Daftar isi
8 mins read

Apa itu Pelanggan? Pengertian, Jenis, Karakteristik, dan Perbedaannya

Tayang 10 Oktober 2024
Diperbarui 28 Oktober 2024
Penduan lengkap customer adalah
Apa itu Pelanggan? Pengertian, Jenis, Karakteristik, dan Perbedaannya

Dalam bisnis, pelanggan memainkan peran yang sangat penting. Tanpa pelanggan, tidak ada penjualan, dan tanpa penjualan, bisnis tidak bisa bertahan.

Istilah pelanggan dalam bahasa Indonesia dan customer dalam bahasa Inggris sebenarnya merujuk pada hal yang sama: orang atau perusahaan yang membeli produk atau layanan dari bisnis Anda.

Selain istilah pelanggan atau customer, ada beberapa istilah lain yang sering digunakan dalam konteks bisnis, seperti consumer dan client.

Memahami perbedaan di antara ketiganya dapat membantu Anda menentukan strategi pemasaran dan layanan yang lebih tepat.

Apa itu Pelanggan (Customer)?

Pelanggan (Customer) adalah individu atau perusahaan yang membeli produk atau jasa dari sebuah bisnis. Dalam konteks bisnis, customer juga berarti orang yang menggunakan layanan atau produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Baik pelanggan maupun customer, mereka sama-sama memberikan kontribusi terhadap pendapatan bisnis.

Sebagai contoh:

  • Jika seseorang membeli produk dari toko online Anda, orang tersebut adalah pelanggan Anda. Di sisi lain, mereka juga disebut customer karena membeli produk atau layanan Anda.

Dalam strategi pemasaran modern, pelanggan (customer) ini merupakan target utama yang perlu dipahami dengan baik agar perusahaan bisa terus berkembang dan bertahan dalam persaingan bisnis yang ketat.

Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience

Mengapa Pelanggan (Customer) Penting Bagi Bisnis?

1. Pelanggan jadi Sumber Utama Pendapatan

Pelanggan yang membeli secara rutin adalah aset berharga bagi bisnis. Mereka tidak hanya menyumbang pada penjualan, tetapi juga membantu stabilitas dan pertumbuhan pendapatan.

Mempertahankan pelanggan setia lebih efisien daripada terus-menerus mencari pelanggan baru.

2. Membantu Mengembangkan Bisnis

Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan Anda kemungkinan besar akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, baik itu keluarga, teman, atau kolega.

Ini adalah bentuk promosi organik yang sangat kuat. Rekomendasi dari mulut ke mulut membantu mendatangkan customer baru tanpa biaya pemasaran yang besar.

3. Umpan Balik dari Pelanggan Membantu Peningkatan

Pelanggan yang aktif memberikan masukan atau umpan balik adalah sumber informasi penting untuk perbaikan bisnis.

Dengan mendengarkan saran atau keluhan mereka, Anda bisa memperbaiki produk atau layanan, sehingga lebih sesuai dengan kebutuhan pasar.

Jenis-Jenis Pelanggan (Customer) dalam Bisnis

1. Pelanggan Baru

Ini adalah orang yang pertama kali bertransaksi dengan bisnis Anda. Mereka perlu mendapatkan pengalaman yang positif agar kembali lagi di masa depan.

2. Pelanggan Potensial

Orang yang mungkin belum membeli, tetapi sudah menunjukkan minat, misalnya dengan mengunjungi situs web Anda atau bertanya tentang produk. Fokus bisnis di sini adalah mengonversi mereka menjadi pembeli.

Baca juga: Pelanggan Potensial: Pengertian, Karakteristik dan Cara Mendapatkannya

3. Pelanggan Setia

pelanggan setiap atau customer loyalty adalah orang yang sudah beberapa kali membeli produk atau menggunakan layanan Anda. Mereka adalah tulang punggung bisnis dan harus diberikan perhatian khusus agar tetap loyal.

4. Pelanggan Tidak Puas

Mereka adalah pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk atau layanan yang mereka dapatkan. Menangani keluhan mereka dengan cepat dan tepat dapat memperbaiki hubungan dan menjaga reputasi bisnis.

Baca juga: Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Menanganinya 

5. Pelanggan Sesekali

Mereka membeli hanya pada kesempatan tertentu, bukan secara rutin. Pelanggan ini mungkin tidak terlalu loyal, tetapi masih bisa memberikan kontribusi pada penjualan.

