Di tengah persaingan ketat saat ini, bisnis dituntut serba cepat. Tak terkecuali dalam melayani pelanggan, bisnis harus lebih responsif. Satu-satunya cara untuk mencapai hal tersebut adalah dengan meningkatkan produktivitas customer service.
Ketika bisnis berhasil meningkatkan produktivitas, maka akan lebih banyak pelanggan yang dilayani. Hal ini juga mendorong kepuasan pelanggan serta terbangun citra brand yang positif.
Namun dalam upaya meningkatkan produktivitas customer service, tentu bisnis membutuhkan kontribusi karyawan dan penggunaan teknologi tepat guna.
Pada artikel berikut mengulik cara meningkatkan produktivitas customer service dengan mudah, beserta keuntungan yang akan bisnis dapatkan serta penggunaan teknologi yang tepat sasaran. Baca selengkapnya di bawah ini.
Bagaimana Cara Mengukur Produktivitas Customer Service?
Sebelum tahu bagaimana meningkatkan customer service, sebaiknya untuk Anda mengetahui sejauh mana tingkat produktivitas pelayanan pelanggan Anda. Ada beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mengukur tingkat produktivitas layanan pelanggan, seperti berikut:
1. First Contact Resolution (FCR)
Cara pertama yang bisa dilakukan adalah dengan mengukur tingkat FCR yang mengacu pada jumlah tiket yang berhasil diselesaikan pada panggilan atau interaksi pertama. Jika hasil pengukuran menunjukkan nilai FCR tinggi, maka masalah berhasil diselesaikan dengan cepat tanpa berpindah agen.
Baca juga: Panduan Lengkap Mengenai First Call Resolution
2. Waktu Penyelesaian Tiket
Selain mengukur FCR, Anda juga perlu mengetahui durasi atau waktu yang dibutuhkan tim CS untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Berbeda dengan FCR, ini dapat melibatkan kontak ganda, saluran ganda, dan bahkan agen ganda. Waktu rata-rata penyelesaian tiket yang rendah, menunjukan agen dengan cepat menyelesaikan tiket tanpa penundaan yang tidak perlu.
3. Total Tiket yang Diselesaikan dalam Sebuah Periode
Kemudian, Anda juga bisa menghitung total tiket yang berhasil diselesaikan dalam periode waktu tertentu, seperti sehari, minggu, bulan atau kuartal. Hal ini merupakan matrik kuantitatif yang biasa digunakan untuk mengukur produktivitas agen CS.
Selanjutnya, Anda bisa membandingkan kinerja setiap agen untuk mengetahui mana yang memiliki produktivitas tinggi. Sebagai balasannya, Anda bisa memberikan penghargaan atas kinerja mereka.
4. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Cara terakhir yang banyak digunakan untuk mengkur produktivitas layanan pelanggan adalah melalui skor CSAT. Salah satunya melalui survei langsung untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan layanan yang Anda tawarkan mereka. Skor CSAT yang tinggi mencerminkan bahwa mayoritas pelanggan senang dengan layanan Anda.
Bagaimana Cara Meningkatkan Produktivitas Customer Service?
Setelah mengetahui tingkat produktivitas customer service perusahaan, kin Anda perlu tahu bagaimana cara meningkatkannya. Ikuti langkah-langkah untuk meningkatkan produktivitas customer service seperti berikut:
1. Memperdalam Pengetahuan Produk dan Layanan
Hal pertama yang perlu bisnis lakukan adalah memberdayakan karyawan untuk memperdalam pengetahuan mereka terkait produk dan layanan yang bisnis sediakan.
Pasalnya dengan menyediakan basis pengetahuan yang komprehensif dan informatif kepada karyawan, dapat menjadi senjata ampuh saat berkomunikasi dengan pelanggan
Selain itu, Anda dapat menawarkan pelanggan untuk menggunakan basis pengetahuan Anda sebagai sumber daya layanan mandiri.
Dalam hal ini, basis pengetahuan tersebut seharusnya berisi jawaban-jawaban jelas untuk pertanyaan umum dan panduan rinci untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah yang paling umum.
Cara tersebut mengurangi beban pada tim dukungan berkurang, dan produktivitas mereka meningkat.
2. Pengembangan Keterampilan Komunikasi
Selain basis pengetahuan, bisnis juga perlu melengkapi kemampuan berkomunikasi yang baik untuk setiap karyawan. Hal ini mencakup komunikasi dengan pelanggan dan juga internal perusahaan.
Komunikasi yang ideal adalah harus mudah, transparan dan jelas. Pertimbangkan masalah yang mungkin muncul saat berkomunikasi, seperti masalah pelanggan berada di luar cakupan kualifikasi agen dan memerlukan konsultasi ahli dalam bidang tersebut.
