Mekari Qontak
Bisnis Omnichannel Pemasaran

Pengertian Omnichannel, Jenis, Manfaat dan Strategi Penerapannya

Panduan Lengkap Omnichannel

Seiring perkembangan teknologi, banyak bisnis menggunakan saluran berbeda untuk menjangkau pelanggan. Namun, banyaknya saluran kerap membuat bisnis kerepotan mengelolanya. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan Omnichannel.

Penerapan omnichannel memungkinkan bisnis untuk menyatukan berbagai saluran bisnis dalam satu platform terpadu. Hal ini memudahkan mereka mengelola dan memantau seluruh aktivitas bisnis dari setiap saluran hanya dari satu dashboard.

Kemampuan Omnichannel tersebut dapat menghemat waktu tim sekaligus meningkatkan produktivitas bisnis. Semua interaksi pelanggan juga tersinkronisasi secara otomatis. Jadi tidak ada lagi permintaan pelanggan yang terabaikan.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang Omnichannel berikut ini.


Apa Itu Omnichannel?

Omnichannel adalah strategi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghubungkan berbagai saluran penjualan dalam satu sistem. Strategi pendekatan bisnis ini merupakan pengembangan dari metode penjualan multichannel. Omnichannel bertujuan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan.

Pendekatan omnichannel tidak hanya berfokus pada pengalaman pelanggan yang positif, tetapi juga konsistensi program dan keselarasan layanan di setiap saluran. Saluran tersebut mencakup situs web, aplikasi seluler, email, media sosial, dan toko fisik.

Ketahui lebih banyak tentang aplikasi Omnichannel dengan menonton video YouTube di bawah ini:

Baca Juga: Panduan Lengkap Omnichannel Customer Experience untuk Bisnis


Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel?

Selain Omnichannel mungkin Anda juga mengenal istilah Multichannel. Keduanya melibatkan beberapa saluran komunikasi dan penjualan. Namun terdapat perbedaan pendekatan antara Multichannel dan Omnichannel.

Multichannel merupakan strategi bisnis menggunakan beberapa saluran penjualan yang terpisah atau tidak saling terhubung satu sama lain. Berbeda dengan Omnichannel yang menghubungkan semua saluran yang bisnis gunakan dalam satu sistem terpadu.

Saat ini pendekatan Omnichannel ini banyak bisnis gunakan untuk menyelaraskan layanan dan konsistensi yang ada di setiap saluran bisnis. Jadi, semua komunikasi dan interaksi yang terjadi dapat berjalan sama di semua channel bisnis.

Baca selengkapnya: Omnichannel vs Multichannel


Apa saja Jenis-Jenis Omnichannel?

Ada beberapa jenis omnichannel yang umum bisnis gunakan seperti berikut:

1. Omnichannel Call Center

Jenis omnichannel ini fokus membantu bisnis memberikan pusat layanan pelanggan melalui telepon. Sistem ini membantu merekam percakapan pelanggan. Hasil rekaman tersebut akan tersimpan dan tersinkronisasi otomatis dengan data saluran lainnya.

Selain itu, sistem ini juga memberikan informasi pelanggan dari berbagai saluran saat tim call center. Dengan demikian, mereka bisa melayani pelanggan lebih cepat dan baik.

2. Omnichannel Customer Service

Omnichannel customer service adalah sistem yang memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia. Platform ini sering dimanfaatkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Integrasi berbagai aplikasi memudahkan bisnis memantau setiap pesan dan panggilan pelanggan. Selain itu, omnichannel customer service juga bisa mengakses semua informasi pelanggan tanpa perlu berpindah aplikasi. Hal ini mendorong peningkatan kualitas customer service.

3. Marketing Omnichannel

Marketing omnichannel fokus pada pemasaran produk dan layanan bisnis melalui berbagai kanal media seperti website, email, media sosial, dan iklan digital. Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki tim pemasaran yang terintegrasi dan terkoordinasi dengan baik.

4. Omnichannel Media Sosial

Jenis omnichannel ini fokus pada interaksi pelanggan melalui media sosial. Bisnis yang mengadopsi sistem ini biasanya memiliki akun media sosial yang aktif dan terintegrasi dengan baik dengan toko online atau toko fisik.

5. Omnichannel E-Commerce

Jenis omnichannel ini fokus pada transaksi e-commerce, seperti penjualan online, pembayaran, dan pengiriman barang. Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki toko online, marketplaces, dan aplikasi mobile.


Bagaimana Cara Kerja Omni channel?

Sistem omnichannel bekerja dengan cara menghubungkan semua saluran komunikasi dan penjualan bisnis Anda. Misalnya, seorang pelanggan wanita ingin membeli sebuah pakaian baru. Ia kemudian melihat-lihat di Instagram dan menemukan toko Anda yang menjual berbagai jenis pakaian wanita.

