Penerapan strategi CRM yang tepat mampu meningkatkan penjualan dan hubungan pelanggan. Ruang lingkup strategi ini mencakup seluruh aktivitas bisnis seperti sales, marketing, dan customer service.
Strategi customer relationship management dimulai dengan mengidentifikasi titik-titik potensial yang terjadi pada customer journey sehingga secara bersamaan membangun loyalitas pelanggan. Hal ini juga mendorong efisiensi kinerja customer service serta meningkatkan efektivitas kerja organisasi.
Melihat kemampuan tersebut, peran CRM sangat penting bagi bisnis. Yuk, pelajari selengkapnya pada artikel di bawah ini!
Mengapa Strategi CRM Penting bagi Bisnis?
Alasan pentingnya bisnis membangun strategi CRM adalah meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan.
Dengan begitu, bisnis dapat dengan mudah menjalin hubungan lebih dalam dengan pelanggan, bahkan menciptakan loyalitas pelanggan.
Menurut laporan Forbes, layanan pelanggan yang buruk merugikan bisnis lebih dari $75 miliar per tahun.
Laporan tersebut menemukan bahwa pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan tertentu karena mereka merasa tidak dihargai, tidak dapat menemukan jawaban, dan menunggu terlalu lama.
Dengan menjalankan strategi CRM, Anda bisa dengan mudah meminta feedback atau bahkan saran dari pelanggan terkait produk Anda.
Dari feedback yang didapatkan bisa dijadikan bahan evaluasi dan perbaikan untuk meningkatkan kualitas produk maupun layanan pelanggan.
Tanpa CRM, Anda akan menghadapi kendala dalam bisnis seperti kesulitan mengelola database pelanggan.
Sebaliknya, penerapan strategi customer relationship management akan mendatangkan banyak keuntungan untuk bisnis Anda.
Baca juga: 7 Contoh dan Penerapan CRM pada Perusahaan
11 Strategi CRM yang Efektif Tingkatkan Bisnis
Berikut adalah contoh strategi CRM yang efektif untuk meningkatkan bisnis Anda:
1. Menyusun Strategi Bisnis Secara Keseluruhan
sumber: Freepik
Untuk membangun strategi CRM yang efektif, Anda harus tahu bagaimana keseluruhan strategi bisnis Anda. Beberapa hal yang dapat Anda lakukan dalam membuat strategi bisnis:
- Menetapkan tujuan bisnis akan membantu melakukan pendekatan dengan pelanggan dan manajemen data. Tujuan bisnis harus terus Anda monitor agar bisnis tetap terarah. Contohnya: meningkatkan efisiensi customer service serta menaikan margin bisnis sebesar 5%.
- Menentukan value proposition produk Anda yang bisa ditawarkan ke pelanggan melalui kata-kata menarik. Misalnya: “Dengan sistem kami, salah satu klien kami, yaitu perusahaan manufaktur besar seperti Anda, mampu mengurangi pengeluaran mereka hingga sepuluh juta rupiah hanya dalam 3 bulan saja.“
- Mengetahui siapa saja kompetitor bisnis Anda akan membantu Anda dalam melihat tren industri yang sedang terjadi, strategi sales dan marketing mereka, dan melihat celah apa yang membedakan Anda dan kompetitor Anda.
2. Mengidentifikasi Kendala dan Kelemahan Tim
Sumber: freepik
Mengidentifikasi kendala dan kelemahan tim akan membangun strategi CRM yang proaktif.
Contoh strategi CRM ini ditandai dengan tim marketing tidak dapat membuat calon pelanggan Anda melakukan pembelian akibat komunikasi yang kurang tepat.
Atau, mungkin beberapa anggota tidak memiliki kemampuan menjawab customer care dengan baik.
Dengan mengetahui kendala atau permasalahan tersebut, Anda dapat proaktif untuk memastikan strategi CRM yang digunakan mengatasi hal tersebut.
3. Menentukan Target Audiens
Sumber: Freepik
Contoh strategi CRM berikutnya adalah menentukan siapa target pelanggan potensial Anda. Dengan menggunakan sistem CRM, Anda dapat dengan mudah mengetahui informasi tentang siapa prospek potensial Anda berdasarkan riwayat interaksi dan komunikasi mereka dengan bisnis Anda.
Kemudian, Anda dapat memanfaatkan informasi tersebut untuk membuat buyer persona yang sesuai dengan target audiens Anda. Buyer persona penting untuk bisnis yang customer-centric.
Dengan membuat buyer persona, Anda dapat memastikan sales, marketing, dan customer service fokus pada kebutuhan dan ekspektasi pelanggan Anda.
4. Memetakan Perjalanan Pelanggan
Sumber: Freepik
Peta perjalanan pelanggan dapat membantu Anda untuk memahami bagaimana calon pelanggan atau pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda.
Dengan mengetahuinya, Anda dapat mencari tahu hal apa saja yang perlu ditingkatkan untuk memaksimalkan perjalanan pelanggan Anda.
