Mekari Qontak
Business Marketing

Mengenal Customer Journey, Tahapan dan Contoh Penerapannya

Customer-Journey-Map-Untuk-Keseharian

Bagi bisnis pelanggan adalah segalanya, tanpa pelanggan bisnis tidak ada artinya. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memajakan pelanggannya. Salah satu caranya dengan membuat customer journey atau pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Namun, apa sebenarnya yang dimaksud dengan customer journey? Apa saja tahapannya? Dan seperti apa contoh penerapannya? Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, berikut kami jabarkan tentang customer journey yang perlu Anda ketahui!

Image CTA for Customer Journey


Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah seluruh perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis atau perusahaan Anda. Perjalanan ini dimulai dari saat pelanggan pertama kali mengenali merek Anda, melihat-melihat produk, melakukan pembelian, dan akhirnya apa yang akan ia lakukan setelah melakukan pembelian produk bisnis Anda.

Apakah pelanggan tersebut akan memberikan review yang baik terkait produk Anda? Apakah ia memutuskan untuk datang kembali dan membeli produk lainnya? Atau bahkan memberikan review yang buruk dan memutuskan untuk tidak kembali lagi?

Pertanyaan-pertanyaan tersebut kemudian dapat membantu Anda untuk menganalisis dan memahami pola pikir pelanggan Anda, dan menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mengoptimalkan strategi pemasaran, dan akhirnya meningkatkan penjualan Anda.


Apa manfaat Customer Journey Mapping bagi Bisnis?

manfaat Customer Journey Mapping

– Memahami Pelanggan

Melakukan customer journey mapping memungkinkan Anda dan tim untuk membandingkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya dengan apa yang Anda harapkan.

Dengan demikian, Anda dapat lebih memahami perkspektif pelanggan dengan lebih baik dan mengetahui apa saja tantangan atau masalah yang dihadapi dalam perjalanan mereka.

Kemudian, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengoptimalkan strategi penjualan dan pemasaran Anda.

– Memberikan pandangan yang sama untuk semua tim

Tidak jarang tim dari departemen yang berbeda memiliki pemahaman yang lain tentang perjalanan pelanggan. Sehingga menimbulkan inkonsistensi dalam pengalaman yang diterima oleh pelanggan Anda.

Namun, hal tersebut dapat diminimalisir atau bahkan dihindari dengan menggunakan customer journey mapping. Di mana setiap tim dapat mendapatkan pandangan yang sama tentang jalur mana yang diambil oleh pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

– Mengidentifikasi kesenjangan

Membuat peta perjalanan pelanggan dapat memungkinkan Anda dan tim untuk mengidentifikasi kesenjangan yang terjadi pada perjalanan pelanggan seperti di marketing funnel atau sales funnel.

Sehingga, Anda dapat dengan cepat memperbaikinya atau menyelesaikannya dengan solusi yang tepat dan efektif untuk memaksimalkan perjalanan pelanggan Anda.

– Memprediksi perilaku pelanggan

Customer journey mapping dapat membantu Anda untuk memprediksi bagaimana pelanggan akan berperilaku saat mereka bergerak melalui saluran penjualan bisnis Anda. Dalam hal ini, Anda dapat mengamati pola perilaku mereka dan memprediksi bagian mana yang lebih mungkin untuk berubah.

Kemudian, Anda dapat mempertimbangkan untuk memberikan bantuan proaktif kepada prospek guna membantu mereka dalam menemukan produk yang tepat dan mengambil langkah yang efektif.

– Meningkatkan perjalanan pelanggan

Manfaat peta perjalanan pelanggan berikutnya adalah membantu Anda untuk memahami apakah pelanggan mudah berinteraksi dengan bisnis Anda atau tidak. Apakah semua tahapan perjalanan berjalan dengan baik? Apakah pelanggan harus mengulangi beberapa proses untuk mencapai tujuan mereka?

Semua informasi tersebut kemudian menjadi wawasan berharga yang membantu Anda untuk menyederhanakan proses perjalanan pelanggan dan mempermudah pelanggan untuk terlibat dengan merek bisnis Anda. Sederhananya, ini membantu Anda untuk meningkatkan perjalanan pelanggan agar lebih menyenangkan.

Baca juga: Panduan Customer Experience Management (CXM)


Apa Saja Tahapan Pada Customer Journey?

