Customer Journey: Definisi, Contoh dan Cara Membuatnya

Bagi bisnis pelanggan adalah segalanya, tanpa pelanggan bisnis tidak ada artinya. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memajakan pelanggannya. Salah satu caranya dengan membuat customer journey atau pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Customer journey merupakan alur proses yang dilalui oleh pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan meningkatkan penjualan.

Pelajari selengkapnya tentang customer journey pada artikel berikut ini.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah alur perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis atau perusahaan Anda. Perjalanan ini dimulai dari saat pelanggan pertama kali mengenali brand, melihat-melihat produk, melakukan pembelian, dan akhirnya apa yang akan ia lakukan setelah melakukan pembelian produk bisnis Anda.

Apakah pelanggan tersebut akan memberikan review yang baik terkait produk Anda? Apakah ia memutuskan untuk datang kembali dan membeli produk lainnya? Atau bahkan memberikan review yang buruk dan memutuskan untuk tidak kembali lagi?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut kemudian dapat membantu Anda untuk menganalisis dan memahami pola pikir pelanggan Anda, dan menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mengoptimalkan strategi pemasaran, dan akhirnya meningkatkan penjualan Anda.

Apa Manfaat Membuat Customer Journey Map?

– Memahami Pelanggan

Melakukan customer journey mapping memungkinkan Anda dan tim untuk membandingkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya dengan apa yang Anda harapkan.

Dengan demikian, Anda dapat lebih memahami perkspektif pelanggan dengan lebih baik dan mengetahui apa saja tantangan atau masalah yang dihadapi dalam perjalanan mereka.

Kemudian, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengoptimalkan strategi penjualan dan pemasaran Anda.

– Memberikan pandangan yang sama untuk semua tim

Tidak jarang tim dari departemen yang berbeda memiliki pemahaman yang lain tentang perjalanan pelanggan. Sehingga menimbulkan inkonsistensi dalam pengalaman yang diterima oleh pelanggan Anda.

Namun, hal tersebut dapat diminimalisir atau bahkan dihindari dengan menggunakan customer journey mapping. Di mana setiap tim dapat mendapatkan pandangan yang sama tentang jalur mana yang diambil oleh pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

– Mengidentifikasi kesenjangan

Membuat peta perjalanan pelanggan dapat memungkinkan Anda dan tim untuk mengidentifikasi kesenjangan yang terjadi pada perjalanan pelanggan seperti di marketing funnel atau sales funnel.

Sehingga, Anda dapat dengan cepat memperbaikinya atau menyelesaikannya dengan solusi yang tepat dan efektif untuk memaksimalkan perjalanan pelanggan Anda.

– Memprediksi perilaku pelanggan

Customer journey mapping dapat membantu Anda untuk memprediksi bagaimana pelanggan akan berperilaku saat mereka bergerak melalui saluran penjualan bisnis Anda. Dalam hal ini, Anda dapat mengamati pola perilaku mereka dan memprediksi bagian mana yang lebih mungkin untuk berubah.

Kemudian, Anda dapat mempertimbangkan untuk memberikan bantuan proaktif kepada prospek guna membantu mereka dalam menemukan produk yang tepat dan mengambil langkah yang efektif.

– Meningkatkan perjalanan pelanggan

Manfaat peta perjalanan pelanggan berikutnya adalah membantu Anda untuk memahami apakah pelanggan mudah berinteraksi dengan bisnis Anda atau tidak. Apakah semua tahapan perjalanan berjalan dengan baik? Apakah pelanggan harus mengulangi beberapa proses untuk mencapai tujuan mereka?

Semua informasi tersebut kemudian menjadi wawasan berharga yang membantu Anda untuk menyederhanakan proses perjalanan pelanggan dan mempermudah pelanggan untuk terlibat dengan merek bisnis Anda. Sederhananya, ini membantu Anda untuk meningkatkan perjalanan pelanggan agar lebih menyenangkan.

Baca juga: Panduan Customer Experience Management (CXM)

Tahapan dalam Customer Journey Map?

