Customer Loyalty: Definisi, Manfaat dan Cara Meningkatkannya

Bisnis saat ini menyadari bahwa customer loyalty (kesetiaan pelanggan) sangat penting.

Pasalnya loyalitas pelanggan mendatang beberapa keuntungan buat bisnis seperti meningkatkan pendapatan.

Oleh karena itu, banyak bisnis berupaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pelajari pengertian dan cara meningkatkan customer loyalty selengkapnya pada ulasan dibawah.

Apa itu Customer Loyalty?

Customer loyalty adalah pelanggan yang melakukan pembelian produk pada sebuah brand terus menerus.

Biasanya faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk terus menerus adalah dari pengalamanan berbelanja berkesan, kepuasa pelanggan, serta pelanggan merasa mendapatkan value dari produk tersebut.

Loyalitas pelanggan tersebut tentu menguntungkan bisnis. Di mana produk Anda akan terus terjual pada pelanggan yang sama. Bahkan pelanggan loyal akan merekomendasikan produk yang mereka sukai ke kolega.

Sedangkan untuk menyenangkan pelanggan, biasanya perusahaan mengadakan suatu program seperti reward yang dikenal dengan customer loyalty program.

Customer loyalty program merupakan strategi pemasaran yang dirancang untuk mendorong pelanggan agar terus berbelanja atau menggunakan layanan bisnis yang terkait dengan program tersebut.

Customer loyalty program dapat berupa penawaran reward, diskon, dan insentif khusus lainnya sebagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Program tersebut dirancang untuk mendorong repeat order yang tujuan akhirnya meningkatkan loyalitas kepada brand atau bisnis Anda.

Apa Perbedaan Customer Loyalty dan Customer Satisfaction?

Pebisnis pasti tidak asing lagi dengan customer loyalty dan customer satisfaction. Di mana keduanya sering dihubung-hubungkan. Akibatnya beberapa pelaku usaha mungkin bingung perbedaan diantara keduanya.

Customer loyalty bukan hanya sebatas kepuasan pelanggan. Sebab loyalitas pelanggan akan tetap berjalan terus menerus. Pelanggan yang loyal cenderung merekomendasikan produk kepada orang lain.

Sementara customer satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah pelanggan yang merasa puas setelah menggunakan suatu produk. Di mana customer satisfaction ini dapat diukur.

Biasanya untuk menciptakan loyalitas pelanggan, bisnis fokus memberikan pengalaman berbelanja menyenangkan dan menjaga kualitas produk tetap bagus. Diharapkan pelanggan akan puas dengan usaha bisnis tersebut.

Jika customer satisfaction berhenti disitu, berbeda customer loyalty. Untuk membangun loyalitas pelanggan, masih banyak yang perlu dilakukan seperti terus menjalin hubungan baik dengan mereka atau membuat program customer loyalty.

Mengapa Customer Loyalty itu Penting?

Customer loyalty adalah pelanggan yang berpotensi melakukan transaksi dengan bisnis berulang. Customer loyalty berasal dari pelanggan yang puas, bahkan mereka bersedia menunggu untuk mengisi kembali atau menghabiskan sedikit uang ekstra untuk itu.

Loyalitas pelanggan penting karena berbagai alasan seperti berikut:

• Pelanggan loyal biasanya membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru. Karena mereka sudah mempercayai bisnis Anda dan produk atau layanannya.
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Mereka memiliki rasio konversi rata-rata sekitar 60% hingga 70%, sementara pelanggan baru hanya memiliki rasio konversi 5% hingga 20%.
• Loyalitas pelanggan meningkatkan keuntungan bisnis sebesar 25% hingga 95%.
• Mempertahankan pelanggan setia jauh lebih hemat biaya, karena mereka menghasilkan keuntungan lebih tinggi dengan biaya lebih rendah.
• Pelanggan setia berbelanja secara teratur karena mereka sudah memiliki pengalaman positif.
• Loyalitas pelanggan membantu Anda membuat keputusan antisipatif yang lebih baik dan merencanakan keuangan dan upaya pemasaran Anda secara efektif.
• Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan penjualan Anda dan mengurangi biaya pemasaran.

Apa saja Tahapan Customer Loyalty?