Tahapan pada Customer Journey Mekari Qontak

Untuk membantu Anda lebih memahami apa itu customer journey, berikut kami jelasakan beberapa tahapan yang ada di dalam perjalanan pelanggan, antara lain:

Tahap 1. Brand Awareness

Tahap satu customer journey adalah Brand Awareness

Tahap yang pertama adalah membangun brand awareness, dimulai dengan pelanggan mulai mengenal dan berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

Umumnya, perjalanan ini dimulai ketika seorang pelanggan dihadapkan dengan suatu masalah atau mulai tertarik dengan suatu produk, dan kemudian melakukan penelusuran untuk mengetahui solusi atau jawaban dari permasalahan yang ia miliki.

Di sisi lain, tahap ini juga dapat dimulai dari iklan online atau offline yang ditemukan pelanggan, influence dari media sosial, atau adanya interaksi dengan mesin pencari.

Adapun contoh dari brand awareness adalah sebagai berikut:

– Contoh Awareness pada Bisnis Makanan Sehat

Makanan cepat saji memang terasa nikmat dan mudah untuk diperoleh, tetapi gaya hidup yang terus menerus mengonsumsi makanan cepat saji tidaklah baik untuk kesehatan.

Umumnya kalangan yang mengonsumsi makanan cepat saji adalah kalangan milenial yang selalu ingin serba cepat. Namun, tren yang ada kini mulai menunjukkan pergeseran yang mendorong semakin diminatinya makanan sehat untuk gaya hidup yang lebih sehat.

Anda dapat memberikan kesadaran tentang pentingnya gaya hidup dan pola makanan sehat sambil memberikan brand awareness kepada prospek Anda. Dalam hal ini,  Anda dapat melakukannya melalui iklan berbayar, content marketingsocial media marketing, atau bahkan influencer marketing.

Berikan mereka konten-konten menarik tentang pola gaya hidup sehat, seperti seberapa pentingnya konsumsi buah dan sayur tiap hari, atau tentang tips memulai gaya hidup sehat. Di saat yang bersamaan, Anda juga dapat memperkenalkan merek bisnis Anda.

Beritahukan kepada mereka tentang visi dan misi Anda untuk mendukung hidup sehat melalui catering makanan sehat yang berkualitas namun terjangkau.

– Contoh Awareness pada Bisnis Mainan Kayu Edukatif

Saat ini, ada banyak orang tua yang mulai memerhatikan perkembangan kecerdasan anak-anak mereka, salah satunya adalah kecerdasan motorik anak. Untuk mengembangkannya, orang tua dapat menggunakan mainan kayu yang edukatif.

Perlu diketahui bahwasanya mainan kayu edukatif memiliki banyak keunggulan dibandingkan dengan mainan berbahan plastik, misalnya seperti minim bahan kimia, ramah lingkungan, mendorong gerak anak, awet digunakan dan masih banyak lagi.

Sebagai pemilik bisnis mainan kayu, Anda dapat memberikan informasi edukatif tersebut kepada para bunda dan ayah sambil memberikan brand awareness kepada prospek Anda.

Misalnya seperti membuat konten YouTube tentang manfaat mainan kayu edukatif atau konten sederhana di Instagram atau TikTok.

Tahap 2. Pertimbangan Pembelian

Tahap dua customer journey adalah Pertimbangan Pembelian

Pada tahap ini pelanggan akan mulai melakukan perbandingan antara produk Anda dan produk pesaing sebelum memutuskan untuk membeli produk. Ia akan meneliti segala sesuatu hal yang terkait dengan produk, termasuk harga, fitur, peringkat, dan lain sebagainya.

Dalam tahap ini, halaman arahan, konten terkait informasi dan pengetahuan, webinar, uji coba gratis, demo produk atau layanan, testimoni, diskon, dan sesi tanya jawab, dapat memengaruhi pertimbangan pelanggan. Untuk itu, Anda perlu memberikan layanan terbaik untuk menarik minat pelanggan Anda.

Berikut adalah contoh tahapan pertimbangan pembelian:

– Contoh Tahapan Pertimbangan Pembelian pada Bisnis Makanan Sehat

Setelah memberikan awareness terkait pentingnya pola makanan sehat dan merek bisnis Anda, maka prospek akan mulai menunjukkan ketertarikan mereka pada konteks dan produk yang Anda pasarkan.

Umumnya, prospek akan menunjukkan minat dengan cara melihat atau menonton konten yang Anda buat di media sosial, atau bahkan membaca postingan blog yang ada pada website Anda.

