Panduan Lengkap Omnichannel Customer Experience untuk Bisnis

Setiap bisnis pasti ingin memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan. Namun, hal ini tentu tidak mudah ditengah banyaknya saluran komunikasi yang pelanggan gunakan. Oleh karena itu, banyak bisnis mulai menerapkan omnichannel customer experience.

Implementasi omnichannel customer experience bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan konsisten di setiap saluran. Sistem ini melakukan pendekatan dengan menghubungkan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform terpadu.

Saluran yang saling terhubung memudahkan bisnis untuk mendapatkan informasi pelanggan hanya dari satu platform. Pelajari selengkapnya mengenai omnichannel customer experience pada artikel di bawah.

Apa itu Omnichannel Customer Experience?

Omnichannel customer experience adalah sebuah sistem yang menghubungkan berbagai saluran komunikasi pelanggan dengan mulus. Integrasi omnichannel memungkinkan untuk pelanggan berinteraksi lintas saluran tanpa mengulang tahapan dari awal. Sehingga, tidak mengganggu pengalaman pelanggan (customer experience) untuk melanjutkan interaksi dengan bisnis.

Selain itu, penerapan Omnichannel pada bisnis juga memberikan customer support pandangan komprehensif terkait interaksi pelanggan secara keseluruhan. Hal ini membantu mereka menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efektif dan efisien.

Dengan kata lain, jika pelanggan mengirim email pada hari Senin, mereka mengharapkan panggilan telepon pada hari Selasa untuk menjawab persis di mana mereka tinggalkan. Konteks dipertahankan di semua saluran untuk menciptakan pengalaman yang harmonis.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Customer Experience dan Cara Meningkatkannya

Mengapa Omnichannel Customer Experience Penting?

Dikutip dari WorldSync penerapan omnichannel pada perusahaan berhasil mempertahankan 89% pelanggan. Hal ini sejalan dengan perubahan perilaku konsumen yang menyukai berbelanja lintas saluran. Sebagian dari mereka memiliki kecenderungan untuk melakukan riset di berbagai platform sebelum membuat keputusan.

Survei yang dilakukan oleh Think with Google juga menunjukkan bahwa 71% pembeli menggunakan smartphone untuk penelitian sebuah brand. Mereka juga mengatakan bahwa ini menjadi bagian penting dari pengalaman berbelanja mereka.

Oleh karena itu, memberikan pengalaman pelanggan konsisten di setiap saluran yang bisnis gunakan sangatlah penting. Hal ini bisa diwujudkan setelah bisnis menggunakan Omnichannel customer experience.

Manfaat Omnichannel Customer Experience Bagi Bisnis

Implementasi Omnichannel pada bisnis memberikan banyak manfaat, terutama untuk meningkatkan customer experience. Selain itu, masih banyak keuntungan yang akan bisnis dapatkan dengan menggunakan Omnichannel seperti berikut:

– Memberikan lebih banyak Opsi untuk Pelanggan

Trend pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman yang utuh. Dengan menyediakan berbagai saluran yang saling terintegrasi, membantu pelanggan untuk berinteraksi di channel favorit mereka. Mereka juga tidak perlu mengulang interaksi saat pindah ke saluran lainnya.

– Meningkatkan Pendapatan

Dilansir dari ClickZ, pembeli yang menggunakan tiga saluran atau lebih untuk berinteraksi dengan bran memiliki tingkat frekuensi pembelian 250 persen lebih tinggi daripada pengguna saluran tunggal. Harvard Business Review juga melaporkan bahwa pelanggan yang menggunakan lebih banyak saluran membelanjakan rata-rata 4 persen lebih banyak di toko fisik dan 10 persen lebih banyak secara online.

– Menjangkau Pelanggan Lebih Luas

Setiap pelanggan tentu memiliki channel favorit masing-masing untuk berinteraksi. Semakin besar jumlah saluran yang Anda gunakan, peluang untuk menjangkau mereka juga semakin terbuka luas. Maka semakin banyak pula prospek potensial yang dapat terjaring.

– Mengumpulkan Data Lebih Baik

Setiap saluran yang bisnis gunakan tentu memiliki informasi atau data. Data tersebut sangat berguna untuk memahami lebih dalam kebutuhan pelanggan. Omnichannel mampu mengumpulkan data dari seluruh saluran dalam satu platform. Hal ini tentu memudahkan dalam memahami pelanggan.

– Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Omnichannel membantu memberikan pengalaman konsisten di setiap saluran. Hal ini tentu dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Dengan demikian, diharapkan juga mampu meningkatkan loyalitas mereka.

Perbedaan Omnichannel CX vs Multichannel CX

Omnichannel customer experience (CX) menyederhanakan semua interaksi pelanggan dengan bisnis dalam satu platform terpadu. Artinya, mulai dari perencanaan, pembelian, pemasaran, hingga manajemen hubungan pelanggan dengan mulus di semua saluran, baik online atau offline.

Sementara, multichannel customer experience (CX) mengelola setiap saluran secara individual atau dengan strategi yang berbeda. Maka, pendekatan multichannel tidak memberikan pengalaman berbelanja yang konsisten.

Baca juga: Top 15 Aplikasi Omnichannel Terbaik 2023 untuk Bisnis!

Cara Membangun Omnichannel Customer Experience yang baik

Setelah membaca penjelasan sebelumnya mungkin Anda tertarik juga untuk menggunakan Omnichannel. Berikut tips untuk membangun customer experience yang baik dengan omnichannel adalah

1. Lakukan Riset Buyer Persona

Buyer persona (persona pembeli) sangat penting untuk mengenali dan memahami calon pembeli Anda. Oleh karena itu, kumpulkan informasi terkait identitas dan perilaku target pasar Anda.

Setelah itu, Anda bisa mengembangkan rencana customer experience seperti apa yang sesuai mereka, berdasarkan data survei, demografis dan perilaku mereka. Jika merasa kesulitan, Anda bisa memanfaatkan data atau informasi yang berhasil dikumpulkan oleh sistem omnichannel.

2. Identifikasi Apa yang Pelanggan Sukai

Meski setiap pelanggan memiliki hal yang disukai berbeda-beda. Namun, tidak mungkin sepenuhnya berbeda. Pasti ada satu kemiripan antara satu dan lainnya.

Tugas Anda adalah harus memahami apa yang dirasakan pelanggan setiap tahapan pembelian yang dilakukan melalui berbagai media dan saluran. Hal ini akan memberi wawasan tentang apa yang diharapkan pelanggan dan bagaimana Anda dapat melampaui harapan tersebut untuk menciptakan “WOW Moments”.

3. Desain Peta Perjalanan Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan adalah alat yang menggambarkan pengalaman pelanggan berinteraksi dengan brand. Peta ini biasanya dimulai dengan interaksi pertama pelanggan dengan Anda, diikuti keterlibatan mereka hingga terjadi transaksi dan seterusnya.

Menerapkan statistik dan analitik pengalaman pelanggan ke peta perjalanan pelanggan dapat membantu bisnis lebih memahami interaksi pelanggan dan menjembatani kesenjangan antara perangkat dan saluran untuk omnichannel CX yang terpadu dan memuaskan.

4. Gunakan aplikasi Omnichannel yang tepat

Sulit rasanya memberikan pengalaman pelanggan tanpa bantuan aplikasi omnichannel. Aplikasi ini lah yang bertugas menghubungkan semua saluran dalam satu platform terpadu. Sehingga, bisnis lebih mudah dalam melayani pelanggan.

Namun, untuk memilih aplikasi omnichannel yang tepat tentu tidak mudah. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan, seperti fitur yang ditawarkan dan harga berlangganan.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia dengan harga terjangkau. Aplikasi Qontak memiliki fitur lengkap yang membatu bisnis berinteraksi dengan pelanggan lebih nyaman. Misalnya chatbot yang mampu merespon pelanggan secara otomatis selama 24 jam.

5. Analisis Umpan Balik Pelanggan

Feedback (umpan balik) berisi opini dan harapan pelanggan terkait produk atau layanan bisnis Anda. Cara terbaik untuk memberikan pengalaman berkesan adalah dengan menampung feedback pelanggan.

Kumpulkan umpan balik pelanggan dari berbagai media seperti website, medsos, email dan lainnya. Kemudian, analisis umpan balik tersebut untuk mengetahui kelebihan produk Anda dari yang disukai pelanggan. Selain itu, juga analisis kekurangan produk Anda dan harapan pelanggan.

6. Ukur Tingkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Salah satu parameter pengalaman pelanggan yang baik adalah dari tingkat kepuasan pelanggan (CSAT). Apabila banyak pelanggan merasa puas, artinya pelayanan yang Anda berikan cukup baik. Namun apabila sebaliknya, Anda perlu melakukan pembenahan.