Untuk membangun customer loyalty ada beberapa tahapan yang perlu dilakukan bisnis. Tahapan tersebut meliputi:

• Suspect: orang yang mungkin akan bertransaksi atau membeli produk Anda
• Leads potensial: orang yang membutuhkan dan mampu membeli produk Anda
• Leads diskualifikasi: leads yang tidak mampu untuk membeli produk Anda
• Pelanggan baru: orang yang baru pertama kali membeli produk Anda
• Repeat order: orang yang membeli produk sama lebih dari satu kali
• Klien: orang yang memiliki hubungan cukup kuat sehingga tidak tertarik dengan produk kompetitor Anda
• Advocat: orang yang senantiasa membeli produk apapun yang Anda tawarkan dan membelinya secara teratur. Pada tahap ini biasanya seorang advocat akan membicarakan/mempromosikan produk Anda ke kolega
• Pelanggan hilang: orang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi tidak kembali bertransaksi

Saya Mau Coba Gratis Mekari Qontak Sekarang!

Apa Manfaat Menggunakan Customer Loyalty Program

Customer loyalty ini memberikan beberapa manfaat bagi bisnis. Manfaat yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Tidak khawatir kehilangan kartu fisik

Dari segi pelanggan, anggota loyalty program tidak perlu khawatir tentang mengingat kartu fisik. Sebaliknya, semua info loyalty program disimpan di ponsel mereka.

2. Fleksibilitas reward

Rancang loyalty program dan reward Anda untuk memenuhi kebutuhan spesifik bisnis Anda. Siapkan beberapa reward, ketentuan untuk memperoleh reward, dan struktur reward.

3. Memahami pelanggan

Loyalty program dapat menjadi sarana mengumpulkan data tentang perilaku pelanggan (customer journey), sehingga Anda dapat merancang dan menyesuaikan program yang benar-benar memotivasi pelanggan untuk terus membeli dari Anda.

4. Otomasi

Otomatis mendistribusikan hadiah setelah diperoleh; mengatur proses lain untuk mengaktifkan setelah kondisi tertentu terpenuhi (seperti hadiah ulang tahun, undangan VIP, dan teks / email pengaktifan kembali, atau pengingat untuk memperbarui pelanggan melalui panggilan telepon), dapat menghemat waktu dan tenaga Anda.

5. Hemat Biaya

Pemasaran ke pelanggan baru dan meminta tim sales menjangkau mereka dapat menghabiskan banyak waktu dan uang. Ini terutama ketika Anda menjangkau prospek baru yang mungkin memilih untuk berbelanja di tempat lain.

Ketika brand Anda berfokus pada pembuatan loyalty program yang berkualitas, Anda dapat mengurangi biaya yang terkait dengan pencarian pelanggan baru

6. Meningkatkan Profit

Tentu saja, salah satu alasan utama untuk membuat program loyalitas adalah untuk mempertahankan jumlah pendapatan yang tetap masuk ke bisnis Anda.

Dengan secara konsisten memberikan hadiah, kupon, dan penawaran khusus kepada pelanggan setia, mereka mungkin merasa lebih tertarik untuk berbelanja dengan merek Anda.

Bahkan jika orang menghemat uang untuk produk dan layanan Anda, diskon Anda dapat memengaruhi mereka untuk membeli lebih banyak daripada yang seharusnya.

Cukup dengan mengajak orang masuk ke toko Anda atau di situs web Anda dapat meningkatkan peluang Anda untuk melakukan penjualan.

7. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Membuat program loyalitas pelanggan yang memberikan penawaran dan reward kepada pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan reputasi brand. Anda dapat menargetkan orang-orang yang berbelanja untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai mereka. Ketika pelanggan merasa brand Anda menawarkan nilai yang besar, mereka mungkin juga akan merasa lebih senang terhadap Anda. Pada intinya menciptakan hubungan positif di benak pelanggan dapat membuat mereka merasa senang saat berbelanja dan meningkatkan reputasi bisnis Anda.

8. Menemukan Client Baru

Meskipun loyalty program melayani pelanggan saat ini, juga dapat membantu Anda menarik pelanggan baru. Ketika orang-orang mendengar tentang program loyalitas Anda yang luar biasa, mereka mungkin ingin juga mencobanya.

Beberapa brand bahkan menggunakan program rujukan untuk membuat pelanggan mereka memengaruhi teman dan anggota keluarga mereka untuk berbelanja dengan merek tersebut. Pelanggan saat ini mendapatkan penawaran khusus untuk setiap orang yang mereka referensikan, dan pelanggan baru juga mendapatkan penawaran khusus.

9. Meningkatkan Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV atau CLTV) adalah laba bersih yang dikaitkan dengan keseluruhan hubungan yang Anda pertahankan dengan pelanggan. CLV melacak seberapa berharganya pelanggan bagi Anda sekarang – dan seberapa besar nilai ikatan yang berkelanjutan ini di masa depan.