Setelah menunjukkan minat pada produk makanan sehat Anda, maka prospek akan mulai memikirkan apakah mereka akan berlangganan menu katering sehat Anda atau tidak.

Prospek akan mencari tahu terlebih dahulu tentang review layanan atau produk Anda dari influencer, internet, atau bahkan kerabat yang sudah menggunakan jasa katering makanan sehat Anda.

Jika mereka menyukai produk Anda, maka mereka akan melanjutkan ke tahap sales funnel berikutnya yaitu tindakan, tetapi jika tidak maka mereka akan berhenti di tahap ini atau mengulangi kembali tahap sales funnel dari awal.

– Contoh Tahapan Pertimbangan Pembelian pada Bisnis Mainan Kayu Edukatif

Tidak jauh berbeda dengan contoh pada bisnis makanan sehat, umumnya prospek pada bisnis mainan kayu juga akan menunjukan respons yang sama ketika menunjukkan minat atau ketertarikan pada produk bisnis Anda.

Untuk itu, Anda perlu memerhatikan dengan seksama metrik terkait prospek tersebut. Sehingga Anda juga dapat mengetahui siapa saja prospek potensial yang dapat melanjutkan ke tahapan corong penjualan berikutnya.

Umumnya orang tua akan mempertimbangkan kembali apakah mereka harus membeli maianna kayu edukatif untuk anaknya atau tidak. Mengingat, mainan kayu edukatif terbilang lebih mahal dibandingkan dengan mainan yang terbuat plastik.

Dalam hal ini, Anda dapat mencoba meyakinkan prospek dengan memberikan informasi edukatif tentang apa saja kelebihan mainan kayu edukatif dan mengapa orang tua harus memberikan anaknya mainan kayu dibandingkan mainan plastik.

Misalnya seperti jangka waktu penggunaan yang lebih lama, sehingga dapat disimpan dan dimainkan kembali untuk anak berikutnya atau kerabat yang memiliki anak kecil.

Secara tidak langsung, Anda mendorong decision prospek untuk melanjutkan ke tahap berikutnya, yaitu melakukan tindakan transaksi pembelian.

Tahap 3. Pembelian Produk

Tahap ketiga customer journey adalah Pembelian Produk

Tahap ini merupakan tahap ketika pelanggan akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian produk Anda, baik secara online maupun offline.

Dalam hal ini, Anda harus memerhatikan halaman dan proses checkout bisnis Anda, proses pembuatan akun, dan interaksi di toko fisik. Sehingga, pelanggan dapat melakukan transaksi pembelian dengan mudah tanpa adanya hambatan.

Berikut contoh tahapan pembelian produk pada customer journey:

– Contoh Tahapan Pembelian Produk pada Bisnis Makanan Sehat

Akhirnya, prospek telah menyelesaikan pembayaran dan terkonversi menjadi seorang pelanggan yang mengikuti paket katering makanan sehat untuk kurun waktu yang telah ditentukan.

Namun, apakah tugas Anda sebagai pelaku bisnis selesai sampai di situ? Tentu saja tidak, Anda harus mempertahankan pelanggan tersebut dengan memberikan layanan terbaik dan menjalin hubungan baik dengan mereka.

– Contoh Tahapan Pembelian Produk pada Bisnis Mainan Kayu Edukatif

Bukan tidak mungkin jika tiba-tiba calon pelanggan Anda berubah pikiran ketika ingin menyelesaikan transaksi pembelian. Ada banyak faktor yang memengaruhinya, salah satunya pertimbangan harganya yang mahal.

Oleh sebab itu, Anda dapat menawarkan beberapa solusi seperti harga paket untuk 2 jenis maianan kayu atau beli 3 gratis 1. Hal tersebut dapat meyakinkan pembeli untuk berpikir bahwasanya produk yang Anda tawarkan memang sangat menguntungkan dan sayang untuk dilewatkan.

Sehingga mereka dapat menyelesaikan tahapan pembelian produk mainan kayu edukatif Anda.

Tahap 4. Penggunaan Produk

Tahap keempat customer journey adalah Penggunaan Produk

Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan masuk ke tahap penggunaan produk. Tahap ini dapat diimplementasikan dengan bantuan atau tanpa bantuan tim Anda.

Lebih lanjut, pada tahap penggunaan produk, pelanggan akan mengetahui apakah mereka senang dan menyukai produk serta layanan Anda atau tidak.