Masalah tersebut dapat diatasi dengan efisien melalui komunikasi yang tepat dalam tim. Selain itu, menetapkan budaya komunikasi yang sehat membantu tim tetap berada pada halaman yang sama dan cepat diperbarui tentang semua berita dan perubahan.
3. Pelatihan Karyawan
Cara selanjutnya berhubungan untuk meningkatkan keterampilan karyawan melalui pelatihan. Tidak perlu menuntut karyawan ahli segala bidang, setidaknya dukung mereka untuk ahli dibidang tertentu yang dapat menyelesaikan tugas dengan cepat.
Daripada melatih setiap karyawan dalam setiap keterampilan, identifikasi bakat kunci mereka, biarkan mereka mengasah keterampilan khusus itu, dan kembangkan tim layanan pelanggan yang terdiri dari para ahli.
Misalnya, jika Anda memiliki karyawan yang tertarik pada komputer dan teknologi, Anda dapat melatihnya untuk meningkatkan pengetahuannya tentang teknologi. Jadi jika ada masalah teknis, dia dapat menjadi orang yang Anda andalkan.
4. Memanfaatkan Teknologi Tepat Guna
Selanjutnya, memaksimalkan penggunaan teknologi untuk meningkatkan produktivitas dengan menghemat waktu yang dihabiskan untuk tugas-tugas berulang dan juga mengoordinasikan interaksi pelanggan di beberapa platform.
Saat ini terdapat beragam teknologi yang bisa bisnis manfaatkan untuk mendukung operasional layanan pelanggan. Namun perlu dipastikan teknologi tersebut memang dibutuhkan oleh bisnis.
5. Mengukur dan Menganalisis Umpan Balik Pelanggan
Terakhir, mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dapat mendorong peningkatan produktivitas layanan pelanggan.
Meski begitu, jangan terlalu fokus pada ulasan positif. Sebab hanya satu dari 26 pelanggan yang tidak puas yang mengeluh, sisanya tidak mengatakan apa-apa.
Oleh karena itu, strategi terbaik adalah memantau berbagai metrik pelanggan untuk memahami sepenuhnya seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan Anda.
Hasil analisa tersebut akan membantu perusahaan untuk mendeteksi kekurangan dengan cepat dan mengambil tindakan yang sesuai.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kualitas Customer Service pada Bisnis
Apa Keuntungan Meningkatkan Produktivitas Customer Service?
Sempat disinggung sebelumnya bahwa layanan pelanggan memainkan peran penting dalam pertumbuhan bisnis. Oleh karena itu, meningkatkan produktivitas customer service juga menjadi penting.
Berikut keuntungan yang akan bisnis dapatkan setelah berhasil meningkatkan customer service adalah
1. Kepuasan Pelanggan Bertambah
Keuntungan pertama adalah pelanggan dapat dilayani dengan cepat. Artinya pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan respon dari agen CS, sehingga masalah mereka lebih cepat selesai.
Kondisi tersebut dapat mendorong pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Pasalnya sebagian besar pelanggan enggan untuk menunggu, bahkan akan berpaling ke kompetitor saat mendapatkan respon lama.
2. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Manfaat kedua yang bisa bisnis nikmati adalah lebih banyak pelanggan yang bertahan. Hal ini tentu tidak lepas dari pelanggan yang merasa puas seperti dijelaskan sebelumnya.
Sementara itu, perlu diketahui biaya mempertahankan pelanggan lama lebih murah daripada menjangkau pelanggan baru.
Maka dari itu, Anda perlu menjaga pelanggan lama dengan terus memberikan pelayanan yang nyaman dan menyenangkan agar mereka mau bertahan.
3. Membangun Citra Positif Perusahaan
Keuntungan berikutnya adalah terbangunya citra positif perusahaan. Hal ini berkat dukungan kinerja karyawan yang menjadi lebih produktif dan efisien dalam melayani pelanggan.
Gunakan kesempatan ini untuk meminta feedback dari pelanggan terkait pelayanan yang bisnis berikan. Kemudian publikasikan feedback tersebut untuk menunjukan bahwa bisnis memiliki pelayanan pelanggan yang baik.
Cara tersebut akan membantu membangun budaya dan reputasi yang kuat. Hasil akhirnya akan menjadi pertumbuhan bisnis lebih baik.
4. Meningkatkan Penjualan
Selain terbangunya citra positif, upaya meningkatkan produktivitas customer service juga mendorong penjualan. Hal tersebut dapat terwujud saat Anda bisa menangani semua masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan cepat.
Pastikan juga pelanggan merasa istimewa dan dihargai dengan menawarkan berbagai diskon, sampel gratis, dan promosi. Upaya tersebut dapat membantu bisnis memperluas jangkauannya dan meningkatkan penjualan.
5. Meningkatkan Kebahagiaan Karyawan
Keuntungan terakhir yang dapat bisnis nikmati adalah kebahagian karyawan.