Untuk membantu Anda lebih memahami apa itu customer journey, berikut kami jelasakan beberapa tahapan yang ada di dalam perjalanan pelanggan, antara lain:

Tahap 1. Brand Awareness

Tahap yang pertama adalah membangun brand awareness, dimulai dengan pelanggan mulai mengenal dan berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

Umumnya, perjalanan ini dimulai ketika seorang pelanggan dihadapkan dengan suatu masalah atau mulai tertarik dengan suatu produk, dan kemudian melakukan penelusuran untuk mengetahui solusi atau jawaban dari permasalahan yang ia miliki.

Di sisi lain, tahap ini juga dapat dimulai dari iklan online atau offline yang ditemukan pelanggan, influence dari media sosial, atau adanya interaksi dengan mesin pencari.

– Tahapan Awareness pada Bisnis Makanan Sehat

Makanan cepat saji memang terasa nikmat dan mudah untuk diperoleh, tetapi gaya hidup yang terus menerus mengonsumsi makanan cepat saji tidaklah baik untuk kesehatan.

Umumnya kalangan yang mengonsumsi makanan cepat saji adalah kalangan milenial yang selalu ingin serba cepat. Namun, tren yang ada kini mulai menunjukkan pergeseran yang mendorong semakin diminatinya makanan sehat untuk gaya hidup yang lebih sehat.

Anda dapat memberikan kesadaran tentang pentingnya gaya hidup dan pola makanan sehat sambil memberikan brand awareness kepada prospek Anda. Dalam hal ini,  Anda dapat melakukannya melalui iklan berbayar, content marketing, social media marketing, atau bahkan influencer marketing.

Berikan mereka konten-konten menarik tentang pola gaya hidup sehat, seperti seberapa pentingnya konsumsi buah dan sayur tiap hari, atau tentang tips memulai gaya hidup sehat. Di saat yang bersamaan, Anda juga dapat memperkenalkan merek bisnis Anda.

Beritahukan kepada mereka tentang visi dan misi Anda untuk mendukung hidup sehat melalui catering makanan sehat yang berkualitas namun terjangkau.

Tahap 2. Pertimbangan Pembelian (Consideration)

Pada tahap ini pelanggan akan mulai melakukan perbandingan antara produk Anda dan produk pesaing sebelum memutuskan untuk membeli produk. Ia akan meneliti segala sesuatu hal yang terkait dengan produk, termasuk harga, fitur, peringkat, dan lain sebagainya.

Dalam tahap ini, halaman arahan, konten terkait informasi dan pengetahuan, webinar, uji coba gratis, demo produk atau layanan, testimoni, diskon, dan sesi tanya jawab, dapat memengaruhi pertimbangan pelanggan. Untuk itu, Anda perlu memberikan layanan terbaik untuk menarik minat pelanggan Anda.

– Tahapan Pertimbangan Pembelian pada Bisnis Makanan Sehat (Consideration)

Setelah memberikan awareness terkait pentingnya pola makanan sehat dan merek bisnis Anda, maka prospek akan mulai menunjukkan ketertarikan mereka pada konteks dan produk yang Anda pasarkan.

Umumnya, prospek akan menunjukkan minat dengan cara melihat atau menonton konten yang Anda buat di media sosial, atau bahkan membaca postingan blog yang ada pada website Anda.

Setelah menunjukkan minat pada produk makanan sehat Anda, maka prospek akan mulai memikirkan apakah mereka akan berlangganan menu katering sehat Anda atau tidak.

Prospek akan mencari tahu terlebih dahulu tentang review layanan atau produk Anda dari influencer, internet, atau bahkan kerabat yang sudah menggunakan jasa katering makanan sehat Anda.

Jika mereka menyukai produk Anda, maka mereka akan melanjutkan ke tahap sales funnel berikutnya yaitu tindakan, tetapi jika tidak maka mereka akan berhenti di tahap ini atau mengulangi kembali tahap sales funnel dari awal.

Tahap 3. Pembelian Produk (Decision)

Tahap ini merupakan tahap ketika pelanggan akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian produk Anda, baik secara online maupun offline.

