Daftar isi
6 min read

Omnichannel CRM: Pengertian, Keunggulan dan Strategi Penggunaanya

Tayang 13 April 2022
Diperbarui 15 Juli 2024
360-view-omnichannel-crm
Omnichannel CRM: Pengertian, Keunggulan dan Strategi Penggunaanya

Omnichannel CRM berperan penting bagi bisnis terutama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebab, aplikasi ini membantu bisnis memberikan pelayanan cepat dan konsisten di semua saluran komunikasi dan penjualan

Omnichannel CRM berfungsi mengintegrasikan berbagai saluran seperti WhatsApp, Instagram, website, Facebook, dan lainnya dalam satu platform. Hal ini memberikan bisnis informasi lengkap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan dan penjualan.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan lengkap tentang Omnichannel CRM di bawah ini!


Apa itu Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM adalah integrasi sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan menggunakan teknologi Omnichannel. Sistem Omnichannel berfungsi menghubungkan berbagai saluran tempat bisnis dan pelanggan berinteraksi dalam satu platform.

Dalam penerapannya, sistem ini dapat menggabungkan seluruh saluran dan sistem komunikasi, baik online maupun offline, dalam satu interface secara real-time. Oleh karena itu, banyak bisnis memanfaatkannya untuk menargetkan, memeroleh, mempertahankan, memahami, serta berkolaborasi dengan pelanggan.

Selain itu, bisnis juga menggunakan omnichannel CRM untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap merek, termasuk memperkuat branding, serta pengembangan kampanye pamasaran lainnya sesuai tren terbaru.

Tonton video YouTube di bawah ini untuk mengetahui lebih banyak tentang Omnichannel CRM!

YouTube video

Baca Juga: Pengertian Omnichannel, Manfaat, dan Strateginya


Bagaimana Cara Kerja Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM bekerja dengan cara mengintregrasikan beberapa saluran bisnis pada satu platform terpadu. Integrasi tersebut memudahkan bisnis melakukan aktivitas marketing, customer service, dan penjualan secara bersamaan.

Misalnya, saat ada pelanggan tertarik dengan konten marketing pada Instagram bisnis Anda. Sebagian besar mereka ingin mendapatkan informasi lebih lengkap yang ada pada website Anda.

Omnichannel bertugas untuk meneruskan pelanggan ke website bisnis setelah mengklik link yang tersedia pada akun Instagram tanpa perlu membuka browser dahulu. Hal serupa juga dapat dilakukan untuk saluran lain.

Semua aktivitas pelanggan tersebut akan tersimpan secara otomatis dalam sistem CRM. Selanjutnya, informasi tersebut dapat dimanfaatkan untuk memahami kebutuhan pelanggan, serta sebagai bahan menyusun strategi peningkatan bisnis di masa mendatang.

Simak infografis di bawah ini untuk memahami cara kerja Omnichannel CRM:

Infografis Cara Kerja Omnichannel CRM


Apa Keunggulan Menggunakan Omnichannel CRM?

Melansir dari antaranews.com bahwa sistem Omnichannel CRM bermanfaat untuk meningkatkan customer experience dan meningkatkan efisiensi kerja yang lebih terkoordinasi dan mudah.

Selain itu, integrasi omnichannel dan CRM memberikan banyak manfaat lainnya yang menguntungkan bagi bisnis. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Memperoleh Tingkat Retensi yang Lebih Baik

Konsumen dapat berasal dari saluran yang mana saja, dan biasanya mereka memiliki kecenderungan untuk berbelanja melalui salah satu saluran yang mereka sukai.

Oleh karena itu, software Omnichannel merupakan cara terbaik untuk menangani konsumen yang berasal dari saluran yang berbeda. Bisnis yang berhasil menerapkan strategi pemasaran dan penjualan menggunakan lintas saluran yang konsisten dapat memeroleh peningkatan retensi pelanggan.

2. CRM Omnichannel dapat Meningkatkan Omset

Dengan mengikuti perilaku konsumen seiring berkembangnya teknologi, yaitu menggunakan CRM Omnichannel Indonesia, Anda dapat memeroleh peningkatan omset karena bisnis Anda dapat menjangkau konsumen yang berasal dari beberapa saluran yang berbeda.

3. Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Software Omnichannel tidak berjalan satu arah. Dengan kata lain, konsumen memang mengecek dan berbelanja, namun mereka juga berharap untuk memeroleh pelayanan yang baik melalui salah satu saluran yang mereka gunakan.

4. Meningkatkan Jumlah Referensi dan Rekomendasi

Terlepas dari semua pemasaran dan periklanan yang bisnis Anda lakukan, tidak ada yang menyaingi promosi dari mulut ke mulut. Setelah itu, tugas Anda adalah membangun customer relationship yang baik dengan mereka.

5. Omichannel CRM dapat Meningkatkan Efisiensi

Omnichannel CRM memiliki database yang komprehensif dan terpusat kepada pelanggan. Data tersebut dapat Anda akses melalui saluran apa pun. Dengan adanya database, Anda visibilitas produk dan promosi yang lengkap terkait Anda tawarkan.

