19 Indikator Penilaian KPI Customer Service

KPI atau key performance indicator merupakan nilai ukuran yang menentukan seberapa efektif sebuah perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran bisnisnya. Dalam bisnis, terdapat banyak KPI penting yang perlu diperhatikan dan diukur, salah satunya adalah KPI customer service.

Jika perusahaan tidak mengukur KPI customer service mereka, bagaimana caranya perusahaan tersebut dapat menilai keberhasilan atas tindakan yang dilakukan? Oleh sebab itu, sangat penting bagi perusahaan untuk serius dalam melacak KPI customer service, memperbaiki, dan meningkatkan layanan mereka.

Namun, apa saja KPI customer service yang harus diukur oleh bisnis atau perusahaan? Untuk mengetahuinya, yuk simak pembahasan lengkap tentang KPI customer service di bawah ini!

Mengapa Perlu Mengukur KPI Customer Service?

KPI customer service adalah metrik atau nilai yang terkait dengan tujuan spesifik dari aktivitas customer service atau layanan pelanggan. Metrik ini perlu dilacak secara konsisten untuk mengetahui seberapa efektif layanan pelanggan yang diberikan oleh sebuah perusahaan.

Di saat yang bersamaan, kepuasan pelanggan juga dapat meningkatkan customer journey, loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya penjualan serta pendapatan bisnis secara keseluruhan.

KPI customer service perlu diukur agar tercipta konsistensi dalam melayani pelanggan. Sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang sama setiap interaksi dengan sebuah bisnis.

Sebuah penelitian mengungkapkan sekitar 82% konsumen B2C menginginkan pengalaman yang sama seperti saat mereka membeli untuk diri mereka sendiri.

Contoh KPI Customer Service yang Harus Diukur Bisnis

Berikut Indikator yang umumnya diukur untuk KPI customer service adalah

1. Jumlah pelanggan yang ditangani

Sumber: Freepik

Ini merupakan KPI dasar untuk melacak customer service perusahaan. Ada beberapa hal yang dapat digunakan untuk diukur, misalnya berapa jumlah panggilan yang dilakukan tiap bulan, berapa chat yang ditangani, berapa jumlah percakapan harian, dan berapa jumlah chat baru per agen CS.

2. Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Score (CSAT)

Qontak

Membuat pelanggan senang dan puas merupakan salah satu tujuan bisnis, dan customer service merupakan departemen yang berhadapan dengan mereka setiap harinya. Mengukur kepuasan pelanggan dapat dipakai untuk mengukur kinerja customer service Anda.

Cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan mereka secara langsung apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tim customer service. Hal ini dapat dilakukan melalui pengisian form atau pemberian rating melalui email atau aplikasi pesan singkat seperti WhatsApp.

Baca juga: Panduan Lengkap Customer Satisfaction Score (CSAT)

3. Kecepatan Respon di Awal

Dalam customer service, memberikan respon lebih cepat lebih baik. Setiap orang pasti pernah merasakan betapa frustasinya menunggu respon dari tim customer service. Namun, ketika mereka mengatakan bahwa masalah kita sedang ditangani, kita akan merasa lebih lega dan dihargai.

Oleh sebab itu, selama perusahaan menunjukkan niat tulus dan perhatian kepada pelanggan dari sejak awal mereka menghubungi, kecepatan respon tim CS akan lebih bisa dimaklumi.

Perusahaan harus lebih memperhatikan kecepatan respon di awal untuk membuat pelanggan lebih senang. Jangan biarkan pesan dari pelanggan terbengkalai tanpa mendapat respon.

Penggunaan bantuan bot seperti WhatsApp Chatbot dapat membantu perusahaan untuk memberikan respon yang lebih cepat kepada pelanggan selama 24/7.

Selain itu, penggunaan auto-responder pada WhatsApp Business API juga dapat membantu membalas pesan pelanggan lebih cepat, bahkan ketika di luar jam kerja.