Dalam hal ini, Anda harus memerhatikan halaman dan proses checkout bisnis Anda, proses pembuatan akun, dan interaksi di toko fisik. Sehingga, pelanggan dapat melakukan transaksi pembelian dengan mudah tanpa adanya hambatan.

– Tahapan Pembelian Produk pada Bisnis Makanan Sehat (Desicion)

Akhirnya, prospek telah menyelesaikan pembayaran dan terkonversi menjadi seorang pelanggan yang mengikuti paket katering makanan sehat untuk kurun waktu yang telah ditentukan.

Namun, apakah tugas Anda sebagai pelaku bisnis selesai sampai di situ? Tentu saja tidak, Anda harus mempertahankan pelanggan tersebut dengan memberikan layanan terbaik dan menjalin hubungan baik dengan mereka.

Tahap 4. Penggunaan Produk (Service)

Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan masuk ke tahap penggunaan produk. Tahap ini dapat diimplementasikan dengan bantuan atau tanpa bantuan tim Anda.

Lebih lanjut, pada tahap penggunaan produk, pelanggan akan mengetahui apakah mereka senang dan menyukai produk serta layanan Anda atau tidak.

Singkatnya, tahap ini dapat menentukan kemungkinan apakah pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan tetap dan loyal dengan bisnis Anda atau tidak.

– Tahapan Penggunaan Produk pada Bisnis Makanan Sehat (Service & Loyalty)

Pada tahap ini, pelanggan akan mulai mencoba makanan Anda dan memastikan bagaimana kualitas makanan Anda, apakah memiliki kualitas dan rasa yang baik atau tidak.

Beberapa pelanggan mungkin akan merasa bahwa makanan Anda tidak sesuai dengan selera makanan mereka. Untuk itu, penting bagi Anda untuk menanyakan feedback mereka terkait produk dan layanan Anda.

Apabila mereka puas dengan layanan dan produk Anda, maka mereka dapat melanjutkan pembelian paket katering Anda, bahkan menjadi pelanggan loyalitas untuk kedepannya.

Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map?

Perjalanan pelanggan hingga membeli produk beragam. Terlebih di era saat ini banyak media yang bisa pelanggan jelajahi sebelum memutuskan untuk membeli produk.

Laporan Sensum Survey on Indonesia E-Commerce Trend 2022, mengungkapkan bahwa 42% pengguna e-commerce masih sering beralih antara satu situs ke situs lainnya. Peralihan ini terjadi karena konsumen selalu mencari pengalaman penelusuran produk yang lebih baik, respon yang cepat, dan interaksi digital yang mudah.

Oleh karena itu, sangat tepat untuk membuat customer journey map untuk mengetahui perjalanan pelanggan. Beriku cara membuat customer journey map:

1. Menetapkan Tujuan yang Jelas untuk Customer Journey Map

Sebelum mulai membuat peta perjalanan pelanggan, Anda perlu mengetahui terlebih dahulu apa tujuan dari pembuatan peta ini, kepada siapa peta ini ditujukan, dan berdasarkan pengalaman yang seperti apa.

2. Membuat Buyer Persona dan Tentukan Tujuan Mereka

Setelah menentukan tujuan pembuatan, Anda perlu membuat buyer persona yang dapat menggambarkan demografi dan psikografis para pelanggan Anda. Selain itu, buyer persona juga dibutuhkan untuk membantu Anda mengarahkan setiap aspek dari peta perjalanan pelanggan Anda.

Di sisi lain, Anda perlu melakukan penelitian terkait tujuan pelanggan Anda. Dalam hal ini Anda dapat menggunakan kuesioner untuk menerima umpan balik dari pelanggan bisnis Anda.

Baca Juga: Pengertian, Fungsi, Contoh dan Cara Membuat Buyer Persona

3. Fokus Pada Persona yang Ditargetkan

Setelah meneliti dan mempelajari tentang berbagai persona pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda, Anda perlu mempersempit fokus Anda pada satu atau dua persona yang Anda targetkan. Ini karena peta perjalanan pelanggan umumnya dibuat secara spesifik.

Apabila Anda mengelompokkan terlalu banyak persona ke dalam satu journey, maka peta tersebut kemungkinan akan mencerminkan pengalaman pelanggan Anda secara tidak akurat.

