Mendapatkan banyak pesan dari lead merupakan hal yang patut disyukuri oleh bisnis. Namun, ada kekhawatiran bisnis tidak bisa menangani jika datang bersamaan. Oleh karena, penggunaan chat routing sangat disarankan.
Chat routing (perutean obrolan) dapat membantu bisnis meneruskan pesan lead secara otomatis dan adil ke agen. Hal ini menghindari penumpukan lead di salah satu agen yang berdampak pada respon lambat bahkan terlewat.
Pelajari jenis dan cara routing agen yang efisien pada artikel di bawah ini.
Apa Itu Chat Routing (Perutean Obrolan)?
Chat routing adalah proses mengarahkan chat ke agen atau tim yang paling tepat secara otomatis berdasarkan isi atau konteks percakapan tersebut.
Dengan kemampuan tersebut, fitur chat routing menjadi elemen penting dalam layanan pelanggan. Sebab fitur ini bisa digunakan untuk memperlancar alur komunikasi dengan respon cepat dan tepat.
Hal tersebut tidak hanya meningkatkan kinerja dan produktivitas agen, tetapi juga memastikan pelanggan menerima bantuan tepat waktu dari pihak yang paling kompeten.
Bagaimana Cara Kerja Chat Routing?
Pada dasarnya, chat routing adalah sistem yang dikonfigurasi untuk mengarahkan chat masuk ke agen berdasarkan parameter tertentu. Secara garis besar, prosesnya berlangsung seperti berikut:
Misalnya ada seorang pelanggan memulai sesi chat baru melalui situs web, aplikasi chat, atau media komunikasi lainnya milik Anda. Kemudian chat routing akan menggunakan aturan yang telah Anda tentukan untuk menempatkan permintaan chat ke antrean yang sesuai (seperti customer service atau penjualan).
Kemudian, setiap pesan yang masuk dalam antrean chat akan diarahkan ke kelompok atau tim agen tertentu. Selanjutnya, sistem routing akan menghubungkan sesi chat ke agen yang paling sesuai dalam kelompok atau tim tersebut.
Anda dapat mengatur sistem untuk mengarahkan chat masuk dapat didasarkan pada berbagai faktor tergantung pada software live chat yang digunakan. Misalnya sesuai dengan ketersediaan agen, keahlian agen, fungsi tim/departemen, demografi pelanggan, dan urgensi pertanyaan.
Dengan menggunakan aturan/kriteria khusus untuk mengarahkan chat, Anda dapat menjaga kualitas layanan yang konsisten di semua interaksi dan departemen.
Apa saja Manfaat Chat Routing Bagi Bisnis?
Dalam menjalankan fungsinya, chat routing bukan hanya meneruskan pesan ke agen sesuai dengan keterampilannya, tetapi juga memberikan sejumlah keuntungan buat bisnis seperti berikut:
1. Meningkatkan efisiensi layanan pelanggan
Routing chat mudah diatur menyesuaikan strategi perutean bisnis sesuai dengan spesialis agen. Hal ini memastikan percakapan lead diarahkan ke tim ahli di bidangnya.
Dengan pendekatan tersebut, tim bisa lebih fokus menyelesaikan masalah lead sesuai keahlian mereka. Hal ini berdampak positif pada operasional layanan pelanggan menjadi lebih efisien.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penghubungan yang tepat
Efisiensi pelayanan pada akhirnya juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini pelanggan bisa mendapatkan solusi permasalahan mereka dengan cepat berkat routing chat.
Selain itu, routing chat memastikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, di mana pelanggan setia dapat diarahkan ke tim khusus, sehingga memperkuat hubungan dengan klien setia.
3. Pengurangan waktu tunggu pelanggan
Keuntungan lain dari penggunaan routing chat adalah pengurangan waktu penyelesaian percakapan. Fitur ini akan dengan cepat mengarahkan pelanggan ke tim dan agen yang tepat.
Hal ini membuat masalah dapat ditangani segera, yang menghasilkan tingkat penyelesaian pada kontak pertama yang lebih tinggi.
Jenis-Jenis Chat Routing
Chat routing dibedakan menjadi beberapa jenis sesuai dengan kebutuhan bisnis. Namun, biasanya routing chat dibedakan dalam tiga jenis seperti berikut:
1. Perutean Berbasis Keterampilan
Cara ini mengarahkan obrolan ke agen dengan keterampilan yang paling sesuai. Sistem akan mengidentifikasi pertanyaan lead yang masuk, kemudian akan diteruskan kepada agen berdasarkan keahlian khusus mereka.
Pendekatan ini dirancang untuk meningkatkan konversi dengan menugaskan leads kepada anggota tim yang paling ahli di area tersebut. Dalam hal ini, Anda perlu memiliki pemahaman yang baik tentang kemampuan setiap anggota tim sangat penting agar metode ini berjalan optimal.
2. Perutean Berbasis Prioritas
Berbeda dengan sebelumnya, jenis routing chat ini memungkinkan sistem untuk memilih leads yang memiliki prioritas lebih tinggi. Tingkat prioritas ini bisa dilihat dari urgensi leads.
Namun, perlu ada pengawasan untuk memastikan semua leads ditangani dan didistribusikan secara adil. Jangan sampai ada antrian menumpuk di salah satu agen.
3. Perutean Berbasis Waktu
Terakhir, memungkinkan sistem untuk menyesuaikan rute berdasarkan waktu yang dibutuhkan agen. Tujuannya untuk memastikan setiap tidak terjadi antrian di salah satu agen yang memiliki waktu penyelesaian relatif lama.
