5 Rekomendasi Software Customer Experience Management Terbaik

Di tengah persaingan bisnis ketat, penting bagi bisnis untuk mempertahankan pelanggan. Terlebih hasil riset menunjukkan bahwa pelanggan yang sudah ada memiliki tingkat konversi rata-rata sekitar 60%-70%, sementara pelanggan baru hanya 5%- 20%.

Dalam hal ini, bisnis membutuhkan software customer experience management yang berperan penting pada mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Software ini membantu bisnis mengelola interaksi pelanggan, sehingga menghasilkan pengalaman yang lebih konsisten dan memuaskan.

Artikel ini merangkum beberapa software customer experience management terbaik yang bisa Anda gunakan beserta fitur-fitur yang ditawarkan. Pelajari selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Customer Experience Management (CXM)?

Customer Experience Management (CXM) adalah strategi yang bisnis gunakan untuk memantau, mengelola, dan meningkatkan interaksi pelanggan.

Dengan CXM, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan memuaskan bagi pelanggan, sekaligus meningkatkan konversi, loyalitas, dan retensi.

Proses CXM akan lebih mudah dengan bantuan software. Aplikasi CXM menyederhanakan perjalanan pelanggan dengan merancang dan mengelola pengalaman di berbagai saluran, mulai dari pusat panggilan dan toko fisik hingga email, media sosial, dan aplikasi web serta mobile.

Selain itu, Customer Experience Management juga memungkinkan bisnis untuk mengukur keberhasilan inisiatif mereka dengan lebih akurat melalui analisis data, sehingga keputusan bisnis yang dibuat lebih berfokus pada kebutuhan pelanggan. Hal ini membantu bisnis menjaga daya saing di pasar global.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Customer Experience dan Cara Meningkatkannya

5 Rekomendasi Software Customer Experience Management Terbaik

Berikut beberapa rekomendasi software CXM yang dapat membantu bisnis di Indonesia meningkatkan pengalaman pelanggan mereka:

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak menawarkan Qontak Service Suites berbasis cloud yang terintegrasi dengan sistem CRM dan Omnichannel. Aplikasi iini mendukung komunikasi pelanggan melalui berbagai saluran, seperti WhatsApp, email, media sosial, dan lainnya.

Mekari Qontak menghubungkan saluran-saluran tersebut dalam satu platform terpadu, sehingga lebih mudah untuk mengolah dan melacak interaksi pelanggan.

Selain itu, Mekari Qontak memiliki fitur otomatisasi berbasis AI yang membantu melayani pelanggan lebih cepat dan konsisten. Oleh sebab itu, Mekari Qontak cocok digunakan oleh semua jenis bisnis dari berbagai kalangan industri.

Fitur utama:

• Manajemen tiket layanan
• Manajemen kontak
• Chatbot berbasis AI
• Laporan analitik real-time
• Integrasi dengan Meta Platform
• Mobile apps
• Agent monitoring & productivity
• Knowladege base
• SLA management
• Agent Scorecard

Baca juga: Qontak Service Suites: Solusi Terbaik untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan

2. Zendesk CX Suite

Zendesk menawarkan solusi lengkap berbasis AI, yang dirancang khusus untuk memberikan layanan cepat dan personal dalam skala besar. AI Zendesk mampu menangani permintaan pelanggan secara mandiri, sementara fitur pendamping agen membantu menyelesaikan masalah lebih cepat.

Dengan workspace omnichannel yang intuitif milik Zendesk, agen dapat membantu pelanggan di berbagai saluran tanpa berpindah sistem. Solusi ini juga memantau kinerja agen dan kualitas layanan, sambil memberikan wawasan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Fitur utama:

• AI purpose-built for CX
• Ticketing system with omnichannel support
• Workflow automation
• Real-time and historical reports
• Self-service and knowledge management tools
• Workforce management
• Quality assurance

Harga: mulai dari $55 per bulan.

3. Medallia

Medallia adalah software customer experience management yang membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan dan memahami pengalaman mereka. Bisnis bisa membangun profil pelanggan yang lebih lengkap dengan melacak berbagai titik interaksi dan menggabungkan data mereka.