Cobalah secara berkala untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kirimkan survei sejauh mana pengalaman yang Anda berikan untuk pelanggan. Analisis poin apa saja yang bisa menjadi nilai jual dan mana yang perlu ditingkatkan.

Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel!

Contoh Penerapan Omnichannel Customer Experience

Begitu banyak keuntungan yang bisa bisnis dapatkan setelah menerapkan omnichannel. Tidak sedikit pula perusahaan yang berhasil mengimplementasikan omnichannel customer service.

Berikut contoh perusahaan yang berhasil menerapkan omnichannel customer experience adalah

– Amazon

Raksasa di dunia ritel online, Amazon selalu menyediakan satu kursi kosong yang mewakili pelanggan. Kursi itu mengingatkan misi mereka yakni “menjadi perusahaan paling berpusat pada pelanggan di dunia”.

Amazon mendorong pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Mereka secara konsisten mengumpulkan data pelanggan selama 20 tahun. Dengan menghubungkan data ini di beberapa saluran, Amazon memberi pelanggan mereka opsi untuk menelusuri dan membeli sesuai keinginan mereka, di mana pun mereka inginkan, dan kapan pun mereka mau.

Melalui pendekatan ini, Amazon menemukan bahwa hambatan terbesar pelanggan adalah biaya pengiriman. Oleh karena itu, mereka mengatasinya dengan meluncurkan Amazon Prime atau program gaya loyalitas berbayar yang memberi pelanggan pengiriman cepat, dan sejumlah manfaat lain sebagai imbalan pembayaran bulanan.

– Disney

Disney memudahkan pelanggan merasakan hubungan emosional melalui program omnichannel. Pengalaman Disney bertahun-tahun adalah kunci kesuksesan mereka. Hal tersebut terlihat dari setiap bagian dari situs web Disney responsif seluler dan dioptimalkan untuk setiap perangkat.

Setelah pengunjung memesan kunjungan resort Disney World, mereka dapat merencanakan setiap menit perjalanan mereka melalui tools My Disney Experience. Di taman, mereka dapat menggunakan aplikasi seluler untuk menemukan objek wisata yang mereka alokasikan di alat pengalaman dan melihat perkiraan waktu tunggu untuk setiap objek wisata.

Tahun ini, Disney memperkenalkan program Magic Band. Ini adalah senjata yang dieksekusi dengan cemerlang oleh omnichannel Disney.

Pengunjung Disney World dan Disneyland dapat memasuki taman, membuka kunci kamar hotel mereka, check-in ke jalur FastPass, terhubung ke akun Disney PhotoPass mereka, dan menagih semua pembelian yang dilakukan di taman ke Magic Band mereka. Semua ini terhubung dengan akun My Disney Experience, yang dapat diakses melalui aplikasi seluler.

– Sephora

Sephora berhasil membangun hubungan yang lebih kuat antara konsumen dan merek. Perusahaan kecantikan ini telah menetapkan standar untuk program loyalitas pelanggan dan menjadi bagian integral dari strategi omnichannel merk tersebut.

Sephora Beauty Insiders dapat memanfaatkan Beauty Bag di ponsel atau desktop mereka dan memiliki akses ke banyak data. Pelanggan juga dapat berbelanja, melihat daftar favorit mereka, melihat pembelian sebelumnya dan poin hadiah, memindai item di dalam toko untuk melihat opsi lain yang tersedia secara online, menonton video tutorial, dan menemukan toko di dekat mereka.

Penerapan strategi retail omnichannel ini sangat sukses. Sephora berhasil menjaga 11 juta anggota, yang menghabiskan uang 15 kali lebih banyak di Sephora.com daripada rata-rata pengguna.

Implementasikan Omnichannel Customer Experience Sekarang

Banyak bisnis yang berhasil menerapkan omnichannel customer experience. Mereka bisa mempertahankan pelanggan dan menjulang lebih banyak keuntungan. Hal tersebut tentu tidak lepas dari pemilihan sistem omnichannel yang tepat.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia. Aplikasi Omnichannel Qontak memudahkan Anda untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai channel, sehingga membantu Anda untuk membuat strategi peningkatkan pengalaman pelanggan lebih baik.

Lebih dari 3500 perusahaan telah mempercayai Mekari Qontak untuk menangani komunikasi dan hubungan pelanggan mereka. Selain itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan. Jadi tunggu apa lagi?