AI Customer Service: Arti, Manfaat, dan Strategi Penerapannya

AI Customer Service Solusi Cerdas Layanan Pelanggan Berkualitas — AI Customer Service: Solusi Cerdas Layanan Pelanggan Berkualitas

Tren adaptasi teknologi AI untuk customer service ini akan terus meningkat seiring berjalannya waktu. Servion Global Solutions memperkirakan bahwa AI akan mengendalikan 95% dari semua interaksi pelanggan pada tahun 2025.

Di sisi lain penerapan AI membuat bisnis harus berhadapan dengan sejumlah kendala mulai dari masalah teknis, manajemen data privasi hingga hilangnya sentuhan manusia.

Meski begitu, penggunaan teknologi AI dengan tepat akan memberikan lebih banyak manfaat untuk bisnis. Pelajari cara penggunaan AI untuk customer service dan manfaat yang akan bisnis dapatkan pada artikel berikut.

Apa itu AI Customer Service?

AI customer service adalah penggunaan teknologi artificial intelligence (AI) untuk menciptakan layanan pelanggan yang cepat, efisien dan personal sesuai kebutuhan pelanggan.

Dalam hal ini, AI berperan dalam menyederhanakan alur pelayanan pelanggan dengan sistem otomatisasi, sehingga menghemat waktu agen serta biaya.

Dalam melayani pelanggan, AI bisa dimanfaatkan dengan berbagai cara. Sebagai contoh, penggunaan chatbot berbasis AI di berbagai saluran layanan pelanggan. Selain menjawab pertanyaan umum, chatbot bisa menyapa pelanggan, membagikan artikel knowledge base, hingga mengarahkan pertanyaan yang lebih rumit kepada agen yang tepat.

Hal tersebut terjadi karena, AI didukung dengan machine learning yang akan terus berkembang seiring penggunaan. Sistem ini mampu mempelajari pola dan memperbaiki kemampuan problem-solving. Kemampuan tersebut membuat layanan pelanggan Anda lebih proaktif karena memprediksi kebutuhan pelanggan bahkan sebelum masalah muncul.

Sistem AI juga memberikan data berharga dari interaksi pelanggan, membantu tim layanan mengenali tren, preferensi saluran, dan waktu dukungan yang sibuk. Wawasan ini mendukung keputusan strategis yang meningkatkan efisiensi, kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Manfaat Adaptasi AI untuk Kebutuhan Customer Service

Pada dasarnya, penggunaan AI untuk layanan pelanggan memberikan dampak positif bagi bisnis. Keuntungan tersebut di antaranya sebagai berikut:

Peningkatan Efisiensi Operasional

Tujuan utama penggunaan AI adalah mempercepat layanan pelanggan dengan sistem otomatisasi. Sistem AI mampu memberikan respon otomatis untuk setiap pertanyaan pelanggan.

Selain merespon pelanggan, teknologi AI dapat meringankan tugas agen support seperti melihat riwayat interaksi pelanggan, mencari artikel knowledge base hingga meneruskan tugas ke agen lain tanpa berpindah tampilan layar.

Dengan kemampuan tersebut, agen bisa lebih fokus mengerjakan tugas yang kompleks, sehingga produktivitas mereka meningkat. Maka wajar apabila 63% pekerja profesional layanan pelanggan mengatakan AI akan membantu mereka melayani pelanggan dengan lebih cepat.

Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Tidak hanya respon cepat, jawaban yang AI bisa dengan mudah memahami konteks percakapan pelanggan. Jawaban yang AI berikan bisa bersifat personal dengan menampilkan informasi penting seperti nama pelanggan, lokasi, jenis akun, dan bahasa yang dipilih secara real-time.

Jika permintaan memerlukan teknisi lapangan, AI dapat mengirimkan semua informasi penting kepada teknisi tersebut sehingga mereka dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi segera setelah mereka tiba di lokasi pelanggan.

Respons Cepat dan 24/7

Respon AI tidak terbatas waktu. Artinya AI otomatis akan merespon pertanyaan pelanggan dalam hitungan detik. Hal ini memungkinkan Anda untuk menyediakan customer service yang aktif selama 24 jam sehari.

Meskipun tak jarang untuk keadaan tertentu yang membutuhkan bantuan lebih lanjut, pelanggan perlu menunggu tim Anda online. Namun AI tetap bisa diandalkan untuk menyelesaikan permintaan atau masalah sederhana yang sering muncul.

Analisa Lebih Mudah

Operasional layanan menjadi lancar dan efisien berkat bantuan tools AI. Teknologi yang AI tawarkan dapat menganalisis panggilan, email, dan percakapan chatbot dengan pelanggan untuk mendeteksi tanda-tanda potensi eskalasi masalah, memperkirakan waktu penyelesaian, dan lainnya.

Wawasan tersebut membantu Anda menemukan cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, jika pelanggan sering meminta bantuan agen saat ingin mengembalikan produk, chatbot dapat secara proaktif membagikan artikel knowledge base untuk mengurangi eskalasi.

