Key Performance Indicator (KPI) merupakan penilaian yang dilakukan untuk mengukur efektifitas sebuah perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya. Pengukuran KPI ini terdapat berbagai jenis, salah satu yang populer adalah penilaian kinerja customer service.
Pengukuran KPI customer service bertujuan untuk mengetahui seberapa baik pelayanan bisnis, sehingga bisa memberikan kepuasan pelanggan. Hal ini penting mengingat pelanggan yang puas cenderung lebih loyal terhadap perusahaan.
“58% pelanggan akan membayar lebih banyak untuk layanan pelanggan yang lebih baik” mengutip dari Forbes.com
Yuk, simak pembahasan lengkap tentang KPI customer service di bawah ini.
Mengapa Bisnis Perlu Mengukur KPI Customer Service?
Seperti disinggung sebelumnya, pengukuran KPI customer service membantu bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara konsisten. Hal ini diharapkan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Selain hal tersebut, penilaian KPI customer service juga memberikan sejumlah manfaat untuk bisnis. Manfaat yang dimaksud di antaranya, sebagai berikut:
- Evaluasi kinerja agen dan tim customer service dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan
- Memberikan umban balik berharga terkait kinerja layanan pelanggan secara keseluruhan berdasarkan data akurat
- Memantau progress atau kinerja tim layanan pelanggan secara real time, untuk pengambilan keputuhan lebih tepat
- Identifikasi area pelayanan yang perlu perbaikan, baik dalam tahapan proses, pelatihan atau sumber daya
- Meningkatkan efisiensi dan efektifikas pelayanan yang mendorong kepuasan pelanggan
- Pengambilan keputusan berbasis data akurat dengan tujuan meningkatkan kinerja layanan pelanggan
Contoh KPI Customer Service yang Harus Diukur Bisnis
Berikut Indikator yang umumnya diukur untuk KPI customer service adalah
1. Jumlah Pelanggan yang Ditangani
Indikator KPI pertama yang diukur adalah berkaitan tentang jumlah keluhan atau pertanyaan dari pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Misalnya berapa jumlah panggilan yang dilakukan tiap bulan, berapa chat yang ditangani, berapa jumlah percakapan harian, dan berapa jumlah chat baru per agen CS.
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Score (CSAT)
Contoh KPI customer service berikutnya adalah mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Cara mengukur kepuasan pelanggan dengan bertanya langsu, isi form atau pemberian rating melalui email atau aplikasi pesan singkat seperti WhatsApp.
Baca juga: Panduan Lengkap Customer Satisfaction Score (CSAT)
3. Kecepatan Respon di Awal
Indikator KPI customer service yang dihitung selanjutnya adalah kecepatan tim CS dalam merespon pelanggan saat awal berinteraksi. Hal ini penting karena respon lama dapat membuat pelanggan merasa frustasi.
Penggunaan bantuan bot seperti WhatsApp Chatbot dapat membantu perusahaan untuk memberikan respon yang lebih cepat kepada pelanggan selama 24/7.
Selain itu, penggunaan auto-responder pada WhatsApp Business API juga dapat membantu membalas pesan pelanggan lebih cepat, bahkan ketika di luar jam kerja.
Baca juga: Cara Menghitung First Call Resolution (FCR)
4. Waktu Penyelesaian Rata-rata
Selain kecepatan respon, penting juga bagi bisnis untuk mengukur waktu yang agen CS butuhkan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Tidak seluruh keluhan pelanggan lama dan sulit ditangani. Ada yang hanya membutuhkan 2-3 kali balasan dan bisa terselesaikan dalam 5 menit.
5. Customer Retention
Contoh KPI customer service selanjutnya adalah customer retention atau pelanggan yang bertahan (loyal) selama periode waktu tertentu. Keberadaan pelanggan loyal sangat penting untuk bisnis.
Pasanya untuk menghasilkan pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lipat lebih banyak dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.
Baca juga: Kenali Pentingnya Customer Retention dan Strategi Meningkatkannya
6. Churn Rate
Churn rate menjadi indikator KPI selanjutnya yang perlu diukur. Matriks ini mewakili persentase pelanggan yang berkurang dalam periode waktu yang tertentu. Dalam hal ini, customer service harus mampu menganalisis alasan mengapa pelanggan memilih untuk pergi dan bagaimana cara memperbaikinya.
Baca juga: Mengenal Apa itu Churn Rate dan Cara Menguranginya
7. Jumlah Masalah
KPI customer service berikutnya yang harus Anda ukur adalah jumlah dan sifat masalah dari waktu ke waktu. KPI ini dapat membantu Anda untuk mengetahui kebutuhan agen dan rencana yang perlu dilakukan di masa mendatang.
Sehingga, Anda dapat mengurangi jumlah masalah dan meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda secara optimal dan efektif.
8. Net Promoter Score (NPS)
NPS mencakup mencakup pertanyaan seperti ‘seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?’ Pertanyaan seperti ini dapat membantu Anda untuk mengetahui seberapa baik layanan Anda hingga akhirnya pelanggan ingin merekomendasikannya kepada orang yang ia kenal.
Baca juga: Cara Mengukur Net Promoter Score (NPS)
9. Customer Effort Score (CES)
Selanjutnya, bisnis perlu mengetahui CES untuk memeroleh umpan balik atau feedback yang berharga tentang pengalaman pelanggan Anda. Ini termasuk seberapa mudah pelanggan Anda dapat memeroleh apa yang mereka inginkan dari perusahaan Anda.
Apabila skor CES terlalu tinggi, maka Anda akan membuat pelanggan frustrasi dan mengeluh tentang betapa sulitnya menggunakan layanan Anda. Oleh karen aitu, Anda harus menjaga agar CES Anda tetap rendah.
