Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Menyelesaikannya dengan Baik

Setiap bisnis tentu harus siap menghadapi komplain dari pelanggan. Sebab masing-masing pelanggan memiliki selera tersendiri, mereka yang kurang puas terhadap produk atau layanan Anda bisacanya akan menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu, hal ini tak bisa Anda hindari, tapi Anda bisa mempersiapkannya dengan mempelajari contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya.

Perlu Anda ketahui, bahwa tidak semua komplain pelanggan bersifat negatif. Anda bisa mempelajari banyak hal dari keluhan yang mereka sampaikan untuk memperbaiki bisnis menjadi lebih baik. Dengan begitu, Anda tidak akan menemukan keluhan serupa dari pelanggan lainnya.

Pelajari lebih lanjut mengenai contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya pada artikel di bawah ini!

Alasan Pelanggan Mengajukan Komplain

Komplain pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang menunjukkan ketidakpuasan mereka terhadap produk atau layanan bisnis Anda. Hal ini wajar disampaikan oleh mereka yang telah bersedia mengeluarkan uang untuk menggunakan produk Anda.

Umumnya seorang pelanggan akan mengajukan komplain karena kecewa atau merasa tidak puas dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Di sisi lain, sebagian pelanggan memiliki harapan yang lebih tinggi terkait produk atau bisnis Anda.

Jadi saat produk Anda tidak sesuai dengan harapan, mereka akan kecewa, kemudian mengajukan komplain.

Komplain pelanggan tidak boleh dibiarkan begitu saja, apabila tidak ingin kehilanggan pelanggan. Bisnis harus segera melakukan perbaikan dengan menciptakan customer journey yang lebih baik, sehingga komplain serupa tidak terulang.

Berdasarkan penelitian Esteban Kolsky untuk ThinkJar melaporkan bahwa hanya satu dari setiap 26 pelanggan yang tidak puas yang akan mengeluh, 91% dari yang tidak mengeluh ini juga akan memilih untuk meninggalkan bisnis.

Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memastikan bahwa infrastruktur, strategi, dan pelatihan karyawan yang benar tersedia untuk pengalaman pelanggan yang positif dan konsisten.

Hal tersebut sangat penting diperhatikan di semua titikinteraksi karena pengalaman pelanggan memiliki banyak prespektif. Namun, pada akhirnya sebuah bisnis hanya bisa bergantung pada pelanggan untuk memutuskan apakah mereka memiliki pengalaman positif atau tidak.

Contoh Komplain yang Sering Pelanggan Keluhkan

Untuk membantu Anda lebih memahami apa itu komplain pelanggan, berikut kami jabarkan beberapa contoh komplain pelanggan yang perlu Anda ketahui:

1. Pelanggan Dibiarkan Menunggu Lama

Sumber: Freepik

Waktu merupakan salah satu aspek penting dalam kepuasan pelanggan. Waktu yang dimaksud disini meliputi: kecepatan pelayanan, pengemasan produk, pengiriman produk, hingga kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan.

Apabila waktu tersebut tidak dikelola dengan baik, maka berpotensi membuat pelanggan menjadi tidak senang dengan layanan Anda. Akhirnya mereka harus menunggu lama untuk menggunakan layananan Anda. Mereka yang merasa diabaikan tidak akan sungkan untuk mengajukan komplain pada bisnis Anda.

Oleh karena itu, Anda  perlu memerhatikan waktu lama menunggu pelanggan. Terutama saat mereka sedang berusaha terhubung dengan call center atau customer support. Mengingat pelanggan menginginkan jawaban yang cepat dan tidak membuang-buang waktu mereka.

Hal ini juga dibuktikan dengan studi yang menunjukkan bahwa setelah sekitar dua menit, pelanggan akan cenderung menutup telepon, dan 34% di antaranya tidak akan menelepon kembali. Ini berarti, Anda berpotensi kehilangan sepertiga pelanggan Anda hanya karena tidak mengangkat telepon dengan cukup cepat.

2. Produk tidak tersedia atau habis

Sumber: Freepik

Produk habis biasanya menjadi pertanda baik bagi bisnis atau perusahaan, ini berarti perusahaan berhasil menjual produk mereka melebihi target penjualan yang diterapkan.

