Mengenal Apa Itu Social CRM, Manfaat, dan Contohnya

Anda mungkin pernah mendengar istilah CRM (Customer Relationship Management), namun bagaimana dengan social CRM?

Berbeda dengan CRM tradisional pada umumnya, CRM sosial dapat diintegrasikan dengan berbagai media sosial untuk meningkatkan interaksi dan manajemen hubungan pelanggan. Mengingat kini media sosial turut memainkan peranan penting bagi bisnis, terutama terkait hubungan pelanggan.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan tentang apa itu social CRM, perbedaannya dengan CRM tradisional, manfaat, dan contoh lengkapnya di artikel berikut ini!

Social CRM adalah layanan CRM yang terintegrasi dengan media sosial dalam satu platform terpadu. Adapun tujuan dari penggunaan CRM sosial ialah untuk membantu memudahkan bisnis dalam meningkatkan interaksi dan hubungan pelanggan di berbagai saluran.

CRM sosial memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan melalui media yang dipilih oleh pelanggan, baik melalui telepon, email, aplikasi chatting, atau bahkan media sosial sekalipun.

Social CRM sangat penting bagi bisnis karena menjadi wadah hubungan pelanggan di media sosial, yang dilakukan dengan cara integrasi Omnichannel CRM di media sosial.

Sementara itu, Media sosial sendiri memiliki peranan yang begitu besar dan sangat penting dalam kehidupan sosial, terutama di zaman serba digital seperti saat ini. Di sisi lain, media sosial juga menjadi sarana penting bagi bisnis untuk menjangkau serta mendekatkan diri dengan pelanggan.

Dengan demikian, media sosial memiliki peranan penting untuk bisnis, tidak hanya sebagai sarana komunikasi, tetapi juga sebagai tempat untuk bertransaksi. Akibatnya, CRM juga bertranformasi untuk menyesuaikan diri dengan peningkatan penggunaan media sosial menjadi social CRM.

Anda bisa menggunakan Mekari Qontak sebagai wadah untuk integrasi media sosial, dengan cara menggunakan aplikasi Omnichannel yang sudah terintegrasi dengan CRM. Sehingga Anda bisa melayani pelanggan dari berbagai saluran secara mudah dalam satu platform terpadu.

Sekilas, fungsi serta manfaat social CRM dan CRM tradisional mungkin akan terlihat sama. Namun sebenernya, kedua jenis sistem CRM ini memiliki perbedaan yang cukup berdampak bagi penggunanya.

CRM tradisional berfokus pada pengumpulan dan pengelolaan data pelanggan dengan komunikasi yang bersifat transaksional. Dalam hal ini, perusahaan mengontrol alur percakapan melalui saluran standar dan jam kerja tertentu.

Sebaliknya, CRM sosial lebih mengutamakan keterlibatan pelanggan dan eksposur merek tanpa hard selling. Pelanggan bebas memulai interaksi kapan saja melalui media sosial, memungkinkan percakapan yang lebih fleksibel sesuai minat mereka tanpa dibatasi waktu atau prosedur.

Sosial CRM memberikan informasi yang lebih mendalam dengan menambahkan data pelanggan yang berasal dari jaringan sosial, seperti Facebook, Telegram, Line, dan Whatsapp API.

Akibatnya, pengguna CRM sosial dapat memeroleh lebih wawasan dan perspektif yang lebih holistik dibandingkan ketika mereka menggunakan CRM tradisional.

Perhatikan perbeadaan selengkapnya CRM tradisional dengan social CRM pada gambar berikut:

CRM sosial bermanfaat bagi semua tim yang berhubungan dengan pelanggan atau prospek, seperti penjualan, layanan pelanggan, dukungan teknis, pemasaran, hingga pengembangan produk.

Dengan informasi terpadu, setiap tim bisa mendapatkan gambaran lebih lengkap tentang pelanggan yang mereka tangani. Berikut beberapa manfaat utamanya:

Mempercepat waktu respons dan penyelesaian dengan mengarahkan pertanyaan langsung ke anggota tim atau departemen yang tepat.
Integrasi informasi dan upaya antar tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Memperbarui data pelanggan secara real-time untuk semua tim, sehingga catatan interaksi selalu akurat dan lengkap.
Memahami audiens dan target pasar dengan lebih baik.
Mendorong ide baru untuk fitur produk atau kampanye pemasaran.
Menghindari pekerjaan ganda saat pelanggan menghubungi melalui beberapa saluran berbeda.
Memahami reputasi merek secara keseluruhan dan bertindak cepat terhadap keluhan atau masalah.
Membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, yang meningkatkan loyalitas dan ROI (Return on Investment).

Baca juga: Manfaat CRM (Customer Relationship Management) Bagi Perusahaan

Merancang strategi CRM sosial yang efektif adalah langkah penting. Berikut beberapa langkah utama yang perlu Anda ikuti:

Langkah 1: Evaluasi Kehadiran dan Keterlibatan Sosial Anda

Sebelum menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan, tinjau terlebih dahulu kehadiran Anda di platform sosial. Periksa seberapa aktif Anda dalam menggunakan platform media sosial yang audiens Anda gunakan dengan melihat jumlah like, share, dan komentar.