AI juga dapat menganalisis riwayat interaksi pelanggan dan mengidentifikasi alasan utama pelanggan menghubungi layanan Anda. Jika belum ada artikel pengetahuan yang relevan, AI generatif dapat digunakan untuk menyusun atau memperbarui artikel, yang kemudian dapat digunakan oleh agen support.

Tantangan dan Keterbatasan AI dalam Customer Service

Tentu ada banyak manfaat dari menambahkan kemampuan AI untuk tim customer service Anda. Namun, bukan berarti tidak ada tantangan yang dihadapi saat menerapkan AI dalam layanan pelanggan.

Berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan sebelum memulai mengadopsi AI untuk layanan pelanggan Anda:

1. Keterbatasan AI dalam Memahami Nuansa Emosi

Dalam beberapa kasus, sistem AI kesulitan dalam memahami konteks atau emosi yang pelanggan sampaikan lewat pesan. Hal ini dapat berdampak negatif pada reputasi merek.

Misalnya, jika seorang pelanggan menghubungi perusahaan telekomunikasi untuk memperbaiki masalah teknis koneksi internet mereka.

Seringkali AI tidak bisa memahami kompleksitas permasalahan pelanggan, sehingga hanya bisa memberikan langkah-langkah pemecahan masalah umum yang sudah dicoba oleh pelanggan. Hal tersebut bisa membuat pelanggan frustasi karena tidak menemukan solusi yang mereka cari.

Ketika pelanggan merasa tidak dihargai atau frustrasi, mereka mungkin memilih untuk berhenti menggunakan layanan perusahaan tersebut.

Oleh karena itu, menyelaraskan kemampuan AI dengan harapan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan implementasi. Berikut beberapa strategi yang dapat membantu:

Komunikasikan kekuatan dan keterbatasan sistem AI kepada pelanggan secara jelas
Kelola harapan pelanggan dengan tepat dengan menyeimbangkan sistem otomatisasi dan keterlibatan agen manusia
Perbarui model dan proses AI secara rutin berdasarkan interaksi dengan pelanggan

2. Masalah Etika dan Privasi

Kekhawatiran lain yang acap kali muncul saat menggunakan AI untuk customer service adalah berkaitan keamanan data privasi. Hal ini lantaran AI menggunakan data perusahaan dan pelanggan untuk melatih sistem mereka.

Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa data yang dikumpulkan sesuai dengan aturan hukum, disimpan dengan aman, dan pelanggan tahu bagaimana data mereka digunakan dan diproses.

Selain itu, penting juga untuk memastikan bahwa pelanggan dapat mengontrol data mereka dan bahwa data yang dikumpulkan hanya digunakan untuk tujuan yang telah ditentukan. Dalam hal ini, Anda harus memperhatikan penyimpanan data, memastikan keamanannya, dan mencegah akses oleh pihak yang tidak berwenang.

3. Pengaturan awal dan Pelatihan Tim

AI adalah alat yang sangat kuat sejak awal, tetapi LLM (Large Language Model) yang mendukung AI biasanya tidak memiliki informasi spesifik tentang produk dan perusahaan Anda. Maka dari itu, Anda perlu melatihnya.

Melatih AI umumnya memerlukan sumber daya teknis untuk menghubungkan LLM dengan sumber data Anda dan sering kali memerlukan seseorang untuk memantau dan menilai output awal untuk membimbing AI lebih lanjut.

Selain itu, mempelajari berbagai fitur dan fungsi alat baru bisa sulit bagi sebagian tim Anda. Pastikan Anda menyediakan waktu khusus untuk pelatihan.

Anda juga bisa mempertimbangkan untuk memiliki seorang agen di tim Anda yang melakukan pelatihan lebih mendalam dan menjadi ahli materi agar dapat membantu jika ada pertanyaan di kemudian hari.

Strategi Implementasi AI dalam Customer Service

Meskipun ada beberapa kendala yang mungkin Anda hadapi saat menerapkan AI untuk customer service, tetapi hal tersebut bisa diminimalisir dengan strategi yang tepat. Ikuti langkah-langkah berikut dalam penggunaan AI untuk layanan pelanggan:

1. Identifikasi Kebutuhan Bisnis

Sebelum memilih tools AI, Anda perlu mengevaluasi kebutuhan bisnis dan hasil yang diinginkan. Berikut beberapa pertanyaan yang perlu Anda pertimbangkan:

Tugas dan tantangan layanan pelanggan spesifik apa yang ingin Anda atasi dengan menerapkan AI?
Apa tujuan Anda untuk dukungan pelanggan yang ditingkatkan dengan AI?
Bagaimana Anda akan mengukur keberhasilan (misalnya, peningkatan kepuasan pelanggan, peningkatan efisiensi tim dukungan, atau pengurangan waktu respon)?

Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, Anda akan memperoleh pemahaman yang jelas tentang tujuan Anda dan kriteria yang perlu dicari dalam tools AI.

