Pelanggan saat ini tidak hanya membeli produk atau layanan, tapi mereka juga mengharapkan mendapatkan pengalaman mengesankan. Akibatnya sejumlah perusahaan kesulitan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut seperti yang terjadi pada PT XYZ.
PT XYZ merupakan perusahaan ritel terkemuka di Indonesia yang mengalami kesulitan bersaing dengan kompetitor beberapa waktu lalu. Perusahaan ritel ini sempat kesulitan dalam menyediakan layanan pelanggan mengesankan. Hal tersebut dikarenakan saluran komunikasi mereka tidak saling terhubung yang menyebabkan pengalaman pelanggan tidak efisien.
Padahal survei Harvard Business Review mengungkapkan bahwa sekitar 73% pelanggan berbelanja melalui beberapa saluran. Fakta tersebut menunjukkan pentingnya bagi sebuah bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap saluran agar mereka tidak berpaling ke kompetitor.
Salah satu cara terbaik dengan menggunakan Omnichannel Conversational AI seperti dilakukan oleh PT XYZ. Setelah menggunakan omnichannel AI, PT XYZ berhasil meningkatkan retensi dan konversi pelanggan di saluran digital yang mereka gunakan.
Simak ulasan selengkapnya pada artikel berikut.
Kiat Sukses Penerapan Omnichannel Conversational AI
Seperti dijelaskan sebelumnya, PT XYZ berhasil bersaing dengan kompetitor paska menerapkan omnichannel conversational AI. Dengan omnichannel AI, perusahaan ritel ini memberikan layanan pelanggan yang terintegrasi dan personal di berbagai channel.
Saluran-saluran tersebut menjadi touch point pelanggan berinteraksi dengan PT XYZ. Dengan menghubungkan semua saluran, PT XYZ dapat memberikan layanan terpadu.
Berikut saluran utama yang PT XYZ gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan:
1. Website Bisnis
Website adalah saluran utama bisnis yang menampilkan semua informasi produk atau layanan yang dijual bisnis. Kehadiran website berperan sebagai toko online yang memudahkan pelanggan untuk menemukan produk yang mereka cari.
Sebagai contoh, sebagian pelanggan akan mencari informasi produk melalui website sebelum memutuskan membeli produk di toko atau platform online lainnya.
Melihat fakta tersebut PT XYZ mengintegrasikan website bisnis dengan omnichannel conversational AI. Jadi informasi yang ditampilkan pada website dengan aplikasi lainnya sama. Misalnya informasi tentang ketersediaan barang.
Selain itu, integrasi website juga memudahkan pelanggan untuk berpindah aplikasi tanpa mengganggu pengalaman mereka. Sebagai contoh, pelanggan yang mengunjungi website bisa berpindah dengan cepat ke platform marketplace untuk berbelanja.
Baca juga: Pengertian Omnichannel, Jenis, Manfaat dan Strategi Penerapannya
2. Mobile App
Selain website bisnis, PT XYZ juga menyediakan aplikasi mobile untuk memudahkan pelanggan berbelanja dari perangkat seluler. Hal ini melihat fakta bahwa sekitar 90% waktu pelanggan dihabiskan untuk mengakses perangkat seluler mereka.
Aplikasi mobile PT XYZ memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi. Pelanggan bisa mendapatkan rewards setiap kali melakukan transaksi.
Selain itu, mobile app PT XYZ juga memungkinkan pelanggan untuk mencari toko offline terdekat. Termasuk mencari ketersediaan produk pada toko tersebut.
3. Marketplace
Platform marketplace menjadi pilihan PT XYZ untuk mempermudah pelanggan berbelanja. Dengan aktif di marketplace, perusahaan retail ini berhasil membangun eksposur dan reputasi di mata pelanggan.
Ada beberapa marketplace populer di Indonesia yang mampu membangun reputasi perusahaan seperti:
- Shoppe
- Tokopedia
- Lazada
- Blibli
- Bukalapak
Ketika perusahaan bisa mengintegrasikan marketplace dengan aplikasi bisnis lainnya, akan terbangun pengalaman pelanggan yang terpadu.
