Pengertian dan Cara Meningkatkan Customer Engagement

Customer engagement adalah interaksi pelanggan dengan suatu brand. Dari interaksi-interaksi tersebut, bisnis dapat mengetahui informasi terkait pelanggan termasuk kebutuhan mereka.

Informasi yang Anda peroleh memudahkan Anda dalam menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif menarik pelanggan. Hal ini membuka peluang Anda untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis lebih besar.

Untuk informasi selengkapnya, simak pembahasan tentang apa itu customer engagement, cara meningkatkan, dan contoh customer engagement di artikel berikut ini!

Apa Itu Customer Engagement?

Customer engagement adalah hubungan emosional yang terjalin antara pelanggan dan merek. Hubungan ini terbentuk dari proses interaksi yang dilakukan oleh pelanggan dan merek melalui berbagai channel, seperti media sosial, situs web, email, forum komunitas, dan lain sebagainya.

Umumnya customer engagement digunakan untuk menjelaskan hubungan berkelanjutan yang telah dikembangkan merek dengan setiap pelanggannya. Di mana hubungan yang kuat dapat menghasilkan kepercayaan, loyalitas, afinitas yang tinggi, dan peningkatan nilai jangka panjang pelanggan.

Selain itu, hubungan keterlibatan pelanggan juga dapat membantu merek dalam meningkatkan brand awareness, kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan.

Mengapa Customer Engagement Penting untuk Bisnis?

Dalam bisnis, hubungan antara pelanggan dan merek merupakan salah satu hal penting yang perlu diperhatikan, termasuk di antaranya adalah keterlibatan pelanggan.

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, bahwasanya keterlibatan pelanggan dapat membantu merek untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Selain itu, keterlibatan pelanggan juga dapat memberikan manfaat lainnya, seperti meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, menemukan peluang untuk meningkatkan penjualan, merampingkan sales cycle, serta meningkatkan jumlah pelanggan Anda.

Oleh karena itu, customer engagement sangat penting untuk bisnis secara keseluruhan.

Prinsip Customer Engagement

Berikut adalah 4 (empat) prinsip customer engagement yang perlu diketahui bisnis:

1. Proactive

Prinsip customer engagement yang pertama adalah bersikap proaktif. Dalam hal ini, Anda tidak bisa menunggu pelanggan untuk menjangkau Anda.

Sebaliknya, Anda harus mengantisipasi kebutuhan mereka dan memulai percakapan untuk menjangkau pelanggan Anda.

2. Personalized

Dalam dunia digital marketing, personalisasi sangatlah penting untuk membantu meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Untuk itu, Anda perlu melakukan personalized marketing dalam melibatkan target audiens dan pelanggan Anda.

3. People

Prinsip customer engagement yang tak kalah penting lainnya adalah people atau orang berbasis manusia.

Saat ini, kecerdasan buatan (AI) dan otomasi banyak digunakan dalam berbagai hal, termasuk yang berkaitan dengan keterlibatan pelanggan. Di mana chatbot dan asisten virtual menjadi pemeran utamanya.

Namun, terlalu banyak otomatis dan AI bisa menjadi bumerang bagi perusahaan, karena unsur terpenting dalam keterlibatan pelanggan yang sering terlupakan adalah empati.

Jadi, gunakanlah otomatis untuk membantu agen manusia terbebas dari tugas biasa yang berulang, dan AI untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, bukan malah sebaliknya.

4. Problem Solving

Prinsip customer engagement yang terakhir adalah pemecahan masalah.

Saat terlibat dengan pelanggan, terutama mereka yang memiliki pengalaman buruk, penting bagi perwakilan perusahaan untuk menghindari permintaan maaf yang berlebihan.

Alih-alih, Anda dapat fokus pada pemecahan masalah dan menawarkan beberapa pilihan yang dapat membantu kepada pelanggan Anda.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Engagement Bisnis?

Customer engagement perlu diukur untuk mengetahui secerapa efektif strategi digital marketing yang Anda terapkan. Terlebih untuk mengukurnya tidak terlalu sulit. Anda hanya perlu memantau reaksi audiens melalui informasi yang dicantumkanpada website atau platform media sosial.