Jadi salah apabila Anda berpikir meningkatkan produktivitas hanya menyenangkan pelanggan salah besar. Sebab pelanggan yang bahagia cenderung membuat karyawan lebih bahagia.
Begitu juga sebaliknya, saat pelanggan yang marah atau bingung dapat menyebabkan stres dan kelelahan karyawan. Saat karyawan stress, pekerjaan mereka jadi terhambat dan bisa merugikan untuk bisnis.
Baca juga: Mengenal Customer Service, Tugas dan Skills yang Wajib Dimiliki
Tips Meningkatkan Produktivitas Customer Service dengan CRM
Salah satu cara meningkatkan produktivitas customer service adalah menggunakan teknologi tepat guna. Sedangkan teknologi yang paling banyak bisnis gunakan adalah aplikasi CRM. Aplikasi CRM memiliki fitur lengkap untuk mengelola hubungan pelanggan secara efisien.
Sebuah survei menunjukan bahwa 74% partisipan setuju bahwa sistem CRM meningkatkan kemampuan untuk mengakses data pelanggan. Sementara 64% di antaranya mengungkapkan bahwa kemampuan tersebut meningkatkan manajemen hubungan, termasuk dalam pelacakan interaksi dan interaksi pelanggan. (melansir dari resco.net)
Berikut tips menggunakan CRM untuk meningkatkan produktivitas customer service:
1. Monitoring Layanan Pelanggan
Gunakan CRM untuk menyederhanakan berbagai proses layanan pelanggan. Misalnya otomatis menerima pesanan, mengirimkan email konfirmasi, menjadwalkan janji, memperbarui status, menghasilkan faktur, dan melakukan follow up.
Semua aktivitas tersebut tercatat secara otomatis pada dasbor pipeline milik CRM. Hal ini memudahkan Anda untuk memantau sejauh mana progress permintaan pelanggan dari satu dasbor. Jadi tidak akan ada lagi permintaan pelanggan yang terlewat.
2. Menyederhanakan Proses Penanganan Keluhan Pelanggan
Selanjutnya, CRM menyediakan fitur yang memungkinkan Anda untuk memprioritaskan keluhan pelanggan yang mendesak. Kemudian, manajer juga dapat menugaskan agen mana yang perlu menangani keluhan tersebut dalam dasbor yang sama.
Kemampuan tersebut memastikan agar semua masalah pelanggan diselesaikan dengan cepat dan dicatat dengan baik. Catatan tersebut bisa digunakan untuk mencegah masalah dan keluhan sama di masa depan.
Baca juga: Panduan Lengkap Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)
3. Analisis Data untuk Perbaikan Berkelanjutan
Fitur report yang CRM miliki dapat dimanfaatkan untuk menganalisa bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dan kinerja agen CS secara real time.
Misalnya manajer melihat karyawan mana yang memiliki waktu respons terpanjang dan terpendek serta siapa yang menerima keluhan pelanggan paling banyak.
Informasi tersebut sangat berguna sebagai bahan evaluasi operasional tim secara keseluruhan. Dengan begitu, bisnis bisa melakukan perbaikan dengan meningkatkan poin-poin yang dinilai kurang maksimal.
4. Meningkatkan Kolaborasi antar Tim Customer Service
Sistem CRM dapat membantu meningkatkan kolaborasi tim dengan memungkinkan Anda berbagi informasi pelanggan, menetapkan tugas, hingga berkomunikasi dengan rekan kerja.
Dengan CRM, Anda bisa bertukar catatan, melampirkan file, dan memperbarui status pekerjaan. Hal ini mendorong meningkatnya kolaborasi tim, sehingga bisa melayani pelanggan efisien, akuntabilitas, dan terkoordir.
5. Personalisasi Layanan Pelanggan
Terakhir, CRM memungkinkan Anda untuk menyimpan semua interaksi pelanggan, seperti panggilan, email, obrolan, pembelian, umpan balik, dan tiket dukungan. Dengan cara ini, Anda dapat mengakses profil pelanggan yang lengkap dan terkini kapanpun dibutuhkan.
Kemudian, Anda bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan preferensi dan kebutuhan sesuai profil mereka. Hal ini memudahkan untuk menyelaraskan layanan yang relevan.
Baca juga: Cara Sistem CRM Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Kesimpulan
Demikianlah cara untuk meningkatkan produktivitas customer service. Setelah Anda berhasil meningkatkan produktivitas, akan banyak keuntungan yang bisa Anda dapatkan seperti peningkatan penjualan dan terbangun citra brand positif.
Sementara itu, cara tercepat untuk meningkatkan produktivitas customer service adalah menggunakan aplikasi CRM. Sistem ini memiliki fitur lengkap yang mendukung tim melayani pelanggan secara efektif.
Coba Gratis Aplikasi CRM terbaik atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda secara gratis dengan tim ahli dari Mekari Qontak sekarang.