Misalnya pelanggan menemukan brand melalui media sosial, kemudian berpindah ke website bisnis untuk melakukan riset. Terakhir, mereka akan berkunjung ke marketplace untuk melakukan transaksi.
Baca juga: Mengenal Platform Marketplace Populer
4. Media Sosial
Media sosial memiliki peran penting di era digital saat ini. Di mana hampir 84% pelanggan millennial mempercayai rekomendasi dari teman mereka di media sosial. Di sisi lain, sebagian pelanggan melakukan riset produk melalui media sosial sebelum memutuskan berbelanja.
Berdasarkan fakta tersebut, PT XYZ memanfaatkan media sosial untuk promosi dan layanan pelanggan. Integrasi media sosial dengan omnichannel conversational AI. memungkinkan PT XYZ untuk merespon semua pesan masuk dari berbagai media sosial dalam satu platform.
Selain itu, media sosial PT XYZ juga terintegrasi dengan chatbot yang otomatis merespon setiap pertanyaan dan keluhan pelanggan. Kemampuan ini memberikan pelayanan cepat yang mendorong kepuasan pelanggan.
Baca juga: Pengertian Pemasaran Media Sosial, Manfaat dan Strateginya
5. Chatbots
PT XYZ melengkapi saluran komunikasi mereka dengan chatbot. Tools ini mampu menjawab pertanyaan sederhana secara otomatis dalam hitungan detik. Sementara untuk pertanyaan kompleks akan diteruskan ke agen secara adil.
Namun seiring kemajuan teknologi, chatbot dilengkapi dengan kecerdasan buatan yang mampu memberikan respon yang dipersonalisasi layaknya berbicara dengan agen CS. Hal ini bisa meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.
Baca juga: Apa itu Chatbot?
6. Voice Assistants
Selain chatbot, PT XYZ juga menggunakan voice assistants yang membantu pelanggan untuk menemukan produk. Seperti namanya, saluran ini berperan sebagai asisten yang bisa memahami perintah atau permintaan dari suara pelanggan.
Kemudian algoritma voice assistants akan menerjemahkan suara pelanggan dalam sistem hingga menemukan produk yang sesuai. Kemampuan tersebut dapat menghemat waktu pelanggan untuk menemukan produk yang mereka cari.
Dampak Implementasi Omnichannel Conversational AI
Upaya yang PT XYZ lakukan dengan implementasi omnichannel conversational AI mendatangkan sejumlah keuntungan. Keuntungan tersebut antara lain sebagai berikut:
- Meningkatkan retensi pelanggan sebesar 20% dalam 6 bulan
- Konversi pelanggan meningkat sebesar 15% dalam 3 bulan
- Peningkatan kepuasan pelanggan dengan skor Net Promoter Score (NPS) sebesar 10%
Dengan keuntungan tersebut PT XYZ bisa lebih fokus untuk mengembangkan bisnis lebih baik di masa mendatang. Perusahaan retail tersebut tidak akan kesulitan lagi untuk bersaing dengan kompetitor di pasar.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik untuk Bisnis di Indonesia
Kesimpulan
Omnichannel Conversational AI terbukti efektif dalam meningkatkan retensi, konversi, dan kepuasan pelanggan. Solusi ini membantu PT XYZ memberikan layanan pelanggan yang lebih personal dan efisien, dan memperkuat brand image dan loyalitas pelanggan.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi omnichannel terbaik di Indonesia yang bisa menghubungkan seluruh saluran komunikasi bisnis. Omnichannel Mekari Qontak juga terintegrasi dengan chatbot untuk membangun pengalaman pelanggan lebih personal.
Dengan kemampuan tersebut, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500 perusahaan terkemuka di Indonesia. Selain itu, Mekari Qontak tersertifikasi ISO 270001 yang menjaga keamanan data dan informasi pelanggan.
Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak secara Gratis Klik di sini.
Artikel terkait