2. Pemilihan Teknologi AI yang Tepat

Seperti yang Anda lihat di bagian sebelumnya, ada banyak alat AI untuk layanan pelanggan yang tersedia di pasar, masing-masing dengan fungsi dan kasus penggunaan yang berbeda. Untuk memilih yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda. Pertimbangkan faktor-faktor berikut:

Fitur: Evaluasi kemampuan alat dan sesuaikan dengan kebutuhan Anda, seperti AI chatbot, otomatisasi tiket, atau analisis sentimen.
Integrasi: Pastikan alat AI dapat terintegrasi dengan aplikasi customer service yang ada untuk memudahkan transisi dan kolaborasi.
Skalabilitas: Pilih solusi yang bisa berkembang seiring pertumbuhan bisnis, mengakomodasi kebutuhan pelanggan dan tim yang meningkat.
Biaya: Bandingkan biaya, termasuk langganan, pemasangan, dan pengeluaran tambahan lainnya, dan pilih yang memberi nilai terbaik.
Dukungan dan Pelatihan: Cari platform dengan dukungan pelanggan dan pelatihan yang baik agar Anda bisa segera mengatasi masalah dan memaksimalkan alat.
Kebutuhan Pelanggan: Pastikan alat sesuai dengan tujuan perusahaan, baik itu membuat perjalanan pelanggan lebih mudah, terjangkau, atau cepat.

Mekari Qontak menawarkan solusi Qontak Service Suites yang dilengkapi dengan teknologi AI untuk membantu Anda melayani pelanggan dengan efisien.

Salah satunya fitur unggulannya adalah chatbot Mekari Qontak terintegrasi dengan NLP dan ChatGPT yang mampu memberikan respon yang dipersonalisasi secara gratis.

Kemudian, ada juga fitur Mekari Airene yang berperan sebagai AI assistant. Layaknya asisten, Mekari Arine mampu merekap percakapan pelanggan yang sama hingga 6 bulan. Hal ini memungikan Anda untuk pertanyaan pelanggan seefisien dan secepat mungkin.

Tidak hanya itu, Mekari Airene juga membantu agen untuk menjaga kualitas respons agen dengan paraphrase sesuai dengan guideline atau tone of voice perusahaan.

Selain itu, masih banyak fitur yang Qontak Service Suites tawarkan, termasuk banyaknya pilihan integrasi dengan berbagai aplikasi populer seperti CRM, Instagram, Facebook, WhatsApp, Email dan lainnya, kenali Service Suites Mekari Qontak atau tonton video Youtube berikut.

3. Integrasi dengan Sistem yang Ada

Setelah Anda memilih alat AI yang ideal, langkah selanjutnya adalah mengintegrasikan aplikasi tersebut ke dalam alur kerja yang sudah ada. Berikut beberapa strategi yang perlu dipertimbangkan:

Penerapan bertahap: Mulailah dengan menerapkan alat AI untuk tugas-tugas tertentu, kemudian secara bertahap memperluas penggunaannya ke area dukungan pelanggan lainnya. Hal ini akan membantu tim Anda menjadi lebih akrab dengan teknologi dan mengurangi gangguan proses
Pelatihan: Pastikan tim layanan pelanggan Anda terlatih dalam menggunakan alat AI secara efektif
Pemantauan kinerja: Tinjau secara berkala kinerja tools AI untuk memastikan bahwa alat tersebut memenuhi harapan Anda. Pantau metrik utama yang sesuai dengan tujuan Anda dan lakukan penyesuaian yang diperlukan untuk meningkatkan hasil
Umpan balik: Dorong tim dukungan pelanggan dan pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik dan survei singkat tentang pengalaman mereka dengan alat AI Anda. Wawasan ini dapat membantu memperbaiki fungsionalitasnya dan berkontribusi pada perbaikan alat secara berkelanjutan

Implementasikan Tools AI untuk Meningkatkan Kualitas Customer Service Anda

Penggunaan AI menjadi kebutuhan untuk meningkatkan kualitas customer service seperti di jelaskan di atas. AI membantu bisnis menyajikan layanan pelanggan cepat dan berkualitas. Tidak hanya itu, penggunaan AI juga meningkatkan produktivitas agen.

Namun dalam mengadopsi AI, sebagian bisnis menghadapi tantangan seperti pengaturan awal hingga isu perlindungan data privasi pelanggan. Oleh karena itu, bisnis perlu lebih bijak dalam memilih tool customer service AI yang akan digunakan.

Mekari Qontak mungkin bisa menjadi pilihan tepat untuk menjawab tatangan tersebut. Mekari Qontak menawarkan Qontak Service Suites yang mengabungkan aplikasi customer service lengkap dengan kecerdasan buatan.

Selain instalasi yang mudah, Qontak Service Suites juga fleksibel diintegrasikan dengan beragam aplikasi. Anda juga tidak perlu khawtir terkait perlindungan data pelanggan, karena Mekari Qontak memiliki sistem kemanan yang tersertifikasi ISO 20071.

Hubungi kami untuk konsultasi dengan tim ahli Mekari Qontak secara Gratis.