6. Mengumpulkan Data Konsumen dengan Lebih Baik

Anda dapat memantau konsumen di semua saluran yang digunakannya, sehingga Anda akan mampu memahami mereka dengan lebih baik, serta mengetahui preferensi mereka, seperti: produk apa yang telah mereka lihat, penawaran apa yang telah mereka klik, dan lain-lain.

7. Menghubungkan Pengalaman Belanja Offline dan Online

Saat ini, keberadaan online dan offline tidak cukup, semuanya harus saling berhubungan. Selain itu, akan lebih baik jika Anda dapat menghasilkan penjualan di saluran yang dipilih pelanggan Anda.

8. Membangun loyalitas pelanggan

Penerapan omni channel marketing mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua platform, salah satunya adalah dengan personalisasi chat. Pendekatan ini, dapat mendorong kepuasan pelanggan yang meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand Anda.

9. Meningkatkan brand recall dengan CRM Omnichannel

Integrasi seluruh platform, memastikan pelanggan memiliki pengalaman sama termasuk cara pandang mereka terhadap bisnis Anda. Konsistensi ini akan meningkatkan brand recall bagi pelanggan, sehingga meningkatkan peluang pembelian di seluruh basis konsumenmu.

10. Meningkatkan penjualan signifikan

Penerapan CRM Omnichannel yang tepat untuk marketing akan mendorong peningkatan penjualan. Dimana Anda dapat mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru. Dengan begitu, akan lebih banyak transaksi yang terjadi.

Baca Juga: Omnichannel vs Multichannel: Definisi dan Perbedaan


Bagaimana Strategi Penerapan Omnichannel CRM yang Tepat?

Selain digunakan untuk meningkatkan customer service, Omni channel CRM juga bisa dimanfaatkan untuk marketing. Namun bagaimana caranya? Berikut tips memanfaatkan omni channel marketing sebagai berikut:

– Prioritaskan Pelanggan

Hal pertama yang dilakukan dengan omni channel marketing adalah memprioritaskan pelanggan. Caranya analisis aktivitas pelanggan dari data yang tersimpan pada CRM Omnichannel.

Dari informasi tersebut, Anda dapat mengetahui tahapan mana yang memberikan pengalaman menyenangkan. Jika tidak ada, Anda perlu memperbaikinya dengan fokus utama kenyamanan pelanggan.

– Pahami Kebutuhan Pelanggan

Penting bagi bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Caranya dengan mengembangkan persona pelanggan, mengidentifikasi target prospek, dan memahami keinginan, kebutuhan, perilaku, demografi, preferensi, dan tujuan mereka.

Untuk melakukan hal tersebut, Anda dapat memanfaatkan data yang tersimpan pada CRM untuk menganalisis dan mengidentifikasi riwayat aktivitas pelanggan.

– Gunakan Aplikasi Omnichannel yang Tepat

Setelah Anda berhasil mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, pastikan Anda memilih tools Omni channel marketing yang tepat untuk mendapatkan hasil optimal. Salah satu penyedia Omnichannel terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak.

Omnichannel Mekari Qontak memiliki beragam fitur canggih yang dapat mengotomatiskan bisnis Anda secara keseluruhan. Selain itu, Anda juga dapat mengintegrasikannya dengan berbagai sistem pendukung bisnis lainnya.

– Kelompokan Pelanggan

Tahapan penting lainnya Omni channel marketing adalah mengelompokkan pelanggan Anda sesuai dengan karakteristik atau minat mereka. Misalnya berdasarkan persona, jalur pembelian, status langganan, dan lainnya.

Segmentasi pasar yang tepat membantu Anda secara efektif menangani melakukan pemasaran baru maupun berulang.

– Personalisasi Seluruh Platform Yang Digunakan

Personalisasi mampu membuat pelanggan Anda merasa lebih dihargai. Manfaatkan Omnichannel CRM untuk mengirimkan konten marketing yang dipersonalisasi ke semua pelanggan.

Hal ini dapat meningkatkan customer experience, mendorong loyalitas mereka, hingga menciptakan konsistensi pada seluruh platform.


Dapatkan Omnichannel CRM Terbaik Untuk Bisnis Anda Sekarang!

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya omnichannel CRM memiliki peranan penting dalam meningkatkan bisnis secara keseluruhan. Di mana bisnis tidak hanya dapat meningkatkan pemasarannya saja, tetapi juga penjualan, dan layanan pelanggan dalam satu platform terpadu.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi omnichannel CRM terbaik di Indonesia yang dapat Anda gunakan untuk mengotomatiskan bisnis dan merampingkan tugas bisnis Anda.

Selain itu, CRM Omnichannel Mekari Qontak juga dilengkapi dengan solusi end-to-end dan berbagai fitur canggih yang dapat memberikan banyak manfaat menguntungkan bagi bisnis.

Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk membantu mengelola pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan mereka. Tidak hanya itu saja, MekariQontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi? Yuk, coba demo gratis aplikasi Omnichannel CRM Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari!

Kategori : CRMOmnichannel
WhatsApp WhatsApp Sales