Meski begitu, hal ini juga dapat memicu masalah baru yaitu pelanggan bisa kehabisan produk yang ingin beli. Hal ini bisa menjadi faktor penyebab mereka menyampaikan komplain.

Oleh karena itu, Anda perlu mengatur agar stok produk selalu ada. Dengan begitu, Anda akan terhindari dari keluhan pelanggan terkait stok produk yang tidak tersedia atau habis.

3. Pengiriman produk tertunda

Tip terbaik yang ada di setiap panduan dukungan pelanggan? Perlakukan pelanggan Anda seperti Anda ingin diperlakukan ketika Anda harus berurusan dengan dukungan pelanggan.

Hal ini terutama berlaku untuk layanan pelanggan ritel, di mana pelanggan menginginkan produk atau layanan dikirimkan kepada mereka sesegera mungkin.

Siapa yang tidak pernah berperilaku seperti ini setidaknya sekali, ketika akhirnya memesan gadget teknologi keren yang satu ini, pakaian impian, atau buku yang sangat ingin mereka baca?

Penundaan pengiriman terjadi, tetapi tidak memberi tahu pelanggan Anda tentang fakta bahwa barang impian mereka akan tiba 5 hari kemudian akan menghasilkan banyak umpan balik negatif dari pelanggan.

4. Menerima produk cacat atau rusak

Sumber: Freepik

Salah satu alasan yang paling sering ditemui dari komplain pelanggan adalah produk atau layanan yang buruk. Seperti produk rusak, tidak sesuai dengan keterangan, tidak lengkap, dan lain sebagainya.

Hal tersebut bisa menjadi sejata pelanggan untuk menyapaikan keluhan kepada bisnis. Meski terlihat spele, melakukan pengecekan sangatlah penting untuk memastikan semua produk Anda layak guna. Sebab apabila tidak lakukan akan berujung fatal, salah satunya komplain pelanggan.

5. Mendapatkan pelayanan buruk

Sumber: Freepik

Setiap pelanggan pasti menginginkan pengalaman terbaik dengan pelayanan yang memuaskan. Namun tak jarang pelanggan menemukan pelayanan yang malah sebaliknya. Ini termasuk kepribadian dan nada bicara perwakilan, serta waktu pelayanan.

Ketika perwakilan Anda memberikan pelayanan yang kurang baik, dimana pelanggan merasa pelayanan yang diberikan oleh bisnis atau karyawan Anda dirasa kurang, tidak baik, tidak profesional, atau bahkan terkesan kasar.

Hal tersebut akan membuat pelanggan berfikir bisnis Anda gagalan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Faktor tersebutlah yang dapat memicu keluhan pelanggan pada bisnis Anda.

6. Meminta pelanggan menjelaskan ulang terkait masalah mereka

Umumnya pelanggan akan merasa tidak senang ketika diminta untuk mengulangi penjelasan terkait masalah mereka kepada perwakilan bisnis Anda.

Hal ini biasanya terjadi ketika pelanggan dipindahkan ke perwakilan baru atau berurusan dengan agen yang tidak memerhatikan masalah dengan seksama.

Oleh sebab itu, Anda dan tim Anda perlu memerhatikan dengan jelas dan seksama apa yang dikeluhkan oleh pelanggan, dengan tujuan untuk menghindari pengalaman yang membuat frustasi pelanggan Anda.

7. Mengalihkan Penggilan Pelanggan

Sumber: Freepik

Mungkin Anda pernah mengalami situasi di mana Anda menelepon satu nomor telepon, kemudian Anda dialihkan untuk menghubungi nomor telepon lainnya.

Lebih parahnya Anda harus menunggu selama 30 menit untuk bisa terhubung ke operator tersebut. Maka tidak mengherankan bahwa 70% konsumen sangat kesal ketika mereka mendengar “Saya perlu mengalihkan Anda ke operator lain”.

Bagian yang paling membuat frustrasi adalah keharusan untuk menjelaskan masalah Anda dari awal, dengan semua nuansa dan detail yang dapat membingungkan bagi seseorang yang baru mengenal subjek ini. Ingatlah bahwa menjelaskan berulang-ulang adalah buang-buang waktu bagi pelanggan Anda.

