Komplain pelanggan adalah ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau proses yang disediakan oleh suatu perusahaan ataupun bisnis. Ungkapan ini dapat disampaikan secara lisan (melalui telepon, tatap muka) atau tertulis (melalui email, surat, media sosial).
Agar keluhan tidak berdampak negatif bagi perusahaan atau usaha, yang perlu Anda lakukan adalah menanganinya secara cepat dan tepat. Dalam artikel ini, Kami akan memberikan informasi lengkap terkait cara mengatasi komplain pelanggan serta tips dan kumpulan contohnya.
Contoh Komplain Pelanggan dan Contoh Template Kalimatnya
1. Produk/Jasa Tidak Sesuai Ekspektasi
Terdapat perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diterima dari produk atau jasa yang dibeli.
Keluhan: Barang yang saya terima tidak sesuai dengan gambar di website.
Template Balasan:
“Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Kami memahami bahwa produk yang Anda terima tidak sesuai dengan ekspektasi. Kami akan segera menyelidiki masalah ini dan menawarkan solusi terbaik untuk Anda.”
2. Keterlambatan Pengiriman
Pelanggan mengeluh karena produk atau layanan tidak diterima tepat waktu. Hal ini dapat disebabkan oleh berbagai faktor, seperti kesalahan logistik, cuaca buruk, atau kelalaian perusahaan.
Keluhan: Pesanan saya belum sampai, padahal sudah melewati estimasi waktu pengiriman.
Template Balasan:
“Kami mohon maaf atas keterlambatan pengiriman pesanan Anda. Kami sedang berusaha melacaknya dan akan segera memberikan informasi terbaru kepada Anda. Sebagai bentuk kompensasi, kami ingin menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya.”
3. Layanan yang Kurang Memuaskan
Situasi di mana pelanggan tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan seperti customer service yang tidak ramah atau membantu, layanan tidak sesuai dengan standar yang diharapkan, hingga proses layanan yang rumit dan memakan waktu
Keluhan: Saya merasa tidak dilayani dengan baik oleh staf Anda.
Template Kalimat:
“Kami mohon maaf atas pengalaman yang kurang menyenangkan yang Anda alami. Kami akan melakukan investigasi dan memberikan pelatihan tambahan kepada staf kami untuk memastikan hal ini tidak terulang kembali.”
Baca juga: 17 Contoh Template Customer Service untuk Menangani Keluhan Pelanggan4. Kesalahan Penagihan
Pelanggan merasa dirugikan karena tagihan yang diterimanya tidak sesuai dengan yang seharusnya. Hal ini dapat disebabkan oleh kesalahan sistem, kesalahan manusia, atau penipuan.
Keluhan: Saya ditagih dengan jumlah yang tidak sesuai!
Template Kalimat:
“Kami mohon maaf atas kesalahan penagihan yang terjadi. Kami akan segera memperbaikinya dan mengembalikan kelebihan pembayaran Anda dalam waktu 5 hari kerja.”
5. Produk Rusak/Cacat
Produk yang rusak atau cacat dapat menyebabkan kekecewaan pelanggan karena tidak dapat digunakan sebagaimana mestinya. Kerusakan atau cacat dapat terjadi pada produk selama proses produksi, pengiriman, atau penyimpanan.
Keluhan: Barang yang saya terima rusak/cacat.
Template Kalimat: :
“Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Kami memahami kekecewaan Anda saat menerima produk dalam keadaan rusak/cacat. Bisakah Anda jelaskan lebih detail kerusakannya? Kami akan segera membantu Anda dengan proses pengembalian atau penukaran produk.”
6. Kesulitan Mengakses Layanan
Pelanggan mengalami kesulitan dalam mengakses layanan yang ditawarkan. Hal ini dapat disebabkan oleh sistem yang tidak user-friendly, kurangnya informasi, atau jam operasional yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Keluhan: Saya kesulitan mengakses website/aplikasi.
Template Kalimat:
“Kami mohon maaf atas kesulitan yang Anda alami dalam mengakses website/aplikasi kami. Kami sedang berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan masalah ini.”
7. Ketidakjelasan Informasi
Pelanggan merasa tidak mendapatkan informasi yang jelas tentang produk, layanan, atau kebijakan perusahaan. Hal ini dapat menyebabkan kebingungan dan rasa frustasi.
Keluhan: Informasi yang Anda berikan tidak jelas/membingungkan.
