Contoh Sukses Penerapan Omnichannel Chat Pada Perusahaan B2B dan B2C

Di tengah masifnya perkembangan media komunikasi, kebutuhan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan menjadi kompleks. Pelanggan mengharapkan bisa menghubungi bisnis dengan mudah dan cepat melalui berbagai media komunikasi.

Omnichannel chat menjadi menjadi solusi tepat untuk perusahaan B2B dan B2C menjawab kebutuhan pelanggan tersebut. Dengan omnichannel chat, perusahaan dapat mengintegrasikan semua saluran komunikasi mereka dalam satu sistem.

Kemampuan omnichannel tersebut memudahkan perusahaan untuk merespon permintaan pelanggan yang datang dari berbagai saluran. Pelajari selengkapnya mengenai omnichannel chat pada artikel berikut.

Apa itu Omnichannel Chat?

Omnichannel chat adalah pendekatan komunikasi yang menghubungkan berbagai media dalam satu sistem. Media komunikasi yang dimaksud meliputi telepon, email, aplikasi pesan instan dan media sosial (Instagram, Facebook, Telegram, Line dan lainnya).

Tujuan utama menghubungkan berbagai media komunikasi tersebut adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan personal.

Pelanggan bisa berpindah-pindah media komunikasi tanpa perlu mengulangi pertanyaan yang sama. Sebab semua riwayat interaksi sebelumnya tersimpan dalam satu sistem.

Sebagai contoh, saat awal berinteraksi, pelanggan mulai menghubungi bisnis melalui email. Namun jika masalah tersebut dinilai mendesak, mereka akan dirujuk ke agen yang akan menghubungi langsung melalui telepon.

Kemudian agen menawarkan solusi berdasarkan informasi yang diberikan sebelumnya. Setelah terjadi kesepakatan, agen bisa mengirimkan invoice melalui WhatsApp.

Semua riwayat interaksi tersebut otomatis akan tersimpan dalam satu sistem yang bisa diakses kapan saja dibutukan.

Pengalaman tersebut tidak bisa pelanggan rasakan ketika bisnis menerapkan pendekatan multichannel. Sebab saluran komunikasi multichannel tidak saling terhubung. Hal tersebut yang membedakan antara omnichannel chat dengan multichannel.

Beda omnichannel chat dan multichannel tersebut membuat bisnis lebih memilih menggunakan omnichannel. Sebab omnichannel chat dinilai lebih efektif untuk meningkatkan customer experience daripada multichannel.

Baca juga: Pengertian Omnichannel, Jenis, Manfaat dan Strategi Penerapannya

Mengapa Omnichannel Chat Penting untuk B2B dan B2C?

Penerapan omnichannel berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui saluran komunikasi yang terintegrasi.

Hal tersebut sejalan dengan perubahan perilaku pelanggan yang mengutamakan kenyaman dan fleksibilitas saat berkomunikasi dengan perusahaan B2B maupun B2C.

Diharapkan dengan menggabungkan saluran komunikasi dapat meningkatkan layanan pelanggan, memperluas jangkauan, dan meningkatkan retensi pelanggan.

Melansir dari forbes.com bahwa perusahaan yang menerapkan omnichannel mampu mempertahankan rata-rata 89% pelanggan.

Selain itu, pendekatan omnichannel juga dapat meningkatkan efisiensi dalam layanan pelanggan.

Dengan menyediakan agen di berbagai saluran, pelanggan bisa mendapatkan bantuan tanpa harus menunggu antrian panjang di telepon. Hal ini meningkatkan pengalaman dan kepuasan mereka.

Apa Manfaat Omnichannel Chat untuk Perusahaan B2B dan B2C?

Seperti diketahui, bahwa omnichannel sangat penting untuk perusahaan B2B dan B2C. Hal tersebut tidak lepas dari keuntungan yang akan bisnis dapatkan dengan menerapkan omnichannel chat, seperti berikut:

• Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Omnichannel chat memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dengan saluran komunikasi yang terintegrasi. Sistem tersebut memberikan semua informasi terkait pelanggan.