Manfaat customer loyalty program di sini adalah Anda memiliki data tentang kebiasaan membeli seseorang. Kita telah melihat sebelumnya bagaimana pembelian merupakan keputusan emosional, sehingga membuat data ini semakin penting – membantu Anda untuk lebih memahami kebutuhan mereka.

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Loyalty?

1. Pelajari kebutuhan pelanggan

Langkah pertama meningkatkan customer loyalty adalah menentukan target pasar yang berpotensi untuk membeli produk Anda. Kemudian cobalah untuk membuat segmentasi pasar. Setelah itu identifikasi kebutuhan masing-masing segmen pasar. Kemudian sesuaikan dengan strategi pemasaran Anda

2. Buatlah program loyalitas pelanggan

Untuk membangun loyalitas pelanggan, ada beberapa program yang perlu Anda tawarkan. Misalnya dengan memberikan penghargaan khusus untuk pelanggan yang setia. Salah satunya dengan membagikan produk Anda cuma-cuma, alias gratis.

Tapi tentunya Anda tidak bisa sembarangan memberikan produk Anda begitu saja. Apalagi sudah pasti untuk melakukan hal ini Anda harus siap rugi besar di awal.

3. Mintalah Testimoni, Kritik & Saran

Testimoni sangat berguna untuk brand image di mata target pasar Anda nantinya. Karena itu mintalah testimoni kepada mereka yang sudah pernah menggunakan produk Anda. Selain itu, minta juga kritik dan saran karena testimoni biasanya bersifat yang membanggakan, lain hal dengan kritik dan saran.

Dari kritik dan saran itulah Anda bisa mengevaluasi produk Anda. Sudah bisa memuaskan pelanggan atau belum. Bila masih banyak kekurangan maka ada baiknya untuk mengembangkan produk Anda lagi sebelum memilih menjualnya langsung. Karena bisa jadi justru komplain yang terus berdatangan atau produk Anda akan terasingkan.

Kumpulkan testimoni dari pelanggan lebih mudah dengan membagikan survei melalui WhatsApp blast. Fitur WA blast dari WhatsApp Business API ini dapat menjangkau banyak pelanggan sekaligus.

4. Memaksimalkan Media Sosial

Untuk hal satu ini bukan sesuatu yang asing lagi. Memaksimalkan media sosial untuk memasarkan produk dan mendapatkan pelanggan sudah menjadi keharusan. Tapi memang tak mudah untuk bisa melakukannya. Karena itu Anda perlu aktif mengikuti perkembangan media sosial dan menjalankan berbagai tips mengelola media sosial untuk kepentingan komersial.

5. Optimalkan Blog/Website

Memiliki website atau minimal blog bagi sebuah bisnis sudah menjadi keharusan di era yang serba digital ini. Selain berguna untuk pusat informasi, website atau blog juga berguna sebagai kanal pemasaran Anda.

Dengan memiliki website atau blog yang sudah tertanam search engine optimization (SEO) atau sudah dipenuhi oleh artikel yang human friendly, maka bukan hal mustahil bila kanal Anda tersebut berada di halaman 1 pencarian Google.

6. Utamakan Kepuasan Pelanggan

Dari seluruh upaya yang sudah disebutkan di atas jangan lupakan keutamaan dalam berbisnis, yakni kepuasan pelanggan. Pastikan Anda dapat memuaskan pelanggan Anda agar loyalitas terbangun.

Karena mau menggunakan cara apa pun untuk mendapatkan pelanggan, bila pelayanan maupun produk Anda tidak sanggup memuaskan pelanggan, maka jangan harap bisnis Anda dapat bertahan lama.

Tingkatkan Customer Loyalty Anda Sekarang!

Loyalitas pelanggan adalah hal utama. Karena bila sudah begitu Anda tidak perlu repot-repot lagi promosi demi mendatangkan pelanggan. Dengan senang hati pelanggan Anda akan mereferensikan produk Anda kepada kolega mereka.

Selain keenam tips diatas, jangan lupa bahwa penting menjaga hubungan baik dengan pelanggan jika tidak mau kehilangan pelanggan setia. Salah satu tools yang bisa membantu Anda menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah aplikasi CRM.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia. Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur canggih yang membantu Anda membangun customer loyalty. Integrasi CRM Mekari Qontak dengan aplikasi lainnya memudahkan Anda untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan di Indonesia. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan data pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi?Yuk, Coba Demo Gratis Aplikasi CRM Mekari Qontak selama 14 hari dan Konsultasi gratis sekarang!