Penerapan Teknologi AI untuk Perkuat Strategi Omnichannel Bisnis

Penggunaan Artificial Intelligence (AI) dalam kehidupan sehari-hari sudah menjadi hal yang umum. AI mampu menirukan percakapan manusia normal. Oleh karena itu, banyak bisnis memanfaatkan AI untuk berinteraksi dengan pelanggan secara personal.

Tidak hanya itu, penggunaan AI pada aplikasi omnichannel akan memberi pengalaman pelanggan konsisten di setiap saluran. Seperti diketahui, aplikasi omnichannel menghubungkan berbagai saluran komunikasi pada satu sistem terpadu.

Artikel ini akan mengulas peran AI Omnichannel dalam membantu bisnis memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan serta tantangan yang akan dihadapi saat menggunakannya. Pelajari selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu AI Omnichannel?

AI Omnichannel adalah program kecerdasan buatan yang digunakan untuk memberikan pengalaman konsisten dan dipersonalisasi di berbagai saluran seperti media sosial, email, dan live chat.

Teknologi yang AI miliki seperti NLP dan machine learning akan mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai saluran. Kemudian AI akan memahami keinginan pelanggan hingga pada akhirnya memberikan rekomendasi dan layanan yang dipersonalisasi secara otomatis.

Selain itu, kemampuan AI juga memungkinkan Anda untuk menyederhanakan alur kerja, dan personalisasi kampanye pemasaran di berbagai saluran hingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang mulus di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Hal tersebut sekaligus menjawab keinginan pelanggan yang mengharapkan layanan terpadu di setiap saluran baik itu offline atau online. Setidaknya pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran untuk berinteraksi dengan sebuah merek.

Studi Accenture seperti dikutip dari forbes.com, melaporkan 89% pelanggan menggunakan setidaknya satu saluran digital untuk berinteraksi dengan merek favorit mereka, namun hanya 13% yang merasa bahwa pengalaman digital dan fisik mereka terkoordinasi dengan baik.

Manfaat Penggunaan AI dalam Omnichannel

Penggunaan AI pada omnichannel akan memberikan sejumlah manfaat untuk bisnis Anda secara keseluruhan. Manfaat tersebut adalah

• Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Kombinasi AI dan machine learning memungkinkan Anda mendefinisikan persona pelanggan serta preferensi mereka dengan lebih akurat. Hal ini bisa Anda manfaatkan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan menggabungkan data seperti preferensi merek, lokasi, dan riwayat transaksi.

Personalisasi pengalaman secara tidak langsung akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini akan berdampak positif pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

• Efisiensi Operasional

Selain berdampak langsung pada pelanggan, penggunaan AI juga bisa meningkatkan efisiensi pelayanan. Teknologi AI mampu menyederhanakan alur kerja dengan menyelesaikan tugas berulang secara otomatis.

Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2025, layanan pelanggan yang menggunakan AI akan meningkatkan efisiensi operasional sebesar 25%.

• Analisis Data yang Mendalam

Teknologi AI yang didukung machine learning mampu memberikan analitik mendalam mengenai perilaku prospek dan pelanggan. Hasil analisis tersebut bisa Anda manfaatkan untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih personal dan meningkatkan penjualan.

Dalam beberapa kasus, penggunaan AI terbukti efektif meningkatkan retensi pelanggan. Salah satunya karena kemampuan AI dalam memprediksi respon dan rekomendasi produk yang relevan dengan pelanggan.

• Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Penggunaan AI juga dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis secara tidak langsung . Hal ini karena kecepatan respon AI pada setiap permintaan pelanggan yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah.

Bagaimana Cara Kerja AI Omnichannel?

Pada dasarnya teknologi memiliki mesin pembelajaran yang akan terus memperbarui dan menyempurnakan modelnya berdasarkan data terbaru setiap interaksi terjadi.

Kemampuan tersebut memungkinkan sistem untuk menjadi lebih cerdas dan responsif terhadap perubahan dalam perilaku dan preferensi pelanggan dari waktu ke waktu.

Sebagai hasilnya, pengalaman pelanggan menjadi lebih dipersonalisasi dan relevan, serta strategi pemasaran menjadi lebih efektif dan tepat sasaran.