6. Pelanggan Pemburu Diskon

Mereka biasanya tertarik pada produk ketika ada diskon atau promosi. Mereka sensitif terhadap harga dan sering membandingkan harga sebelum memutuskan untuk membeli.

Baca juga: Product Bundling: Teknik Mengabungkan Produk

Karakteristik Utama Pelanggan (Customer)

Selain mengenal jenis-jenis pelanggan, memahami karakteristik pelanggan (customer) juga penting agar bisnis dapat menyesuaikan strategi pemasaran dan layanan.

Beberapa karakteristik utama yang perlu diperhatikan meliputi:

1. Kesadaran Terhadap Kebutuhan

Pelanggan umumnya memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang mereka butuhkan. Ketika mereka mencari produk atau layanan, mereka mengharapkan solusi yang efektif dan efisien terhadap kebutuhan tersebut.

Baca juga: Memahami Hierarki Kebutuhan Pelanggan

2. Sensitif terhadap Harga

Banyak pelanggan yang sangat sensitif terhadap harga, terutama pelanggan pemburu diskon. Mereka cenderung membandingkan harga sebelum membeli dan seringkali memilih produk yang menawarkan nilai terbaik dengan harga yang lebih murah.

3. Tingkat Loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah aset berharga. Pelanggan yang loyal biasanya tidak mudah berpindah ke kompetitor dan akan terus kembali jika mereka merasa puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan.

4. Responsif Terhadap Promosi

Pelanggan yang peka terhadap promosi sering kali tertarik untuk membeli ketika ada penawaran khusus.

Menawarkan diskon atau promosi khusus bisa menjadi cara efektif untuk menarik lebih banyak penjualan dari segmen ini.

5. Pengaruh Ulasan dan Pengalaman

Pelanggan masa kini sering mencari ulasan dari orang lain sebelum melakukan pembelian.

Oleh karena itu, memberikan pengalaman yang baik sangat penting karena pengalaman positif akan meningkatkan reputasi bisnis Anda dan menarik pelanggan baru.

6. Keterlibatan Digital

Banyak pelanggan sekarang lebih sering berinteraksi dengan merek secara online. Mereka mencari informasi melalui internet, membaca ulasan, dan melakukan pembelian secara digital. Kehadiran digital yang kuat sangat penting untuk menjangkau pelanggan ini.

7. Pengaruh Sosial

Banyak keputusan pembelian dipengaruhi oleh rekomendasi sosial, baik itu dari teman, keluarga, atau influencer. Bisnis harus peka terhadap pengaruh ini dan memanfaatkannya dalam strategi pemasaran.

Apa Perbedaan Customer vs Consumer vs Client?

Sebagian orang mungkin beranggapan bahwa customer, consumer dan client adalah sama. Oleh karena itu, banyak bisnis yang salah dalam menggunakan istilah tersebut.

Padahal baik customer, consumer maupun client merupakan hal yang berbeda. Berikut beberapa poin perbedaannya:

1. Definisi

  • Customer adalah orang atau entitas yang membeli produk atau layanan dari bisnis Anda. Fokus utama dari customer adalah transaksi, artinya mereka adalah pihak yang berinteraksi langsung dengan bisnis untuk melakukan pembelian.
  • Consumer adalah orang yang menggunakan atau mengonsumsi produk atau layanan yang dibeli. Consumer selalu menjadi pengguna akhir, tetapi mereka tidak selalu menjadi customer (pembeli).
  • Client adalah istilah yang sering digunakan untuk menggambarkan hubungan bisnis yang lebih formal dan jangka panjang, biasanya terkait dengan penyediaan layanan.

2. Tujuan Pembelian

  • Customer membeli produk tidak untuk dikonsumsi pribadi, melainkan untuk dijual kembali atau diolah menjadi produk lainnya.
  • Consumer yang menggunakan atau mengkonsumsi produk setelah membelinya. Sebagai contoh customer membeli makanan dari restoran cepat saji untuk mengisi perut.
  • Client umumnya membeli jasa dari perusahaan untuk kepentingan banyak orang.

3. Jenis Perusahaan

  • Customer biasanya berhubungan dengan perusahaan dengan basis transaksional besar. Misalnya toko retail, pedagang grosir, Bank, Amusement park dan lainnya.
  • Consumer cenderung melakukan yang melakukan transaksi skala kecil dengan pengguna akhir. Sebagai contoh toko kelontong, warung makan, cafe, salon kecantikan dan lainnya.
  • Client sebagian besar berurusan dengan perusahaan yang menyediakan jasa atau layanan profesional. Seperti lembaga hukum, design studio, konsultan keuangan, agen asuransi, agen pemasaran dan lainnya.

