Seiring perkembangan teknologi, banyak bisnis menggunakan saluran berbeda untuk menjangkau pelanggan. Namun, banyak juga yang kerepotan dalam mengelolanya. Oleh karena itu, bisnis membutuhkan Omnichannel.
Kemampuan Omnichannel tersebut dapat menghemat waktu tim sekaligus meningkatkan produktivitas bisnis. Semua interaksi pelanggan juga tersinkronisasi secara otomatis.
Jadi tidak ada lagi permintaan pelanggan yang terabaikan.
Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang Omnichannel berikut ini.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi pemasaran bisnis yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan, baik online maupun offline, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus.
Misalnya, pelanggan bisa memulai pembelian di situs web, lalu mengambil produk di toko fisik tanpa hambatan.
Berbeda dengan multichannel, yang menggunakan beberapa saluran secara terpisah, omnichannel memastikan semua saluran saling terhubung sehingga pelanggan bisa berpindah dari satu saluran ke saluran lain dengan mudah dan mendapatkan layanan yang seragam.
Baca juga: Mengenal Perbedaan Omnichannel vs MultichannelKetahui lebih banyak tentang aplikasi Omnichannel dengan menonton video YouTube di bawah ini:
Manfaat Implementasi Omnichannel untuk Bisnis
Implementasi strategi omnichannel memberikan banyak manfaat dan keuntungan bagi bisnis, antara lain:
1. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Pelanggan dapat menikmati interaksi yang konsisten di seluruh kanal, baik online maupun offline. Misalnya, pelanggan dapat memulai transaksi di situs web dan menyelesaikannya di toko fisik, atau sebaliknya, tanpa ada perbedaan dalam pelayanan.
2. Meningkatan Loyalitas Pelanggan
Dengan memberikan pengalaman yang konsisten dan memuaskan, pelanggan lebih cenderung setia kepada brand. Mereka merasa dihargai karena perusahaan memperhatikan detail pengalaman mereka di semua kanal.
Baca juga: 15 Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan3. Efisiensi Operasional
Omnichannel memudahkan pengelolaan inventaris dan data pelanggan secara terpusat, yang dapat meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi biaya.
4. Meningkatan Penjualan
Dengan memudahkan pelanggan bertransaksi di berbagai kanal, peluang untuk meningkatkan penjualan juga semakin besar.
Pelanggan dapat memilih kanal yang paling nyaman bagi mereka untuk melakukan pembelian.
Apa saja Jenis-Jenis Omnichannel?
Ada beberapa jenis omnichannel yang umum bisnis gunakan seperti berikut:
1. Omnichannel Call Center
Jenis omnichannel ini fokus membantu bisnis memberikan pusat layanan pelanggan melalui telepon. Sistem ini membantu merekam percakapan pelanggan.
Hasil rekaman tersebut akan tersimpan dan tersinkronisasi otomatis dengan data saluran lainnya.
Selain itu, sistem ini juga memberikan informasi pelanggan dari berbagai saluran saat tim call center. Dengan demikian, mereka bisa melayani pelanggan lebih cepat dan baik.
2. Omnichannel Customer Service
Omnichannel customer service adalah sistem yang memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia.
Platform ini sering dimanfaatkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Integrasi berbagai aplikasi memudahkan bisnis memantau setiap pesan dan panggilan pelanggan.
Selain itu, omnichannel customer service juga bisa mengakses semua informasi pelanggan tanpa perlu berpindah aplikasi. Hal ini mendorong peningkatan kualitas customer service.
Tingkatakan pengalaman pelanggan jadi lebih baik dengan Qontak Service Suites yang menawakan berbagai integrasi omnichannel dan CRM melalui teknologi berbasis AI.
3. Marketing Omnichannel
Marketing omnichannel fokus pada pemasaran produk dan layanan bisnis melalui berbagai kanal media seperti website, email, media sosial, dan iklan digital.
Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki tim pemasaran yang terintegrasi dan terkoordinasi dengan baik.
4. Omnichannel Media Sosial
Jenis omnichannel ini fokus pada interaksi pelanggan melalui media sosial. Bisnis yang mengadopsi sistem ini biasanya memiliki akun media sosial yang aktif dan terintegrasi dengan baik dengan toko online atau toko fisik.
5. Omnichannel E-Commerce
Jenis omnichannel ini fokus pada transaksi e-commerce, seperti penjualan online, pembayaran, dan pengiriman barang.
Bisnis yang mengadopsi jenis omnichannel ini biasanya memiliki toko online, marketplaces, dan aplikasi mobile.
Cara Kerja Sistem Omnichannel
Sistem omnichannel bekerja dengan cara menghubungkan semua saluran komunikasi dan penjualan bisnis Anda.
1. Pelanggan melihat produk di Instagram
- Pelanggan wanita melihat pakaian di Instagram toko Anda.
- Dia melihat review produk di komen, tag, atau screenshot di Highlight Instagram.
2. Pelanggan diarahkan ke situs web melalui link di profil Instagram
- Pelanggan menekan link di profil Instagram Anda.
- Dia diarahkan ke laman yang berisi beberapa saluran seperti situs web, toko online, WhatsApp, dan media sosial lainnya.
3. Pelanggan membeli produk di situs web
- Pelanggan mengklik link situs web Anda.
- Dia memutuskan untuk membeli produk dari situs Anda.
- Proses pengiriman barang dilakukan dan produk sampai di tangan pelanggan.
4. Pelanggan menerima email untuk memberikan feedback
- Sistem secara otomatis mengirimkan email kepada pelanggan.
- Email tersebut menanyakan pendapatnya tentang produk dan layanan Anda.
5. Pelanggan senang dan melakukan pembelian kembali
- Jika pelanggan senang, dia akan melakukan pembelian kembali.
- Dia akan melalui proses yang sama seperti sebelumnya.
Sampai di sini apakah Anda sudah paham tentang bagaimana cara kerja omnichannel? Jika Anda masih bingung, Anda bisa melihat infografis di bawah ini untuk lebih memahaminya.
Bagaimana Strategi Omnichannel yang Efektif untuk Bisnis?
Sampai sini apakah Anda sudah mulai memahami apa itu omnichannel? Jika iya, maka kini saatnya untuk Anda menerapkan beberapa strategi omnichannel yang efektif untuk meningkatkan bisnis Anda.
Berikut adalah beberapa strategi omnichannel marketing yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda.
1. Melakukan Customer Journey Mapping
Salah satu strategi omnichannel marketing yang harus Anda lakukan adalah dengan melakukan customer journey mapping atau membuat customer journey map.
Dengan melakukan customer journey mapping, Anda dapat memahami perjalanan pelanggan Anda dan mengetahui jalur mana yang mereka tempuh untuk melakukan transaksi dengan merek bisnis Anda.
Tak hanya itu saja, Anda juga dapat meningkatkan saluran Anda dan memperbaiki proses yang dirasa masih kurang efektif guna memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda.
2. Tentukan Kekuatan Masing-masing Saluran
Setiap saluran tentu memiliki kekuatan dan kelemahannya masing-masing, ini tergantung pada apa yang ingin dilakukan oleh pelanggan Anda.
Misalnya, pelanggan Anda lebih nyaman menggunakan aplikasi e-commerce untuk melakukan pembelian yang lebih cepat, tetapi aplikasi tersebut mungkin memiliki kekurangan terkait layanan pelanggan.
Dalam hal ini, Anda dapat membuat analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kekurangan masing-masing saluran Anda. Lalu cari tahu solusi apa yang Anda perlu lakukan untuk mengatasi kekurangan tersebut.
