetapkan.

Peran eskalasi tiket semakin penting karena sebanyak 90% pelanggan menganggap respons cepat penting, dengan 60% mengharapkan balasan dalam 10 menit, padahal tidak semua masalah bisa langsung diselesaikan. Sebab, masalah yang kompleks cenderung membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan.

Dengan mengeskalasi tiket, ahli yang tepat dapat segera terlibat, sehingga mempercepat penyelesaian dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Disisi lain, pelanggan juga merasa lebih dihargai karena mengetahui masalah mereka ditangani dengan serius oleh pihak yang kompeten.

Jenis-Jenis Eskalasi Tiket

Eskalasi tiket menjadi solusi ketika sebuah masalah membutuhkan perhatian lebih lanjut. Berikut adalah tiga jenis eskalasi yang umum digunakan:

1. Eskalasi Berdasarkan Keahlian/Fungsional

Eskalasi ini terjadi ketika masalah yang dihadapi pelanggan memerlukan keahlian khusus. Oleh sebab itu, membutuhkan keterampilan dari tim atau individu di bidang tertentu untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Contoh Kasus:

Seorang pelanggan menghubungi layanan dukungan karena tidak bisa mengakses fitur tertentu dalam aplikasi. Tim awal mencoba membantu tetapi tidak menemukan solusi. Tiket kemudian diteruskan ke tim teknis yang menemukan adanya bug dan segera memperbaikinya.

2. Eskalasi Berdasarkan Tingkatan Jabatan

Jenis eskalasi ini dilakukan saat pelanggan tidak puas dengan solusi yang diberikan oleh tim dukungan awal dan meminta masalahnya ditangani oleh manajer atau level yang lebih tinggi dalam hierarki perusahaan.

Contoh Kasus:

Seorang tamu hotel mengeluhkan kamar yang tidak sesuai dengan pesanan, tetapi staf resepsionis tidak memberikan solusi yang memuaskan. Pelanggan meminta berbicara dengan manajer, yang kemudian memberikan kamar pengganti serta kompensasi.

3. Eskalasi Berdasarkan Prioritas

Eskalasi ini diterapkan ketika masalah yang muncul berdampak besar pada pelanggan atau operasional bisnis sehingga memerlukan penyelesaian secepat mungkin.

Contoh Kasus:

Sistem pembayaran e-wallet mengalami gangguan, menyebabkan ribuan pelanggan tidak bisa bertransaksi. Tiket langsung dinaikkan ke prioritas tinggi, dan tim IT segera memperbaikinya dalam waktu satu jam.

Baca juga: Fast Respon Chat: Strategi Penting untuk Bisnis di Era Digital

Kapan Waktu yang Tepat untuk Eskalasi Tiket?

Mengetahui kapan harus mengeskalasi tiket sangat penting untuk layanan pelanggan yang efektif. Berikut tanda atau waktu yang tepat untuk Anda mengeskalasi tiket pelanggan:

1. Menghadapi Masalah Kompleks

Kondisi dimana pelanggan membutuhkan pengetahuan atau keterampilan khusus yang tidak dimiliki oleh agen pertama, sudah saatnya tiket dialihkan ke pihak yang lebih berpengalaman atau spesialis untuk penyelesaian yang tepat.

2. Ketidakpuasan Pelanggan

Ketika pelanggan merasa tidak puas dengan penanganan awal atau terjadi konflik yang tidak dapat diselesaikan, maka eskalasi diperlukan agar masalah dapat ditangani oleh pihak yang lebih berwenang.

3. Keputusan Strategis yang Berdampak

Tiket yang berkaitan dengan keputusan strategis yang berdampak pada perusahaan atau pelanggan perlu mendapat perhatian dari manajemen atau tim eksekutif untuk memastikan keputusan yang tepat diambil.

4. Kesulitan Teknis yang Membingungkan

Jika kendala teknis yang rumit muncul atau masalah yang telah berulang tidak kunjung selesai, eskalasi tiket ke tim teknis atau pihak yang memiliki kemampuan khusus sangat penting dilakukan untuk mempercepat penyelesaian.

5. Tiket Butuh Penyelesaian Cepat

Tiket yang membutuhkan penyelesaian lebih cepat atau jika agen tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik. Dalam hal ini, eskalasi memastikan masalah ditangani oleh agen yang lebih kompeten untuk memenuhi standar waktu penyelesaian yang ditetapkan.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Ticketing Berbasis Web Terbaik untuk Bisnis

Apa saja Kesalahan Umum dalam Eskalasi Tiket?

Ada beberapa kesalahan yang biasanya bisnis lakukan saat menjalankan sistem eskalasi tiket, seperti berikut:

1. Mengabaikan Pelanggan

Salah satu kesalahan besar adalah tidak memberikan perhatian penuh kepada pelanggan. Misalnya, Anda terburu-buru dalam menyelesaikan tiket tanpa mendengarkan mereka dengan baik. Akibatnya, pelanggan merasa diabaikan.

