Mengenal Apa itu Automated Customer Service dan Keuntungannya untuk Bisnis

Pemanfaatan kecerdasan buatan AI telah merambah ke berbagai bidang, tak terkecuali untuk layananan pelanggan. Penggunaan AI mampu mengotmatiskan proses layanan pelanggan sehingga bisa lebih efisien. Proses ini dikenal juga dengan istilah automated customer service.

Penggunaan AI memungkinkan bisnis untuk melayani pelanggan selama 24 jam non-stop. Hal ini tentu mendorong peningkatan pengalaman pelanggan yang berdampak positif bagi bisnis tersebut.

Lalu sebenarnya apa itu automated customer service? Bagaimana cara kerjanya? Apa keuntungan dan kekurangan sistem otomatisasi ini? Pelajari selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Automated Customer Service?

Automated customer service adalah teknologi yang membantu melayani pelanggan secara otomatis dengan batuan AI. Sistem artificial intelligence (AI) yang banyak diigunakan untuk melayani pelanggan berupa chatbot, voicebot, dan lainnya.

Penggunaan AI sebgai automated customer service, memungkinkan bisnis memberikan jawaban yang dibutuhkan pelanggan secara otomatis melalui rekaman suara atau pesan teks.

Meski begitu, tidak selamanya sistem otomatisasi ini menguntungkan buat bisnis Anda. Salah satu kekurangannya adalah layanan pelanggan Anda akan kehilangan sentuhan manusia.

Oleh karena itu, Anda perlu mengkolaborasikan antara tim CS dengan automated customer service responses. Misalnya sistem otomatisasi diatur untuk memberikan respon sederhana, sementara pertanyaan sulit akan diteruskan ke tim customer service.

Baca juga: Tugas dan Peran Customer Service dalam Bisnis

Bagaimana Cara Kerja Automated Customer Service?

Automated customer service bekerja secara otomatis memberikan respons setiap interaksi yang dilakukan oleh pelanggan.

Sebagai contoh, ada seorang pelanggan kesulitan dalam mengoperasikan produk yang dibeli beli dari perusahaan Anda.

Langkah pertama yang mereka lakukan adalah mengunjungi situs web Anda. Kemudian untuk bertanya mereka mengklik halaman “Support“, secara otomatis pesan chatbot AI muncul meminta mereka untuk menjelaskan masalahnya.

Chatbot akan menyediakan beberapa kata kunci yang harus dipilih pelanggan. Selanjutnya berdasarkan kata kunci yang pelanggan, Chatbot akan mengarahkan pelanggan Anda ke sebuah artikel yang relevan.

Namun apabila masalah yang dihadapi pelanggan lebih besar seperti produk yang dibeli cacat. Permintaan tersebut tentu tidak bisa diselesaikan oleh chatbot. Sebagai gantinya, chatbot akan meminta pelanggan Anda untuk mengirim email ke tim dukungan.

Selanjutnya chatbot akan mengirimkan pemberitahuan bahwa tiket telah dibuat dan seseorang dari tim dukungan Anda akan segera menghubungi mereka.

Baca juga: Mengenal Apa itu Chatbot

Apa Keuntungan Menggunakan Automated Customer Service?

Keuntungan utama bisnis menggunakan automated customer service adalah mampu menyelesaikan permintaan pelanggan dalam hitungan detik. Berbeda dengan tim customer service yang membutuhkan waktu sedikitnya 3-4 menit untuk melayani satu pelanggan.

Keuntungan yang akan bisnis dapatkan setelah menggunakan automated customer service responses antara lain:

1. Mengurangi Biaya Layanan Pelanggan

Selain melayani pelanggan lebih cepat, penggunaan automated customer service juga dapat menghemat biaya. Menurut McKinsey bahwa bisnis yang menggunakan teknologi, seperti otomatisasi untuk membantu melayani pelanggan mereka dapat menghemat biaya hingga 40%.

Penghematan tersebut berasal dari bisnis yang dapat mengurangi kebutuhan karyawan baru untuk melayani pelanggan.

Selain itu, sistem otomatisasi membantu tim CS fokus pada kepuasan pelanggan, bukan metrik harian. Hal ini meningkatkan produktivitas dan menghemat waktu untuk interaksi pelanggan individual yang lebih kompleks.