Selain itu, Anda juga dapat menggunakan analisis SWOT untuk memahami keunggulan kompetitor dalam pengalaman omnichannel, yang nantinya dapat membantu Anda untuk mengetahui hal apa saja perlu diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan Anda.
Manfaatkan kekurangan kompetitor sebagai peluang yang dapat Anda tingkatkan untuk mendapatkan lebih banyak target pasar.
3. Membuat Strategi Omnichannel yang Berbasis Data
Strategi berikutnya adalah dengan membuat strategi omnichannel yang berbasiskan data. Anda dapat menggunakan data dan wawasan yang Anda miliki terkait prospek dan pelanggan untuk membuat strategi omnichannel yang efektif dan tepat.
Sehingga nantinya strategi tersebut akan mampu untuk menjangkau target audiens yang diinginkan.
4. Lakukan Segmentasi dan Personalisasi
Sebelum menerapkan strategi omnichannel, Anda perlu melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu. Tujuannya adalah untuk mengetahui siapa target pasar yang Anda inginkan sebagai calon pelanggan potensial bisnis Anda.
Setelah mengetahui siapa target audiens Anda, lanjutkan dengan membuat strategi omnichannel yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan segmentasi pasar bisnis atau produk Anda.
Hal ini akan sangat membantu Anda untuk menjangkau calon pelanggan potensial yang berkualitas.
5. Pastikan Keamanan Setiap Saluran
Beberapa saluran mungkin rentan terhadap beberapa ancaman yang berbeda. Namun di saat yang bersamaan, keamanan data dan pembayaran menjadi prioritas utama bagi pelanggan, terutama ketika informasi mereka dibagikan di seluruh jaringan omnichannel.
Untuk itu, Anda perlu memastikan bahwa informasi dan data terkait pelanggan dan bisnis Anda memiliki sistem keamanan yang baik, sehingga dapat mengurangi risiko keamanan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
6. Pilih Aplikasi Omnichannel yang Tepat
Strategi omni channel marketing yang terakhir tidak kalah penting dari keempat strategi sebelumnya, yaitu memilih penyedia sistem omnichannel yang tepat.
Penyedia omnichannel terbaik memberikan semua fasilitas dari keempat strategi omni channel marketing di atas untuk memastikan bisnis Anda berjalan dengan maksimal.
Baca juga: 9 Cara Efektif untuk Meningkatkan Penjualan dengan OmnichannelContoh Penerapan Omnichannel di Indonesia
Beberapa perusahaan di Indonesia telah sukses mengimplementasikan strategi omnichannel, di antaranya:
1. Tokopedia
Salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia, Tokopedia, mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi dan penjualan, termasuk aplikasi mobile, situs web, dan layanan pelanggan di media sosial, untuk memberikan pengalaman belanja yang mulus bagi pelanggan.
2. Matahari Department Store
Retailer ini menawarkan pengalaman belanja yang terintegrasi antara toko fisik dan platform online. Pelanggan dapat memesan produk secara online dan mengambilnya di toko fisik, atau sebaliknya, memesan di toko dan mengatur pengiriman ke rumah.
3. Alfamart
Jaringan minimarket ini juga mengadopsi pendekatan omnichannel dengan menyediakan berbagai opsi belanja dan pembayaran, termasuk aplikasi mobile, toko fisik, dan platform e-commerce.
Baca juga: Pengertian, Cara Kerja, dan Keunggulan Omnichannel CRMDapatkan Omnichannel Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!
Penggunaan omnichannel memungkinkan Anda menggabungkan seluruh saluran bisnis Anda dalam satu platform terpadu, salah satu contohnya Mekari Qontak.
Sistem ini membantu mengotomatiskan bisnis, memberikan jangkauan yang lebih luas, meningkatkan kepuasan pelanggan, penjualan, dan pendapatan bisnis.
Jadi tunggu apa lagi? Dapatkan FREE TRIAL Omnichannel CRM Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis dengan Tim Mekari Qontak sekarang!
Artikel terkait
