Customer Loyalty: Definisi, Manfaat dan Cara Meningkatkannya

Bisnis saat ini menyadari bahwa customer loyalty (kesetiaan pelanggan) sangat penting. Pasalnya kesetiaan pelanggan dapat mendatang beberapa keuntungan buat bisnis seperti meningkatkan pendapatan.

Oleh karena itu, banyak bisnis berupaya untuk meningkatkan customer loyalty. Pelajari pengertian, perbedaan, hingga tahapannya di artikel ini.

Apa itu Customer Loyalty?

Customer loyalty adalah pelanggan yang setia membeli produk dari merek yang sama terus-menerus. Ini terjadi karena mereka puas dengan pengalaman belanja, produknya bernilai, dan sesuai dengan harapan mereka.

Untuk meningkatkan customer loyalty, banyak perusahaan membuat program reward, yang disebut customer loyalty program.

Program ini menawarkan diskon, hadiah, atau keuntungan khusus lainnya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Tujuan utama customer loyalty program adalah mendorong pelanggan untuk terus membeli, sehingga loyalitas mereka terhadap merek Anda semakin kuat.

Baca juga: Customer: Pengertian, Karakteristik, dan Perbedaannya

Apa Perbedaan Customer Loyalty dan Customer Satisfaction?

Pebisnis pasti sudah familiar dengan istilah customer loyalty dan customer satisfaction, tapi seringkali keduanya dianggap sama. Padahal, ada perbedaan penting di antara keduanya.

Customer loyalty lebih dari sekadar kepuasan pelanggan. Loyalitas itu seperti hubungan jangka panjang, di mana pelanggan terus-menerus memilih produk atau jasa Anda. Pelanggan yang loyal bahkan akan merekomendasikan produk Anda ke orang lain.

Sementara itu, customer satisfaction adalah perasaan puas yang dirasakan pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa Anda. Kepuasan ini bisa diukur, misalnya melalui survei atau ulasan.

Untuk menciptakan customer loyalty, bisnis harus fokus memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan menjaga kualitas produk tetap baik.

Namun, itu saja tidak cukup. Bisnis juga perlu menjalin hubungan baik dengan pelanggan, misalnya melalui program loyalitas atau komunikasi yang personal.

Mengapa Customer Loyalty itu Penting bagi Bisnis?

Loyal customer penting karena berbagai alasan seperti berikut:

• Pelanggan loyal biasanya membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru. Karena mereka sudah mempercayai bisnis Anda dan produk atau layanannya.
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Mereka memiliki rasio konversi rata-rata sekitar 60% hingga 70%, sementara pelanggan baru hanya memiliki rasio konversi 5% hingga 20%.
• Loyalitas pelanggan meningkatkan keuntungan bisnis sebesar 25% hingga 95%.
• Mempertahankan pelanggan setia jauh lebih hemat biaya, karena mereka menghasilkan keuntungan lebih tinggi dengan biaya lebih rendah.
• Pelanggan setia berbelanja secara teratur karena mereka sudah memiliki pengalaman positif.
• Customer loyal membantu Anda membuat keputusan antisipatif yang lebih baik dan merencanakan keuangan dan upaya pemasaran Anda secara efektif.
• Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan penjualan Anda dan mengurangi biaya pemasaran.

Baca juga: Mengenal Loyalty Program, Manfaat, Jenis, dan Contoh Suksesnya

Manfaat Customer Loyalty untuk Bisnis

Meningkatkan customer loyalty memiliki banyak manfaat bagi bisnis, antara lain:

1. Meningkatkan Penjualan dan Profit

Pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih sering, dalam jumlah yang lebih besar, dan bahkan produk dengan harga premium. Hal ini tentu berdampak positif pada peningkatan penjualan dan profit bisnis Anda.

2. Mengurangi Biaya Pemasaran

Biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Dengan fokus pada customer loyalty, Anda bisa menghemat anggaran pemasaran dan mengalokasikannya untuk hal lain.

3. Promosi dari Mulut ke Mulut

Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan produk Anda ke orang lain, yang merupakan bentuk promosi yang sangat efektif dan hemat biaya.

Baca juga: Word of Mouth: 4 Strategi Menarik Konsumen

4. Keunggulan Kompetitif

Bisnis dengan pelanggan yang loyal memiliki keunggulan kompetitif yang kuat. Pelanggan setia akan lebih memilih produk atau jasa Anda daripada pesaing, bahkan jika pesaing menawarkan harga yang lebih murah.

Tujuan Customer Loyalty

Tujuan utama customer loyalty adalah membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Dengan memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang positif dan meningkatkan loyalitas mereka. Beberapa tujuan spesifik dari customer loyalty antara lain:

• Retensi Pelanggan: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tidak berpindah ke pesaing.
• Peningkatan Nilai Pelanggan Seumur Hidup (Customer Lifetime Value): Meningkatkan total nilai transaksi yang dilakukan oleh pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis Anda.
• Peningkatan Reputasi Merek: Pelanggan yang loyal akan memberikan ulasan positif dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain, sehingga meningkatkan reputasi merek Anda.