Singkatnya, tahap ini dapat menentukan kemungkinan apakah pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan tetap dan loyal dengan bisnis Anda atau tidak.

– Contoh Tahapan Penggunaan Produk pada Bisnis Makanan Sehat

Pada tahap ini, pelanggan akan mulai mencoba makanan Anda dan memastikan bagaimana kualitas makanan Anda, apakah memiliki kualitas dan rasa yang baik atau tidak.

Beberapa pelanggan mungkin akan merasa bahwa makanan Anda tidak sesuai dengan selera makanan mereka. Untuk itu, penting bagi Anda untuk menanyakan feedback mereka terkait produk dan layanan Anda.

Apabila mereka puas dengan layanan dan produk Anda, maka mereka dapat melanjutkan pembelian paket katering Anda, bahkan menjadi pelanggan loyalitas untuk kedepannya.

– Contoh Tahapan Penggunaan Produk pada Bisnis Mainan Kayu Edukatif

Akhirnya prospek terkonversi menjadi pelanggan dengan menyelesaikan transaksi pembelian maianan. Kemudian mereka akan menggunakan produk maianan kayu Anda. Jika mereka menyukainya, mungkin mereka akan melakukan pembelian berulang.

Namun, secara umum membeli mainan yang sama bukanlah hal yang dapat dilakukan secara berulang, terlebih ketika anak-anak terus beranjak dewasa dan kesukaannya pun mulai berubah, dari maianan kayu sederhana menjadi mainan karakter tertentu.

Lalu, apakah Anda tetap perlu menjalin hubungan baik dengan pelanggan? Tentu saja perlu! Mungkin mereka tidak akan membeli mainan yang sama lagi untuk anaknya, tetapi ini tidak berarti mereka tidak akan membeli mainan Anda kembali.

Bisa saja mereka memutuskan membeli mainan untuk dijadikan kado karena mengingat kualitas mainan Anda yang berkualitas.

Di sisi lain, mereka juga dapat merekomendasikan produk mainan Anda kepada orang tua lainnya. Sehingga, dapat membantu Anda untuk meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan serta pendapatan bisnis Anda.


Bagaimana Cara Memahami Pelanggan dengan Menggunakan Customer Journey Map?

Customer journey map adalah bentuk visual dari setiap pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan Anda. Peta ini bertujuan untuk menggambarkan pengalaman pelanggan dalam fase dan intensitas yang berbeda-beda.

Dengan membuat peta perjalanan pelanggan, Anda dapat memahami perjalanan pelanggan Anda dan memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan Anda.

Sekilas, peta perjalanan pelanggan mungkin tampak cukup sederhana. Namun, ini sebenarnya menawarkan lebih banyak informasi yang dapat membantu meningkatkan pengalaman dan perjalanan pelanggan Anda.


Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map?

Setelah mengetahui apa itu peta perjalanan pelanggan, kini saatnya untuk Anda mengetahui bagaimana cara membuat customer journey yang tepat untuk merek Anda. Berikut adalah cara-caranya:

1. Menetapkan Tujuan yang Jelas untuk Customer Journey Map

Sebelum mulai membuat peta perjalanan pelanggan, Anda perlu mengetahui terlebih dahulu apa tujuan dari pembuatan peta ini, kepada siapa peta ini ditujukan, dan berdasarkan pengalaman yang seperti apa.

2. Membuat Buyer Persona dan Tentukan Tujuan Mereka

Setelah menentukan tujuan pembuatan, Anda perlu membuat buyer persona yang dapat menggambarkan demografi dan psikografis para pelanggan Anda. Selain itu, buyer persona juga dibutuhkan untuk membantu Anda mengarahkan setiap aspek dari peta perjalanan pelanggan Anda.

Di sisi lain, Anda perlu melakukan penelitian terkait tujuan pelanggan Anda. Dalam hal ini Anda dapat menggunakan kuesioner untuk menerima umpan balik dari pelanggan bisnis Anda.

Baca Juga: Pengertian, Fungsi, Contoh dan Cara Membuat Buyer Persona

3. Fokus Pada Persona yang Ditargetkan

Setelah meneliti dan mempelajari tentang berbagai persona pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda, Anda perlu mempersempit fokus Anda pada satu atau dua persona yang Anda targetkan. Ini karena peta perjalanan pelanggan umumnya dibuat secara spesifik.