Pelanggan tersebut menyukai salah satu produk yang Anda jual dan memutuskan untuk melihat seperti apa review yang diberikan oleh orang-orang dari komen, tag, atau bahkan screenshot review yang Anda cantumkan di dalam Highlight Instagram Anda.

Setelah merasa yakin dengan review yang ada, ia kemudian menekan tombol link yang tertera di profil Instagram bisnis Anda. Dari situ ia akan diarahkan ke laman yang mencantumkan beberapa saluran seperti situs web, toko online di e-commerce, WhatsApp, dan beberapa media sosial lainnya.

Kemudian ia akan klik link situs web bisnis Anda dan memutuskan untuk membeli dari situs Anda. Selanjutnya proses pengiriman barang dilakukan dan produk yang dibeli sampai di tangan pelanggan.

Lalu, sistem akan secara otomatis mengirimkan pemberitahuan melalui email kepada pelanggan tersebut, untuk menanyakan pendapatnya terkait produk dan layanan bisnis Anda.

Apabila pelanggan tersebut senang dengan produk dan layanan Anda, maka Anda telah berhasil memberikan perjalanan dan pengalaman yang menyenangkan. Ini kemudian memungkinkan pelanggan tersebut untuk melakukan kembali seluruh proses yang sama.

Sampai di sini apakah Anda sudah paham tentang bagaimana cara kerja omnichannel? Jika Anda masih bingung, Anda bisa melihat infografis di bawah ini untuk lebih memahaminya!

Infografik Cara Kerja Omnichannel


Apa Manfaat Omnichannel untuk Bisnis?

Salah satu manfaat utama omni channel adalah penggabungan berbagai saluran komunikasi dan penjualan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini seiring dengan perubahan perilaku pelanggan yang lebih menyukai berbelanja melalui berbagai saluran penjualan

Medcom.id melaporkan sebut studi menemukan 56 persen pelanggan cenderung memilih untuk datang ke toko yang memiliki inovasi teknologi untuk kenyamanan berbelanja, seperti penerapan Augmented Reality (AR) digital self-service, dan checkout melalui aplikasi. Hal tersebut dapat ditemukan pada toko yang menerapkan Omnichannel.

Selain itu, omni channel juga memiliki beberapa kegunaan dan manfaat lainnya, yang membuatnya menjadi penting untuk bisnis. Untuk lebih jelasnya, berikut adalah manfaat omnichannel untuk bisnis:

1. Terintegrasi dengan Berbagai Saluran Penjualan

Seperti yang sudah disebukan di atas, bahwasanya Anda dapat mengintegrasikan omni channel dengan berbagai saluran komunikasi dan penjualan, seperti WhatsApp, Line, Telegram dan Facebook Messenger.

Dengan demikian, pelanggan Anda akan memiliki lebih banyak opsi untuk menggunakan platform komunikasi dan penjualan mana yang mereka suka.

Selain itu, tim CS juga tidak akan merasa kerepotan untuk merespon pelanggan, karena semua saluran telah terintegrasi dengan tampilan pada satu platform.

Baca Juga: 10 Alasan Pentingnya Omnichannel Contact Center untuk Bisnis Anda!

2. Memberikan Jangkauan yang Lebih Besar

Dengan menggunakan sistem omnichannel, Anda dapat menggabungkan seluruh saluran komunikasi yang dapat menghubungkan Anda dan pelanggan dengan mudah.

Akibatnya, strategi pemasaran bisnis Anda juga dapat diterapkan secara efektif dan pada akhirnya dapat menjangkau lebih banyak pelanggan di mana pun mereka berada.

Prospek dan pelanggan dapat dengan mudah menemukan bisnis Anda di berbagai saluran. Sementara itu, Anda tidak perlu kerepotan dengan banyaknya saluran, karena semuanya dapat diakses dengan mudah dalam satu platform terpadu.

3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Penggunaan sistem omni channel dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini karena prospek dan pelanggan dapat dengan mudah menjangkau tim penjualan dan customer service Anda di berbagai jenis saluran.

Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan dalam bisnis, di mana peningkatan kepuasan pelanggan nantinya dapat membantu menurunkan churn rate dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada bisnis Anda.

4. Meningkatkan Peluang Penjualan

Sistem omni channel dapat memungkinkan Anda dan tim untuk mengakses informasi dan data terkait pelanggan Anda di seluruh saluran.

Dengan demikian, Anda dapat mengirimkan email, teks, pemberitahuan, atau bahkan surat langsung kepada prospek dan pelanggan Anda terkait informasi promosi atau rekomendasi produk baru, yang dapat meningkatkan peluang penjualan bisnis Anda.