Meskipun efektif untuk memotong waktu antrian, metode ini mungkin tidak selalu mempertimbangkan keterampilan atau pengetahuan produk spesifik dari setiap agen.
Strategi Implementasi Chat Routing
Strategi implementasi chat routing adalah cara untuk memastikan bahwa setiap pelanggan yang menghubungi layanan mendapat respons cepat dan tepat dari orang atau sistem yang paling sesuai.
Berikut beberapa strategi yang bisa digunakan:
1. Penyesuaian Rute Otomatis Berdasarkan Data Pelanggan
Salah satu tantangan yang mungkin Anda hadapi saat mengelola usaha adalah personalisasi percakapan teks. Sebab membagi chat secara adil dengan chat routing terkadang kurang efektif di saat setiap leads memiliki masalah berbeda-beda.
Dalam hal ini, Anda perlu menggunakan routing chat untuk mendistribusikan pesan sesuai dengan persona pelanggan untuk membuat pengalaman yang lebih personal dan efisien.
Bayangkan setiap kali seseorang menghubungi layanan, sistem otomatis mengingat siapa mereka, riwayat interaksi sebelumnya, dan preferensi khusus yang dimiliki.
Dengan cara ini, pelanggan akan langsung diarahkan ke agen atau chatbot yang paling paham dengan kebutuhan mereka, tanpa perlu mengulang penjelasan atau dipindah-pindahkan.
Misalnya, jika seseorang sering bertanya tentang produk tertentu, di lain waktu mereka langsung terhubung ke agen yang paling tahu soal produk tersebut. Ini menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan cepat, sekaligus membuat pelanggan merasa lebih dihargai.
2. Integrasi dengan CRM dan Tools Lainnya
Integrasi chat routing dengan CRM dan tools lainnya bertujuan untuk membuat layanan pelanggan lebih mulus dan efisien.
CRM (Customer Relationship Management) menyimpan data penting tentang riwayat interaksi pelanggan, preferensi, dan masalah yang pernah mereka alami.
Ketika chat routing terhubung langsung dengan CRM, setiap kali pelanggan menghubungi layanan, sistem dapat langsung mengakses informasi tersebut dan mengarahkan mereka ke agen atau chatbot yang paling sesuai. Hal tersebut menghindari pelanggan dari harus mengulang cerita atau menunggu lama.
Ditambah dengan integrasi tools lainnya, seperti sistem tiket atau FAQ otomatis, agen bisa langsung mendapatkan gambaran lengkap dan alat bantu yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan dengan cepat dan tepat. Hasilnya, layanan jadi lebih cepat, personal, dan efektif.
3. Penggunaan AI dalam Chat Routing
Penggunaan AI dalam chat routing membuat proses layanan pelanggan menjadi lebih cerdas dan otomatis.
Dengan bantuan AI, sistem dapat secara cepat memahami maksud atau masalah pelanggan hanya dari pesan yang mereka kirimkan. AI kemudian akan menentukan agen atau chatbot mana yang paling cocok untuk menangani pertanyaan tersebut.
Misalnya, jika seseorang bertanya tentang detail teknis, AI dapat langsung mengarahkan mereka ke tim teknis tanpa harus melalui bagian lain terlebih dulu.
Selain itu, AI juga belajar dari setiap interaksi, sehingga semakin lama, sistem akan semakin pintar dalam memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini membuat pengalaman pelanggan jadi lebih cepat, tepat sasaran, dan memudahkan pelanggan tanpa harus repot berpindah-pindah.
Baca juga: Pengertian Artificial Intelligence (AI) Marketing, Manfaat dan Cara Kerjanya
4. Kustomisasi Rute Berdasarkan Produk atau Layanan
Kustomisasi rute berdasarkan produk atau layanan adalah strategi yang memastikan setiap pelanggan langsung terhubung dengan tim yang paling paham tentang apa yang mereka butuhkan.
Misalnya, jika seseorang bertanya tentang produk A, mereka akan diarahkan langsung ke agen atau tim yang khusus menangani produk tersebut, tanpa harus melewati bagian umum yang mungkin tidak punya informasi detail.
Pendekatan ini membuat pelanggan merasa dilayani dengan lebih cepat dan tepat karena mereka berbicara dengan orang yang benar-benar mengerti produk atau layanan yang sedang dibahas.
Dengan begitu, masalah bisa diselesaikan lebih efisien, dan pelanggan merasa puas karena tidak harus menunggu lama atau dipindahkan ke berbagai departemen.
Optimalkan Penggunaan Chat Routing Sekarang
Chat routing merupakan solusi penting bagi bisnis dalam menangani banyak pesan dari lead secara efektif. Dengan mengarahkan chat secara otomatis, bisnis bisa memastikan bahwa setiap pesan diteruskan ke agen yang paling tepat.
Strategi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi kerja agen dan memastikan respons yang cepat, tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan memuaskan.
Dengan dukungan teknologi seperti AI dan integrasi CRM, chat routing menjadi lebih cerdas dan membantu bisnis menjaga kualitas layanan secara konsisten.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik yang bisa membantu Anda untuk mengatur chat routing dengan baik. CRM Mekari Qontak juga memiliki fitur lengkap yang bisa Anda sesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
Hubungi kami untuk konsultasi dengan tim ahli Mekari Qontak Gratis!