Template Kalimat:
“Kami mohon maaf atas ketidakjelasan informasi yang kami berikan. Kami akan berusaha untuk memberikan informasi yang lebih jelas dan mudah dimengerti di masa depan.”
8. Ketidakpuasan dengan Kebijakan Perusahaan
Pelanggan tidak puas dengan kebijakan perusahaan, seperti kebijakan pengembalian, refund, atau penukaran.
Keluhan: Saya tidak puas dengan kebijakan pengembalian barang Anda.
Template Kalimat:
“Kami memahami bahwa Anda tidak puas dengan kebijakan pengembalian barang kami. Kami akan mempertimbangkan masukan Anda untuk meningkatkan kebijakan kami di masa depan.”
9. Perlakuan yang Tidak Adil
Pelanggan merasa diperlakukan tidak adil oleh perusahaan. Hal ini dapat disebabkan oleh diskriminasi, rasisme, atau prasangka.
Keluhan: Saya merasa diperlakukan tidak adil dibandingkan dengan pelanggan lain.
Template Kalimat:
“Kami mohon maaf atas perlakuan yang tidak adil yang Anda alami. Kami berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang adil dan setara kepada semua pelanggan.”
10. Ketidakmampuan Menangani Keluhan
Pelanggan merasa bahwa perusahaan tidak mampu menangani keluhannya dengan baik. Hal ini dapat disebabkan oleh kurangnya respon, solusi yang tidak memuaskan, atau proses yang berlarut-larut.
Keluhan: Saya sudah mencoba menghubungi customer service Anda, tetapi tidak ada yang membantu.
Template Kalimat:
“Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Kami akan meningkatkan kualitas layanan customer service kami untuk memastikan bahwa semua keluhan pelanggan dapat ditangani dengan baik.”
Baca juga: 7 Strategi Service Recovery yang Perlu Bisnis Coba!11. Kehilangan Kepercayaan
Pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan karena berbagai alasan, seperti pelanggaran janji, penipuan, atau kualitas produk yang menurun.
Keluhan: Saya tidak lagi percaya dengan brand Anda setelah mengalami masalah ini.
Template Kalimat:
“Kami memahami kekecewaan Anda dan kami ingin kembali mendapatkan kepercayaan Anda. Kami akan melakukan segala upaya untuk menyelesaikan masalah ini dan memberikan Anda pengalaman yang lebih baik di masa depan.”
Baca juga: 15 Contoh Manajemen Customer Service yang BurukBagaimana Cara Mengatasi Komplain Pelanggan Secara Tepat?
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk mengatasi komplain pelanggan secara tepat:
1. Dengarkan dengan Penuh Perhatian
Biarkan pelanggan mengungkapkan keluhannya dengan tenang dan penuh perhatian. Hindari menyela atau memotong pembicaraan mereka.
2. Tunjukkan Empati
Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahami perasaan mereka dan peduli dengan masalah mereka. Gunakan kalimat seperti “Saya mengerti kekecewaan Anda” atau “Saya mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami.”
3. Ucapkan Terima Kasih
Ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk menyampaikan keluhan mereka. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai keluhan mereka guna meningkatkan layanan bisnis jadi lebih baik.
Baca juga: 7 Complaint Management System Terbaik di IndonesiaTips Menangani Komplain Pelanggan
- Gunakan kalimat yang sopan dan profesional.
- Hindari berdebat atau menyalahkan pelanggan.
- Berikan solusi yang cepat dan efektif.
- Dokumentasikan keluhan dan penyelesaiannya.
- Gunakan CRM untuk membantu menangani keluhan.
Pahami Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya Sekarang!
Itu dia pembahasan tentang contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Anda dapat meningkatkan penanganan komplain pelanggan Anda dengan menggunakan aplikasi customer service terbaik di seluruh channel Anda menggunakan satu platform terpadu.
Mekari Qontak menyediakan Aplikasi Customer Service terbaik yang dapat Anda gunakan untuk melayani pelanggan Anda di mana saja mereka berbeda.
Aplikasi customer service Qontak dapat terintegrasi dengan Omnichannel dan sistem CRM. Sehingga memungkinkan Anda untuk mengkustomisas sistem customer service sesuai dengan kebutuhan. Dengan begitu, Anda dapat mengatasi komplain pelanggan dengan baik dan cepat.
