Panduan Lengkap Automated Customer Service untuk Bisnis

Penggunaan teknologi otomatisasi seperti AI (Artificial Intelligence) telah mempermudah pekerjaan manusia. Begitu juga pada bisnis ada istilah automated customer service yang mampu meningkatkan layanan pelanggan.

Bahkan peran AI sudah mulai menggantikan agen untuk melayani pelanggan. Berdasarkan penelitian IBM pada tahun 2020 mengungkapkan bahwa 85% dari semua interaksi pelanggan ditangani tanpa agen manusia, melainkan AI.

Penggunaan kecerdasan buatan AI seperti chatbot dapat membantu agent support bisa fokus pada tugas-tugas yang kompleks sehingga pekerjaan customer service jadi lebih efektif.

Lalu sebenarnya apa itu automated customer service? Bagaimana cara kerjanya? Apa keuntungan dan kekurangan sistem otomatisasi ini? Pelajari selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Automated Customer Service?

Automated customer service adalah teknologi yang membantu pelanggan memecahkan masalah tanpa berinteraksi dengan manusia. Artinya sistem ini mampu memberikan jawaban yang dibutuhkan pelanggan secara otomatis melalui rekaman suara atau chatbot yang dibuat sebelumnya.

Berbeda dengan manusia, automated customer service system mampu bekerja selama 24 jam non stop. Selain itu juga lebih menghemat biaya operasional.

Meski begitu, tidak selamanya sistem otomatisasi ini menguntungkan buat bisnis Anda. Salah satu kekurangannya adalah layanan pelanggan Anda akan kehilangan sentuhan manusia.

Oleh karena itu, Anda perlu mengkolaborasikan antara tim CS dengan automated customer service responses. Misalnya sistem otomatisasi diatur untuk memberikan respon sederhana, sementara pertanyaan sulit akan diteruskan ke tim customer service.

Bagaimana Cara Kerja Automated Customer Service?

Automated customer service bekerja secara otomatis memberikan responses setiap interaksi yang dilakukan pelanggan. Contoh kasus seorang pelanggan kesulitan dalam mengoperasikan produk yang dibeli beli dari perusahaan Anda.

Langkah pertama yang mereka lakukan adalah mengunjungi situs web Anda. Kemudian untuk bertanya mereka mengklik halaman “Support”, secara otomatis pesan chatbot AI muncul meminta mereka untuk menjelaskan masalahnya.

Chatbot akan menyediakan beberapa kata kunci yang harus dipilih pelanggan. Selanjutnya dengan kata kunci yang input, Chatbot akan mengarahkan pelanggan Anda ke sebuah artikel berisi instruksi bagaimana cara mengoperasikan produk. Dari artikel tersebut, pelanggan bisa mengetahui langkah-langkah untuk menggunakan produk Anda.

Namun apabila masalah yang dihadapi pelanggan lebih besar seperti produk yang dibeli cacat. Permintaan tersebut tentu tidak bisa diselesaikan oleh chatbot. Sebagai gantinya, chatbot akan meminta pelanggan Anda untuk mengirim email ke tim dukungan.

Selanjutnya chatbot akan mengirimkan pemberitahuan bahwa tiket telah dibuat dan seseorang dari tim dukungan Anda akan segera menghubungi mereka.

Saat tim Anda kembali ke kantor, perwakilan tim support akan menghubungi pelanggan Anda. Karena automated customer service system dan sistem ticketing Anda terintegrasi, perwakilan tersebut akan melihat bahwa pelanggan Anda telah melakukan langkah-langkah pemecahan masalah dasar.

Tanpa harus bertanya atau membuat pelanggan mengulanginya, perwakilan memahami bahwa produk tersebut rusak, dan dapat segera memproses penggantian.

Apa Keuntungan Menggunakan Automated Customer Service?

Keuntungan utama bisnis menggunakan automated customer service adalah mampu menyelesaikan permintaan pelanggan secara efisien. Berbeda dengan tim customer service yang membutuhkan waktu sedikitnya 3-4 menit untuk melayani satu pelanggan. Sistem ini mampu merespon banyak pelanggan sekaligus dalam hitungan detik.