Solusi:

Coba luangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau pertanyaan mereka dengan seksama dan ajukan pertanyaan yang relevan untuk memahami masalah dengan lebih baik.

2. Tidak Melibatkan Tim yang Tepat

Kesalahan lain yang mungkin Anda lakukan adalah tidak melibatkan tim yang tepat untuk menyelesaikan tiket pelanggan. Akibatnya, masalah tersebut tidak selesai dengan tepat, sehingga pelanggan frustasi.

Solusi:

Pastikan ada prosedur jelas untuk mengetahui kapan dan kepada siapa tiket harus diserahkan.

3. Komunikasi yang Tidak Jelas

Komunikasi yang buruk sering menjadi penyebab utama masalah dalam eskalasi tiket. Jika Anda tidak menginformasikan dengan jelas apa yang sedang terjadi atau perkiraan waktu penyelesaian, pelanggan akan bingung dan merasa tidak dihargai.

Solusi:

Pastikan Anda memberikan informasi yang jelas tentang langkah-langkah yang sedang diambil dan kapan masalah akan selesai.

4. Tidak Memantau Proses Eskalasi

Kesalahan lain adalah tidak melacak tiket yang sedang diproses. Tanpa pemantauan yang tepat, tiket bisa terlambat ditangani atau bahkan terabaikan, yang berdampak pada pengalaman pelanggan dan reputasi perusahaan.

Solusi:

Gunakan sistem yang efektif untuk memantau status tiket secara terus-menerus agar masalah tidak terlupakan.

5. Kurangnya Pelatihan untuk Tim

Tanpa pelatihan yang cukup, anggota tim mungkin tidak tahu cara menangani eskalasi dengan benar. Ini bisa menyebabkan masalah yang lebih besar, karena mereka mungkin tidak mengikuti prosedur yang tepat.

Solusi:

Berikan pelatihan yang memadai agar tim dukungan tahu bagaimana menangani eskalasi tiket dengan efektif.

Tips untuk Melakukan Eskalasi Tiket yang Optimal

Kesalahan-kesalahan di atas sebenarnya bisa dihindari, jika Anda menerapkan sistem eskalasi yang tepat. Ikuti tips berikut untuk menjalankan sistem eskalasi tiket yang baik:

1. Utamakan Pelanggan dalam Setiap Keputusan

Proses eskalasi tiket yang efektif dimulai dengan memprioritaskan pelanggan. Ini berarti perusahaan harus selalu menempatkan kebutuhan pelanggan di pusat setiap keputusan bisnis, bukan hanya fokus pada produk atau keuntungan.

Misalnya, jika ada peningkatan pertanyaan pelanggan mengenai masalah produk yang sama, perusahaan dapat membuat langkah proaktif dengan menyediakan layanan otomatis. Metode ini membantu menyelesaikan masalah lebih banyak pelanggan secara mandiri tanpa mengganggu tim dukungan.

2. Tentukan Struktur Dukungan dengan Jelas

Cara kedua agar proses eskalasi berjalan lancar, penting untuk memiliki struktur dukungan yang jelas. Tentukan level dukungan berdasarkan pengalaman agen, dan pastikan setiap anggota tim memahami tanggung jawab mereka pada level tersebut.

Ketika agen tahu apa yang diharapkan pelanggan dari mereka, agen dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan tahu kapan harus mengeskalasi tiket.

3. Latih Agen Anda Secara Berkala

Berikan pelatihan yang memadai bagi agen dukungan agar mereka dapat menangani berbagai masalah pelanggan dengan lebih efektif.

Pelatihan ini harus mencakup pengetahuan produk, keterampilan komunikasi, pemecahan masalah, dan tips untuk meningkatkan produktivitas. Agen yang terlatih dengan baik akan mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat.

4. Tentukan Tujuan Kinerja yang Jelas

Membuat tujuan kinerja yang jelas sangat penting untuk memastikan efektivitas proses eskalasi. Tentukan dan awasi indikator kinerja utama (KPI) seperti waktu respons pertama (FRT), resolusi kontak pertama (FCR), dan tingkat okupansi.

Kemudian tetapkan standar KPI kinerja agen. Hal ini memberikan agen tujuan yang jelas apa yang harus dikerjakan dan memotivasi mereka untuk mencapai hasil yang lebih baik.

Baca juga: Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Diukur oleh Bisnis

5. Manfaatkan AI dan Automasi untuk Proses yang Lebih Efisien

Gunakan teknologi AI dan automasi untuk mempercepat berbagai proses layanan. Teknologi ini dapat menangani tugas rutin, menganalisis tren, dan menemukan area yang bisa diotomatisasi.