Apa saja Tahapan Customer Loyalty?

Untuk membangun customer loyalty ada beberapa tahapan yang perlu dilakukan bisnis. Tahapan tersebut meliputi:

1. Suspect: orang yang mungkin akan bertransaksi atau membeli produk Anda
2. Leads potensial: orang yang membutuhkan dan mampu membeli produk Anda
3. Leads diskualifikasi: leads yang tidak mampu untuk membeli produk Anda
4. Pelanggan baru: orang yang baru pertama kali membeli produk Anda
5. Repeat order: orang yang membeli produk sama lebih dari satu kali
6. Klien: orang yang memiliki hubungan cukup kuat sehingga tidak tertarik dengan produk kompetitor Anda
7. Advocat: orang yang senantiasa membeli produk apapun yang Anda tawarkan dan membelinya secara teratur. Pada tahap ini biasanya seorang advocat akan membicarakan/mempromosikan produk Anda ke kolega
8. Pelanggan hilang: orang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi tidak kembali bertransaksi

Baca juga: Pengertian, Indikator, dan Contoh Brand Loyalty

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Loyalty?

1. Pelajari Kebutuhan Pelanggan

Langkah pertama meningkatkan customer loyalty adalah menentukan target pasar yang berpotensi untuk membeli produk Anda. Kemudian cobalah untuk membuat segmentasi pasar. Setelah itu identifikasi kebutuhan masing-masing segmen pasar dan strategi pemasaran.

2. Buatlah Loyalty Program untuk Pelanggan

Untuk membangun customer loyalty, ada beberapa program yang perlu Anda tawarkan. Misalnya dengan memberikan penghargaan khusus untuk pelanggan yang setia. Salah satunya dengan membagikan produk Anda cuma-cuma, alias gratis.

Tapi tentunya Anda tidak bisa sembarangan memberikan produk Anda begitu saja. Apalagi sudah pasti untuk melakukan hal ini Anda harus siap rugi besar di awal.

3. Mintalah Testimoni, Kritik & Saran

Testimoni sangat berguna untuk brand image di mata target pasar Anda nantinya. Karena itu mintalah testimoni kepada mereka yang sudah pernah menggunakan produk Anda.

Selain itu, minta juga kritik dan saran karena testimoni biasanya bersifat yang membanggakan, lain hal dengan kritik dan saran.

Dari kritik dan saran itulah Anda bisa mengevaluasi produk Anda, sudah bisa memuaskan pelanggan atau belum. Bila masih banyak kekurangan maka ada baiknya untuk mengembangkan produk Anda lagi sebelum memilih menjualnya langsung.

Kumpulkan testimoni dari pelanggan lebih mudah dengan membagikan survei melalui WhatsApp blast. Fitur WA blast dari WhatsApp Business API ini dapat menjangkau banyak pelanggan sekaligus.

4. Memaksimalkan Media Sosial

Memaksimalkan media sosial untuk memasarkan produk dan mendapatkan pelanggan sudah jadi hal wajib bagi bisnis saat ini.

Namun, mengelola media sosial untuk bisnis memang butuh usaha ekstra. Anda perlu terus mengikuti perkembangan tren dan menerapkan strategi yang tepat agar bisa sukses.

5. Optimalkan Blog/Website

Memiliki website atau minimal blog bagi sebuah bisnis sudah menjadi keharusan di era yang serba digital ini. Selain berguna untuk pusat informasi, website atau blog juga berguna sebagai kanal pemasaran Anda.

Dengan memiliki website atau blog yang sudah tertanam search engine optimization (SEO) atau sudah dipenuhi oleh artikel yang human friendly, maka bukan hal mustahil bila kanal Anda tersebut berada di halaman 1 pencarian Google.

6. Utamakan Kepuasan Pelanggan

Dari seluruh upaya yang sudah disebutkan di atas jangan lupakan keutamaan dalam berbisnis, yakni kepuasan pelanggan. Pastikan Anda dapat memuaskan pelanggan Anda agar loyalitas terbangun.

Karena mau menggunakan cara apa pun untuk mendapatkan pelanggan, bila pelayanan maupun produk Anda tidak sanggup memuaskan pelanggan, maka jangan harap bisnis Anda dapat bertahan lama.

Tingkatkan Customer Loyalty Anda Sekarang!

customer yang loyal adalah hal utama. Karena bila sudah begitu Anda tidak perlu repot-repot lagi promosi demi mendatangkan pelanggan. Dengan senang hati pelanggan Anda akan mereferensikan produk Anda kepada kolega mereka.

Selain informasi di atas, jangan lupa bahwa penting menjaga hubungan baik dengan pelanggan jika tidak mau kehilangan pelanggan setia. Salah satu tools yang bisa membantu Anda menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah aplikasi CRM.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia. Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur canggih yang membantu Anda membangun customer loyalty. Integrasi CRM Mekari Qontak dengan aplikasi Omnichannel lainnya memudahkan Anda untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi?Yuk, Coba Demo Gratis Aplikasi CRM Mekari Qontak selama 14 hari dan Konsultasi gratis sekarang!