Keuntungan lainnya yang akan bisnis dapatkan setelah menggunakan automated customer service responses antara lain:

1. Mengurangi biaya layanan pelanggan

Kita tidak dapat berbicara tentang otomatisasi layanan pelanggan tanpa mempertimbangkan harganya. Menurut McKinsey bahwa bisnis yang menggunakan teknologi, seperti otomatisasi untuk membantu melayani pelanggan mereka dapat menghemat biaya hingga 40%.

Penghematan tersebut berasal dari bisnis yang dapat mengurangi kebutuhan karyawan baru untuk melayani pelanggan. Selain itu, sistem otomatisasi membantu tim CS fokus pada kepuasan pelanggan, bukan metrik harian. Hal ini meningkatkan produktivitas dan menghemat waktu untuk interaksi pelanggan individual yang lebih kompleks.

2. Meningkatkan interaksi yang berkualitas

Bagi bisnis, pengalaman pelanggan memiliki peran penting untuk membangun kepuasan pelanggan. Agen cerdas mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka untuk memberikan informasi yang relevan pada tahap penting transaksi. Pengiriman tepat waktu ini menurunkan kecemasan dan meningkatkan kepercayaan pada agen.

Mengantisipasi kebutuhan pelanggan sebelum muncul adalah contoh layanan pelanggan yang sangat baik. Karyawan Anda dapat fokus pada tugas yang kompleks dan menantang.

Ketika mereka menjangkau pelanggan, mereka dapat menunjukkan empati yang lebih besar dan memecahkan masalah dengan peningkatan kapasitas mental.

3. Meningkatkan efisiensi dan kecepatan

Pelanggan mendapatkan waktu respons yang lebih singkat. Dimana sistem otomatisasi ini mampu menyelesaikan masalah sederhana daripada mengalihkan pelanggan ke banyak agen CS. Pendekatan ini membuat pelanggan lebih bahagia dan lebih sedikit keluhan.

Jika tim support Anda mengadopsi metrik layanan pelanggan seperti First Contact Resolution (FCR) atau Average Handle Time (AHT), otomatisasi dapat membantu mereka mencapai sasaran.

4. Mendorong kolaborasi tim

Automated customer service system dapat membantu meningkatkan kolaborasi tim dan menghilangkan kebingungan tentang siapa yang memiliki tiket dukungan tertentu.

Helpdesk yang dilengkapi dengan otomatisasi dapat meningkatkan alur kerja untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Misalnya, untuk menghindari tiket terabaikan, otomatisasi dapat menandai tiket untuk ditinjau jika tidak berubah setelah seminggu.

Beberapa helpdesk menyertakan fungsionalitas insight internal untuk berbagi wawasan antar agen. Aplikasi ini dapat secara dinamis menyarankan artikel dari basis pengetahuannya. Dengan demikian, Anda dapat melacak dan meningkatkan tingkat resolusi.

5. Memungkinkan dukungan 24/7

Manusia hanya bisa bekerja berjam-jam sepanjang hari. Di sisi lain, layanan pelanggan otomatis menyediakan dukungan pelanggan 24/7 tanpa gangguan.

Misalnya, chatbot mampu memberikan bantuan online tanpa interaksi manusia. Untuk alur kerja tertentu, chatbot dapat memberi tahu staf panggilan terkait gangguan layanan.

Chatbot juga dapat mengumpulkan informasi kontak dari prospek tanpa mengisi formulir apa pun. Kemudian, chatbot tersebut meneruskan prospek ke agen penjualan sehingga mereka dapat menghubungi prospek keesokan harinya.

6. Memusatkan informasi

Menggunakan platform CRM memungkinkan untuk memusatkan semua informasi pelanggan Anda, termasuk informasi kontak, riwayat transaksi, interaksi layanan mandiri, konten yang dilihat, dan banyak lagi.

Mengintegrasikan aplikasi CRM Anda dengan automated customer service system Anda, seperti sistem call center virtual, memberikan pandangan pelanggan yang lebih holistik. Agen CS dapat mengakses data pelanggan secara real time sebelum panggilan masuk, email, atau obrolan web.