Berdasarkan informasi tersebut, Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

• Memperkuat Hubungan Pelanggan

Selain pengalaman yang dipersonalisasi, omnichannel chat juga bisa memperkuat hubungan pelanggan. Sebab perusahaan yang menerapkan omnichannel menyediakan berbagai opsi saluran komunikasi yang bisa pelanggan akses dengan mudah.

Dengan demikian, pelanggan merasa lebih nyaman untuk menghubungi perusahaan melalui saluran yang mereka pilih.

• Membangun Kepercayaan Pelanggan

Setelah berhasil memperkuat hubungan, bisnis bisa membangun kepercayaan pelanggan secara tidak langsung. Kepercayaan pelanggan akan berdampak pada reputasi bisnis yang positif.

• Meningkatkan Efisiensi Kinerja Karyawan

Selain berdampak pada pelanggan, penerapan omnichannel chat juga memudahkan pekerjaan tim support.

Aplikasi omnichannel memungkinkan agen untuk mengakses informasi pelanggan yang lengkap dan terkini terkait pelanggan. Sehingga mereka dapat memberikan respons yang cepat dan akurat.

Baca juga: Manfaat Omnichannel Contact Center untuk Bisnis

Bagaimana Strategi Implementasi Omnichannel Chat Pada Perusahaan B2B dan B2C?

Agar bisa mendapatkann keuntungan maksimal, perusahaan tentu harus menerapakn strategi yang tepat. Berikut strategi yang biasa digunakan ketika menerapkan omnichannel chat pada perusahaan B2B dan B2C:

1. Tentukan Platform Omnichannel yang Tepat

Pertama,  penting bagi bisnis untuk untuk memilih aplikasi omnichannel yang sesuai dengan kebutuhan bisnis. Cobalah untuk mengidentifikasi apa saja yang perusahaan Anda butuhkan untuk memenuhi pelayanan pelanggan.

Pertimbangkan juga beragam aspek bisnis seperti skala operasional, jumlah agen, keamanan hingga fitur-fitur yang dibutuhkan. Sebab faktor tersebut berperan penting dalam penggunaan omnichannel kedepannya.

Baca juga: Komparasi Software Omnichannel CRM Terbaik di Indonesia

2. Kemudahan dalam Integrasi

Setelah menemukan aplikasi omnichannel chat yang tepat, pastikan bahwa aplikasi tersebut bisa diintegrasikan dengan sistem yang sudah Anda gunakan saat ini. Tujuannya agar tidak mengganggu operasional bisnis Anda di masa mendatang.

3. Permudah Akses Pelanggan

Selanjutnya, Anda perlu menyediakan berbagai saluran komunikasi yang berfungsi sebagai customer support. Hal tersebut memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda saat dibutuhkan.

Buatlah akun di beberapa platform populer yang biasa pelanggan gunakan untuk berkomunikasi seperti WhatsApp, email, Instagram, Facebook atau media sosial lainnya.

Pastikan juga bahwa agen Anda selalu siap merespon pertanyaan pelanggan yang masuk. Jika tidak, pelanggan mungkin kehilangan loyalitas dan mempertimbangkan untuk beralih ke merek lain.

4. Beri Respon Cepat

Strategi omnichannel chat berikutnya adalah upayakan agar Anda selalu merespon permintaan pelanggan dengan cepat. Namun, banyaknya permintaan masuk kerap membuat tim support kerepotan. Oleh karena itu, sebagaian bisnis menggunakan tools chatbot.

Chatbot merupakan teknologi AI yang mampu memberikan respon otomatis selama 24 jam nonstop. Bahkan bisnis bisa mengatur chatbot untuk memberikan respon yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan pelanggan.

Upaya tersebut diharapkan mampu meningkatkan interaksi pelanggan yang berdampak kepada kepuasan mereka.

5. Beri Pelatihan Karyawan

Strategi terakhir dari implementasi omnichannel chat adalah memberikan pelatihan untuk karyawan. Sebab mereka yang pada akhirnya akan berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Pelatihan karyawan akan membantu meningkatkan kemampuan mereka dalam menjalankan tugas melayani pelanggan. Selain itu, juga memberikan wawasan mendalam terkait perusahaan yang mendukung tugas utama mereka.

Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel

Contoh Sukses Penerapan Omnichannel Chat Pada Perusahaan

Ada beberapa perusahaan global yang menerima manfaat dari implementasi strategi omnichannel chat. Perusahaan tersebut adalah:

• Amazon

Amazon berhasil menyajikan pengalaman omnichannel chat di dalam industri ritel. Perusahaan retail global tersebut menggabungkan pengalaman berbelanja pelanggan melalui website dan mobile apps.

Dimana setiap aktivitas pelanggan di website akan terupdate secara otomatis di mobile apps. Misalnya saat mengunjungi website Amazon, pelanggan mengirimkan pesan ke seller. Maka inbox di mobile apps Amazon juga otomatis terupdate apabila seller menjawab pesan tersebut.

Hal tersebut memberikan pilihan untuk pelanggan memilih metode yang paling nyaman bagi mereka berbelanja atau menghubungi seller.

• Google Chrome

Google Chrome adalah contoh perusahaan yang memberikan pengalaman omnichatpanel yang sukses memuaskan penggunanya. Hal tersebut berkat sistem Google Chrome yang terintegrasi saat digunakan di dekstop ataupun perangkat seluler.

Misalnya saat, pengguna masuk ke akun Google, aktivitas dan riwayat mereka secara otomatis disinkronkan di semua perangkat yang mereka gunakan. Bahkan, pengguna dapat dengan mudah mengakses tab yang mereka tinggalkan terbuka di laptop mereka melalui ponsel mereka.

Kemampuan tersebut memastikan bahwa pengguna dapat menikmati pengalaman yang personal di berbagai perangkat yang mereka gunakan untuk mengakses Google Chrome. Hasilnya, Google Chrome mendominasi pasar browser internet dengan pangsa pasar yang rata-rata mencapai lebih dari 65%.

• Apple

Apple menawarkan pengalaman omnichat mulus yang memungkin semua perangkatnya bisa berkomunikasi satu sama lain melalui akun iCloud. Saat Anda login akun iCloud di perangkat berbeda, Anda bisa mensinkronkan semua data, informasi, foto hingga aplikasi pada perangkat sebelumnya secara otomatis.

Kemampuan tersebut memastikan bahwa pengguna tidak perlu mengulangi langkah-langkah sebelumnya. Terlebih saat ingin mengganti dengan perangkat Apple baru. Keberhasilan pendekatan ini memudahkan pengguna untuk berpindah-pindah perangkat Apple tanpa adanya hambatan.

• Spotify

Spotify memiliki aplikasi web, aplikasi desktop, dan aplikasi seluler yang tersinkronisasi ketika pengguna membukanya secara bersamaan.

Sebagai contoh, jika seorang pengguna sedang mendengarkan Spotify melalui ponsel mereka, aplikasi desktop Spotify akan menampilkan lagu yang sedang diputar pada saat yang sama.

Keberhasilan pendekatan ini memungkinkan pengguna untuk dengan mudah beralih antara berbagai perangkat tanpa kehilangan jejak atau kualitas pengalaman mendengarkan musik mereka.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Chat Terbaik di Indonesia 

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Pendekatan Omnichannel Chat Tepat

Pendekatan omnichannel chat yang tepat terbukti memberikan banyak keuntungan baik bisnis B2B atau B2C. Namun tentu saja hal tersebut harus diimbangi dengan strategi yang sesuai dengan bisnis Anda. Salah satu strategi yakni menentukan platform omnichannel yang tepat.

Mekari Qontak menawarkan solusi customer service lengkap melalui sistem omnichannel yang terintegrasi. Aplikasi omnichannel Mekari Qontak memiliki fitur canggih yang membantu memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

Mekari Qontak telah mendapat percaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk menangani komunikasi dan hubungan pelanggan. Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Jadi tunggu apalagi? Coba Gratis aplikasi omnichannel terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasi kebutuhan bisnis Anda gratis dengan tim Mekari Qontak.