Penggunaan Artificial Intelligence (AI) dalam kehidupan sehari-hari sudah menjadi hal yang umum. AI mampu menirukan percakapan manusia normal. Oleh karena itu, banyak bisnis memanfaatkan AI untuk berinteraksi dengan pelanggan secara personal.
Tidak hanya itu, penggunaan AI pada aplikasi omnichannel akan memberi pengalaman pelanggan konsisten di setiap saluran. Seperti diketahui, aplikasi omnichannel menghubungkan berbagai saluran komunikasi pada satu sistem terpadu.
Artikel ini akan mengulas peran AI Omnichannel dalam membantu bisnis memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan serta tantangan yang akan dihadapi saat menggunakannya. Pelajari selengkapnya di bawah ini.
Apa Itu AI Omnichannel?
AI Omnichannel adalah kecerdasan buatan yang membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan personal di berbagai saluran, seperti media sosial, email, dan live chat.
Dengan teknologi seperti NLP dan machine learning, AI menganalisis data, memahami kebutuhan pelanggan, dan memberikan rekomendasi otomatis. Ini memungkinkan merek memberikan layanan yang mulus di setiap tahap perjalanan pelanggan, baik online maupun offline.
Mengutip Forbes, menurut studi Accenture — 89% pelanggan menggunakan setidaknya satu saluran digital untuk berinteraksi, namun hanya 13% merasa pengalaman digital dan fisik mereka terkoordinasi dengan baik.
Manfaat Penggunaan AI dalam Omnichannel
Penggunaan AI pada omnichannel akan memberikan sejumlah manfaat untuk bisnis Anda secara keseluruhan. Manfaat tersebut adalah
1. Peningkatan Pengalaman Pelanggan
Kombinasi AI dan machine learning memungkinkan Anda mendefinisikan persona pelanggan serta preferensi mereka dengan lebih akurat. Hal ini bisa Anda manfaatkan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan menggabungkan data seperti preferensi merek, lokasi, dan riwayat transaksi.
Personalisasi pengalaman secara tidak langsung akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini akan berdampak positif pada pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif
2. Efisiensi Operasional
Selain berdampak langsung pada pelanggan, penggunaan AI juga bisa meningkatkan efisiensi pelayanan. Teknologi AI mampu menyederhanakan alur kerja dengan menyelesaikan tugas berulang secara otomatis.
Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2025, layanan pelanggan yang menggunakan AI akan meningkatkan efisiensi operasional sebesar 25%.
3. Analisis Data yang Mendalam
Teknologi AI yang didukung machine learning mampu memberikan analitik mendalam mengenai perilaku prospek dan pelanggan.
Hasil analisis tersebut bisa Anda manfaatkan untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih personal dan meningkatkan penjualan.
Dalam beberapa kasus, penggunaan AI terbukti efektif meningkatkan retensi pelanggan. Salah satunya karena kemampuan AI dalam memprediksi respon dan rekomendasi produk yang relevan dengan pelanggan.
4. Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
Penggunaan AI juga dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis secara tidak langsung . Hal ini karena kecepatan respon AI pada setiap permintaan pelanggan yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah.
Bagaimana Cara Kerja AI Omnichannel?
Pada dasarnya, teknologi AI dengan machine learning terus memperbarui dan menyempurnakan modelnya berdasarkan data terbaru dari setiap interaksi yang terjadi.
Hal ini membuat sistem semakin cerdas dan responsif terhadap perubahan perilaku serta preferensi pelanggan.
Akibatnya, pengalaman pelanggan menjadi lebih personal dan relevan, sementara strategi pemasaran menjadi lebih efektif dan tepat sasaran.
Teknologi AI menggunakan dua pendekatan utama dalam pengumpulan data dan memberikan respon:
1. Integrasi Data dari Berbagai Channel
Sebagian AI omnichannel bekerja dengan mengintegrasikan data dari berbagai saluran online dan offline, seperti website, media sosial, email, dan toko fisik.
AI kemudian menganalisis data real-time ini untuk memberikan pandangan yang lebih holistik tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
Dengan menggabungkan data dari berbagai sumber, AI membantu Anda mengidentifikasi titik interaksi penting dan mengoptimalkan strategi pemasaran serta layanan pelanggan.
Sebagi contoh, jika pelanggan sering berinteraksi di media sosial namun berbelanja di toko fisik, integrasi data ini memungkinkan Anda memahami pola tersebut dan menyesuaikan penawaran serta komunikasi yang lebih relevan.
2. Mesin Pembelajaran dan Algoritma AI
Model AI menggunakan machine learning dan algoritma canggih untuk menganalisis data dan belajar dari interaksi pelanggan sebelumnya.
Dengan machine learning, AI mampu mengolah data dalam jumlah besar dan menemukan pola tersembunyi, seperti preferensi produk, frekuensi pembelian, dan efektivitas kampanye pemasaran.
Algoritma AI mempelajari interaksi pelanggan secara real-time, menyesuaikan rekomendasi produk, dan memberikan pengalaman yang lebih personal dan akurat.
Contohnya, jika pelanggan sering membeli atau menunjukkan minat pada produk tertentu, AI dapat memprediksi kebutuhan mereka dan memberikan rekomendasi yang relevan.
Baca juga: Apa itu Chatbot? Berikut Fungsi, dan Cara Kerjanya
Contoh Penerapan AI Omnichannel di Berbagai Industri
Meski tergolong teknologi baru, nyatanya AI sudah banyak diadopsi oleh perusahaan di Indonesia. Beberapa diantaranya sukses meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan.