5. Meningkatkan Keuntungan

Strategi omnichannel menjadi salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pada gilirannya meningkatkan pendapatan dan keuntungan bisnis.

Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan omni channel untuk memastikan pengalaman yang lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan Anda. Sehingga dapat membuat mereka memperbarui langganan dan akhirnya mengamankan pendapatan berulang untuk bisnis Anda.

CTA Qontak's Banner Aplikasi Omnichannel


Bagaimana Strategi Omnichannel yang Efektif untuk Bisnis?

Sampai sini apakah Anda sudah mulai memahami apa itu omnichannel? Jika iya, maka kini saatnya untuk Anda menerapkan beberapa strategi omnichannel yang efektif untuk meningkatkan bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa strategi omnichannel marketing yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda.

1. Melakukan Customer Journey Mapping

Strategi Omnichannel yang pertama adalah dengan melakukan Customer Journey Mapping

Sumber: freepik

Salah satu strategi omnichannel marketing yang harus Anda lakukan adalah dengan melakukan customer journey mapping atau membuat customer journey map.

Dengan melakukan customer journey mapping, Anda dapat memahami perjalanan pelanggan Anda dan mengetahui jalur mana yang mereka tempuh untuk melakukan transaksi dengan merek bisnis Anda.

Tak hanya itu saja, Anda juga dapat meningkatkan saluran Anda dan memperbaiki proses yang dirasa masih kurang efektif guna memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda.

2. Tentukan Kekuatan Masing-masing Saluran

Strategi Omnichannel yang kedua adalah dengan mentukan Kekuatan Masing-masing Saluran

Sumber: freepik

Setiap saluran tentu memiliki kekuatan dan kelemahannya masing-masing, ini tergantung pada apa yang ingin dilakukan oleh pelanggan Anda.

Misalnya, pelanggan Anda lebih nyaman menggunakan aplikasi e-commerce untuk melakukan pembelian yang lebih cepat, tetapi aplikasi tersebut mungkin memiliki kekurangan terkait layanan pelanggan.

Dalam hal ini, Anda dapat membuat analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kekurangan masing-masing saluran Anda. Lalu cari tahu solusi apa yang Anda perlu lakukan untuk mengatasi kekurangan tersebut.

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan analisis SWOT untuk memahami keunggulan kompetitor dalam pengalaman omnichannel, yang nantinya dapat membantu Anda untuk mengetahui hal apa saja perlu diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan Anda.

Manfaatkan kekurangan kompetitor sebagai peluang yang dapat Anda tingkatkan untuk mendapatkan lebih banyak target pasar.

3. Membuat Strategi Omnichannel yang Berbasis Data

Buat Strategi Omnichannel yang Berbasis Data

Sumber: freepik

Strategi berikutnya adalah dengan membuat strategi omnichannel yang berbasiskan data. Anda dapat menggunakan data dan wawasan yang Anda miliki terkait prospek dan pelanggan untuk membuat strategi omnichannel yang efektif dan tepat.

Sehingga nantinya strategi tersebut akan mampu untuk menjangkau target audiens yang diinginkan.

4. Lakukan Segmentasi dan Personalisasi

Strategi Omnichannel yang keempat adalah melakukan Segmentasi dan Personalisasi

Sumber: freepik

Sebelum menerapkan strategi omnichannel, Anda perlu melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu. Tujuannya adalah untuk mengetahui siapa target pasar yang Anda inginkan sebagai calon pelanggan potensial bisnis Anda.

Setelah mengetahui siapa target audiens Anda, lanjutkan dengan membuat strategi omnichannel yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan segmentasi pasar bisnis atau produk Anda.

Hal ini akan sangat membantu Anda untuk menjangkau calon pelanggan potensial yang berkualitas.

5. Pastikan Keamanan Setiap Saluran

Strategi omnichannel yang kelima adalah memastikan keamanan

Sumber: freepik

Beberapa saluran mungkin rentan terhadap beberapa ancaman yang berbeda. Namun di saat yang bersamaan, keamanan data dan pembayaran menjadi prioritas utama bagi pelanggan, terutama ketika informasi mereka dibagikan di seluruh jaringan omnichannel.

Untuk itu, Anda perlu memastikan bahwa informasi dan data terkait pelanggan dan bisnis Anda memiliki sistem keamanan yang baik, sehingga dapat mengurangi risiko keamanan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

6. Pilih Aplikasi Omnichannel yang Tepat

Strategi omnichannel yang terakhir adalah memilih penyedia sistem yang tepat seperti Mekari Qontak

Strategi omni channel marketing yang terakhir tidak kalah penting dari keempat strategi sebelumnya, yaitu memilih penyedia sistem omnichannel yang tepat. Penyedia omnichannel terbaik memberikan semua fasilitas dari keempat strategi omni channel marketing di atas untuk memastikan bisnis Anda berjalan dengan maksimal.