4. Waktu Penyelesaian Rata-rata

Tidak seluruh keluhan pelanggan lama dan sulit ditangani. Ada yang hanya membutuhkan 2-3 kali balasan dan bisa terselesaikan dalam 5 menit. Ada juga yang perlu waktu lebih lama. Untuk itulah KPI customer service ini diukur berdasarkan nilai rata-rata.

Anda juga dapat mengukur waktu tunggu rata-rata ketika pelanggan melakukan panggilan.

5. Customer Retention

Sumber gambar: entreprisenk.com

Customer retention mengacu pada kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu. Menghasilkan pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lipat lebih banyak dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

Keberlangsungan bisnis salah satunya bergantung pada mempertahankan pelanggan. Bisnis yang berhasil memperoleh sebagian dari pendapatannya dari pelanggan loyal.

6. Churn Rate

Churn rate adalah persentase pelanggan yang berkurang dalam periode waktu yang tertentu. Dalam hal ini, customer service harus mampu menganalisis alasan mengapa pelanggan memilih untuk pergi dan bagaimana cara memperbaikinya.

7. Jumlah Masalah

KPI customer service berikutnya yang harus Anda ukur adalah jumlah dan sifat masalah dari waktu ke waktu. KPI ini dapat membantu Anda untuk mengetahui kebutuhan agen dan rencana yang perlu dilakukan di masa mendatang.

Sehingga, Anda dapat mengurangi jumlah masalah dan meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda secara optimal dan efektif.

Baca Juga: 15 Tools Untuk Customer Service Terbaik, No 1 Wajib!

8. Net Promoter Score (NPS)

NPS mencakup mencakup pertanyaan seperti ‘seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?’ Pertanyaan seperti ini dapat membantu Anda untuk mengetahui seberapa baik layanan Anda hingga akhirnya pelanggan ingin merekomendasikannya kepada orang yang ia kenal.

9. Customer Effort Score (CES)

Anda perlu mengetahui CES untuk memeroleh umpan balik atau feedback yang berharga tentang pengalaman pelanggan Anda. Ini termasuk seberapa mudah pelanggan Anda dapat memeroleh apa yang mereka inginkan dari perusahaan Anda.

Apabila skor CES terlalu tinggi, maka Anda akan membuat pelanggan frustrasi dan mengeluh tentang betapa sulitnya menggunakan layanan Anda. Oleh karen aitu, Anda harus menjaga agar CES Anda tetap rendah.

10. Net Retention Rate

Anda dapat menggunakan net retention rate untuk mengetahui berapa banyak pertumbuhan yang dihasilkan oleh bisnis Anda. Anda dapat mengevaluasi pertumbuhan bisnis Anda dengan memantau jumlah pelanggan yang hilang, pelanggan baru, dan menghitung pembatalan produk atau layanan saja.

Dengan demikian, Anda akan memiliki wawasan dan gambaran yang jelas tentang seberapa baik strategi retensi Anda bekerja, dan apa saja yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkannya secara maksimal.

11. Service Level

Service level dapat membantu Anda menghitung kapasitas dalam menyelesaikan standar yang telah ditetapkan dalam prosedur pelayanan pelanggan. Selain itu, metrik ini juga dapat membantu Anda untuk mengetahui apakah kinerja Anda sudah baik jika dibandingkan dengan tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

12. Biaya Dukungan vs Pendapatan

Anda perlu mencari tahun berapa persentase biaya dukungan dalam total pendapatan Anda. Perbandingan ini dapat membantu Anda untuk mengevaluasi seberapa baik tingkat layanan pelanggan Anda dibandingkan dengan total pendapatan Anda.

13. Revenue Churn

Anda dapat menggunakan revenue churn rate untuk mengetahui seberapa pendapatan Anda hilang atau berkurang. Baik itu dari pembatalan pesanan, penurunan versi, atau dari mengakhiri hubungan bisnis.

KPI ini akan membantu Anda untuk mengevaluasi bisnis secara keseluruhan dan membantu Anda untuk menetapkan keputusan serta strategi bisnis yang lebih tepat ke depannya.