Misalnya Anda melakukan kempanye digital marketing pada aplikasi Instagram. Kemudian, Anda telah memosting kampanye sebayak 12 konten secara konsisten setiap bulannya. Konten tersebut telah dilihat oleh 10.000 viewers, dengan rincian interaksi yang tercatat sebagai berikut:

12 komentar atau feedback
8 kali konten dibagikan atau dishare
24 likes
6 kali klik

Berdasarkan rincian tersebut, dapat diketahui jika complete activity atau keseluruhan respons, baik komentar, share, likes, jumlah klik, yang didapat adalah 50 respons.

Untuk mendapatkan rasio customer engagement pada postingan Instagram tersebut, bisa dihitung menggunakan rumus seperti dibawah ini:

Rasio customer engagement = (complete activity respons/engagement : jumlah viewers) x 100%

Berdasarkan data di atas, maka perhitungan customer engagement akan menjadi:

(50 : 1000) x 100% = 5%

Jadi, rasio customer engagement yang tercatat dari paltform Instagram adalah 5%. Dengan menghitung seperti diatas, Anda dapat melihat apakah perkembangan customer engagement terus meningkat atau malah menurun seiring dengan berjalannya waktu.

Perlu diketahui bahwa jumlah viewer tinggi tidak selalu berdampak positif jika tidak dibarengi dengan jumlah respons yang didapat. Maka bisa saja konten yang hanya dilihat oleh 10.000 orang tersebut jauh lebih baik daripada yang memiliki viewers 100.000 orang jika jumlah engagement-nya lebih besar.

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Engagement?

Setelah mengetahui pengertian customer engagement dan manfaatnya, kini saatnya untuk Anda mengetahui bagaimana cara meningkatkan customer engagement merek bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa strategi customer engangement yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan engagement pelanggan:

1. Membangun brand voice

Strategi customer engagement yang pertama adalah membangun brand voice. Ini karena umumnya pelanggan ingin terlibat dengan merek yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga memiliki kepribadian dan identitas yang menarik.

Dalam hal ini, banyak merek yang telah membedakan diri mereka dengan menggunakan brand voice yang unik. Brand voice dapat mempersonifikasikan merek, sehingga dapat dihubungkan dan diingat oleh pelanggannya.

Selain itu, ini juga dapat membuat merek Anda menjadi pemimpin pemikiran dalam industrinya. Di mana pelanggan dapat melihat merek Anda sebagai ahli yang dapat memberikan mereka saran tentang berbagai produk dan layanan tentang industri terkait.

2. Membagikan brand voice Anda secara online

Apakah Anda sudah membangun brand voice yang sesuai dengan merek Anda? Jika iya, kini saatnya untuk Anda membagikannya dengan orang lain.

Anda dapat mulai dengan membangun kepribadian di media sosial, seperti saat Anda membangun kepribadian di akun pribadi Anda sendiri. Dalam hal ini, Anda dapat memposting konten yang selaras dengan nilai merek Anda dan membagikan pesan yang memiliki arti serupa.

3. Memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Cara meningkatkan customer engagement berikutnya adalah dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk memberikan pengalaman tersebut.

Salah satu yang paling sederhana adalah dengan bertanya kepada pelanggan bagaimana Anda dapat membantu mereka. Selain itu, Anda dapat juga menggunakan software yang membuat rekomendasi berdasarkan pembelian sebelumnya atau riwayat pencarian.

Di sisi lain, Anda juga dapat menggunakan teknologi untuk memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan informasi dan data pribadi yang telah diisi oleh pelanggan Anda. Hal ini dapat meningkatkan perjalanan pelanggan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan Anda.

4. Membuat konten berdasarkan riwayat pelanggan

Survei terkait umpan balik dapat membantu Anda untuk membuat dan membagikan konten berdasarkan apa yang telah dibeli pelanggan di masa lalu.

Misalnya Anda menjual beberapa jenis produk perawatan kulit, kemudian dari riwayat pelanggan Anda mengetahui bahwa produk yang paling banyak terjual adalah produk untuk mengatasi masalah kulit kusam.

Dari riwayat tersebut, Anda dapat membuat konten terkait penyebab kulit kusam dan bagaimana cara mengatasinya. Selain itu, Anda juga dapat membuat sesi tanya jawab untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda.