10. Net Retention Rate
Indikator net retention rate perlu dihitung untuk mengetahui berapa banyak pertumbuhan yang dihasilkan oleh bisnis Anda. Anda dapat mengevaluasi pertumbuhan bisnis Anda dengan memantau jumlah pelanggan yang hilang, pelanggan baru, dan menghitung pembatalan produk atau layanan saja.
Dengan demikian, Anda akan memiliki wawasan dan gambaran yang jelas tentang seberapa baik strategi retensi Anda bekerja, dan apa saja yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkannya secara maksimal.
11. Service Level
Service level dapat membantu Anda menghitung kapasitas dalam menyelesaikan standar yang telah ditetapkan dalam prosedur pelayanan pelanggan. Selain itu, metrik KPI ini juga dapat membantu Anda untuk mengetahui apakah kinerja Anda sudah baik jika dibandingkan dengan tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
12. Biaya Dukungan vs Pendapatan
Indikator KPI selanjutnya adalah mengukur persentase biaya dukungan dalam total pendapatan Anda. Perbandingan ini dapat membantu Anda untuk mengevaluasi seberapa baik tingkat layanan pelanggan Anda dibandingkan dengan total pendapatan Anda.
13. Revenue Churn
Contoh KPI customer service berikutnya adalah revenue churn rate. Indikator KPI ini untuk mengetahui seberapa pendapatan Anda hilang atau berkurang. Baik itu dari pembatalan pesanan, penurunan versi, atau dari mengakhiri hubungan bisnis.
KPI ini akan membantu Anda untuk mengevaluasi bisnis secara keseluruhan dan membantu Anda untuk menetapkan keputusan serta strategi bisnis yang lebih tepat ke depannya.
14. Tingkat Pertumbuhan MRR
KPI customer service yang perlu Anda perhatikan selanjutnya adalah tingkat pertumbuhan Monthly Recurring Revenue (MRR). KPI ini mencerminkan seberapa efektif bisnis Anda secara keseluruhan. Sehingga, Anda dapat mengembangkan bisnis Anda dengan lebih baik lagi.
15. Topik Teratas
Selain malacak KPI tentang pelanggan, Anda juga perlu menganalisis topik dan alasan mengapa prospek dan pelanggan menjangkau tim customer service Anda. Dengan demikian, Anda dapat meninjau proses, tanggapan, dan kebijakan dengan cermat untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif.
Tidak hanya itu saja, dengan menganalisis topik teratas, Anda juga dapat engidentifikasi peluang untuk berkomunikasi secara proaktif sepanjang perjalanan pelanggan dan menciptakan cara untuk meningkatkan perjalanan pelanggan Anda.
16. Cost Per Resolution
Memahami berapa biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan satu permasalahan sangat penting bagi bisnis, tidak hanya untuk biaya operasional dan staf, tetapi juga berfungsi sebagai cara yang bagus untuk mengukur efektivitas dan ROI alat-alat pendukung yang Anda gunakan.
Untuk menghitung cost per resolution, Anda perlu memiliki total biaya operasional bulanan Anda (gaji, teknologi, pelatihan, lisensi, overhead, perlengkapan kantor, dan masih banyak lagi.) dan membaginya dengan jumlah total tiket/permasalahan.
17. Rata-rata Conversion Rate
Tingkat konversi rata-rata mengacu pada rata-rata jumlah pengunjung yang berhasil menyelesaikan tindakan mereka di situs web Anda. Semakin tinggi tingkat konversi, maka akan semakin sukses kampanye Anda untuk pertumbuhan bisnis. Anda dapat menghitung rata-rata konversi dalam jangka waktu atau periode tertentu.
Baca juga: Panduan untuk Menghitung Conversion Rate
18. Analisis Kinerja Saluran
Indikator selanjutnya adalah analisa kinerja saluran komunikasi yang bisnis gunakan. Saat ini banyak bisnis menggunakan lebih dari satu saluran komunikasi.
Oleh karena itu, penting untuk menganalisis dan mengevaluasi masing-masing kinerja saluran untuk mengetahui seberapa efektif layanan pelanggan Anda di tiap channel yang berbeda.
19. Kinerja Agen CS
Terakhir, bisnis juga perlu mengetahui siapa agen yang memiliki kinerja dan performa terbaik dalam melayanan pelanggan bukan. Dengan begitu, bisnis bisa memberikan reward yang dapat memotivasi mereka dan rekan tim lainnya. Sehingga, Anda dapat memiliki tim support yang lebih baik.
Baca juga: Rekomendasi KPI Software Terbaik, No.1 Wajib
Evaluasi dan Tingkatkan KPI Customer Service Bisnis Anda Sekarang
Demikianlah contoh indikator KPI customer service yang wajib diukur oleh bisnis. Dengan melacak KPI di atas, Anda tidak hanya dapat melihat hal-hal yang sebelumnya terlewatkan, tetapi juga dapat memperoleh insight baru tentang pelanggan dan bisnis Anda secara keseluruhan.
Sementara itu, melacak dan mengevaluasi KPI secara manual bisa menjadi pekerjaan yang merepotkan untuk dilakukan. Oleh karena itu, Anda perlu menggunakan alat pendukung yang dapat membantu meringkas pekerjaan tersebut.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi Customer Service terbaik yang dilengkapi dengan berbagai fitur pendukung canggih untuk melacak KPI customer service dan meningkatkan layanan pelanggan Anda.
Lebih lanjut, Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3500+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Sementara itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Jadi tunggu apa lagi?
Yuk, Coba Demo Gratis Aplikasi customer service Mekari Qontak atau Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak.
Artikel terkait