Misalnya, chatbot dapat digunakan sebagai dukungan tingkat 0 yang menangani masalah pelanggan sederhana dengan cepat. Jika masalah terlalu kompleks, chatbot bisa mengalihkan pelanggan ke agen yang tepat dengan informasi lengkap mengenai situasi tersebut.

Baca juga: Chatbot CRM: Pengertian, Manfaat, dan Contoh Penerapannya

6. Pantau Kinerja Tim Secara Rutin

Setelah menetapkan tujuan kinerja dan KPI, penting juga untuk memantau kinerja tim secara berkala. Bandingkan data kinerja dengan tolok ukur industri dan tren historis.

Jika metrik kinerja belum optimal, jangan ragu untuk melakukan perubahan proses atau pelatihan tambahan untuk memperbaiki hasil. Ini akan memberikan tim Anda taktik baru dalam mendukung pelanggan.

Baca juga: Panduan Lengkap SLA Monitoring dan Report untuk Bisnis

7. Dokumentasikan dan Bagikan Pengetahuan

Membagikan informasi penting pengetahuan di dalam tim dapat mengurangi kebutuhan untuk eskalasi tiket di masa depan. Hal ini bisa dilakukan dengan menggunakan sistem manajemen tiket atau teknologi serupa.

Contohnya, jika agen tingkat 1 tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tiket di eskalasi ke agen tingkat 2, agen tingkat 2 dapat mendokumentasikan masalah dan solusinya.

Dengan demikian, jika masalah yang sama terjadi lagi, agen tingkat 1 bisa langsung merujuk ke basis pengetahuan untuk menyelesaikan masalah tanpa harus mengeskalasi tiket.

Baca juga: Rekomendasi Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

8. Lakukan Tindak Lanjut dengan Pelanggan

Eskalasi tiket tidak selalu langsung terjadi. Sambil menunggu tiket sampai ke pihak yang tepat, beri tahu pelanggan tentang status tiket mereka. Komunikasi yang baik ini dapat mengurangi ketegangan dan mempererat hubungan dengan pelanggan.

Pastikan untuk menyampaikan tujuan dan harapan layanan agar pelanggan merasa nyaman dan terinformasi. Cobalah untuk menghubungi pelanggan melalui saluran komunikasi yang mereka pilih, seperti pesan teks atau media sosial.

Cara Harian Kompas Meningkatkan Resolusi Tiket dengan Sistem Eskalasi Mekari Qontak

Harian Kompas berhasil menerapkan sistem eskalasi tiket yang cepat untuk mendukung efisiensi layanan pelanggan mereka. Padahal sebelumnya, tim customer service Kompas menghadapi tantangan besar saat harus menangani keluhan pelanggan pada jam sibuk, yang sering mengakibatkan keterlambatan respons.

Dalam situasi seperti ini, eskalasi tiket ke level yang lebih tinggi atau ke agen dengan keahlian khusus menjadi krusial untuk memastikan pelanggan tidak menunggu terlalu lama dan mendapatkan solusi yang tepat.

Dengan menggunakan Mekari Qontak, Harian Kompas berhasil mempercepat respons tiket ke pelanggan dalam waktu kurang dari 10 menit. Hal ini tidak hanya meningkatkan produktivitas tim customer service sebesar 67%, tetapi juga memastikan eskalasi tiket yang lebih cepat dan efisien saat diperlukan.

Sistem omnichannel yang terintegrasi dengan Mekari Qontak memungkinkan tim untuk langsung mengarahkan tiket ke bagian atau agen yang tepat, sehingga masalah pelanggan yang lebih kompleks dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan akurat.

“Kami tidak hanya puas dengan kecepatan respons (pelanggan) yang (menjadi) lebih baik, tetapi juga dengan cara Mekari Qontak membantu kami dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.”

Erwan Sasmito – Customer Solution – Harian Kompas (Kompas.id)

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Sistem Eskalasi Tiket yang Tepat

Eskalasi tiket yang optimal sangat penting untuk memastikan layanan pelanggan yang responsif dan efisien. Dengan mengutamakan pelanggan, memiliki struktur dukungan yang jelas, melatih agen secara berkala, serta memanfaatkan teknologi AI, perusahaan dapat mempercepat penyelesaian masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Salah satunya yang dilakukan Harian Kompas dengan Mekari Qontak berhasil meningkatkan waktu respon pelanggan, khususnya saat jam sibuk. Mekari Qontak menawarkan fitur ticket creation integration yang memungkinkan bisnis untuk mengelola tiket dan mendistribusikannya secara efisien.

Kemampuan tersebut sangat berguna untuk bisnis memastikan bahwa agen memenuhi SLA yang telah disepakati sebelum.

Optimalkan dan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan dengan sistem eskalasi tiket yang efektif dari Mekari Qontak! Coba Demo Mekari Qontak dengan hubungi kami sekarang!