5. Menggunakan kontes media sosial

Penggunaan media sosial secara keseluruhan memang dapat mendapatkan customer engagement. Namun, Anda dapat meningkatkan keterlibatan ini dengan memanfaatkan persaingan yang bersahabat.

Dalam hal ini, kontes media sosial dapat membantu Anda untuk memicu keterlibatan pelanggan dengan lebih cepat. Misalnya membuat giveaway yang menarik untuk target audiens Anda.

Namun, Anda perlu hati-hati saat merencanakan kontes media sosial. Mengingat ini dapat menghasilkan keterlibatan jangka pendek jika tidak dilakukan secara strategis.

6. Menemui pelanggan di mana mereka berada

Cara meningkatkan keterlibatan pelanggan berikutnya adalah dengan membagikan konten yang relevan di tempat yang akan dilihat pelanggan Anda. Dalam hal ini, Anda tidak mungkin membuat papan reklame di tengah hutan yang tidak dikunjungi satu orang pun.

Oleh karena itu, Anda perlu menyesuaikan customer engagement strategy Anda dengan tempat di mana pelanggan Anda berada, seperti media sosial.

Selain media sosial, Anda dapat juga menjelajahi opsi seperti iklan dan kode QR di moda transportasi umum, mural di tempat-tempat dengan banyak lalu lintas pejalan kaki, sponsorship di saluran YouTube tertentu, dan lain sebagainya.

7. Menggunakan relationship marketing

Strategi customer engagement yang terakhir adalah dengan menggunakan relationship marketing. Dalam hal ini, membangun hubungan antara merek dan pelanggan adalah cara yang pasti untuk mengubah mereka menjadi pendukung merek Anda.

Untuk itu, Anda dapat menggunakan relationship marketing atau pemasaran relasional untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda.

Contoh Customer Engagement

Untuk membantu Anda lebih memahami apa itu customer engagement dan bagaimana cara meningkatkannya, berikut kami berikan contoh customer engagement yang dilakukan oleh perusahaan sepatu Nike.

Anda pasti sudah tidak asing lagi dengan merek sepatu yang satu ini bukan? Nike merupakan salah satu merek sepatu ternama dunia. Bahkan mereka tidak hanya menjual produk sepatu, tetapi berbagai jenis produk pendukung olahraga lainnya.

Dalam hal ini, Nike menghadirkan Nike By You Custom Shoes sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan customer engagement bisnisnya. Nike By You merupakan program di mana Anda dapat mengkustomisasi sepatu Nike yang ingin Anda beli sesuai dengan keinginan Anda. Jenis sepatu yang bisa dikustomisasi juga cukup beragam, mulai dari sepatu kasual seperti Nike Air Force 1, hingga sepatu olahraga tertentu.

Untuk membuat satu sepatu Nike By You, Anda perlu merogoh kocek lebih tinggi dibandingkan dengan sepatu Nike yang dapat Anda beli langsung di toko. Mengingat sepatu ini perlu dibuat terlebih dahulu sesuai dengan desain yang Anda buat.

Namun demikian, program ini sukses menarik minat banyak orang, khususnya para sneakerhead yang suka mengoleksi sepatu. Program ini memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk para pelanggannya, sehingga dapat menarik lebih banyak keterlibatan pelanggan.

Pahami dan Tingkatkan Customer Engagement Bisnis Anda Sekarang Juga!

Dari penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa customer engagement atau keterlibatan pelanggan merupakan hubungan yang dihasilkan dari interaksi antara merek dan pelanggan.

Keterlibatan pelanggan tidak hanya penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, tetapi ini juga dapat meningkatkan loyalitas dan peningkatan penjualan.

Ada berbagai hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan customer engagement bisnis Anda, salah satunya dengan melakukan strategi relationship marketing yang dapat meningkatkan interaksi pelanggan.

Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM untuk mendukung strategi relationship marketing guna memudahkan Anda merekam, melacak, dan bertindak berdasarkan informasi pelanggan.

Anda dapat menggunakan aplikasi Mekari Qontak yang menyediakan aplikasi CRM terbaik dan aplikasi WA blast terbaik di Indonesia, untuk membantu Anda mengimplementasikan relationship marketing pada bisnis.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan terkemuka untuk membantu mengelola hubungan bisnisnya secara efisien dan efektif. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.