Selain itu, Medallia menyediakan dasbor analitik real-time agar bisnis bisa memantau tindakan dan perasaan pelanggan. Tersedia juga dasbor laporan karyawan yang bisa dipersonalisasi sesuai peran masing-masing.

Fitur utama:

• Omnichannel support
• Workflow automation
• Real-time and historical reports
• Security
• Customer profiles

4. Gainsight

Gainsight menyediakan aplikasi layanan pelanggan yang dirancang untuk mengelola interaksi dan retensi pelanggan. Aplikasi ini menawarkan wawasan real-time yang bisa bisnis gunakan untuk memantau perilaku dan perasaan pelanggan.

Gainsight juga memiliki fitur “customer health scorecards” yang menggabungkan berbagai data pelanggan menjadi satu skor untuk memudahkan penilaian risiko kehilangan pelanggan.

Sementara untuk menjaga keamanan data, Gainsight dilengkapi dengan berbagai fitur, seperti enkripsi data, kontrol akses, dan kepatuhan terhadap standar HIPAA.

Fitur utama:

• Omnichannel support
• Workflow automation
• Real-time and historical reports
• Self-service
• Security
• Customer health scorecards

5. GetFeedback by Momentive

GetFeedback by Momentive adalah software customer experience management yang membantu bisnis menggabungkan umpan balik pelanggan dengan data pelanggan untuk pemahaman yang lebih mendalam tentang pengalaman mereka.

Platform ini menawarkan berbagai fitur seperti survei dalam aplikasi, permintaan umpan balik melalui email, dan pemantauan media sosial.

GetFeedback juga terintegrasi dengan platform lainnya seperti Zendesk dan Slack, sehingga memudahkan tim untuk berkoordinasi. Bisnis dapat mengumpulkan umpan balik dari situs web, email, atau SMS dengan menggunakan template survei.

Fitur utama:

• Omnichannel support
• Workflow automation
• Security
• Real-time alerts
• Customer surveys

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia

Fitur-fitur yang Wajib Ada pada Software Customer Experience Management

Jika ingin memaksimalkan penggunaan software customer experience management Anda dengan maksimal, cobalah cari fitur-fitur berikut ini:

• Teknologi AI

Fitur AI pada aplikasi CXM memungkinkan Anda untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan personal. Fitur ini akan berperan sebagai agen AI, yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan 24/7 dan menangani berbagai pertanyaan sederhana hingga kompleks.

Selain itu, Agen AI juga dapat membantu agen manusia dengan memberikan wawasan tentang cara terbaik menyelesaikan masalah pelanggan.

Baca juga: AI Customer Service: Solusi Cerdas Layanan Pelanggan Berkualitas

• Otomatisasi Alur Pelayanan

Automatisasi alur layanan pelanggan dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan. Fitur ini dapat menyederhanakan tugas-tugas repetitif dan mempercepat penyelesaian masalah pelanggan.

Misalnya, otomatis mengalihkan tiket pelanggan dari bot kepada agen kompeten berdasarkan bahasa dan apa yang dipikirkan atau dirasakan pelanggan.

Sementara itu, pemicu otomatis dapat mengirimkan konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, dan bahkan rekomendasi personal setelah pembelian.

• Laporan Real-Time

Fitur ini laporan real-time memberikan pemahaman menyeluruh tentang kinerja tim layanan pelanggan dan perilaku pelanggan.

Dengan data real-time, Anda bisa menyelesaikan masalah segera. Misalnya pelanggan yang berisiko churn atau waktu tunggu yang lama, sehingga memungkinkan perbaikan cepat.

Selain itu, fitur laporan ini juga memberikan konteks, mengungkap tren dan pola yang membantu tim mengidentifikasi area untuk perbaikan jangka panjang, seperti mengoptimalkan tingkat staf berdasarkan pola lalu lintas pelanggan.

• 
  

  Omnichannel

  
  

Fitur omnichannel memungkinkan agen untuk melayani pelanggan melalui berbagai saluran tanpa kehilangan alur percakapan.