4. Lamanya Waktu Interaksi

  • Consumer (pelanggan) memiliki waktu interaksi paling singkat diantara lainnya. Sebab umumnya konsumen hanya berinteraksi saat proses transaksi berlangsung.
  • Customer yang memiliki waktu berkomunikasi dengan perusahaan lebih lama. Terlebih jika kebutuhan mereka adalah untuk menjual kembali produk perusahaan, maka durasi kerjasama keduanya biasanya relatif lebih lama.
  • Client juga memiliki rentang waktu untuk berkomunikasi dengan penyedia layanan lebih lama. Biasanya berdasarkan project dengan durasi 3 bulan atau lebih, tergantung kesepakatan. Oleh karena itu, client cenderung lebih loyal daripada customer atau consumer.

5. Pengambilan Keputusan

  • Customer terlibat langsung dalam proses pengambilan keputusan. Mereka berhubungan dengan perushaan yang menyediakan produk.
  • Consumer yang memiliki tingkat keterlibatan bervariasi bergantung pada kebutuhan konsumsi terhadap produk atau jasa tersebut. Maka dari itu, tidak semua consumer berhubungan langsung dengan perusahaan penyedia produk atau jasa.
  • Client biasanya memerlukan proses panjang sebelum mengambil keputusan pembelian. Mereka umumnya melakukan diskusi internal dengan pengambil kebijakan terkait sebelum menggunakan suatu jasa.

6. Strategi Pemasaran

  • Consumer biasanya menggunakan strategi pemasaran berbasis pelanggan dengan target pasar yang lebih luas.
  • Customer yang memiliki target pasar lebih spesifik. Pendekatan strategi pemasaran customer lebih fokus pada brand value yang ditawarkan.
  • Client memiliki target pasar yang lebih kecil. Namun memiliki dampak retensi yang lebih tinggi. Strategi pemasaran dilakukan umumnya fokus untuk memberikan pengalaman terbaik yang dapat memusakan client.

Simak perbedaan customer vs consumer vs client selengkapnya pada infografis berikut:

Infografis Perbedaan Customer vs Consumer vs Client

Cara Efektif Mengelola Pelanggan (Customer)

Mengelola pelanggan dengan baik membutuhkan strategi yang tepat. Berikut beberapa cara yang bisa diterapkan:

1. Layanan yang Prima

Pelayanan yang baik adalah kunci mempertahankan pelanggan. Menjawab pertanyaan, menangani keluhan dengan cepat, dan memberikan solusi adalah cara untuk memastikan pelanggan merasa puas.

2. Personalisasi

Dengan memanfaatkan teknologi seperti aplikasi CRM Mekari Qontak, Anda bisa mengelola data pelanggan dan memberikan penawaran yang dipersonalisasi sesuai dengan kebiasaan belanja mereka.

Personalisasi membantu pelanggan merasa lebih dihargai dan memperkuat hubungan dengan mereka.

3. Berikan Insentif untuk Loyalitas

Program loyalitas, diskon eksklusif, atau hadiah khusus bisa menjadi cara yang efektif untuk mendorong pelanggan setia terus berbelanja. Hal ini membuat mereka merasa dihargai dan memperkuat hubungan jangka panjang.

4. Fokus pada Promosi untuk Customer Baru

Untuk menarik customer baru, tawarkan promosi menarik seperti diskon pembelian pertama atau bonus khusus.

Pengalaman pertama yang positif adalah langkah awal untuk mengonversi mereka menjadi pelanggan tetap.

Kelola Hubungan dengan Pelanggan (Customer) Lebih Baik dengan Mekari Qontak

Memahami kebutuhan customer akan membantu bisnis dalam menjalin hubungan baik dengan mereka. Selain itu, bisnis juga mendapatkan insight berharga yang bisa digunakan untuk mengambil keputusan bisnis strategis.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia. Aplikasi CRM membantu bisnis untuk mengumpulkan semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran. Hal tersebut memudahkan bisnis untuk memahami kebutuhan customer.

Selain itu, aplikasi CRM Mekari Qontak bisa diintegrasikan dengan beragam saluran komunikasi. Integrasi tersebut memungkinkan pelanggan untuk berpindah media komunikasi tanpa mengulangi pertanyaan sebelumnya.

Jadi tunggu apa lagi? Coba Gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.

Kategori : BisnisCustomer
WhatsApp WhatsApp Sales