8. Tidak ada tanggapan di media sosial

Saat ini, media sosial memiliki peran penting bagi sebuah bisnis, tak terkecuali dalam hal merespon pertanyaan pelanggan. Sebelum menelusuri basis pengetahuan atau FAQ, biasanya pelanggan akan mencoba menghubungi Anda melalui saluran media sosial Anda seperti Facebook atau LinkedIn.

Tentu saja mereka juga mengharapkan jawaban yang cepat dari Anda. Bahkan Facebook bahkan memberi Anda lencana bisnis “sangat responsif terhadap pesan” di profil Anda, jika Anda telah menjawab 90% pesan dalam waktu 15 menit dalam 7 hari terakhir.

Jika Anda tidak memperlakukan media sosial Anda sebagai layanan pelanggan dan saluran penjualan lainnya, Anda ketinggalan! Anda bahkan mungkin mendapatkan beberapa keluhan pelanggan dari orang-orang yang menghubungi Anda dan tidak mendapatkan jawaban apapun.

9. Tidak ada solusi yang diberikan pada keluhan pertama

Sumber: Freepik

Ketika pelanggan menghubungi call center atau customer support, mereka mengharapkan masalah mereka dapat diselesaikan dengan satu panggilan saja.

Hal ini juga didukung oleh sebuah studi yang menunjukkan bahwa 67% komplain pelanggan dapat diselesaikan jika permintaan layanan yang mereka inginkan dipenuhi selama panggilan pertama.

Namun, apabila Anda tidak dapat memberikan resolusi di panggilan pertama, ini akan memungkinkan timbulnya keluhan atau komplain baru untuk bisnis Anda.

Oleh karena itu, Anda perlu mengetahui bagaimana cara menghadapi komplain pelanggan pada panggilan pertama untuk menghindari adanya keluhan baru.

10. Keluhan tidak ditindak lanjuti

Sumber: Freepik

Berkaitan dengan komplain sebelumnya. Kurangnya tindak lanjut atas penyelesaian masalah dapat menambah keluhan baru untuk bisnis Anda.

Ketika perwakilan Anda menindaklanjuti keluhan pelanggan dengan waktu yang cukup lama, pelanggan Anda mungkin akan berpikir bahwa Anda telah melupakan masalah mereka. Hal ini kemudian akan membuat pelanggan Anda menjadi lebih tidak senang dan memberikan komplain baru terkait bisnis Anda.

11. Permintaan Produk atau Fitur Baru

Sumber: Freepik

Meski jarang terjadi, tetapi bisa saja sesuatu tim layanan pelanggan hadapi. Jika produk atau layanan Anda tidak memenuhi semua kebutuhan pelanggan Anda, mereka akan bertanya apakah mereka mendapatkan produk atau fitur tambahan.

Meskipun produk atau layanan Anda memiliki banyak manfaat, namun sebagian pelanggan memiliki kebutuhan khusus, sehingga manfaat yang Anda tawarkan dirasa tidak cukup. Oleh karena itu, mereka meminta produk atau fitur tambahan.

Cara Efektif Mengatasi Komplain Pelanggan

Setelah mengetahui apa saja contoh komplain pelanggan, kini saatnya untuk Anda mengetahui bagaimana cara menangani komplain pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara customer service mengatasi komplain pelanggan:

– Memberikan opsi yang mudah diakses

Jika pelanggan Anda memiliki masalah dengan produk atau layanan, sebaiknya Anda memberikan opsi penyelesaian yang lebih mudah diakses. Misalnya seperti opsi layanan mandiri dan mudah terhubung dengan berbagai saluran.

Mengingat pelanggan dapat merasa lebih frustasi ketika diminta untuk melewati berbagai langkah untuk menyelesaikan masalah mereka.

– Mendengarkan secara aktif dan memahami keluhan pelanggan

Salah satu cara mengatasi komplain pelanggan terbaik yang bisa Anda lakukan adalah dengan mendengarkan keluhan secara aktif dan memahami kebutuhan pelanggan.

Dalam hal ini, Anda dapat mengajukan pertanyaan klarifikasi kepada pelanggan Anda terkait masalah yang mereka hadapi. Kemudian Anda harus tetap fokus pada kebutuhan mereka dan berempati dengan mereka.