Dalam hitungan detik, tim CS Anda dapat melihat informasi ini. Mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik tanpa menavigasi berbagai alat, tab, atau spreadsheet.

7. Meminimalkan kesalahan manusia

Otomatisasi adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kecepatan layanan dan mengurangi kesalahan manusia. Sementara perwakilan tim support tidak punya waktu untuk melakukan analisis mendalam di setiap panggilan. Automated customer responses memunculkan kecerdasan peka konteks sebelum menjawab panggilan masuk.

8. Mendukung kampanye feedback pelanggan

Otomatisasi layanan pelanggan dapat mengumpulkan umpan balik di sepanjang perjalanan pelanggan. Contohnya apakah pelanggan mendukung brand Anda dan alasan mengapa mereka menyukai perusahaan Anda.

Metrik brand seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Service Satisfaction (CSAT) sangat berharga, tetapi ada cara yang lebih baik untuk menggunakannya. Pertimbangkan untuk melacak saluran pelanggan mana yang menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas.

Apa Kekurangan Menggunakan Automated Customer Service?

Selain keuntungan yang disebutkan diatas, automated customer service juga memiliki kekurangan yang perlu Anda ketahui. Kekurangan yang dimaksud adalah sebagai berikut:

– Kekurangan sentuhan manusia

Tidak adanya kepribadian dan emosi adalah keterbatasan yang signifikan. Sistem kecerdasan buatan cenderung terasa seperti robot tidak peduli seberapa baik kita mendandaninya.

Misalnya, chatbot tidak memiliki empati yang diperlukan untuk meredakan pelanggan yang frustasi. Sistem otomatis dapat mengarahkan pelanggan ke solusi spesifik. Tak jarang juga mereka mengarahkan pelanggan ke artikel yang tidak relevan dan membingungkan. Cara ini dapat merusak kepercayaan pelanggan dan menyebabkan eskalasi.

Dalam beberapa kasus, pelanggan dapat mengubah pertanyaan sederhana menjadi keluhan yang meledak-ledak. Untuk mengatasi ini, biasanya membutuhkan lebih banyak intervensi manusia untuk menyelesaikannya. Dan sayangnya, ulasan online yang kurang diinginkan tetap ada.

– Tidak dapat menyelesaikan masalah yang kompleks

Banyak platform layanan pelanggan berbasis AI mengatasi masalah pelanggan sederhana seperti pertanyaan tentang tanggal penagihan dan pertanyaan bagaimana saya harus melakukannya. Untuk masalah yang lebih rumit yang membutuhkan intuisi manusia, chatbot saat ini tidak dapat memenuhi permintaan tersebut.

– Mengancam pekerjaan customer service

Agen dan supervisor layanan pelanggan mungkin melihat sistem layanan pelanggan otomatis sebagai ancaman. Perusahaan cenderung mengalihkan anggaran mereka merekrut karyawan baru ke keperluan bisnis lainnya.

Oleh karena itu, momen seperti ini harus dimanfaatkan agen CS untuk meningkatkan produktivitas. Mereka dapat melayani pelanggan di berbagai saluran dan melakukannya dengan cara yang ramah. Otomatisasi layanan pelanggan dapat membuka jalan bagi layanan pelanggan untuk lebih proaktif.

– Membutuhkan sumber daya yang signifikan untuk menerapkan automated customer service

Sebagian besar solusi AI saat ini tidak sekuat yang mereka klaim. Oleh karena itu, pemimpin layanan pelanggan perlu menginvestasikan sumber daya teknis yang substansial ke dalam desainnya.

Untuk chatbot, pastikan kemampuan percakapan memiliki standar tinggi. Berikan cara untuk eskalasi cepat ke perwakilan langsung daripada meninggalkan pelanggan dalam ketidakpastian. Percakapan robot akan membuat siapapun frustasi jika mereka menemui jalan buntu.

– Meningkatkan ketergantungan pada teknologi

Sistem otomatisasi layanan pelanggan dapat mengurangi fokus pada pelanggan. Alih-alih memuaskan pelanggan, perusahaan merekayasa bot untuk meniru interaksi manusia.