Baca juga: Customer Journey: Definisi, Contoh dan Cara Membuatnya
5. Menentukan KPI
Sumber: Freepik
Contoh strategi CRM berikutnya adalah menentukan key performance indicator (KPI). Mengingat KPI sangatlah penting bagi kesuksesan bisnis, karena strategi CRM tidak dapat diukur tanpa menentukan KPI.
KPI dapat mengevaluasi kinerja tim sehingga Anda dapat memastikan tim Anda bergerak untuk mencapai tujuan bisnis Anda. Beberapa contoh strategi CRM dalam menentukan KPI di antaranya:
- Laju customer retention
- Jumlah calon pelanggan
- Waktu yang dibutuhkan untuk close deal
- Keuntungan
6. Menyusun Program Loyalitas Pelanggan
Sumber: Freepik
Contoh strategi CRM berikutnya adalah membuat program loyalitas dan penghargaan untuk pelanggan setia. Ini sangat penting bagi keberlangsungan bisnis.
Anda dapat menggunakan software CRM untuk membantu Anda mendorong loyalitas pelanggan terhadap bisnis melalui program loyalitas pelanggan yang menarik.
7. Memahami Interaksi dan Perilaku Pelanggan
Sumber: Freepik
Dengan CRM, Anda dapat merekam, mengelola, dan menyimpan historis interaksi pelanggan Anda dalam satu database terpusat.
Data tersebut kemudian dapat Anda manfaatkan untuk mengenal pelanggan berdasarkan perilaku mereka dalam berinteraksi dan melakukan transaksi pembelian dengan bisnis Anda.
8. Kolaborasi Antar Tim
Penerapan strategi customer relationship management tidak akan berhasil apabila tidak ada dukungan dengan tim lain.
Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk memfasilitasi tim agar mudah saling berkolaborasi, contohnya melalui aplikasi CRM.
Dengan penerapan strategi CRM kolaborasi tim yang tepat, Anda dapat dengan cepat mengetahui ketika terjadi masalah, sehingga bisa segera mencarikan solusi terbaik untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Misalnya ketika ada pelanggan yang kecewa dengan layanan maupun produk bisnis Anda, tim layanan pelanggan bisa dengan cepat meneruskan ke tim lain yang berkompeten untuk menangani keluhan dari pelanggan. Tentu ini akan menjadi nilai tambah bagi bisnis Anda di mata pelanggan.
9. Melakukan Evaluasi
Contoh strategi CRM yang selanjutnya adalah melakukan evaluasi bisnis secara menyeluruh. Sistem CRM memungkinkan Anda untuk melakukan evaluasi atau audit secara rutin.
Selain itu, Anda juga dapat menyortir atau membersihkan database yang tidak sesuai, sehingga data yang tersedia akan menjadi lebih akurat dan tepat.
10. Integrasi Tim Layanan Pelanggan
Sumber: Freepik
Banyaknya anggota tim layanan pelanggan mungkin dapat membuat operasional customer service berjalanan dengan cukup chaos, terlebih ketika data yang dimiliki berada di tempat yang berbeda-beda.
Namun Anda tidak perlu khawatir, karena dengan CRM yang terhubung software omnichannel, Anda dapat mengintegrasikan informasi dan data layanan pelanggan secara mudah dalam dalam satu database yang dapat Anda sesuai dengan kebutuhan.
Dengan demikian, tim layanan pelanggan dapat dengan mudah mencarikan solusi terbaik untuk masalah dan pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan bisnis Anda.
11. Hierarki Akses Data
Sumber: Freepik
Contoh strategi CRM yang terakhir adalah hierarki akses data. Anda dapat menetapkan lapisan hierarki tanpa batas untuk mengelola setelan akses data yang dapat membantu mengamankan dan melindungi database Anda.
Manajemen database terpusat pada sistem CRM memiliki struktur data mudah dipahami dan memungkinkan pengguna bagian atas hierarki untuk dapat dengan mudah mengakses data di semua bagian.
Selain itu, setiap akses memiliki otoritas data yang berbeda, sehingga memiliki rantai komando, garis wewenang, dan pelaporan yang jelas.
Baca juga: Mengenal Jenis-Jenis CRM pada Bisnis
Kembangkan Strategi CRM Anda Bersama Mekari Qontak Sekarang!
Membangun strategi customer relationship management sangat penting untuk perkembangan sales dan customer service perusahaan. 11 contoh strategi CRM di atas bisa Anda jadikan panduan untuk memaksimalkan strategi Anda.
Selain menerapkan contoh strategi CRM di atas, Anda juga perlu menggunakan aplikasi CRM terbaik yang dapat menunjang seluruh kebutuhan bisnis dan mempercepatnya.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM dan Omnichannel terbaik di Indonesia dengan fitur lengkap seperti manajemen database, sistem customer service, pelaporan sales, pelacakan tim dengan GPS, dan WhatsApp Business API yang memiliki banyak kelebihan.
Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan bersama mengembangkan usahanya. Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan data pelanggan Anda. Jadi tunggu apa lagi?