2. Meningkatkan Kualitas Interaksi

Keuntungan kedua dari penggunaan automated customer service adalah kualitas percakapan dengan pelanggan lebih berkualitas. AI secara otomatis mampu memberikan jawaban yang relevan dan dipersonalisasi sesuai kebutuhan pelanggan.

Selain itu, respon yang cepat juga dapat memberikan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan. Berbeda halnya dengan agen customer support yang membutuhkan waktu lebih lama untuk merespon satu pertanyaan pelanggan.

3. Meningkatkan Efisiensi Pelayanan

Seperti dibahas sebelumnya, keunggulan dari automated customer service adalah teletak pada kecepatan dalam merespon setiap pertanyaan pelanggan. Hal ini juga yang menyebabkan pelayanan pelanggan bisnis menjadi lebih efisien.

4. Mendorong Kolaborasi Tim

Keuntunggan berikutnya dari automated customer service system adalah membantu meningkatkan kolaborasi tim dan menghilangkan kebingungan tentang siapa yang memiliki tiket dukungan tertentu.

Layanan pelanggan yang dilengkapi dengan otomatisasi dapat meningkatkan alur kerja untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.

Misalnya, untuk menghindari tiket terabaikan, otomatisasi dapat menandai tiket untuk ditinjau jika tidak berubah setelah seminggu.

5. Menyediakan Layanan selama 24/7

Manusia hanya bisa bekerja berjam-jam sepanjang hari. Di sisi lain, layanan pelanggan otomatis menyediakan dukungan pelanggan 24/7 tanpa gangguan.

Misalnya, chatbot mampu memberikan bantuan online tanpa interaksi manusia. Untuk alur kerja tertentu, chatbot dapat memberi tahu staf panggilan terkait gangguan layanan.

Chatbot juga dapat mengumpulkan informasi kontak dari prospek tanpa mengisi formulir apa pun. Kemudian, chatbot tersebut meneruskan prospek ke agen penjualan sehingga mereka dapat menghubungi prospek keesokan harinya.

6. Memusatkan Informasi

Menggunakan platform CRM memungkinkan untuk memusatkan semua informasi pelanggan Anda, termasuk informasi kontak, riwayat transaksi, interaksi layanan mandiri, konten yang dilihat, dan banyak lagi.

Mengintegrasikan aplikasi CRM Anda dengan automated customer service system Anda, seperti sistem call center virtual, memberikan pandangan pelanggan yang lebih holistik. Agen CS dapat mengakses data pelanggan secara real time sebelum panggilan masuk, email, atau obrolan web.

Dalam hitungan detik, tim CS Anda dapat melihat informasi ini. Mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik tanpa menavigasi berbagai alat, tab, atau spreadsheet.

Apa Kekurangan Menggunakan Automated Customer Service?

Selain keuntungan yang disebutkan diatas, automated customer service juga memiliki kekurangan yang perlu Anda ketahui. Kekurangan yang dimaksud adalah sebagai berikut:

• Minimnya Sentuhan Manusia

Tidak adanya kepribadian dan emosi adalah keterbatasan yang signifikan. Sistem kecerdasan buatan cenderung terasa seperti robot tidak peduli seberapa baik kita mendandaninya.

Misalnya, chatbot tidak memiliki empati yang diperlukan untuk meredakan pelanggan yang frustasi. Sistem otomatis dapat mengarahkan pelanggan ke solusi spesifik.

Sayangnya, chatbot juga kerap mengarahkan pelanggan ke artikel yang tidak relevan dan membingungkan. Cara ini dapat merusak kepercayaan pelanggan dan menyebabkan eskalasi.

• Kesulitan Menyelesaikan Masalah Kompleks

Banyak platform layanan pelanggan berbasis AI mengatasi masalah pelanggan sederhana seperti pertanyaan tentang tanggal penagihan dan pertanyaan bagaimana saya harus melakukannya. Untuk masalah yang lebih rumit yang membutuhkan intuisi manusia, chatbot saat ini tidak dapat memenuhi permintaan tersebut.

• Mengancam Pekerjaan Customer Service

Agen dan supervisor layanan pelanggan mungkin melihat sistem layanan pelanggan otomatis sebagai ancaman. Perusahaan cenderung mengalihkan anggaran mereka merekrut karyawan baru ke keperluan bisnis lainnya.