Ketergantungan pada AI dapat mengakibatkan ikatan yang lebih lemah dengan pelanggan. Sudahkah Anda menetapkan praktik terbaik layanan pelanggan dengan tim Anda yang bertahan terlepas dari perangkat Anda?

Cara yang bijaksana untuk mengatasi hal ini adalah dengan memperjelas niat Anda. Gunakan data yang diperoleh dari Chatbot untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda..

Bagaimana Tips Menggunakan Automated Customer Service yang Tepat?

Semakin banyak bisnis yang mengakui manfaat automated customer service system. Hal ini ditunjukan semakin banyak bisnis yang mengadopsi aplikasi ini. Oleh karena itu, kami memberikan beberapa tips cara menggunakan automated customer service responses yang tepat seperti berikut:

1. Tambahkan live chat untuk memungkinkan keterlibatan langsung

Live chat memiliki keterlibatan yang jauh lebih tinggi daripada yang Anda harapkan, dan itu tidak hanya digunakan untuk layanan pelanggan. Tujuan pertama di sini adalah menambahkan live chat ke situs web Anda dan memantau percakapan.

Selanjutnya manfaatkan aplikasi live chat untuk menanggapi pertanyaan di luar jam kerja. Setelah Anda menyempurnakan respons yang tepat, chatbot dapat berfungsi sebagai agen virtual mandiri di situs web Anda.

2. Perbarui pengumuman di sistem telepon Anda

Saat Anda mengetahui masalah yang mempengaruhi pelanggan, Anda bisa segera menghubungi mereka melalui telepon. Saat pelanggan menelepon, mereka akan menghargai bahwa Anda secara aktif menangani masalah mereka. Pemberitahuan proaktif pada sistem telepon Anda dapat memberikan keajaiban bagi pengalaman pelanggan Anda.

3. Memanfaatkan basis pengetahuan yang bermanfaat

Mengapa pelanggan melewatkan metode swalayan untuk layanan pelanggan? Mereka telah kehilangan kepercayaan pada artikel dukungan Anda yang sudah usang dan tidak dapat diandalkan. Hal ini adalah kesempatan besar untuk mengejutkan mereka dengan artikel dukungan yang menarik.

Audit konten dukungan Anda secara teratur untuk akurasi, keterbacaan, dan kemudahan ditemukan. Melakukan audit jaminan kualitas yang sering akan menandai artikel yang perlu direvisi. Sertakan video untuk interaktivitas yang lebih besar dan mintalah tim dukungan Anda meninjau konten secara berkala untuk akurasi.

4. Integrasikan automated customer service dengan sistem CRM

Sebagian besar alat layanan pelanggan beroperasi secara independen dari aplikasi bisnis lainnya. Selain itu, mereka berperan menanggapi pertanyaan layanan pelanggan yang masuk.

Aplikasi CRM sekarang menawarkan integrasi yang dapat memicu urutan otomatis di sepanjang perjalanan pelanggan. Jika pengguna belum masuk setelah satu bulan, ada baiknya menghubungi mereka melalui email. Jika mereka belum masuk setelah dua bulan, Anda dapat mengatur panggilan outbound call untuk mengetahui alasannya.

Contoh Automated customer service yang cerdas mampu menjangkau pelanggan secara proaktif. Dan saat Anda melakukannya, tentukan apakah ada kontak tambahan untuk ditambahkan ke akun mereka.

5. Survei kepuasan pelanggan setelah selesai berinteraksi

Anda tidak dapat meningkatkan apa yang tidak Anda ukur, itulah sebabnya Anda harus memasukkan metrik umpan balik pelanggan secara real time ke dalam strategi layanan pelanggan Anda.

Lakukan lebih jauh dengan survei otomatis. Anda dapat memicu eskalasi berdasarkan cara pelanggan merespons. Jika mereka meninggalkan peringkat satu bintang dan komentar marah, jadwalkan panggilan dari manajer layanan pelanggan.

Jangkauan layanan pelanggan ini mengurangi churn dan menghasilkan wawasan berharga untuk peningkatan.