CTA Qontak's Banner Aplikasi Omnichannel

Baca juga: 9 Cara Efektif untuk Meningkatkan Penjualan dengan Omnichannel


Bagaimana Contoh Penggunaan Omnichannel yang Tepat?

Seperti yang dibahas sebelumnya bahwa Multichannel chat memiliki banyak kekurangan. Maka tidak heran lebih banyak bisnis online memilih menggunakan aplikasi Omnichannel yang terbukti mampu meningkatkan bisnis.

Biasanya mereka menggunakan aplikasi ini untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, melalui integrasi sistem chat panel atau CRM.

Berikut contoh penerapan aplikasi Omnichannel chat yang paling banyak digunakan untuk kegiatan bisnis online:

1. Mengumpulkan data

Aplikasi ini digunakan untuk mengumpulkan data apa saja aktivitas pelanggan atau calon pelanggan, termasuk saluran chat apa yang mereka pilih untuk berinteraksi.

Penggunaan software tambahan seperti CRM online akan lebih memudahkan kerja dalam hal mengumpulkan data. Omnichannel CRM dapat membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan, analitik, dan KPI untuk memperoleh insight penting terkait pelanggan.

2. Menentukan segmen pelanggan

Aplikasi chat ini memungkinkan untuk melihat masing-masing persona pelanggan berdasarkan frekuensi pembelian, produk yang dibeli dan lainnya.

Hal ini menunjukkan bahwa ini dapat membantu bisnis online dalam mengukur tingkat retensi pelanggan melalui customer lifetime value dan strategi untuk meningkatkannya.

3. Melakukan percakapan langsung dengan pelanggan

Aplikasi Omnichannel dapat digunakan untuk mengajukan sejumlah pertanyaan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan. Pertanyaan tersebut dapat diajukan melalui saluran pesan instan seperti WhatsApp yang sehari-hari oleh pelanggan.

4. Menyediakan bantuan self-service

Fitur self-service seperti FAQ yang tersedia pada toko online Anda akan sangat membantu pelanggan. Sebab sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban dan menangani kendala yang dihadapi secara mandiri.

5. Memberi gambaran integrasi Omnichannel

Omnichannel dapat memberikan gambaran bagaimana integrasi toko offline maupun online berjalan. Akan lebih mudah melihat gambaran tersebut bila seluruh integrasi disimpan dalam satu database customer atau sistem CRM.

Omnichannel CRM yang baik dapat terintegrasi dengan aplikasi pesan singkat lainnya seperti WhatsApp, Line, Telegram, Facebook Messenger. Atau bahkan dengan marketplace yang ada.

6. Mengelola data yang ada

Contoh penggunaan omnichannel berikutnya adalah meneliti dan menganalisis tindakan berbasis data yang terkumpul akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Omnichannel mampu mengelola data yang terkumpul dalam satu saluran memudahkan untuk mengidentifikasi dan memastikan bisnis berjalan baik

Rekomendasi: 15 Aplikasi Omnichannel Terbaik di Indonesia Tahun 2023


Dapatkan Omnichannel Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Logo Mekari Qontak

Penggunaan omnichannel memungkinkan Anda menggabungkan seluruh saluran bisnis Anda dalam satu platform terpadu. Sistem ini membantu mengotomatiskan bisnis, memberikan jangkauan yang lebih luas, meningkatkan kepuasan pelanggan, penjualan, dan pendapatan bisnis.

Salah satu penyedia aplikasi omnichannel terbaik Indonesia yang sudah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan untuk membantu bisnis mereka ialah Mekari Qontak.

Mekari Qontak juga menyediakan aplikasi omnichannel mobile crm yang dapat diintegrasikan dengan sistem CRM terbaik untuk mengatur pesan, panggilan telepon, dan komunikasi dalam satu platform terpadu. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Selain itu, Omnichannel CRM Mekari Qontak juga memiliki fitur agen routing, pesan blast dan broadcast WhatsApp, integrasi chatbotdashboard yang komprehensif, dan laporan yang dapat membantu memudahkan operasional serta meningkatkan produktivitas bisnis Anda.

Jadi tunggu apa lagi? Dapatkan FREE TRIAL Omnichannel CRM Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis dengan Tim Mekari Qontak sekarang!

CTA Qontak's Banner Aplikasi Omnichannel

Artikel terkait

WhatsApp WhatsApp Sales