– Tunjukkan empati atas kekhawatiran pelanggan Anda

Cara menghadapi komplain pelanggan lainnya adalah dengan mengakui rasa frustasi mereka dan memvalidasi perasaan mereka. Jalngan lupa untuk menujukan rasa empati atas permasalahan yang mereka hadapi.

Empati merupakan salah satu keterampilan layanan pelanggan yang paling penting, dan mengakui frustasi pelanggan dapat membantu mereka merasa didengar dan dihargai.

Untuk itu, Anda perlu mengakui rasa frustasi pelanggan Anda dan berempati dengan masalah yang mereka hadapi.

– Ucapkan terima kasih pelanggan Anda karena sudah menyampaikan keluhan

Mengucapkan emapti setelah pelanggan menyampaikan keluhan adalah hal yang bijak. Meskipun pelanggan bersikap sedikit jahat.

Anda dapat mulai mengubah nada percakapan secara dramatis dengan secara tulus berterima kasih kepada mereka karena telah menyampaikan masalah tersebut kepada Anda. Hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar peduli dengan apa yang mereka bagikan dan Anda akan berusaha untuk menyelesaikan masalah mereka.

– Meminta maaf ke pelanggan meski bukan Anda penyebab masalahnya

Sebenarnya tidak masalah siapa yang menyebabkan masalah. Terkadang pelangganlah yang membuat kesalahan. Permintaan maaf menyiratkan kepemilikan. Hal ini membuat pelanggan tahu bahwa Anda akan membantu mereka melalui proses tersebut.

Ketika diucapkan dengan tulus, kata-kata “Maaf” dapat menghilangkan sebanyak 95% kemarahan seseorang. Hal ini akan membantu pelanggan Anda untuk tenang dan lebih terbuka untuk penyelesaian masalah.

– Merangkum permasalahan yang dihadapi pelanggan

Dalam hal ini, Anda perlu menunjukkan bahwa Anda mendengarkan permasalahan yang mereka hadapi dengan merangkum dan menyatakan kembali masalah mereka.

Dengan demikian, Anda dapat mengonfirmasi pemahaman Anda dan dapat memberikan solusi atau bantuan yang tepat untuk permasalahan tersebut.

– Menawarkan solusi

Ketahui apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan dalam pedoman perusahaan Anda. Membuat janji yang tidak bisa Anda lakukan hanya akan membuat Anda mundur. Ingat, saat menawarkan solusi, bersikaplah sopan dan hormat. Beritahu pelanggan bahwa Anda bersedia mengambil alih masalah tersebut dan beritahu mereka apa yang akan Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Hal tersebut tidak hanya dapat membantu mengatasi masalah pelanggan dan meningkatkan customer statisfication saja. Tetapi ini juga dapat membantu mengurangi beban tim pendukung secara keseluruhan.

– Mindaklanjuti keluhan

Apabila Anda tidak dapat memberikan solusi pada panggilan pertama, sebaiknya Anda menetapkan rencana tindakan untuk langkah berikutnya.

Seperti apa yang akan Anda lakukan dengan masalah mereka, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut, dan kapan Anda akan menghubungi mereka kembali.

Memberikan rencana tindakan akan membantu pelanggan Anda merasa lebih tenang. Selain itu, ini akan membuat mereka mengetahui bahwa masalah mereka telah didengar dan akan dibantu untuk diselesaikan.

Rekomendasi: 15 Tools Untuk Customer Service Terbaik, No 1 Wajib!

Pahami Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya Sekarang!

Itu dia pembahasan tentang contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Anda dapat meningkatkan penanganan komplain pelanggan Anda dengan menggunakan aplikasi customer service terbaik di seluruh channel Anda menggunakan satu platform terpadu.

Mekari Qontak menyediakan Aplikasi Customer Service terbaik yang dapat Anda gunakan untuk melayani pelanggan Anda di mana saja mereka berbeda.

Aplikasi customer service Qontak dapat terintegrasi dengan Omnichannel dan CRM. Sehingga memungkinkan Anda untuk mengkustomisas sistem customer service sesuai dengan kebutuhan. Dengan begitu, Anda dapat mengatasi komplain pelanggan dengan baik dan cepat.

Terlebih lebih dari 3000++ perusahan telah bekerjasama dengan Mekari untuk mengembangkan usahanya. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi? Coba Gratis aplikasi CRM selama 14 hari dari Mekari Qontak, atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Qontak.