Contoh Penggunaan Automated Customer Service yang Tepat

Automated customer service adalah semua jenis layanan pelanggan yang menggunakan teknologi untuk mengotomatisasi tugas dan alur kerja. Memasukkan otomatisasi ke dalam operasi layanan pelanggan Anda harus ditangani dengan hati-hati, tetapi, jika dilakukan dengan benar, ini membantu merampingkan volume interaksi.

Maka dari itu, tidak mengherankan perusahaan besar dan kecil membuat otomatisasi, termasuk solusi berbasis AI, bagian integral dari strategi layanan pelanggan mereka. Berikut contoh penerapan automated customer service pada perusahaan adalah

– Otomatisasi Layanan Mandiri

Sistem ini memberikan pelanggan Anda sarana untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Mereka menyediakan layanan mandiri pelanggan yang proaktif dan membantu agen menyajikan informasi real-time yang relevan untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang sukses.

Halaman FAQ sederhana masih berguna, tetapi solusi AI yang kuat membawa layanan pelanggan ke tingkat yang sama sekali baru.

Semakin mudah Anda membuat pengalaman layanan mandiri pelanggan, semakin banyak pelanggan menganggap Anda berkomitmen untuk memberi mereka dukungan yang konsisten dan memuaskan.

– Sentralisasi

Seiring pertumbuhan bisnis, semakin sulit untuk tetap menggunakan sarana komunikasi tradisional seperti email. Sentralisasi memberi pelanggan pengalaman email yang mereka inginkan, tetapi memberi Anda sistem otomatis untuk mengirimkannya.

– Live chat, chatbot, dan asisten virtual

Live chat, chatbot, dan asisten virtual telah berevolusi menyediakan layanan yang sederhana, cepat, dan bermanfaat kepada pelanggan tanpa kehilangan sentuhan pribadi. Mereka membantu Anda membedakan dirinya sendiri dan membuat Anda selalu diingat saat pelanggan mencari apa yang Anda berikan.

Diperkirakan alat otomatis akan mewakili 70 persen interaksi pelanggan pada tahun 2022. Namun, banyak organisasi masih mengandalkan model pusat panggilan tradisional yang mengakibatkan waktu tunggu yang lama, pelacakan riwayat percakapan yang buruk, dan pertanyaan keamanan yang tidak ada habisnya.

Solusi otomatis seperti live chat, chatbot, dan asisten virtual menyediakan:

Dukungan selalu aktif, terlepas dari lokasi, zona waktu, atau keadaan pelanggan.
Turunkan biaya operasional sambil membebaskan agen untuk menangani volume panggilan yang lebih tinggi.
Peningkatan efisiensi dengan agen yang terbebas dari tugas manual yang memakan waktu.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih besar karena hal-hal seperti resolusi panggilan pertama yang lebih pendek.
Alat otomatis juga membuat agen pusat panggilan lebih bahagia dan lebih puas dengan mengurangi tekanan yang sering kali datang dengan menangani sejumlah besar kueri bernilai rendah.

Siapkah Anda Menggunakan Automated Customer Service Terbaik?

Automated customer service terbaik dapat menyederhanakan layanan pelanggan sehingga lebih efisien. Dimana sistem ini mampu menyelesaikan masalah pelanggan sederhana tanpa berhubungan dengan manusia.

Keuntungan lainnya menggunakan sistem otomatisasi adalah menghemat biaya operasional. Meski begitu, sistem ini tidak luput dari kekurangan. Salah satunya adalah hilangnya sentuhan manusia. Tapi terlepas dari semua kekurangan sistem ini, keuntungan yang akan bisnis dapatkan lebih banyak.

Salah satu strategi terbaik menggunakan automated customer service adalah mengintegrasikannya dengan aplikasi CRM. Penyedia aplikasi CRM terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak.

Lebih dari 3000 perusahaan telah bekerjasama dengan Mekari Qontak untuk mengotomatiskan layanan pelanggan mereka. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Yuk, coba demo untuk lebih tahu tentang aplikasi CRM Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!

Demo Gratis Mekari Qontak sekarang!