Langkah 2: Tetapkan Tujuan dan KPI untuk CRM Sosial

Setelah mengevaluasi kondisi awal, tentukan tujuan spesifik dari strategi Anda. Apakah Anda ingin:

Meningkatkan retensi pelanggan?
Mempercepat waktu respons?
Mengembangkan kampanye pemasaran yang dipersonalisasi?

Selanjutnya, tetapkan KPI (Key Performance Indicators) untuk mengukur kemajuan. Matriks KPI bisa berupa jumlah klik tautan atau tingkat kepuasan pelanggan. Anda bisa menggunakan software analitik berbasis AI untuk melacak KPI secara detail dan memvisualisasikan data dengan mudah.

Langkah 3: Pantau dan Sesuaikan Berdasarkan Feedback dan Analitik

Terakhir, pantau performa strategi Social CRM Anda secara berkala untuk memastikan tujuan dan KPI tercapai. Jangan lupa dengarkan masukan pelanggan, karena feedback langsung sangat berharga untuk perbaikan.

Gunakan tools social media analitys untuk memantau sentimen pelanggan. Jika terjadi penurunan keterlibatan atau muncul feedback negatif, bersiaplah untuk menyesuaikan strategi berdasarkan hasil analisis tersebut agar interaksi dengan pelanggan semakin baik.

Dalam penerapannya, social CRM ternyata tidak hanya dapat digunakan untuk kebutuhan layanan pelanggan atau customer service saja. Anda juga dapat menggunakan CRM sosial untuk seluruh bidang bisnis, termasuk sales dan marketing.

Untuk lebih jelasnya, berikut adalah contoh penerapan social CRM pada bisnis:

Dengan CRM sosial, tim penjualan dapat melacak kemajuan prospek dalam saluran penjualan dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk masing-masing pengguna. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mendorong pelanggan merekomendasikan brabd Anda pada kolega mereka.

Disisi lain, upaya Anda menggabungkan berbagai interaksi melalui social CRM akan membantu mengqualifikasi prospek lebih cepat dan akurat. Dengan deminkian tim penjualan mendapatkan gambaran jelas tentang nilai prospek sosial, membantu merencanakan anggaran media sosial, terutama untuk iklan.

Kemudian Anda bisa memberikan penawaran dan kampanye yang sesuai dengan prespektif prospek dari media sosial, seperti newsletter opt-in atau kampanye drip, guna membangun kredibilitas sambil menjaga hubungan menuju penjualan.

2. Hubungan Sosial dengan Calon Pelanggan

CRM sosial dapat diintegrasikan dengan sistem omnichannel yang dapat terhubung dengan berbagai saluran bisnis, termasuk di antaranya media sosial. Sehingga bisnis dapat meningkatkan hubungan sosial pelanggan mereka dengan lebih baik lagi.

Selain itu, sosial CRM juga dapat membantu bisnis untuk memeroleh sentiment pelanggan terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan bisnis.

Baca juga: Mengenal Engagement di Media Sosial dan Cara Meningkatkannya

Media sosial menjadi saluran utama bagi pelanggan untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhan, dan CRM sosial memungkinkan interaksi ini dilacak dan dikelola seperti pada sistem CRM tradisional.

Oleh sebab itu, wajar apabila sekitar 82% bisnis menggunakan media sosial. Maka dengan melacak dan mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran, tim layanan pelanggan dapat memberikan layanan yang lebih baik dan meningkatkan waktu penyelesaian secara signifikan.

Sementara itu, social CRM memungkinkan bisnis merespons lebih cepat dan memahami kebutuhan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan. Interaksi di media sosial juga dapat memengaruhi citra merek, karena pelanggan cenderung membagikan pengalaman mereka.

4. Strategi Marketing yang Lebih Personal

Meskipun tim pemasaran menghasilkan konten menarik, seperti artikel blog dan posting di media sosial, tapi interaksi seringkali bersifat satu arah. Hal ini berbeda saat menggunakan CRM sosial.

Aplikasi social CRM membantu bisnis mengidentifikasi dan menghargai pendukung merek, mendorong mereka untuk menyebarkan informasi lebih luas.

CRM sosial untuk memperluas jangkauan dan meningkatkan pelacakan pelanggan, yang pada gilirannya mendukung penghasilan prospek dan penjualan. Dengan jangkauan dan visibilitas yang meningkat, dapat menghemat biaya pemasaran.

Baca juga: Pengertian Pemasaran Media Sosial, Manfaat dan Strateginya

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya social CRM memiliki peranan penting dalam bisnis, untuk menggabungkan manajemen hubungan pelanggan dengan media sosial. Social CRM dapat meningkatkan interaksi dan hubungan dengan pelanggan melalui berbagai saluran.

Berbeda dari CRM tradisional yang fokus pada pengumpulan data transaksional, social CRM memungkinkan pelanggan berkomunikasi kapan saja, mendorong keterlibatan yang lebih aktif.

Mekari Qontak adalah solusi CRM untuk mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional.

Aplikasi CRM Mekari Qontak dapat merespons keluhan dengan cepat, memahami kebutuhan pelanggan, dan membangun hubungan yang lebih kuat. Aplikasi ini juga membantu tim penjualan dan pemasaran dalam mengidentifikasi prospek dan mengukur efektivitas kampanye.

Hubungi kami untuk Coba Demo Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia atau Konsultasi Gratis dengan tim ahli Mekari Qontak Sekarang.