Oleh karena itu, momen seperti ini harus dimanfaatkan agen CS untuk meningkatkan produktivitas. Mereka dapat melayani pelanggan di berbagai saluran dan melakukannya dengan cara yang ramah. Otomatisasi layanan pelanggan dapat membuka jalan bagi layanan pelanggan untuk lebih proaktif.

• Membutuhkan Sumber Daya yang Signifikan

Sebagian besar solusi AI saat ini tidak sekuat yang mereka klaim. Oleh karena itu, pemimpin layanan pelanggan perlu menginvestasikan sumber daya teknis yang substansial ke dalam desainnya.

Untuk chatbot, pastikan kemampuan percakapan memiliki standar tinggi. Berikan cara untuk eskalasi cepat ke perwakilan langsung daripada meninggalkan pelanggan dalam ketidakpastian. Percakapan robot akan membuat siapapun frustasi jika mereka menemui jalan buntu.

• Meningkatkan Ketergantungan pada Teknologi

Sistem otomatisasi layanan pelanggan dapat mengurangi fokus pada pelanggan. Alih-alih memuaskan pelanggan, perusahaan merekayasa bot untuk meniru interaksi manusia.

Ketergantungan pada AI dapat mengakibatkan ikatan yang lebih lemah dengan pelanggan. Sudahkah Anda menetapkan praktik terbaik layanan pelanggan dengan tim Anda yang bertahan terlepas dari perangkat Anda?

Cara yang bijaksana untuk mengatasi hal ini adalah dengan memperjelas niat Anda. Gunakan data yang diperoleh dari Chatbot untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kualitas Customer Service

 Contoh Penggunaan Automated Customer Service yang Tepat

Perlu menjadi perhatian, otomatisasi ke dalam operasi layanan pelanggan Anda harus ditangani dengan hati-hati, tetapi, jika dilakukan dengan benar, ini membantu merampingkan volume interaksi.

Berikut contoh penerapan automated customer service pada perusahaan adalah

• Otomatisasi Layanan Mandiri

Sistem ini memberikan pelanggan Anda sarana untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Mereka menyediakan layanan mandiri pelanggan yang proaktif dan membantu agen menyajikan informasi real-time yang relevan untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang sukses.

Halaman FAQ sederhana masih berguna, tetapi solusi AI yang kuat membawa layanan pelanggan ke tingkat yang sama sekali baru.

Semakin mudah Anda membuat pengalaman layanan mandiri pelanggan, semakin banyak pelanggan menganggap Anda berkomitmen untuk memberi mereka dukungan yang konsisten dan memuaskan.

• Sentralisasi

Seiring pertumbuhan bisnis, semakin sulit untuk tetap menggunakan sarana komunikasi tradisional seperti email. Sentralisasi memberi pelanggan pengalaman email yang mereka inginkan, tetapi memberi Anda sistem otomatis untuk mengirimkannya.

• Live Chat, chatbot, dan asisten virtual

Live chat, chatbot, dan asisten virtual telah berevolusi menyediakan layanan yang sederhana, cepat, dan bermanfaat kepada pelanggan tanpa kehilangan sentuhan pribadi.

Tools tersebut dapat membantu Anda selalu diingat saat pelanggan mencari apa yang Anda berikan.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia

Optimalkan Penggunaan Automated Customer Service

Automated customer service terbaik dapat menyederhanakan layanan pelanggan sehingga lebih efisien. Dimana sistem ini mampu menyelesaikan masalah pelanggan sederhana tanpa berhubungan dengan manusia.

Keuntungan lainnya menggunakan sistem otomatisasi adalah menghemat biaya operasional. Meski begitu, sistem ini tidak luput dari kekurangan. Salah satunya adalah hilangnya sentuhan manusia. Tapi terlepas dari semua kekurangan sistem ini, keuntungan yang akan bisnis dapatkan lebih banyak.

Salah satu strategi terbaik menggunakan automated customer service adalah mengintegrasikannya dengan aplikasi CRM. Penyedia aplikasi CRM terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi customer service yang telah dipercaya lebih dari 3500 perusahaan terkemuka di Indonesia. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Yuk, coba demo untuk lebih tahu tentang aplikasi CRM Mekari Qontak atau Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan klik di sini.