Sementara itu, teknologi AI menggunakan dua cara berbeda dalam pengumpulan data serta respon yang diberikannya. Kedua cara tersebut adalah

1. Integrasi Data dari Berbagai Channel

Sebagian AI omnichannel bekerja dengan mengintegrasikan data dari berbagai saluran online dan offline. AI akan memberikan analisis yang lebih holistik berdasarkan data real time dari saluran online (website, media sosial, email) dan offline (toko fisik).

Dengan mengumpulkan dan menggabungkan data dari berbagai sumber, AI dapat memberikan pandangan yang lebih menyeluruh tentang perilaku dan preferensi pelanggan.

Dengan begitu, Anda lebih mudah dalam mengidentifikasi titik-titik interaksi yang penting, dan bisa mengoptimalkannya melalui strategi pemasaran serta pelayanan pelanggan.

Sebagai contoh, jika seorang pelanggan sering berinteraksi melalui media sosial tetapi melakukan pembelian di toko fisik, integrasi data memungkinkan Anda untuk memahami pola ini dan menyesuaikan penawaran serta komunikasi yang relevan.

2. Mesin Pembelajaran dan Algoritma AI

Model AI lainnya menggunakan pembelajaran mesin (machine learning) dan algoritma canggih untuk memproses data dan belajar dari interaksi pelanggan sebelumnya.

Mesin pembelajaran memungkinkan AI untuk menganalisis data dalam jumlah besar dan menemukan pola yang mungkin tidak terlihat oleh manusia, seperti preferensi produk, frekuensi pembelian, dan respon terhadap berbagai jenis kampanye pemasaran.

Sedangkan algoritma AI dapat mempelajari interaksi pelanggan secara real-time, kemudian menyesuaikan rekomendasi produk, dan meningkatkan pengalaman pengguna dengan personalisasi yang lebih akurat.

Misalnya, jika seorang pelanggan sering membeli produk tertentu atau menunjukkan minat pada kategori produk tertentu, algoritma AI dapat memprediksi kebutuhan mereka dan menawarkan rekomendasi yang relevan.

Baca juga: Apa itu Chatbot? Berikut Fungsi, dan Cara Kerjanya

Contoh Penerapan AI Omnichannel di Berbagai Industri

Meski tergolong teknologi baru, nyatanya AI sudah banyak diadopsi oleh perusahaan di Indonesia. Beberapa diantaranya sukses meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan.

Berikut ini beberapa contoh perusahaan yang menggunakan AI omnichannel:

• Perusahaan Ritel IKEA

Sumber: ingka.com

IKEA mengembangkan alat canggih berbasis AI yang dapat memahami perilaku belanja pelanggan untuk untuk menjaga konsistensi pengalaman berbelanja di berbagai saluran online dan offline.

Ritel asal Swedia ini menggunakan AI untuk memahami pelanggan dan memprediksi perilaku belanja mereka di saluran online dan toko fisik secara akurat. Hal ini mengurangi kesalahan stok yang menyebabkan persediaan habis dan membuat pelanggan frustasi.

Tidak hanya mengurangi rasa frustasi pelanggan, IKEA berhasil meningkatkan penjualan online sebesar 73%, dengan jumlah pengunjung website IKEA lebih dari lima miliar kali.

Meskipun popularitas saluran digital meningkat, toko offline tidak pernah sepi pelanggan, lebih dari 775 juta pengunjung mendatangi toko IKEA dalam satu tahun.

Baca juga: Implementasi Omnichannel Conversational AI pada Industri Retail

• Virtual Assistant Chat Banking BCA

Selain toko ritel IKEA, AI juga digunakan dalam dunia perbankan. Salah satunya BCA yang memiliki asisten virtual berbasis chabot dengan nama Vira (Virtual Assistant Chat Banking BCA).

Sebagai salah satu inovasi BCA, Vira memanfaatkan teknologi Artificial Intelligence (AI) dan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami dan merespons bahasa sehari-hari nasabah.

Dengan Vira, nasabah bisa memperoleh informasi terkini seperti promosi, nilai tukar, dan lokasi ATM melalui berbagai saluran komunikasi.

Nasabah BCA bisa mengakses Vira di berbagai saluran seperti Facebook Messenger Bank BCA, LINE @BankBCA, dan WhatsApp Bank BCA.

• E-commerce Blibli

Sumber: Blibli.com

Blibli berkomitmen untuk mengintegrasikan teknologi AI guna mengoptimalkan operasional logistik dan memastikan keunggulan operasional di semua lini bisnis.

Teknologi AI yang diadopsi Blibli juga mencerminkan adaptabilitas perusahaan dalam menghadapi kompleksitas bisnis dan memenuhi harapan pelanggan, sejalan dengan semangat “Simplify to Amplify” yang digaungkan oleh perusahaan.