Apabila Anda mengelompokkan terlalu banyak persona ke dalam satu journey, maka peta tersebut kemungkinan akan mencerminkan pengalaman pelanggan Anda secara tidak akurat.

4. Membuat Daftar Touchpoint

Touchpoint merupakan titik di mana pelanggan Anda dapat berinteraksi dengan bisnis Anda selama perjalanan mereka. Dalam hal ini, Anda harus mencantumkan semua touchpoint yang digunakan pelanggan dan prospek bisnis Anda saat ini.

Membuat daftar touchpoint dapat menjadi langkah penting dalam pembuatan peta perjalanan pelanggan, karena dapat memberikan Anda informasi tentang tindakan apa yang dilakukan pelanggan Anda, dan dapat membantu Anda memahami kemudahan dan tujuan perjalanan pelanggan Anda.

Sementara itu, terdapat tiga hal yang perlu Anda perhatikan dalam membuat daftar touchpoint, antara lain:

– Tindakan

Dalam hal ini, Anda dapat membantu daftar tindakan apa saja yang dilakukan oleh pelanggan selama berinteraksi dengan merek bisnis Anda. Misalnya seperti mengikuti akun media sosial Anda atau turut berpartisipasi aktif dalam konten media sosial yang Anda buat.

Daftar ini bisa jadi menjadi daftar yang sangat panjang, namun Anda tidak perlu khawatir, karena nantinya Anda dapat mengerucutkan daftar tindakan sesuai dengan kebutuhan Anda.

– Emosi dan Motivasi

Setiap tindakan yang dilakukan oleh seorang pelanggan tentu didasari oleh emosi dan motivasi. Namun, emosi seseorang bisa berubah-ubah tergantung dengan pengalaman perjalanan mereka.

Akan tetapi, hal tersebut pasti tidak terjadi tanpa sebab. Untuk itu, Anda perlu mencari tahu alasan apa saja yang memengaruhi emosi dan motivasi pelanggan Anda dalam perjalanan mereka.

– Rintangan

Setiap perjalanan pelanggan tidak selamanya dapat dilalui dengan mulus, beberapa mungkin akan menghadapi rintangan yang tidak diinginkan. Dalam hal ini, Anda perlu mengetahui rintangan apa saja yang menghalangi perjalanan pelanggan Anda.

Kemudian, cobalah untuk menyelesaikan rintangan tersebut dan mencegahnya untuk terulang kembali. Sehingga, perjalanan pelanggan Anda dapat berjalan mulus tanpa gangguan.

5. Mengidentifikasi Elemen yang Ingin Ditujukan

Elemen customer journey dapat ditentukan melalui tipe peta perjalanan pelanggan yang ingin digunakan. Berikut adalah 4 (empat) tipe customer journey map (CJM)yang dapat Anda pilih:

  1. Current state: Ini adalah tipe CJM yang paling umum digunakan. Adapun tujuannya adalah untuk memvisualisasikan aksi, pemikiran, dan perasaan yang dialami oleh pelanggan saat berinteraksi dengan merek bisnis Anda.
  2. Day in the life: Hampir sama dengan tipe current state, tipe CJM ini bertujuan untuk mengetahui aksi, pemikiran, dan perasaan pelanggan Anda. Namun, yang membedakan adalah bagaimana hal-hal tersebut dirasakan dalam aktivitas sehari-hari.
  3. Future state: Berbeda dengan dua tipe CJM sebelumya, CJM ini bertujuan untuk memperkirakan aksi, pemikiran, dan perasaan pelanggan di masa mendatang berdasarkan data-data yang ada.
  4. Service blueprint: Jenis CJM ini digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab segala aspek dalam sebuah CJM dan langkah apa saja yang harus diambil untuk memeroleh hasil yang diinginkan.

6. Menentukan Sumber Daya dan Kebutuhan

Untuk membuat customer journey map yang tepat, Anda perlu menentukan sumber daya dan kebutuhan bisnis Anda. Hal ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Oleh sebab itu, sangat penting bagi Anda untuk menginventarisasikan sumber daya yang Anda dan miliki dan hal apa saja yang Anda butuhkan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan.

7. Mencoba Customer Journey Anda Sendiri

Hal penting lainnya yang perlu Anda lakukan untuk membuat peta perjalanan pelanggan adalah melakukan perjalanan pelanggan itu sendiri. Dengan melakukan perjalanan pelanggan, Anda dapat mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan Anda.