Berikut ini beberapa contoh perusahaan yang menggunakan AI omnichannel:
1. Perusahaan Ritel IKEA
IKEA mengembangkan alat canggih berbasis AI yang dapat memahami perilaku belanja pelanggan untuk untuk menjaga konsistensi pengalaman berbelanja di berbagai saluran online dan offline.
Ritel asal Swedia ini menggunakan AI untuk memahami pelanggan dan memprediksi perilaku belanja mereka di saluran online dan toko fisik secara akurat. Hal ini mengurangi kesalahan stok yang menyebabkan persediaan habis dan membuat pelanggan frustasi.
Tidak hanya mengurangi rasa frustasi pelanggan, IKEA berhasil meningkatkan penjualan online sebesar 73%, dengan jumlah pengunjung website IKEA lebih dari lima miliar kali.
Meskipun popularitas saluran digital meningkat, toko offline tidak pernah sepi pelanggan, lebih dari 775 juta pengunjung mendatangi toko IKEA dalam satu tahun.
Baca juga: Implementasi Omnichannel Conversational AI pada Industri Retail
2. Virtual Assistant Chat Banking BCA
Selain toko ritel IKEA, AI juga digunakan dalam dunia perbankan. Salah satunya BCA yang memiliki asisten virtual berbasis chabot dengan nama Vira (Virtual Assistant Chat Banking BCA).
Sebagai salah satu inovasi BCA, Vira memanfaatkan teknologi Artificial Intelligence (AI) dan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami dan merespons bahasa sehari-hari nasabah.
Dengan Vira, nasabah bisa memperoleh informasi terkini seperti promosi, nilai tukar, dan lokasi ATM melalui berbagai saluran komunikasi.
Nasabah BCA bisa mengakses Vira di berbagai saluran seperti Facebook Messenger Bank BCA, LINE @BankBCA, dan WhatsApp Bank BCA.
3. E-commerce Blibli
Blibli berkomitmen untuk mengintegrasikan teknologi AI guna mengoptimalkan operasional logistik dan memastikan keunggulan operasional di semua lini bisnis.
Teknologi AI yang diadopsi Blibli juga mencerminkan adaptabilitas perusahaan dalam menghadapi kompleksitas bisnis dan memenuhi harapan pelanggan, sejalan dengan semangat “Simplify to Amplify” yang digaungkan oleh perusahaan.
Penerapan AI ini telah meningkatkan adopsi hingga 86%, serta menurunkan biaya pengemasan hingga 11% dalam empat bulan. Berkat hasi positif tersebut, Blili akan mengadopsi teknologi serupa di jaringan gudangnya.
Hal tersebut merupakan komitmen Blibli untuk terus memperkuat sistem distribusi dan pengiriman guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai keunggulan operasional.
Baca juga: Contoh Sukses Penerapan Omnichannel Chat Pada Perusahaan B2B dan B2C
Tantangan dalam Implementasi AI Omnichannel
Meskipun memberikan banyak manfaat, penerapan AI omnichannel tidak selamanya berjalan mulus. Ada beberapa kendala yang seringkali bisnis hadapi, seperti:
1. Biaya Implementasi Awal mahal
Menerapkan teknologi AI bisa memerlukan biaya tinggi, baik dari segi investasi finansial maupun waktu yang dibutuhkan untuk integrasi ke dalam sistem yang ada.
Oleh karena itu, bisnis perlu mempertimbangkan potensi ROI dengan hati-hati sebelum memutuskan untuk berinvestasi.
2. Kekhawatiran Privasi Data
Penggunaan AI dalam pemasaran melibatkan pengumpulan dan analisis data pelanggan dalam jumlah besar. Dengan meningkatnya perhatian terhadap privasi, perusahaan harus mengutamakan praktik data yang transparan dan mematuhi regulasi untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
3. Risiko Bias dan Salah Interpretasi
Algoritma AI hanya sebaik data yang digunakan untuk melatihnya. Jika data pelatihan mengandung bias, hasilnya bisa terdistorsi dan menyebabkan konsekuensi yang tidak diinginkan.
Maka dari itu, bisnis harus waspada terhadap isu bias untuk memastikan penggunaan AI yang adil dan etis.
4. Ketergantungan Berlebihan pada Otomasi
Meskipun otomasi adalah alat yang kuat, ketergantungan berlebihan pada AI bisa mengakibatkan keterpisahan antara merek dan pelanggan.
Sentuhan manusia tetap penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Oleh karena itu, menemukan keseimbangan yang tepat adalah kunci untuk mempertahankan hubungan yang autentik.
5. Evolusi Konstan dan Kurva Pembelajaran
Perkembangan AI yang cepat membuat Anda harus terus beradaptasi dan tetap mengikuti perkembangan. Terlebih AI memiliki kurva pembelajaran bisa curam, sehinggan memerlukan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan untuk memaksimalkan potensinya.
Implementasikan AI pada Strategi Omnichannel Anda Sekarang
Penggunaan AI dalam omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional bisnis melalui personalisasi di berbagai saluran komunikasi.
Teknologi seperti machine learning dan NLP membantu memahami perilaku pelanggan, meningkatkan keterlibatan, dan retensi.
Namun, tantangan seperti biaya, privasi, bias data, dan ketergantungan pada otomatisasi tetap ada. Bisnis perlu mengelola tantangan ini untuk menggunakan AI dengan efektif dan etis.
Mekari Qontak menyediakan solusi omnichannel dengan chatbot canggih berbasis NLP dan ChatGPT, yang memberikan respon personal sesuai brand identity.
Hubungi kami untuk demo atau konsultasi gratis sekarang!
Artikel terkait