Penerapan AI ini telah meningkatkan adopsi hingga 86%, serta menurunkan biaya pengemasan hingga 11% dalam empat bulan. Berkat hasi positif tersebut, Blili akan mengadopsi teknologi serupa di jaringan gudangnya.

Hal tersebut merupakan komitmen Blibli untuk terus memperkuat sistem distribusi dan pengiriman guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai keunggulan operasional.

Baca juga: Contoh Sukses Penerapan Omnichannel Chat Pada Perusahaan B2B dan B2C

Tantangan dalam Implementasi AI Omnichannel

Meskipun memberikan banyak manfaat, penerapan AI omnichannel tidak selamanya berjalan mulus. Ada beberapa kendala yang seringkali bisnis hadapi, seperti:

• Biaya Implementasi Awal mahal

Menerapkan teknologi AI bisa memerlukan biaya tinggi, baik dari segi investasi finansial maupun waktu yang dibutuhkan untuk integrasi ke dalam sistem yang ada.

Oleh karena itu, bisnis perlu mempertimbangkan potensi ROI dengan hati-hati sebelum memutuskan untuk berinvestasi.

• Kekhawatiran Privasi Data

Penggunaan AI dalam pemasaran melibatkan pengumpulan dan analisis data pelanggan dalam jumlah besar. Dengan meningkatnya perhatian terhadap privasi, perusahaan harus mengutamakan praktik data yang transparan dan mematuhi regulasi untuk menjaga kepercayaan pelanggan.

• Risiko Bias dan Salah Interpretasi

Algoritma AI hanya sebaik data yang digunakan untuk melatihnya. Jika data pelatihan mengandung bias, hasilnya bisa terdistorsi dan menyebabkan konsekuensi yang tidak diinginkan.

Maka dari itu, bisnis harus waspada terhadap isu bias untuk memastikan penggunaan AI yang adil dan etis.

• Ketergantungan Berlebihan pada Otomasi

Meskipun otomasi adalah alat yang kuat, ketergantungan berlebihan pada AI bisa mengakibatkan keterpisahan antara merek dan pelanggan.

Sentuhan manusia tetap penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Oleh karena itu, menemukan keseimbangan yang tepat adalah kunci untuk mempertahankan hubungan yang autentik.

• Evolusi Konstan dan Kurva Pembelajaran

Perkembangan AI yang cepat membuat Anda harus terus beradaptasi dan tetap mengikuti perkembangan. Terlebih AI memiliki kurva pembelajaran bisa curam, sehinggan memerlukan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan untuk memaksimalkan potensinya.

Implementasikan AI pada Strategi Omnichannel Anda Sekarang

Berdasarkan penjelasan di atas diketahui bahwa penggunaa AI dalam omnichannel membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional bisnis.

AI Omnichannel memungkinkan personalisasi layanan di berbagai saluran komunikasi melalui machine learning dan NLP. Teknologi ini membantu memahami perilaku pelanggan, meningkatkan keterlibatan, dan retensi mereka.

Namun, penerapannya menghadapi tantangan seperti biaya tinggi, risiko privasi, bias data, ketergantungan pada otomatisasi, dan perlunya adaptasi terhadap evolusi teknologi. Oleh karena itu, bisnis harus cermat dalam mengatasi tantangan ini agar AI dapat digunakan secara efektif dan etis.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi omnichannel terbaik yang terintegrasi dengan chatbot canggih. Integrasi ini memungkinkan Anda untuk memberikan layanan cepat, personal dan akurat di setiap saluran komunikasi Anda gunakan.

Chatbot Mekari Qontak dilengkapi dengan NLP dan ChatGPT yang mampu memberikan respon layaknya manusia pada umumnya. Respon yang diberikan juga dapat dipersonalisasi sesuai dengan brand identity sehingga terlihat profesional dan terpercaya.

Hubungi kami untuk coba demo aplikasi Mekari Qontak atau konsultasi gratis dengan tim ahli sekarang.

Referensi:

• Bloomreach. “Making the Most of AI in Omnichannel Marketing”
• Linkedin. “The Pros and Cons of AI in Omnichannel Strategies”
• Cxnetwork. “How IKEA is using AI to remove friction from channel experiences”
• Blibli. “Blibli Perkuat Operational Excellence Dengan Adopsi Teknologi AI“