Kemudian Anda perlu menganalisis perjalan pelanggan Anda untuk mengoptimalkan peta perjalanan pelanggan bisnis Anda.

8. Membuat Perubahan yang Dibutuhkan

Cara selanjutnya adalah dengan membuat perubahan sesuai dengan data analisis untuk mencapai tujuan peta perjalanan pelanggan yang telah Anda buat, baik perubahan besar maupun perubahan kecil.

Lebih lanjut, Anda dapat membuat peninjauan setiap bulan atau setiap tiga bulan untuk membantu Anda mengidentifikasi celah dan peluang yang dapat meningkatkan perjalanan pelanggan Anda lebih jauh.

9. Selalu Update

Apakah Anda sudah melalukan kedelapan cara di atas? Jika sudah, itu bukan berarti tugas Anda sudah selesai. Karena, Anda perlu selalu meng-update perubahan yang mungkin terjadi. Mengingat, perilaku konsumen itu selalu berubah tergantung dari kondisi yang dihadapinya.

Bisa saja muncul faktor lain yang mempengaruhi perilaku konsumen, misalnya kecanggihan teknologi atau keadaan tidak menentu seperti pandemi global yang mengubah perilaku mereka ketika berinteraksi dengan merek bisnis Anda.

Oleh sebab itu, Ada baiknya Anda melakukan review CJM setiap bulan atau tiga bulan sekali untuk menyesuaikan CJM Anda dengan perilaku konsumen dan kondisi bisnis Anda.


Contoh Customer Journey Map Pada Perusahaan

Apakah Anda masih bingung tentang bagaimana cara membuat customer journey map? Jangan khawatir, berikut kami jelaskan contoh penerapan customer journey map pada bisnis katering makanan sehat.

Customer Journey Map Untuk Kondisi Saat ini

Peta perjalanan ini merupakan salah satu jenis peta yang paling banyak digunakan untuk memvisualisasi perjalanan pelanggan. Peta ini termasuk tindakan, pikiran, dan emosi yang dialami pelanggan Anda saat berinteraksi dengan merek Anda.

Berikut adalah contoh peta perjalanan pelanggan untuk kondisi saat ini.

Customer Journey: Kondisi Saat Ini

Langkah 1

Langkah 2 Langkah 3 Langkah 4

Langkah 5

Apa yang pelanggan pikirkan atau rasakan?

Ingin merubah gaya hidup dengan pola makan yang sehat

Mencari opsi katering makanan sehat Mulai mempertimbangkan opsi Masih merasa ragu

Yakin untuk membeli

Apa tindakan pelanggan?

Mencari informasi layanan katering sehat di Google

Mengklik situs web yang muncul di halaman pertama Google Menjelajahi laman situs web secara menyeluruh untuk mengetahui filosofi, jenis menu, dan penawaran yang berikan Mencari review di media social dan portal review, serta bertanya pada customer service

Melakukan transaksi di situs web

Apa titik kontak pelanggan dengan bisnis?

Belum ada

Ranking di hasil pencarian Google Situs web Media social, portal review, customer service

Situs web dan customer support yang bertugas

Apa yang ingin kita ubah dari langkah ini?

Strategi brand awareness, brand image, dan Google Ads

Ranking di hasil pencarian Google UX dan UI Tampilan testimoni

Proses transaksi pembelian

Bagaimana kita akan melakukan perubahan ini?

Meningkatkan SEM dan Social Media Marketing

Memaksimalkan SEO Memberikan UX terbaik dengan UI yang mudah dipahami dan digunakan oleh calon pelanggan Menampilkan testimoni pembeli yang terpercaya dan bekerja sama dengan KOL serta influencer

Mempermudah proses transaksi pembelian dan meningkatkan layanan customer support

Customer Journey Map Untuk Keseharian

Jenis peta perjalanan ini menggambarkan tindakan, pemikiran, dan emosi yang dialami pelanggan Anda saat ini dalam semua aktivitas yang mereka lakukan dalam keseharian, ini termasuk kegiatan yang berkaitan dengan merek Anda maupun tidak.

Umumnya bisnis atau perusahaan akan menggunakan peta jenis ini saat ingin menjelajahi strategi pengembangan pasar baru.

Customer Journey: Keseharian

Pagi Siang Sore Malam

Menjelang Tidur

Apa yang dipikirkan atau dirasakan pelanggan?