4. Membuat Daftar Touchpoint

Touchpoint merupakan titik di mana pelanggan Anda dapat berinteraksi dengan bisnis Anda selama perjalanan mereka. Dalam hal ini, Anda harus mencantumkan semua touchpoint yang digunakan pelanggan dan prospek bisnis Anda saat ini.

Membuat daftar touchpoint dapat menjadi langkah penting dalam pembuatan peta perjalanan pelanggan, karena dapat memberikan Anda informasi tentang tindakan apa yang dilakukan pelanggan Anda, dan dapat membantu Anda memahami kemudahan dan tujuan perjalanan pelanggan Anda.

Sementara itu, terdapat tiga hal yang perlu Anda perhatikan dalam membuat daftar touchpoint, antara lain:

– Tindakan

Dalam hal ini, Anda dapat membantu daftar tindakan apa saja yang dilakukan oleh pelanggan selama berinteraksi dengan merek bisnis Anda. Misalnya seperti mengikuti akun media sosial Anda atau turut berpartisipasi aktif dalam konten media sosial yang Anda buat.

Daftar ini bisa jadi menjadi daftar yang sangat panjang, namun Anda tidak perlu khawatir, karena nantinya Anda dapat mengerucutkan daftar tindakan sesuai dengan kebutuhan Anda.

– Emosi dan Motivasi

Setiap tindakan yang dilakukan oleh seorang pelanggan tentu didasari oleh emosi dan motivasi. Namun, emosi seseorang bisa berubah-ubah tergantung dengan pengalaman perjalanan mereka.

Akan tetapi, hal tersebut pasti tidak terjadi tanpa sebab. Untuk itu, Anda perlu mencari tahu alasan apa saja yang memengaruhi emosi dan motivasi pelanggan Anda dalam perjalanan mereka.

– Rintangan

Setiap perjalanan pelanggan tidak selamanya dapat dilalui dengan mulus, beberapa mungkin akan menghadapi rintangan yang tidak diinginkan. Dalam hal ini, Anda perlu mengetahui rintangan apa saja yang menghalangi perjalanan pelanggan Anda.

Kemudian, cobalah untuk menyelesaikan rintangan tersebut dan mencegahnya untuk terulang kembali. Sehingga, perjalanan pelanggan Anda dapat berjalan mulus tanpa gangguan.

5. Mengidentifikasi Elemen yang Ingin Ditujukan

Elemen customer journey dapat ditentukan melalui tipe peta perjalanan pelanggan yang ingin digunakan. Berikut adalah 4 (empat) tipe customer journey map (CJM)yang dapat Anda pilih:

1. Current state: Ini adalah tipe CJM yang paling umum digunakan. Adapun tujuannya adalah untuk memvisualisasikan aksi, pemikiran, dan perasaan yang dialami oleh pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis Anda.
2. Day in the life: Hampir sama dengan tipe current state, tipe CJM ini bertujuan untuk mengetahui aksi, pemikiran, dan perasaan pelanggan Anda. Namun, yang membedakan adalah bagaimana hal-hal tersebut dirasakan dalam aktivitas sehari-hari.
3. Future state: Berbeda dengan dua tipe CJM sebelumya, CJM ini bertujuan untuk memperkirakan aksi, pemikiran, dan perasaan pelanggan di masa mendatang berdasarkan data-data yang ada.
4. Service blueprint: Jenis CJM ini digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab segala aspek dalam sebuah CJM dan langkah apa saja yang harus diambil untuk memeroleh hasil yang diinginkan.

6. Menentukan Sumber Daya dan Kebutuhan

Untuk membuat customer journey map yang tepat, Anda perlu menentukan sumber daya dan kebutuhan bisnis Anda. Hal ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Oleh sebab itu, sangat penting bagi Anda untuk menginventarisasikan sumber daya yang Anda dan miliki dan hal apa saja yang Anda butuhkan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan.

7. Mencoba Customer Journey Anda Sendiri

Hal penting lainnya yang perlu Anda lakukan untuk membuat peta perjalanan pelanggan adalah melakukan perjalanan pelanggan itu sendiri. Dengan melakukan perjalanan pelanggan, Anda dapat mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan Anda.