Pendekatan ini memudahkan pelanggan untuk menghubungi tim Anda melalui metode komunikasi yang mereka pilih. Jika percakapan perlu berpindah dari satu saluran ke saluran lain, agen dapat melakukannya dengan lancar.

Tips Memilih Software Customer Experience Management yang Tepat

Sebelum memilih software CXM yang tepat, penting untuk mempertimbangkan beberapa aspek berikut:

1. Fungsionalitas Dasar Software Customer Experience Management

Hal pertama yang perlu diperhatikan adalah memastikan software customer experience management memiliki fungsi seperti yang Anda butuhkan. Fungsionalitas ini menjadi dasar bagi aplikasi CXM yang efektif, memberikan gambaran menyeluruh tentang interaksi pelanggan.

Agar bisa masuk dalam daftar terbaik, solusi ini harus mampu:

• Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dari berbagai saluran.
• Memetakan perjalanan pelanggan untuk menemukan titik interaksi penting.
• Mengotomatiskan alur kerja untuk mempermudah keterlibatan pelanggan.
• Mengintegrasikan dengan perangkat lunak CRM dan pemasaran yang sudah ada.
• Menyediakan wawasan berbasis analitik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Fitur Unggulan Tambahan

Poin selanjutnya yang harus dipertimbangkan adalah fitur-fitur yang ditawarkan oleh aplikasi customer experience manajemen. Selain fitur utama yang disebutkan, ada baiknya software CXM juga memiliki fitur pendukung yang mungkin Anda butuhkan.

Fitur-fitur pendukung tersebut antara lain sebagai berikut:

• Analitik suara pelanggan (VoC)
• Opsi kustomisasi untuk dashboard dan laporan
• Fitur keamanan yang tinggi menjaga privasi data dan memenuhi standar kepatuhan yang ketat
• Wawasan mendalam berbasis AI
• Pilihan integrasi dengan berbagai aplikasi populer

3. Kegunaan

Kemudian, Anda juga perlu mempertimbangkan kegunaan dari aplikasi CXM sebelum mengambil keputusan. Dalam hal ini, pertimpangkan aplikasi dengan desain antarmuka yang intuitif, sehingga memudahkan Anda untuk navigasi dan menyelesaikan tugas tanpa pelatihan yang rumit.

Selain itu, pilihlah aplikasi dengan dashboard yang dapat disesuaikan. Dengan begitu, akan memberikan akses cepat ke data dan wawasan yang paling relevan bagi Anda. Desain responsif juga memastikan penggunaan yang mulus di berbagai perangkat, sangat penting untuk tim yang bekerja dalam lingkungan dinamis.

4. Onboarding

Pertimbangkan aplikasi yang menawarkan sumber daya pelatihan yang komprehensif, termasuk video, tur produk interaktif, dan webinar, untuk memudahkan proses belajar. Hal ini akan mempermudah Anda saat implementasi untuk aktivitas bisnis Anda sehari-hari.

5. Dukungan Pelanggan

Selain proses onboarding, pastikan juga vendor menyediakan dukungan langsung 24/7 untuk menangani masalah dan pertanyaan mendesak. Hal ini sangat penting jika suatu saat Anda menemukan masalah dalam penggunaannya.

Pilih Software Customer Experience Management Terbaik Sekarang

Penggunaan software customer experience management dapat meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hal ini modal bagi bisnis untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis di pasar yang dinamis seperti Indonesia.

Qontak Service Suites menjadi solusi terbaik untuk binis dalam mengelola pengalaman pelanggan lebih efisien. Produk Mekari Qontak ini memiliki fitur canggih, seperti chatbot AI yang dapat memberikan respon otomatis 24/7 dan dasbor report yang bisa dikustomisasi sesuai kebutuhan bisnis.

Selain itu, Anda juga bisa menghubungkan berbagai platform populer menggunakan Qontak Service Suites. Dengan demikian, Anda bisa memberikan pelayanan konsisten dan cepat di setiap saluran komunikasi bisnis.

Hubungi Kami untuk Coba Demo Qontak Service Suites atau Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak Sekarang!