Kurang berenergi

Merasa lapar Lelah Merasa lapar dan ngantuk

Tidur tidak nyenyak

Apa prioritas utama pelanggan?

Sarapan pagi

Makan siang dengan cepat Menyelesaikan pekerjaan dengan segera Makan malam

Tidur

Apa pain point terbesar pelanggan saat ini?

Memilih menu sarapan yang salah

Makan siang dengan makanan cepat saji agar cepat kenyang, namun ternyata tidak sehat Kurangnya energi di pagi membuat pekerjaan tidak efektif dan mengakibatkan banyaknya tumpukan pekerjaan di sore hari Merasa malas untuk makan karena sudah terlalu lelah

Tidak bisa tidur karena kelaparan

Bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk kita saat ini?

Mulai berpikir untuk merubah pola makan dan mencari katering makanan sehat di Google

Bagaimana produk kita dapat dimanfaatkan dengan lebih baik saat ini?

Meningkatkan brand awareness di berbagai saluran agar dapat mudah dijangkau oleh pelanggan

Bekerja sama dengan perusahaan untuk memberikan menu makan siang yang sehat  atau melakukan promosi di sekitar perusahaan Melakukan strategi pemasaran yang tepat dan efektif Melakukan strategi pemasaran yang tepat dan efektif

Memaksimalkan pelayanan bisnis

– Customer Journey Map Untuk Masa Depan

Berbeda dengan kedua peta sebelumnya, peta ini berfungsi untuk menggambarkan tindakan, pemikiran, dan emosi apa yang akan dialami pelanggan Anda dalam interaksi mereka dengan merek Anda di masa depan.

Peta ini dapat membantu Anda untuk menggambar visi merek Anda dan menetapkan tujuan strategis yang jelas.

Customer Journey: Masa Depan

Langkah 1 Langkah 2 Langkah 3 Langkah 4

Langkah 5

Apa yang pelanggan pikirkan atau rasakan?

Merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan

Mempertimbangkan untuk memperpanjang layanan katering Ingin mencari opsi katering yang lebih baik Merasa katering kita sudah menjadi pilihan yang terbaik

Merasa yakin untuk memperpanjang layanan katering

Apa tindakan pelanggan?

Memberikan review positif

Mencari tahu apakah ada penawaran menarik untuk memperpanjang layanan Mencari opsi katering yang lebih baik Meyakinkan diri dengan bertanya kepada customer support tentang penawaran menarik yang mungkin bisa diperoleh

Memperpanjang layanan katering

Apa titik kontak pelanggan dengan bisnis?

Media sosial dan portal review

Situs web dan media sosial Mesin pencarian Google Customer support

Situs web dan tim sales

Bagaimana bagian di atas berbeda dari keadaan saat ini atau sebelumnya?

Sebelumnya pelanggan tidak memiliki touch point dengan bisnis, namun kini sudah ada

Sebelumnya pelanggan masih mencari layanan katering secara umum, sedangkan saat ini pelanggan mencari tahu apakah ada penawaran menarik yang kita tawarkan Sebelumnya pelanggan masih mempelajari bisnis kita, sekarang sedang mencari tahu apakah ada opsi lain yang lebih baik dibandingkan bisnis kita Sebelumnya pelanggan meyakinkan diri untuk membeli, sementara sekarang untuk melakukan repeat order

Sebelumnya pelanggan melakukan transaksi pembelian, kini pembelian berulang atau perpanjangan


Buat Customer Journey Map untuk Bisnis Anda Sekarang!

Logo Mekari Qontak

Memahami customer journey dengan menggunakan customer journey map dapat membantu Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Namun, memahami perjalanan pelanggan mungkin dapat menjadi tantangan tersendiri bagi Anda.

Di sinilah CRM hadir untuk memahami dan menganalisis perjalanan pelanggan Anda. Ini karena CRM dapat memudahkan Anda untuk merekam, melacak, dan bertindak berdasarkan informasi pelanggan.

Anda dapat menggunakan aplikasi Mekari Qontak yang menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia, untuk membantu Anda memahami perjalanan pelanggan Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan tak terlupakan.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan terkemuka untuk membantu mengelola hubungan bisnisnya secara efisien dan efektif.

Jadi tunggu apa lagi? Coba gratis aplikasi CRM gratis selama 14 hari dari Mekari Qontak, atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda bersama tim support Mekari Qontak.

Hubungi Mekari Qontak sekarang!

 

Related Articles

WhatsApp WhatsApp Sales