Kemudian Anda perlu menganalisis perjalan pelanggan Anda untuk mengoptimalkan peta perjalanan pelanggan bisnis Anda.

8. Membuat Perubahan yang Dibutuhkan

Cara selanjutnya adalah dengan membuat perubahan sesuai dengan data analisis untuk mencapai tujuan peta perjalanan pelanggan yang telah Anda buat, baik perubahan besar maupun perubahan kecil.

Lebih lanjut, Anda dapat membuat peninjauan setiap bulan atau setiap tiga bulan untuk membantu Anda mengidentifikasi celah dan peluang yang dapat meningkatkan perjalanan pelanggan Anda lebih jauh.

9. Selalu Update

Apakah Anda sudah melalukan kedelapan cara di atas? Jika sudah, itu bukan berarti tugas Anda sudah selesai. Karena, Anda perlu selalu meng-update perubahan yang mungkin terjadi. Mengingat, perilaku konsumen itu selalu berubah tergantung dari kondisi yang dihadapinya.

Bisa saja muncul faktor lain yang mempengaruhi perilaku konsumen, misalnya kecanggihan teknologi atau keadaan tidak menentu seperti pandemi global yang mengubah perilaku mereka ketika berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

Oleh sebab itu, Ada baiknya Anda melakukan review CJM setiap bulan atau tiga bulan sekali untuk menyesuaikan CJM Anda dengan perilaku konsumen dan kondisi bisnis Anda.

Contoh Customer Journey Map Pada Perusahaan

Apakah Anda masih bingung tentang bagaimana cara membuat customer journey map? Jangan khawatir, berikut kami jelaskan contoh penerapan customer journey map pada perusahaan.

1. Contoh Customer Journey Map Untuk Kondisi Saat ini

Peta perjalanan ini merupakan salah satu jenis peta yang paling banyak digunakan untuk memvisualisasi perjalanan pelanggan. Peta ini termasuk tindakan, pikiran, dan emosi yang dialami pelanggan Anda saat berinteraksi dengan merek Anda.

Berikut adalah contoh peta perjalanan pelanggan untuk kondisi saat ini:

2. Contoh Customer Journey Map Untuk Keseharian

Jenis peta perjalanan ini menggambarkan tindakan, pemikiran, dan emosi yang dialami pelanggan Anda saat ini dalam semua aktivitas yang mereka lakukan dalam keseharian, ini termasuk kegiatan yang berkaitan dengan merek Anda maupun tidak.

Umumnya bisnis atau perusahaan akan menggunakan peta jenis ini saat ingin menjelajahi strategi pengembangan pasar baru.

Contoh customer journey map untuk keseharian bisa di lihat pada gambar di bawah ini:

3. Contoh Customer Journey Map Untuk Masa Depan

Berbeda dengan kedua peta sebelumnya, peta ini berfungsi untuk menggambarkan tindakan, pemikiran, dan emosi apa yang akan dialami pelanggan Anda dalam interaksi mereka dengan merek Anda di masa depan.

Peta ini dapat membantu Anda untuk menggambar visi merek Anda dan menetapkan tujuan strategis yang jelas.

Contoh customer journey map untuk masa depat dapat di lihat pada gambar berikut:

Buat Customer Journey Map untuk Bisnis Anda Sekarang!

Memahami customer journey dengan menggunakan customer journey map dapat membantu Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Namun, memahami perjalanan pelanggan mungkin dapat menjadi tantangan tersendiri bagi Anda.

Di sinilah CRM hadir untuk memahami dan menganalisis perjalanan pelanggan Anda. Ini karena CRM dapat memudahkan Anda untuk merekam, melacak, dan bertindak berdasarkan informasi pelanggan.

Anda dapat menggunakan aplikasi Mekari Qontak yang menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia, untuk membantu Anda memahami perjalanan pelanggan Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan tak terlupakan.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka untuk membantu mengelola hubungan bisnisnya secara efisien dan efektif.

Jadi tunggu apa lagi? Coba Gratis aplikasi CRM gratis selama 14 hari dari Mekari Qontak, atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.