14. Tingkat Pertumbuhan MRR

KPI customer service yang perlu Anda perhatikan selanjutnya adalah tingkat pertumbuhan Monthly Recurring Revenue (MRR). KPI ini mencerminkan seberapa efektif bisnis Anda secara keseluruhan. Sehingga, Anda dapat mengembangkan bisnis Anda dengan lebih baik lagi.

15. Topik Teratas

Sumber Gambar: smallbiztrends.com

Selain malacak KPI tentang pelanggan, Anda juga perlu menganalisis topik dan alasan mengapa prospek dan pelanggan menjangkau tim customer service Anda. Dengan demikian, Anda dapat meninjau proses, tanggapan, dan kebijakan dengan cermat untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif.

Tidak hanya itu saja, dengan menganalisis topik teratas, Anda juga dapat engidentifikasi peluang untuk berkomunikasi secara proaktif sepanjang perjalanan pelanggan dan menciptakan cara untuk meningkatkan perjalanan pelanggan Anda.

16. Cost Per Resolution

Memahami berapa biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan satu permasalahan sangat penting bagi bisnis, tidak hanya untuk biaya operasional dan staf, tetapi juga berfungsi sebagai cara yang bagus untuk mengukur efektivitas dan ROI alat-alat pendukung yang Anda gunakan.

Untuk menghitung cost per resolution, Anda perlu memiliki total biaya operasional bulanan Anda (gaji, teknologi, pelatihan, lisensi, overhead, perlengkapan kantor, dan masih banyak lagi.) dan membaginya dengan jumlah total tiket/permasalahan.

17. Rata-rata Conversion Rate

Tingkat konversi rata-rata mengacu pada arta-rata jumlah pengunjung yang berhasil menyelesaikan tindakan mereka di situs web Anda. Semakin tinggi tingkat konversi, maka akan semakin sukses kampanye Anda untuk pertumbuhan bisnis. Anda dapat menghitung rata-rata konversi dalam jangka waktu atau periode tertentu.

18. Analisis Kinerja Saluran

Saat ini ada banyak bisnis yang menggunakan Omnichannel untuk menjangkau lebih banyak pelanggan secara optimal. Di saat yang bersamaan, Omnichannel juga menjadi sarana bisnis untuk memberikan layanan pelanggan yang mudah di mana saja.

Dalam hal ini, Anda perlu menganalisis dan mengevaluasi masing-masing kinerja saluran untuk mengetahui seberapa efektif layanan pelanggan Anda di tiap channel yang berbeda.

19. Agen Terbaik

Sebagai manajer atau pelaku bisnis, Anda pasti ingin mengetahui siapa agen yang memiliki kinerja dan performa terbaik dalam melayanan pelanggan bukan?

Mengetahui agen terbaik dapat membantu Anda untuk memberikan reward yang dapat memotivasi mereka dan rekan tim lainnya. Sehingga, Anda dapat memiliki tim support yang lebih baik.

Baca Juga: 12 Pertanyaan Tentang CRM dan Customer Service

Evaluasi dan Tingkatkan KPI Customer Service Bisnis Anda Sekarang!

Itu dia 19 KPI customer service yang wajib diukur oleh bisnis. Dengan melacak KPI di atas, Anda tidak hanya dapat melihat hal-hal yang sebelumnya terlewatkan, tetapi juga dapat memperoleh insight baru tentang pelanggan dan bisnis Anda secara keseluruhan.

Sementara itu, melacak dan mengevaluasi KPI secara manual bisa menjadi pekerjaan yang merepotkan untuk dilakukan. Oleh karena itu, Anda perlu menggunakan alat pendukung yang dapat membantu meringkas pekerjaan tersebut, seperti KPI software atau aplikasi CRM.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi Customer Service CRM Omnichannel terbaik yang dilengkapi dengan berbagai fitur pendukung canggih untuk melacak KPI customer service dan meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Lebih lanjut, Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Sementara itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi?Yuk, Coba Demo Gratis Aplikasi Omnichannel CRM Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!